要重視客戶(hù)投訴的原因
若想客戶(hù)長(cháng)期購買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品實(shí)現共贏(yíng)，銷(xiāo)售人員就必須事先搞清楚客戶(hù)投訴的真正原因，并根據原因有效地處理客戶(hù)投訴。要重視客戶(hù)投訴的原因是小編為大家帶來(lái)的，希望對大家有所幫助。
客戶(hù)投訴處理不僅是企業(yè)的工作重點(diǎn)之一，更是銷(xiāo)售人員應熟知的重要銷(xiāo)售環(huán)節之一。在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，是不是拿到訂單就算高枕無(wú)憂(yōu)了?是不是成交之后就萬(wàn)事大吉了?非也!完整的銷(xiāo)售環(huán)節還包括客戶(hù)的投訴處理。只有讓客戶(hù)100%滿(mǎn)意，成交才算大功告成。而要做到客戶(hù)100%滿(mǎn)意的投訴處理，首先必須重視客戶(hù)投訴的原因。一般地講，客戶(hù)投訴的原因主要有以下幾個(gè)方面：
一、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量原因
這主要是由于產(chǎn)品的品種不齊全、功能欠缺或者無(wú)法發(fā)揮原有的功能、給客戶(hù)提供了錯誤的信息、沒(méi)有按照客戶(hù)的要求提供服務(wù)或產(chǎn)品而引發(fā)的質(zhì)量問(wèn)題。比如，企業(yè)提供給客戶(hù)的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)是其他產(chǎn)品的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，導致客戶(hù)不知怎么樣使用產(chǎn)品;企業(yè)郵寄給客戶(hù)的產(chǎn)品是其他型號的產(chǎn)品，導致客戶(hù)無(wú)法使用該產(chǎn)品;沒(méi)有如期給客戶(hù)提供服務(wù)或產(chǎn)品，給客戶(hù)帶來(lái)了很多不便和麻煩等。
服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴主要是由于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有達到質(zhì)量標準，或者有重大的質(zhì)量問(wèn)題而造成的。比如，客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品后，發(fā)現產(chǎn)品的質(zhì)量不好，或者產(chǎn)品已經(jīng)變壞、變質(zhì)，或者產(chǎn)品已經(jīng)失真、失效，沒(méi)有品質(zhì)保障了;客戶(hù)發(fā)現企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品是以次充好、以假充真，產(chǎn)品存在嚴重問(wèn)題，導致產(chǎn)品在使用的時(shí)候出現故障等。又如，服務(wù)人員在回答客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，不理會(huì )客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，或者不耐煩、敷衍了事，對客戶(hù)冷漠、愛(ài)理不理的;收銀員多收了客戶(hù)的資金、少找錢(qián)給客戶(hù)、讓客戶(hù)結賬等待的時(shí)間過(guò)久;包裝失當，導致產(chǎn)品損害或者遺漏;行李服務(wù)人員沒(méi)有出來(lái)幫助客戶(hù)運送行李、缺少客戶(hù)要求的送貨服務(wù)或者其他服務(wù)形式等，都會(huì )使客戶(hù)感到不滿(mǎn)而投訴。
二、客戶(hù)自身的原因
有時(shí)，客戶(hù)自己對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)缺乏了解而產(chǎn)生誤會(huì )，會(huì )造成無(wú)效投訴。企業(yè)對這樣的投訴應該表現出大度來(lái)，盡量耐心地向客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)瑤椭蛻?hù)解決實(shí)際問(wèn)題，這樣不僅使客戶(hù)的問(wèn)題得到了解決，而且還能培養高度的客戶(hù)忠誠。
三、企業(yè)內部的原因
由于企業(yè)內部體系出現問(wèn)題，不能正常運轉，也會(huì )引起客戶(hù)的不滿(mǎn)，降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度�？蛻�(hù)經(jīng)常會(huì )埋怨銷(xiāo)售部門(mén)承諾的太多太好，而服務(wù)部門(mén)提供的太少太差。比如，公司原本沒(méi)有足夠的資金去購買(mǎi)相關(guān)的材料或提供相關(guān)的服務(wù);公司人手不夠導致服務(wù)質(zhì)量下降;各部門(mén)的職責不明，出現問(wèn)題時(shí)各部門(mén)相互推脫、相互指責等。
四、客戶(hù)的期望值得不到滿(mǎn)足
