如何提升客戶(hù)的收益感
提升客戶(hù)的收益感能有效地提升銷(xiāo)售成交量，那么我們又應該如何提升客戶(hù)的收益感呢?
1.幫客戶(hù)做“乘法”
客戶(hù)現在已經(jīng)有了問(wèn)題需要解決，有了一定的麻煩和痛苦發(fā)生在自己身上，我們不妨試著(zhù)將這些麻煩和痛苦放大再放大一些。比如將它延伸到其他五六個(gè)部門(mén)、將它按照5年和10年的標準來(lái)計算，就好比把同一個(gè)數字做幾次“乘法”后，就成了一個(gè)天文數字，客戶(hù)就感覺(jué)只需要小小的投入就可以解決這個(gè)天文數字的痛苦，實(shí)在是太物有所值了。
我們可以這樣理解做“乘法”，就是將客戶(hù)的明顯性問(wèn)題或者麻煩，變成燃眉之急的問(wèn)題或者麻煩，客戶(hù)如果此時(shí)還不將它解決掉，后果將不堪設想。相當于在客戶(hù)的傷口上再加一把鹽，這樣客戶(hù)就會(huì )感覺(jué)痛苦得不得了，趕快尋找解藥就成了必然的選擇。
打個(gè)比方來(lái)說(shuō)，因為你不能洞察客戶(hù)的心理，而每個(gè)月讓你損失2萬(wàn)元的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，那么1年12個(gè)月就是24萬(wàn)元;如果做銷(xiāo)售工作10年，就損失了240萬(wàn)元。而這本書(shū)僅僅需要您投入一包煙錢(qián)就可能避免240萬(wàn)元的損失，是不是應該盡快把這本書(shū)帶回家呢?甚至出于幫助周邊銷(xiāo)售同仁的考慮，你還應該把這個(gè)好的信息和他們分享，因為一傳十，十傳百，你的無(wú)私愛(ài)心很快就可以有所收獲。
我們來(lái)看看案例中的一段銷(xiāo)售對話(huà)：
本案例背景為一家自主訂單服務(wù)系統電話(huà)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間的對話(huà)，具體產(chǎn)品為該公司推出的客戶(hù)自主下單系統。
電話(huà)銷(xiāo)售人員：經(jīng)過(guò)剛才我們的討論，造成您的部門(mén)未能完成銷(xiāo)售額的主要原因：一是銷(xiāo)售人員花了太多的時(shí)間來(lái)處理現有客戶(hù)下單;二是銷(xiāo)售人員同時(shí)花費了太多的時(shí)間來(lái)回答一些常見(jiàn)的問(wèn)題，這讓他們無(wú)暇開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)。而這些因素恰恰是讓您的部門(mén)每月?lián)p失約20萬(wàn)元的營(yíng)業(yè)收入的原因所在，也就是損失額每年接近240萬(wàn)元,對嗎?
(第一次乘法，將每月?lián)p失擴展為每年，即放大了12倍)
客戶(hù)：是的。
電話(huà)銷(xiāo)售人員：如果用5年的時(shí)間來(lái)計算，也就是說(shuō)，總體損失可能高達1 000多萬(wàn)元，可以這樣理解嗎?
(第二次乘法,用5年作為一個(gè)周期來(lái)計算，等于5倍放大，前后就是60倍的放大，將20萬(wàn)元每月?lián)p失放大為1 000多萬(wàn)元的總計損失)
客戶(hù)：可以，畢竟這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)存在很長(cháng)時(shí)間了。
電話(huà)銷(xiāo)售人員：順便問(wèn)一下，除了您部門(mén)的員工和您之外，還有哪些部門(mén)因為未完成銷(xiāo)售任務(wù)而受到了影響呢?比如人力資源部、管理部、廣告部，等等，他們有受到影響嗎?
(第三次乘法，將一個(gè)部門(mén)的問(wèn)題放大到多個(gè)部門(mén))
客戶(hù)：這當然有。
電話(huà)銷(xiāo)售人員：比如呢，他們有什么看法?
