洞悉顧客心理，巧妙應對的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
化妝品專(zhuān)賣(mài)店的數量越來(lái)越多，顧客不斷分流，店鋪每天的顧客數量非常有限，如何把握住有限的客源達成較高的業(yè)績(jì)，是每個(gè)店鋪管理者最關(guān)心的事情。在有限的客源中挖掘優(yōu)質(zhì)的顧客達成銷(xiāo)售是一門(mén)學(xué)問(wèn)，能夠區分出顧客的消費層次需要專(zhuān)業(yè)知識，順利達成銷(xiāo)售需要促成技巧。讓顧客高興而來(lái)滿(mǎn)意而走需要掌握顧客的消費心理，就是把事情做在前面語(yǔ)言?xún)?yōu)美表達準確用詞恰當，把服務(wù)做到顧客“心坎里”的至高境界。
掌握顧客的心理之前首先要問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題，顧客為什么到店鋪來(lái)購物?是店鋪的知名度和影響力左右了顧客，還是店鋪的美譽(yù)度與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿(mǎn)意，是店鋪經(jīng)營(yíng)的品牌吸引了顧客，還是店鋪的老板人緣好讓顧客形成偏好，分析顧客來(lái)店鋪的理由可以分析出顧客的消費心理，有助于店鋪有針對性的為顧客提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
一般情況到化妝品店的顧客90%以上都是購物的，如果你的店鋪低于這個(gè)指標，就必須重視起來(lái)總結原因，顧客購買(mǎi)化妝品的主要原因：高端顧客是為了美麗時(shí)尚，留住青春延緩衰老提高生活質(zhì)量彰顯尊貴;對于高檔顧客來(lái)講品牌的知名度是影響購買(mǎi)的重要指標，因為高端顧客一定要彰顯名貴體現地位，中檔顧客也是為了美麗延緩衰老提高生活品質(zhì);對于中檔顧客來(lái)講品牌知名度與使用效果是影響購買(mǎi)的關(guān)鍵因素，中檔顧客的消費理念是注重效果價(jià)格也要適宜，價(jià)格高則受財力影響價(jià)格低傷及顧客面子，中檔顧客的消費心理比較微妙，掌握難度比較高，對于低檔顧客化妝品就是護膚的工具，低檔顧客對價(jià)格比較敏感，價(jià)格是影響低檔顧客購買(mǎi)的最關(guān)鍵的因素，顧客來(lái)到店鋪就是準備來(lái)購物的，為什么轉了一圈走了?是店鋪沒(méi)有顧客需要的品牌?是導購沒(méi)有接待好照顧好顧客，還是店鋪商品的價(jià)格偏高讓顧客流失呢?顧客來(lái)店鋪不購買(mǎi)產(chǎn)品的原因又是什么呢?
從需求心理的角度分析：
1、導購推薦顧客表示不需要購買(mǎi)化妝品，不是顧客不需要是顧客沒(méi)有發(fā)現適合自己的商品，或者是顧客有顧慮有疑問(wèn)沒(méi)有解決不能做決定，導購應該表示理解聆聽(tīng)顧客的觀(guān)點(diǎn)，然后闡述自己的觀(guān)點(diǎn)引導顧客做出購買(mǎi)決定，因為每一個(gè)女性都希望自己年輕靚麗，保持青春的活力延緩衰老，要解決這些問(wèn)題都需要化妝品的保護，并且越早使用將來(lái)的效果也越明顯。
2、顧客表示沒(méi)有錢(qián)，導購首先要順應顧客的想法，(一句話(huà)您的意思我明白，導購推薦的商品顧客不滿(mǎn)意，不能承受或者不接受顧客一般會(huì )說(shuō)沒(méi)有錢(qián))同時(shí)要給顧客留足面子，贊美顧客看您就像老板像個(gè)富姐，一定是哪方面還沒(méi)有達到您的要求不能讓您滿(mǎn)意，通過(guò)交流了解顧客的真實(shí)想法之后，還要問(wèn)顧客這是唯一的理由嗎?把顧客的問(wèn)題鎖定把問(wèn)題解決后顧客不好意思出爾反而，否則解決一個(gè)問(wèn)題還有第二個(gè)第三個(gè)問(wèn)題，最后還是不能達成銷(xiāo)售，有針對性解決顧客的問(wèn)題有利于促成，人過(guò)了一天就又老了一天，衰老從不管我們有錢(qián)還是沒(méi)錢(qián)，都是一天比一天老一年更比一年老，如果要延緩衰老的速度現在必須加強護理，所以您現在就擁有好的產(chǎn)品是非常明智的選擇。
3、與其它店鋪做比較，顧客在購買(mǎi)某種化妝品的時(shí)候總是愛(ài)相互比較，與其它品牌比價(jià)格與其它店鋪比價(jià)格，比優(yōu)惠幅度比贈品配送等等讓導購手忙腳亂，不知道應該用什么樣的話(huà)術(shù)和方法解決顧客的疑慮，你可以這樣說(shuō)：我們經(jīng)營(yíng)的品牌都是精挑細選的知名品牌，產(chǎn)品都含有相當名貴的材料，使用起來(lái)非常舒服。 產(chǎn)品方面要用比較專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品成份做比較，這方面顧客當然沒(méi)有導購專(zhuān)業(yè)，顧客當然相信導購順利促成，在服務(wù)方面更沒(méi)有可比性因為我們店鋪的服務(wù)是最好的`。