客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，對產(chǎn)品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼，如果這些愿望和要求得不到滿(mǎn)足，就會(huì )失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是客戶(hù)投訴的重要原因之一。
客戶(hù)投訴與期望值有很大關(guān)系，主要表現在以下幾個(gè)方面：
1.不切實(shí)際地宣傳。銷(xiāo)售人員或企業(yè)在進(jìn)行媒體宣傳時(shí)，由于過(guò)分夸大廣告的效果使產(chǎn)品或服務(wù)變得更加誘人，這就超過(guò)了客戶(hù)的期望。一旦客戶(hù)發(fā)現企業(yè)無(wú)法滿(mǎn)足這些期望的時(shí)候，客戶(hù)就會(huì )抱怨、甚至投訴。
2.高于期望值的價(jià)格。每個(gè)客戶(hù)在購買(mǎi)某一產(chǎn)品時(shí)，心中都會(huì )有一個(gè)預期的價(jià)格浮動(dòng)值，如果能通過(guò)有效的說(shuō)服，讓其在所能接受的最高上限成交，是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。但若超過(guò)這個(gè)上限，就走向了反面，抱怨、不滿(mǎn)就會(huì )產(chǎn)生。
3.低于期望值的品質(zhì)�？蛻�(hù)購買(mǎi)的不但是某一產(chǎn)品，而且是透過(guò)這一產(chǎn)品所能體驗到的某種好處，這種好處是要用品質(zhì)來(lái)做保障的，若是品質(zhì)出了問(wèn)題，其他的都是“零”1
4.低于期望值的服務(wù)。服務(wù)是經(jīng)營(yíng)的工具，“工欲善其事，必先利其器”。再好的產(chǎn)品，若沒(méi)有好的服務(wù)來(lái)支持，就如曇花一現。
除此之外，商業(yè)欺騙和工作差錯也經(jīng)常導致客戶(hù)投訴�？傊�，處理客戶(hù)投訴首先應認真挖掘客戶(hù)投訴的原因，然后才能有針對性地解決。
延伸閱讀：
對客戶(hù)投訴的幾點(diǎn)思考
一、以己為鑒，值得每個(gè)銀行人為他豎起大拇指
某日營(yíng)業(yè)大廳人頭攢動(dòng)，一位中年男士來(lái)到銀行窗口辦理存取款業(yè)務(wù)。他同時(shí)遞進(jìn)了四張銀行卡，且存取金額均不等，本就忙的暈頭轉向的柜員心里很是不痛快。匆忙辦完業(yè)務(wù)后將銀行卡遞了出去，便叫了下一位客戶(hù)。這名中年客戶(hù)核實(shí)了自己的錢(qián)款后，發(fā)現只拿回了三張卡，便對柜員提出了疑問(wèn)，希望他能再核對一下。此時(shí)，后面還有很多客戶(hù)再等待辦理業(yè)務(wù)，柜員有些不耐煩了“那不是都給你了嗎，你自己找找吧，我這還忙著(zhù)呢�！笨蛻�(hù)覺(jué)得可能真是自己裝錯了，可翻遍口袋也沒(méi)找到。中年客戶(hù)開(kāi)始有些著(zhù)急的嘀咕著(zhù)“明明是遞進(jìn)去四張銀行卡的啊，怎么可能就少了一張呢!”這時(shí)，旁邊幾個(gè)看熱鬧的人七嘴八舌的說(shuō)了起來(lái)“你去打投訴電話(huà)，就不信他還不給你了�！薄笆前�，投訴他，現在銀行就怕這個(gè)�！薄皩�，就得收拾收拾他們�！敝心昕蛻�(hù)遲疑了一下，說(shuō)道“再找找看，再找找看�！贝蟾胚^(guò)了半個(gè)多小時(shí)，前臺辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)走的差不多了，中年客戶(hù)才又回到柜臺前，希望柜員能幫他再找找看，是不是掉到哪里了。最后，柜員在一摞打印紙下找到了客戶(hù)的銀行卡，柜員很是慚愧，為自己的馬虎大意和不耐煩的'工作態(tài)度深表歉意，當班領(lǐng)導在得知此事后，對該柜員進(jìn)行了批評教育，并責令其對客戶(hù)進(jìn)行深刻的道歉。但中年客戶(hù)的一席話(huà)卻讓在場(chǎng)的所有人敬佩,“卡找到了就好，不用什么道歉，年輕人工作不要馬虎大意能改正錯誤就是好的，我剛才也想要不要打電話(huà)投訴你，可我相信你只是忙于手頭的工作，我和你爭吵幾句，投訴你，出了自己一時(shí)之氣，卻要耽誤后面那么多人辦理業(yè)務(wù)，你帶著(zhù)情緒工作肯定還會(huì )再出錯，你能從這件事上吸取教訓，不把不好的情緒帶到工作中，比其他的都重要�！焙髞�(lái)，這件事情常常被提起，即是提醒大家工作要認真，態(tài)度要端正，也是對這名客戶(hù)的贊揚。而這位當事柜員工作中也再未發(fā)生過(guò)類(lèi)似的情況，乃至整個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都再沒(méi)出現過(guò)這種事情。
二、按規操作，我們的柜員卻流下了委屈的眼淚
每個(gè)行業(yè)都有自己的規章制度，和錢(qián)打交道的銀行自然更為嚴謹。但少數客戶(hù)的不理解，不配合也叫我們的柜員有苦難言。一天中午，一個(gè)年輕小伙子走進(jìn)了營(yíng)業(yè)大廳，當班的是一位年近五十的老柜員。
“您辦理什么業(yè)務(wù)?”