客戶(hù)：嗯，比如人力資源部吧，因為銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jì)有限，所以流失率很高，而人力資源部就陷入了不斷招聘、不斷培訓、不斷流失、再不斷招聘的惡性循環(huán)。
電話(huà)銷(xiāo)售人員：這點(diǎn)完全可以理解。對了，如果真的無(wú)法完成銷(xiāo)售任務(wù)的話(huà)，針對個(gè)人而言，公司里面哪些人受到的沖擊比較大?
客戶(hù)：首先應該是我自己吧，畢竟我是負責這個(gè)部門(mén)的，其次應該是市場(chǎng)總監韓總以及公司副總經(jīng)理李總。
(第四次乘法，將痛苦關(guān)聯(lián)放大到公司主要領(lǐng)導層，從一個(gè)人延伸到多個(gè)人，而這些高層人士如果受到影響，只怕這位部門(mén)經(jīng)理在公司前途也會(huì )受到極大的影響)
電話(huà)銷(xiāo)售人員：嗯，那么像您剛剛所說(shuō)的那樣，由于上述的問(wèn)題，不僅僅是銷(xiāo)售人員深受打擊而無(wú)法完成銷(xiāo)售任務(wù)，造成團隊的士氣低落，而且其他部門(mén)也會(huì )受到很大的沖擊，并且公司主要領(lǐng)導層也會(huì )因此而感到沮喪和壓力，是這樣嗎?
客戶(hù)：是這樣的，雖然很難接受，但它畢竟是事實(shí)。
電話(huà)銷(xiāo)售人員：那么，您準備如何解決這個(gè)重要的問(wèn)題呢?
客戶(hù)：以前我們也有過(guò)一些措施，但不是很有效，這也正是我和你談這么久的原因所在。
電話(huà)銷(xiāo)售人員：是嗎，那太榮幸了，看來(lái)我的運氣很好……
(接下來(lái)就是陳述產(chǎn)品是如何幫助客戶(hù)解決他遇到的問(wèn)題的，相信這點(diǎn)大家都能夠做得很好)在案例3?3中，電話(huà)銷(xiāo)售人員幫助客戶(hù)做了多次乘法，將客戶(hù)的問(wèn)題用清晰的方式逐步地放大，其中特別值得我們學(xué)習的地方是將問(wèn)題延伸至多個(gè)部門(mén)和領(lǐng)導層，這是屬于放大問(wèn)題對公司未來(lái)前途的影響。
基本上，每個(gè)人在一個(gè)單位主要有兩個(gè)追求，一個(gè)是追求生存，而生存取決于客戶(hù)的本職工作做好了沒(méi)有;而另一個(gè)就是求發(fā)展，即在可能的情形之下，大家都希望能夠往上走一層。至于客戶(hù)到底是關(guān)心生存還是關(guān)心發(fā)展，則要看看客戶(hù)此時(shí)的人生追求是什么。因此，電話(huà)銷(xiāo)售人員只要在可能的情形下，都應該將問(wèn)題對客戶(hù)的生存和發(fā)展兩方面的影響清晰化，而不是僅僅只做一個(gè)方面的放大動(dòng)作，這點(diǎn)需要格外注意。
2.幫助客戶(hù)做“加法”
顧名思義，做“加法”就是要把所有可以給客戶(hù)帶來(lái)的利益做一個(gè)匯總，或者將客戶(hù)面臨的種種麻煩做一個(gè)直觀(guān)的累計，進(jìn)而來(lái)“提升”產(chǎn)品帶給客戶(hù)最終價(jià)值的感覺(jué)。大家請看案例
本案例背景為一家網(wǎng)絡(luò )通信企業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)蔣主任的對話(huà)，銷(xiāo)售產(chǎn)品為一種新型的傳真服務(wù)即電子傳真。同普通傳真相比，電子傳真具有無(wú)須耗材、可以群發(fā)、通話(huà)費用低廉等優(yōu)點(diǎn)。我們看看電話(huà)銷(xiāo)售人員是如何幫助客戶(hù)做加法的。電話(huà)銷(xiāo)售人員：蔣主任，不知道現在咱們公司大概平均每天要收發(fā)多少份傳真?
