客戶(hù)的情緒對商品銷(xiāo)量的影響
企業(yè)或者銷(xiāo)售組織在對客戶(hù)的需求或意愿進(jìn)行調查時(shí)，大多數調查方法是可靠的。當調查要求客戶(hù)描述他們將要做的決定時(shí)，借助分析工具，調查可以揭示出在其他類(lèi)型研究中難以發(fā)現的存在于被調查者思維與感受中的內在狀況。但是，實(shí)際調查也發(fā)現，客戶(hù)在一些調查中的回答有時(shí)也會(huì )與他們的實(shí)際感受以及他們打算或實(shí)際上要做的完全相反。這種現象發(fā)生的原因是：客戶(hù)在決定購買(mǎi)或選擇產(chǎn)品做出決定時(shí)所處的情景與回答問(wèn)題時(shí)所處的情景往往有較大的差距，然而這些情景對于做出決定與回答都非常重要。這種現象稱(chēng)為潛伏期反應。
工具應用指南
當客戶(hù)的外在思維和情感與其內在思維和情感相矛盾時(shí)，后者是未來(lái)行為更可靠的指示器。為了理解客戶(hù)對某一產(chǎn)品的內在想法和感受，銷(xiāo)售人員可以使用各種潛伏期反應技術(shù)。
(一)內在態(tài)度決定客戶(hù)的行動(dòng)
眾多心理學(xué)家認為，通過(guò)提示性技術(shù)和內在測試所研究的內在態(tài)度，不僅反映了客戶(hù)的真實(shí)態(tài)度，而且準確地預測了他們的實(shí)際行為�？蛻�(hù)或許僅僅相信他們自己表達出來(lái)的想法，但他們可能難以考慮到那些支配其行為的反面因素。
(二)揭示品牌的內在聯(lián)系
客戶(hù)的情緒狀態(tài)對于他們在特定時(shí)間內的品牌反應有重要影響。一項有關(guān)客戶(hù)對一些品牌評價(jià)的潛伏期反應研究解釋了這一現象。該研究不僅發(fā)現了客戶(hù)對某些產(chǎn)品的積極評價(jià)，而且也發(fā)現了他們對另一些產(chǎn)品的消極評價(jià)。該研究同時(shí)還發(fā)現，這些積極和消極評價(jià)對于情緒低落的客戶(hù)而言，波動(dòng)更劇烈。此外，客戶(hù)的情緒對外在和內在測試的相互關(guān)系具有重要的影響。當客戶(hù)情緒高漲時(shí)，外在測試很可能準確地預測內在態(tài)度;而當他們情緒低落時(shí)，外在測試對內在態(tài)度的預測效果很差。
提示
心理學(xué)研究表明：反應的相對快慢可以顯示出入的思維和感受中干擾因素的存在與否，而在其他方法中難以觀(guān)察到這些干擾因素。按照心理學(xué)研究的傳統方法，潛伏期反應技術(shù)的研究比單純地調查數據更能持續有效地發(fā)現人的思維和行為的趨勢。對于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售，使用這種方法來(lái)研究客戶(hù)的行為有著(zhù)重要的意義。
練習
在電腦上展示兩種品牌服裝的圖片，然后在展示圖片的過(guò)程中隨機加入這樣的詞語(yǔ)對兩種服裝進(jìn)行注釋?zhuān)?ldquo;誘人的”、“性感的”、“成熟的”、“神秘的”、“充滿(mǎn)活力的”及“個(gè)性化的”等。參與者的`任務(wù)是決定這些
詞語(yǔ)是否表示了服裝的相關(guān)特征，通過(guò)電腦按鍵表示自己的看法。對其中的一種服裝圖片進(jìn)行提示后，參與者看到詞語(yǔ)“誘人的”和“成熟的”時(shí)的反應(按鍵速度)比看到“充滿(mǎn)活力的”和“個(gè)性化的”時(shí)反應更迅速;而對于另一品牌，他們更傾向于“個(gè)性化的”而不是“誘人的”或“成熟的”。這個(gè)實(shí)驗反映了客戶(hù)比較不同品牌的方式以及對這些品牌所“暗示”的內容的看法。
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