“匯款�！�
“來(lái)，給你這張表先填一下�！�
“我不會(huì )，怎么這么麻煩�！�
小伙子都沒(méi)抬眼看柜員遞出去的存款憑條，就先頂上了一句。老柜員于是一行一行的指導他填寫(xiě)表格。當要求小伙子把自己身份證號碼寫(xiě)上時(shí)，小伙子立馬拍著(zhù)桌子站了起來(lái)。
“怎么還要寫(xiě)身份證號，我都匯了多少次了，從來(lái)沒(méi)寫(xiě)過(guò)�！�
“不能吧，我們這匯款數額大小都要求寫(xiě)上匯款人身份證號碼的�！�
“你蒙誰(shuí)，我不知道我身份證號我怎么寫(xiě)，你這是出難題!”
“我們都是這么要求的，你常來(lái)辦業(yè)務(wù)不可能不知道的，要不你給家里打個(gè)電話(huà)問(wèn)問(wèn)，只要填上就行，不用拿身份證來(lái)的�！�
“我家沒(méi)人，我從來(lái)都沒(méi)寫(xiě)過(guò)身份證號，你就說(shuō)給不給辦吧�！�
“小伙子，這不寫(xiě)身份證號真不行，我們也有規定，希望你能配合一下�！惫駟T耐著(zhù)性子和客戶(hù)解釋著(zhù)，還設法幫他回憶一下自己的身份證號，可是小伙子始終不予配合，態(tài)度強硬。
“你就說(shuō)你給不給辦吧?”
“這個(gè)真不行，我們也是有規定的�！�
“我看你一把年紀了，真是不想干了，你信不信我叫你明天就滾蛋�！�
說(shuō)著(zhù)，他便拿起手機，撥打了投訴電話(huà)�！拔以谀銈冦y行匯款，你們柜員就是不給我辦，還出難題，叫他趕緊給我道歉……�！痹谒麙鞌嚯娫�(huà)后。老柜員實(shí)在氣不過(guò)了，“小伙子，你這不是胡編亂造嗎，我雖然是服務(wù)行業(yè)，但是你也不能張口罵人呀!”