客戶(hù)：這個(gè)倒沒(méi)有具體統計過(guò)。不過(guò)我們是銷(xiāo)售公司，而且負責的又是整個(gè)華中市場(chǎng)，相信整個(gè)數量還是非常龐大的，讓我想一想……大概每天發(fā)傳真的數量應該在100份左右，至于收傳真應該會(huì )少一些，不過(guò)50份應該還是會(huì )有的!
電話(huà)銷(xiāo)售人員：傳真多代表業(yè)務(wù)繁忙，那是件好事情呀!不過(guò)剛才您提到您這邊負責的是整個(gè)華中市場(chǎng)，那么按常理來(lái)講，在發(fā)傳真的時(shí)候，可能長(cháng)途電話(huà)會(huì )比較多。而這樣的話(huà)，相對每個(gè)月花在發(fā)傳真上的電話(huà)費支出也就比較多了，是這樣嗎?
客戶(hù)：那是自然!
電話(huà)銷(xiāo)售人員：那每個(gè)月花在傳真上的電話(huà)費用大概有多少呢?
客戶(hù)：這個(gè)嘛，可能各個(gè)月都不相同，不過(guò)要是平均起來(lái)的話(huà)，每個(gè)月六七百應該總是有的。
(第一次做加法，起點(diǎn)是普通傳真的電話(huà)費為六七百元)
電話(huà)銷(xiāo)售人員：其實(shí)除了電話(huà)費之外，在發(fā)傳真的時(shí)候，我們還需要承擔相對應的文件紙張以及打印的費用等，您說(shuō)呢?
客戶(hù)：是的，這個(gè)費用也有一些。
電話(huà)銷(xiāo)售人員：目前A4頁(yè)面的紙張平均每張在七分錢(qián)左右，而打印一張紙張的耗材費用差不多為八分錢(qián)。也就是說(shuō)，單張資料的成本差不多是一毛五分錢(qián)，如果一天以100張來(lái)計算，一天下來(lái)就是15元，一個(gè)月就接近500元了，這樣計算可以嗎?
(第二次做加法，電話(huà)銷(xiāo)售人員將發(fā)傳真的耗材成本清晰化定義為500元)
客戶(hù)：可以，你說(shuō)得很實(shí)在，差不多就是這個(gè)費用!
電話(huà)銷(xiāo)售人員：也就是說(shuō)，蔣主任，單就發(fā)傳真而言，您這邊每個(gè)月的費用支出就是700加上500，總共1 200元，是嗎?
(將兩次加法做匯總，得出發(fā)傳真每個(gè)月需要1 200元)
客戶(hù)：應該是的，你算得很詳細!
電話(huà)銷(xiāo)售人員：其實(shí)除了發(fā)傳真之外，收傳真看起來(lái)好像不要成本，不過(guò)實(shí)際上還是需要的。之前您提到您這邊用的是松本F系列傳真機，根據我的印象，它是需要傳真紙和色帶的`，對嗎?
客戶(hù)：對的，那臺傳真機的確是需要傳真紙和色帶!
電話(huà)銷(xiāo)售人員：按照您所說(shuō)的傳真量，每個(gè)月購買(mǎi)專(zhuān)用傳真紙和色帶估計需要400元左右，不知道我說(shuō)得對不對?
(第三次加法，客戶(hù)收傳真每個(gè)月的耗材需要400元)
客戶(hù)：這個(gè)沒(méi)有詳細統計，不過(guò)你是做這一行的，應該差不到哪兒去!
電話(huà)銷(xiāo)售人員：蔣主任，如果我們將收發(fā)傳真兩方面的費用加起來(lái)計算一下的話(huà)，即每個(gè)月發(fā)傳真費用為1 200元，加上收傳真費用400元，就是每個(gè)月1 600元，一年合計起來(lái)就接近2萬(wàn)元，這中間還不包括大家排隊發(fā)傳真、撥電話(huà)、專(zhuān)人分傳真件等間接成本，這樣的理解可以嗎?
(匯總成一個(gè)月之后，再來(lái)一個(gè)乘法，將所有的利益用數字加以形容，最后累加起來(lái)，就成了一個(gè)龐大的數字)
客戶(hù)：可以這么理解，不算不知道，想不到一算起來(lái)一年也要2萬(wàn)塊這么多!
