醫院與醫患溝通的制度
隨著(zhù)醫學(xué)模式的轉化和我國衛生法制建設的不斷完善，人民生活水平、文化素質(zhì)的提高和維權意識的增強，患者想要得到的醫療信息越來(lái)越多。因此，加強醫患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過(guò)程及其風(fēng)險性的認識，減少醫患之間由于信息不對稱(chēng)而產(chǎn)生的矛盾和糾紛。
同時(shí)，又能增強醫務(wù)人員的責任意識和法律意識，提高醫療服務(wù)質(zhì)量，使患者及其近親屬學(xué)習到更多的健康衛生知識，破除迷信、增進(jìn)醫患互信、科學(xué)的戰勝疾玻為適應新形勢，保護患者合法權益、防止醫療糾紛的發(fā)生，維護良好的醫療秩序及廣大醫務(wù)人員的切身利益，確保醫療安全，化解醫患矛盾，從更深層次上穩步提升醫療質(zhì)量，特制定本制度。
一、執行對象：
凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過(guò)程中都應當遵守本制度。
二、各崗位人員的醫患溝通時(shí)機、內容及要求：
全院所有工作人員除應主動(dòng)、熱情、禮貌、誠懇、語(yǔ)氣平緩、滿(mǎn)意回答患者及親屬提出的問(wèn)題外，不同崗位尚需與患者及親屬就以下內容進(jìn)行滿(mǎn)意有效的溝通：
1、 導醫：以主動(dòng)了解患者當前需要為主要內容并給予滿(mǎn)意回答。
2、 掛號室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話(huà)、職業(yè)、工作單位等內容。小兒患者還需要了解其監護人情況。
3、 門(mén)(急)診首診醫師：門(mén)診首診醫師依照(首診醫師負責制度)規定接診。在接診時(shí)，應根據患者的既往病史、現病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷，并安排其進(jìn)一步診療辦法，征求患者意見(jiàn)，告知起居、飲食、活動(dòng)以及接受診療中的注意事項等內容，直至患者滿(mǎn)意離去。需要進(jìn)一步檢查或治療者應簡(jiǎn)述其必要性、依從性(診療活動(dòng)帶來(lái)的不便而導致患者依從接受的程度)以及花費情況，并指導或護送患者進(jìn)入下一個(gè)診療程序。
4、 住院處人員：當患者辦理住院手續、補繳預交款、進(jìn)行結算、查詢(xún)費用等情況時(shí)，住院處工作人員應當向患者介紹我院的物價(jià)執行標準，并說(shuō)明費用發(fā)生的'原因和記帳流程，消除患方誤會(huì )。如有爭議，住院處工作人員應當主動(dòng)與費用發(fā)生源工作人員聯(lián)系，由費用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯誤，應主動(dòng)賠禮道歉。
5、 病區住院期間的溝通
(1) 入院時(shí)溝通：病區工作人員無(wú)論是誰(shuí)發(fā)現患者新來(lái)入住，均應主動(dòng)、熱情上前招呼，并聯(lián)系值班護士予以接待。值班護士接待新入患者后，在安排病床以后及時(shí)向患者告知住院須知、注意事項、生活指南等內容，并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫師、責任護士后應當告知患方經(jīng)治醫師、責任護士姓名、稱(chēng)呼，并在床頭卡上予以注明。
(2) 病區首診醫師：病區首診醫師依照(首診醫師負責制度)接診。當班醫師(含進(jìn)修、實(shí)習、新畢業(yè)輪轉醫師)發(fā)現新患者入住護理程序尚未結束之前應主動(dòng)與患者打招呼，告知住院診療程序，消除著(zhù)急、緊張情緒，取得患者配合，護理程序一經(jīng)結束，當班醫師即開(kāi)始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名，態(tài)度要熱情、誠懇。首次病程記錄書(shū)寫(xiě)完成以后應立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步檢查的內容、飲食、休息、注意事項等進(jìn)行初步溝通。
(3) 急診入院患者應在護士辦理住院的同時(shí)即應開(kāi)始進(jìn)行診療搶救等活動(dòng)，并及時(shí)告知相關(guān)內容(診斷、危險、風(fēng)險、最佳診療措施)以及書(shū)寫(xiě)危重告知書(shū)。危重告知書(shū)應由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。
(4) 由于風(fēng)險、費用等原因患方不同意最佳診療方案時(shí)應擬定次選方案，并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認可。
(5) 入院三天內的溝通：醫護人員在患者入院三天內必須進(jìn)行正是溝通。醫護人員應向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對診療的意見(jiàn)體驗等進(jìn)行廣泛溝通，密切醫患關(guān)系。
(6) 住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng )檢查及有風(fēng)險處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費、急危重隨疾病轉歸的及時(shí)溝通、術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫保范圍藥品、項目等時(shí)機的溝通。以上情況溝通要及時(shí)，消除患方不良情緒對診療造成不利影響。