“就罵你了，誰(shuí)叫你那么多事�！�
老柜員，出于職業(yè)特點(diǎn)，默默地壓下火氣，理了理情緒，沒(méi)有再與他爭辯。小伙子覺(jué)得鬧不出去了也無(wú)趣的離開(kāi)了。后來(lái)，再向我們提起這件事情的時(shí)候，我看到老柜員偷偷的抹著(zhù)眼淚。事后，處理投訴事件的工作人員看過(guò)監控錄像也很無(wú)奈，“這個(gè)人已經(jīng)投訴過(guò)咱們三四個(gè)網(wǎng)點(diǎn)了，大都是無(wú)理取鬧的事情，我們處理起來(lái)也很頭疼�！边@樣的客戶(hù)雖然只是極個(gè)別的，作為窗口單位，我們的柜員也只能委曲求全。由此，金融單位也應考慮設立情緒出口機制，分清無(wú)理投訴、鬧訴與正常投訴的區別，這是每個(gè)銀行人都迫切期望的。不委屈每一位客戶(hù)，更不冤枉每一名員工。
建立投訴機制的初衷是對銀行工作的監督考核，糾正工作中的不足之處，攜客戶(hù)之力，促銀行服務(wù)不斷完善，達到合作共贏(yíng)的目的，雖然在執行時(shí)偶會(huì )有背道而馳的現象。但是，作為一個(gè)以服務(wù)贏(yíng)取效益的窗口單位，能接到客戶(hù)的投訴卻是一件可喜的事情。這充分說(shuō)明，一是，銀行業(yè)為了提升自己，敢于開(kāi)門(mén)納諫，傾聽(tīng)社會(huì )反響，改進(jìn)工作有靶點(diǎn)，有動(dòng)力，有針對性。二是，引進(jìn)社會(huì )評價(jià)機制，說(shuō)明客戶(hù)對我們還有信心，客戶(hù)對我們的工作還有認可的地方，通過(guò)社會(huì )評價(jià)機制，來(lái)監督我們的服務(wù)，由關(guān)門(mén)辦社變開(kāi)門(mén)辦社，對接社會(huì )，和諧銀企關(guān)系，達到互惠互利雙贏(yíng)多贏(yíng)。面對投訴，銀行人應首先查擺自己的問(wèn)題，從投訴中查擺不足，在滿(mǎn)足客戶(hù)要求的同時(shí)能夠不斷完善自己。在投訴事件發(fā)生時(shí)，得體的處理方法也能起到亡羊補牢尤為未晚的作用，讓客戶(hù)坐在舒適的沙發(fā)上，以?xún)A聽(tīng)的方式耐心的聽(tīng)取客戶(hù)的抱怨，用親切和藹的語(yǔ)氣應答，這些從心理學(xué)角度安撫情緒的好辦法都能有效的化解客戶(hù)不滿(mǎn)，降了火氣自然能夠心平氣和的想問(wèn)題，也更容易解決糾紛。被斷章取義的規章制度，過(guò)長(cháng)的排隊等候時(shí)間等等小插曲，也能因此而得到避免。
投訴制度作為一種監督機制在銀行業(yè)跨越式的轉變中具有理論和實(shí)踐意義。
拓展：客戶(hù)投訴預防措施
一、升級投訴的概念及特征
所謂升級投訴，通常是指客戶(hù)主觀(guān)認為企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量無(wú)法滿(mǎn)足其期望，從而越過(guò)企業(yè)客服渠道向企業(yè)上級領(lǐng)導、管理部門(mén)、監管部門(mén)、媒體等渠道進(jìn)行的投訴。
升級投訴通常具有如下特點(diǎn)：
(1)客戶(hù)對投訴處理的要求高，比如升級投訴客戶(hù)常常提出馬上到現場(chǎng)解決、高額經(jīng)濟賠償、領(lǐng)導書(shū)面道歉、精神損失補償等企業(yè)難以接受的要求;
(2)客戶(hù)投訴的問(wèn)題本身難以處理，可能客戶(hù)之前已向企業(yè)多次投訴，企業(yè)無(wú)法解決或無(wú)法與客戶(hù)就處理結果達成一致，客戶(hù)期望通過(guò)升級投訴向企業(yè)施加壓力達到目的;
(3)客戶(hù)本身難予應付，升級投訴的客戶(hù)常常具有對服務(wù)質(zhì)量要求高、熟悉企業(yè)運作流程、善于抓住服務(wù)產(chǎn)品瑕疵等特點(diǎn)，企業(yè)難以敷衍了事、草率應付;
(4)升級投訴影響層次高、影響面廣，處理稍有不慎，極易造成客戶(hù)重復升級、聯(lián)名上訪(fǎng)、媒體曝光等，可能會(huì )給企業(yè)造成不應有的損失甚至致命影響。因此企業(yè)特別是企業(yè)的客服部門(mén)需要重點(diǎn)做好客戶(hù)升級投訴的預防管理。
二、客戶(hù)升級投訴原因分析