電話(huà)銷(xiāo)售人員：是呀，如果您使用電子傳真的話(huà)，全年的成本加起來(lái)還不到5 000元，對比一下您就會(huì )發(fā)現……
(接下來(lái)的事情就很簡(jiǎn)單了，將電子傳真的成本與傳統傳真的成本作對比，客戶(hù)很容易就可以得出使用電子傳真是物超所值的結論)那么，現在我們來(lái)做一個(gè)總結，你就會(huì )發(fā)現要讓客戶(hù)感覺(jué)到“物超所值”其實(shí)并不困難，就是按照我們小時(shí)候學(xué)過(guò)的“加減乘除”四種數學(xué)運算方法，將客戶(hù)能獲得的利益或損害數字化。對客戶(hù)的付出我們建議多使用減法和除法，收獲則多使用加法和乘法，然后幫助客戶(hù)做一做兩者的比較關(guān)系，就可以輕易突破這個(gè)成交的“臨界點(diǎn)”。第四章“互惠定律”——你來(lái)我往的人情交換
在我公司樓下的廣場(chǎng)里，經(jīng)常會(huì )有幾位身穿黃色緇衣的“尼姑”在“化緣”，其中原因除了這些“尼姑”同志們“慈悲為懷”，愿意風(fēng)餐露宿、拋頭露面出來(lái)“普度眾生”之外，我想更重要的原因就是“有緣可化”，相對“收益”頗豐。
我們不妨好好回憶一下這群“尼姑”的做法：當你走過(guò)廣場(chǎng)的時(shí)候，“尼姑”同志們便滿(mǎn)面微笑地走到你身邊，順手送給你一張“佛光普照卡”。即使你作出不要的手勢，“尼姑”同志們也會(huì )“熱情”地把它硬塞在你手上，然后就請你在“功德薄”上簽個(gè)大名，而接下來(lái)便是……
在我們小的時(shí)候，父母、叔伯、老師、長(cháng)輩們就孜孜不倦地教導我們，做人一定要懂得知恩圖報。當別人給予我們一種幫助的時(shí)候，我們就一定要給予回報，同時(shí)這個(gè)回報起碼要與別人的給予持平，最好是稍稍高于別人的給予。如果不這樣做，便是一種不近人情、不仁不義的做法，俗話(huà)不是說(shuō)“來(lái)而不往非禮也”、“滴水之恩，當涌泉相報”嗎?
這種觀(guān)念是如此之深，當別人對我們有了幫助時(shí)，我們都不需要經(jīng)過(guò)大腦的思考就會(huì )立刻給予差不多對等的回報。因此，只要我們收到了這張“佛光普照卡”，腦海里馬上就會(huì )啟動(dòng)一種“回報”的想法，即使我們內心可能并不十分情愿，但是如果不“回報”一下，自己就覺(jué)得有很大的道德壓力，好像做了一件虧心事一樣。
再舉一個(gè)例子。原本我和你素不相識，也就談不上有什么交情，但是前幾天我們因為一個(gè)偶然的機會(huì )見(jiàn)了面，也隨便聊了那么幾句。然而想不到中午到了午餐的時(shí)候，你就請我吃了一頓飯，結賬時(shí)花了差不多100元錢(qián);那么下次我們再次見(jiàn)面的時(shí)候，你知道我的心里首先考慮的會(huì )是什么嗎?
如果按照正常的情理來(lái)推斷，我一定會(huì )提醒自己務(wù)必回請你吃一頓飯。同時(shí)在回請的時(shí)候我還會(huì )考慮一下具體的花費，錢(qián)用得太多我會(huì )心疼，再說(shuō)用得太多也沒(méi)有那個(gè)必要，不就是吃一頓飯嗎?然而，如果錢(qián)用得太少，我覺(jué)得也說(shuō)不過(guò)去，這樣就顯得自己太小氣了。對比你上次的付出，我這次的花費應該與上次你請我吃飯的花費持平或者稍稍高一點(diǎn)。
我之所以有回請你吃飯的行為，是因為你首先對我表示了尊重，中國人請人吃飯就是給你面子的最好表達方式之一。你給了我面子，我當然也要給你面子啦，所以不回請于情于理都是說(shuō)不過(guò)去的。至于這次的花費最好與你的花費持平或略高，也是基于對等或者稍高的回報理由。
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