(7) 出院時(shí)：醫護人員除正常出具出院證、出院記錄外，應向患方明確說(shuō)明患者在院診療情況、出院醫囑及出院注意事項，隨診及隨訪(fǎng)時(shí)間。需要時(shí)應為患者出具診斷證明以及病歷復印件。診斷證明蓋章和復印病歷應由經(jīng)治醫師負責辦理。
6、 醫技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通：包括放射影像科、超聲影像科、內窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗科、病理科、細菌室、手術(shù)室、特殊治療室、康復治療室、針灸理療科、其他門(mén)診專(zhuān)科等。上述科室應主動(dòng)熱情招呼患者進(jìn)入診療程序，說(shuō)明注意事項，在本科室業(yè)務(wù)范圍內回答患方提問(wèn)，介紹診療目的。溝通口徑應與申請醫師口徑一致，以免引起歧義而導致不良后果。絕對禁止上述科室超過(guò)專(zhuān)業(yè)執業(yè)范圍回答咨詢(xún)。必要時(shí)應進(jìn)行了解患者病史資料的溝通。
7、 藥房：藥房藥劑師調配處方時(shí)應主動(dòng)熱情的做好窗口接待工作。處方存在問(wèn)題時(shí)應向患者說(shuō)“對不起，有個(gè)地方我看不清楚，我去問(wèn)問(wèn)醫生，請您稍侯片刻”，征得患方同意后應主動(dòng)找相關(guān)醫師進(jìn)行修改，不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時(shí)應交待清楚每種藥品使用方法及注意事項，直到患者滿(mǎn)意離去。
8、 收費處：參照住院處執行。
三、溝通注意事項：
1、 溝通應力求使用表達貼切的通俗
語(yǔ)言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學(xué)的幻想。
2、 溝通要注意內容的層次性。要根據病情的輕重緩急、復雜程度以及預后好差，由不同級別的醫護人員溝通。同時(shí)要根據患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要重點(diǎn)溝通。
3、 對帶有共性的多發(fā)并常見(jiàn)并季節性疾病可以進(jìn)行集體溝通。
4、 對于疑難、危重患者，由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通；對于治療風(fēng)險大、效果不理想及預后不良者，應由科主任主持科內會(huì )診討論后由科主任為主集體與患者溝通。
5、 對于在醫療活動(dòng)中可能出現問(wèn)題的患者，應立即將其做為重點(diǎn)對象有針對性的進(jìn)行預防性溝通。預防性溝通應記入病程記錄，必要時(shí)由患方簽字。
6、 經(jīng)治醫師與患方溝通困難或障礙者應另?yè)Q其他醫務(wù)人員(盡可能由上級醫師)溝通。
7、 診斷不明或病情惡化時(shí)科室內醫務(wù)人員應先進(jìn)行討論，統一協(xié)調后，再行溝通，避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。
8、 溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、圖譜、標本、模型等對照講解，增加患方感性認識，便于患方對診療過(guò)程的理解和支持。
四、溝通技巧：
與患方溝通應體現尊重對方、耐心傾聽(tīng)對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻愛(ài)心的姿態(tài)并本著(zhù)誠信的原則進(jìn)行。同時(shí)應掌握以下技巧：
1、 一個(gè)技巧：多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。
2、 兩個(gè)掌握：掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握醫療費用給患方造成的心理壓力。
3、 三個(gè)留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學(xué)會(huì )自我控制。
4、 四個(gè)避免：避免使用刺激對方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調、語(yǔ)句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀(guān)點(diǎn)；避免過(guò)多使用對方不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫生的意見(jiàn)和事實(shí)。
五、 溝通記錄：
醫護人員的每次溝通都應在病歷的病程記錄或護理記錄中有詳細記載。記錄的內容有：時(shí)間、地點(diǎn)、參加的醫護人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內容、溝通結果等。重要的溝通記錄應當由患方簽署意見(jiàn)和簽名。
六、 評價(jià)：
1、 醫患溝通做為病歷記錄的常規內容，納入醫院質(zhì)量考核體系并獨立做為質(zhì)控點(diǎn)。
2、 因沒(méi)有按照要求進(jìn)行醫患溝通或溝通不當引發(fā)投訴或糾紛者，承擔全部損失。
七、本制度由醫院全面質(zhì)量管理委員會(huì )辦公室負責解釋。
八、本規定自～年9月1日起開(kāi)始執行。
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