從客戶(hù)升級投訴的根本原因來(lái)看，通常是由于企業(yè)產(chǎn)品本身功能或設計存在缺陷(不合理)、企業(yè)業(yè)務(wù)流程環(huán)節存在漏洞、企業(yè)工作人員疏忽失誤、企業(yè)工作人員服務(wù)質(zhì)量較差等引致。從客戶(hù)升級投訴的性質(zhì)來(lái)看，這些多為有理投訴。當然，也可能存在一些非正常的無(wú)理投訴，投訴者期望通過(guò)升級投訴的影響向企業(yè)進(jìn)行施加壓力，以達到高額賠償或其它個(gè)人目的。
從客戶(hù)升級投訴的過(guò)程原因來(lái)看，根據筆者近年來(lái)的統計發(fā)現，80%以上的升級投訴客戶(hù)之前就同一問(wèn)題都曾在企業(yè)內部客服渠道進(jìn)行過(guò)投訴，這一部分客戶(hù)升級投訴的原因主要是認為企業(yè)前期投訴處理不及時(shí)(或問(wèn)題長(cháng)期得不到解決)、對企業(yè)給予的處理結果不滿(mǎn)意(與企業(yè)無(wú)法達成一致)、對處理人員服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意等，這其中又以對處理結果不滿(mǎn)意的占多數。另有少部分客戶(hù)未經(jīng)過(guò)企業(yè)內部客服渠道而直接進(jìn)行升級投訴，這一部分客戶(hù)升級投訴的原因多為企業(yè)投訴服務(wù)渠道不順暢、對向企業(yè)進(jìn)行投訴不信任、無(wú)理投訴故意向企業(yè)施加壓力等。這一部分升級投訴雖然占的比較小，但是由于事前不可預知，對企業(yè)的影響也不容忽視。
三、客戶(hù)升級投訴預防管理
1、投訴問(wèn)題事前預防
“上醫醫未病”，類(lèi)似于客戶(hù)的普通投訴，對于客戶(hù)升級投訴的預防，首要工作仍然在于重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)運營(yíng)各關(guān)鍵環(huán)節對客戶(hù)的影響，針對各類(lèi)內部隱患、之前客戶(hù)投訴的熱點(diǎn)疑難問(wèn)題，及時(shí)采取切實(shí)可行的有效措施，建立起企業(yè)內部完善的預防機制，從源頭降低投訴產(chǎn)生的機會(huì )，并需要做好可能出現的相關(guān)投訴問(wèn)題的處理預案，以在出現客戶(hù)投訴時(shí)能夠做好快速有效的反饋和解決。
很多升級投訴問(wèn)題的產(chǎn)生都符合典型的“蝴蝶效應理論”，前期企業(yè)內部十分微小的問(wèn)題，其后期效應可能給企業(yè)帶來(lái)致命性的影響。
2、暢通企業(yè)投訴渠道
部分客戶(hù)可能會(huì )由于不知道企業(yè)的客服投訴渠道而直接進(jìn)行升級投訴，因此企業(yè)首先要加強面向客戶(hù)的投訴服務(wù)渠道宣傳，正確認識客戶(hù)的投訴，意識到客戶(hù)投訴的價(jià)值，讓客戶(hù)投訴的問(wèn)題盡量在企業(yè)內部直接消化解決。此外，在必要時(shí)企業(yè)建立面向客戶(hù)的升級渠道(比如建立質(zhì)量監督熱線(xiàn))也至關(guān)重要，并適時(shí)向客戶(hù)進(jìn)行宣傳，在客戶(hù)對企業(yè)客服部門(mén)的投訴問(wèn)題處理結果、人員服務(wù)質(zhì)量等不滿(mǎn)意時(shí)，引導客戶(hù)向企業(yè)的升級渠道進(jìn)行投訴，便于監督企業(yè)內部的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并增強客戶(hù)被企業(yè)重視、尊重的感知，提升客戶(hù)對投訴問(wèn)題解決方案的接受度，從而控制客戶(hù)向外部渠道的升級投訴。
3、投訴問(wèn)題及時(shí)處理
客戶(hù)普通投訴問(wèn)題因未能得到及時(shí)處理而導致最終升級投訴的情況占有相當大的比例，因此企業(yè)在投訴管理中做好整體時(shí)限管理至關(guān)重要。首先可根據客戶(hù)級別的不同建立整體差異化的處理時(shí)限服務(wù)管理規范;其次需要根據客戶(hù)投訴性質(zhì)及投訴問(wèn)題情況的不同，分別建立起相應的緊急處理流程和時(shí)限管理細則，確保緊急投訴問(wèn)題得到快速響應;此外，客服部門(mén)需要與各相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)之間建立起高效的聯(lián)動(dòng)機制，明確客服部門(mén)和相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)的時(shí)限分隔界面，確保企業(yè)客服部門(mén)、相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)對客戶(hù)投訴問(wèn)題的及時(shí)處理和回復。