4、家里還有化妝品沒(méi)有用完，絕大多數的女性都會(huì )在化妝品還沒(méi)有使用完的情況下，就到專(zhuān)賣(mài)店去選擇適合自己的化妝品，資料顯示絕大多數的女性有幾套甚至多套化妝品，自己也不知道那種化妝品最適合自己，導購要在顧客的臉上下功夫，指出顧客臉部的缺陷如膚色發(fā)黃發(fā)黑，出現皺紋色斑及皮膚下垂的現象，讓顧客產(chǎn)生恐懼感強化顧客的護膚意識，激起顧客現在就趕緊購買(mǎi)的欲望改變自己的缺陷及不足，“制造恐懼賣(mài)產(chǎn)品預演未來(lái)巧促成”。
不同年齡不同性別不同類(lèi)型的顧客消費行為各有特點(diǎn)，店鋪的導購只有非常熟練的掌握消費心理專(zhuān)業(yè)知識，同顧客交流時(shí)準確掌握顧客的消費心理，通過(guò)交流了解顧客的喜好與價(jià)值取向，顧客注重品牌知名度還是質(zhì)量第一，注重使用效果還是看重贈品，相信導購還是推薦還是自主選擇，通過(guò)與顧客的交流要發(fā)現顧客的弱點(diǎn)，清楚顧客想要什么巧妙促成。實(shí)現“顧客很滿(mǎn)意店鋪高業(yè)績(jì)導購高收入”的多贏(yíng)局面。絕大多數的店鋪導購對起碼的專(zhuān)業(yè)知識都不“曉得”，還何談?wù)莆崭訉?zhuān)業(yè)的消費心理學(xué)知識呢?打造專(zhuān)家型顧問(wèn)導購團隊，是未來(lái)超越競爭對手的秘密法寶。
不同類(lèi)型的顧客都保持著(zhù)各自的消費的特征。
1、時(shí)尚型顧客：時(shí)尚型的顧客在消費傾向方面具備很大的隨意性，屬于非理性消費是敢為人先敢第一個(gè)吃螃蟹的群體，她們的容易接受新鮮事物接受新概念，對于時(shí)尚型的顧客一定要著(zhù)重強調是最新技術(shù)，最新概念并且是剛剛上柜的新品，最新的產(chǎn)品最新的概念最超前的護膚理念，滿(mǎn)足顧客求新的迫切心理激發(fā)顧客立即擁有的欲望，顧客會(huì )馬上開(kāi)單交錢(qián)購買(mǎi)產(chǎn)品，因為時(shí)尚型的顧客對品牌價(jià)格不敏感。
2、實(shí)用型顧客：追求節儉抵制浪費的消費理念，特別注重產(chǎn)品的實(shí)際效果使用前后的變化，必須有成功的范例或者親身體驗，也就是說(shuō)大多數的顧客在使用才可以選擇，愿意跟隨在別人的后面求穩妥的消費心理，容易選擇市場(chǎng)上比較成熟的老產(chǎn)品，對于實(shí)用型的顧客一定要強調產(chǎn)品是老品牌，很多人在使用并且使用效果非常好，讓顧客打消疑慮放心購買(mǎi)產(chǎn)品。
3、保守型的顧客：保守型的顧客屬于習慣性消費的群體，生活和消費都有一定的規律和固定的習慣，適合自己化妝品會(huì )形成偏愛(ài)一直使用下去，寧愿相信別人也不愿意相信自己的消費群體，他們總是覺(jué)得別人的東西好，典型的不自信的一批人，對于保守型顧客一定要讓她看營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售紀錄，讓顧客了解產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況顧客使用后的信息反饋資料，必要的時(shí)候還要讓顧客看看她認識的顧客的使用情況，用真實(shí)的例子和真實(shí)的資料讓顧客放心，顧客自然會(huì )做出購買(mǎi)決定。
4、懷疑型顧客：懷疑型的顧客思慮過(guò)多處處懷疑，你越是想讓她們相信你她會(huì )越懷疑你，你說(shuō)產(chǎn)品使用效果很好他們會(huì )問(wèn)如果不好怎么辦，如果你說(shuō)給您便宜她們會(huì )說(shuō)便宜沒(méi)好貨，如果你不便宜她們會(huì )說(shuō)為什么不給優(yōu)惠，她永遠會(huì )站在你的對立面去想問(wèn)題，對于懷疑型的顧客最好的辦法是只接待不推薦，如果你不向她推薦顧客反而會(huì )詢(xún)問(wèn)你，比較怪異的消費群體，店鋪應該一視同仁對于任何類(lèi)型的顧客都應該提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客高興而來(lái)滿(mǎn)意而歸。
西方人按照人的血型把人分為膽汁質(zhì)與多血質(zhì)粘液質(zhì)及抑郁質(zhì)，遠沒(méi)有我們東方智者總結的科學(xué)，例如主動(dòng)購買(mǎi)型與被動(dòng)接受型，理智分析型與盲目沖動(dòng)型，果斷大膽型和猶豫不絕型，例如主動(dòng)型顧客會(huì )主動(dòng)詢(xún)問(wèn)導購;被動(dòng)型顧客需要導購反復推薦顧客才能做出決定;理智型顧客需要深思熟想清楚后才決定，感性的顧客只要能夠找到顧客的沖動(dòng)點(diǎn)就可以了;東方的總結非常直觀(guān)容易理解而西方的不容易讓人理解。
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