4、客戶(hù)分群差異處理
從升級投訴客戶(hù)的群體分類(lèi)來(lái)看，歷史上曾經(jīng)有過(guò)升級投訴的客戶(hù)、投訴專(zhuān)業(yè)群體、高頻次普通投訴客戶(hù)等通常占有較高的比例。因此，做好升級投訴客戶(hù)的群體細分，并在客戶(hù)向企業(yè)進(jìn)行普通投訴時(shí)相應的采取差異化的管理及處理方案，對于控制客戶(hù)的升級投訴有著(zhù)重要意義。比如，對于首次投訴客戶(hù)、善意投訴客戶(hù)、普通投訴客戶(hù)，企業(yè)可以適當放寬處理原則，更多的站在相信客戶(hù)的角度，賦予一線(xiàn)投訴處理人員更多特殊權限，簡(jiǎn)化查證和處理流程，可以在一定程度上靈活及時(shí)的處理客戶(hù)投訴問(wèn)題，有效避免客戶(hù)升級投訴;對于專(zhuān)業(yè)高頻次客戶(hù)的投訴，可保持良好態(tài)度，冷靜、客觀(guān)處理，回復問(wèn)題務(wù)必準確，回復時(shí)限嚴格按照要求，避免出現服務(wù)瑕疵而讓客戶(hù)有機會(huì )進(jìn)一步投訴服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題;對于經(jīng)常無(wú)聊騷擾、無(wú)理投訴、高頻次惡意索賠的投訴客戶(hù)，在投訴處理時(shí)可嚴格查證、規范處理，并在客戶(hù)升級投訴前后盡量保持服務(wù)的一致性，控制客戶(hù)的期望值。
5、處理過(guò)程分級預警
通過(guò)定期系統全面的回顧一段時(shí)期內客戶(hù)升級投訴的案例，結合投訴客戶(hù)的背景及問(wèn)題特征情況，分析挖掘客戶(hù)之前在企業(yè)客服渠道投訴處理的全過(guò)程，尋找可能影響客戶(hù)升級投訴的關(guān)鍵因子，建立投訴處理過(guò)程的分級預警模型及相應的管理機制，對于從投訴處理的過(guò)程進(jìn)行控制客戶(hù)的升級投訴可能會(huì )起到非常顯著(zhù)的作用。比如，從投訴客戶(hù)的背景特征來(lái)看，重復投訴、有升級投訴傾向的客戶(hù)應成為管理的重點(diǎn);從客戶(hù)投訴的問(wèn)題類(lèi)型來(lái)看，對于企業(yè)明顯存在產(chǎn)品瑕疵、管理漏洞、服務(wù)不足的投訴問(wèn)題應制定好妥善的處理方案;從投訴處理的過(guò)程來(lái)看，對于超時(shí)嚴重、內部多次流轉難以定位的投訴問(wèn)題應及時(shí)預警;從投訴處理的結果、效果來(lái)看，對于明確提出不滿(mǎn)意最終處理方案的投訴客戶(hù)應予以重點(diǎn)跟進(jìn)。
6、投訴問(wèn)題徹底解決
客戶(hù)普通投訴問(wèn)題的有效徹底解決是避免客戶(hù)升級投訴的根本。不從根本上解決問(wèn)題，而采取一時(shí)的忽悠客戶(hù)，很可能造成事后客戶(hù)升級投訴。作為企業(yè)傳感器和導航器的客服部門(mén)，有責任將客戶(hù)的聲音及時(shí)傳遞至企業(yè)相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)，推動(dòng)客戶(hù)投訴問(wèn)題的徹底解決，并盡量避免類(lèi)似問(wèn)題的出現。企業(yè)需要建立起以客戶(hù)為導向的績(jì)效驅動(dòng)的前后臺壓力傳遞機制，可將投訴回復及時(shí)率、回復滿(mǎn)意度、責任升級投訴量等納入相關(guān)部門(mén)的考核指標，對于企業(yè)責任引致的客戶(hù)升級投訴，需要加強對于相關(guān)部門(mén)的通報和責任追究，提升企業(yè)各相關(guān)部門(mén)對客戶(hù)投訴問(wèn)題的重視，從根本上預防客戶(hù)的升級投訴。
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