服務(wù)管理制度范本（精選19篇）

　　在社會(huì )發(fā)展不斷提速的今天，人們運用到制度的場(chǎng)合不斷增多，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編收集整理的服務(wù)管理制度范本，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　服務(wù)管理制度 1

　　一、客服的主要工作

　　1、配合銷(xiāo)售人員做好試機、充卡和資金回收工作；

　　2、接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴電話(huà)，做好工作記錄；

　　3、與客戶(hù)建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎；

　　二、客服工作管理規定

　　1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心；

　　2、與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，應積極主動(dòng)的全面了解客戶(hù)的情況，及時(shí)為其解決問(wèn)題；

　　3、根據當天的工作情況，詳細的把與客戶(hù)接觸的不同情況以工作報表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報；

　　4、應嚴格遵守公司和部門(mén)的各項規章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；

　　5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭執，不得做有損公司利益的事情；

　　6、在上班時(shí)，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì )客，不得接打私人電話(huà)（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。

　　三、客服人員的要求

　　1、客戶(hù)服務(wù)人員不得對用戶(hù)做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶(hù)施壓等；

　　2、客服人員不得與客戶(hù)爭辯，應明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決結果；

　　3、嚴格執行公司的相關(guān)規定，依據有關(guān)規章制度對客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；

　　4、建立完整的客戶(hù)資料及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；

　　5、定期向客戶(hù)提供本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應的新服務(wù)項目，和客戶(hù)保持良好的合作關(guān)系。

　　四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求

　　1、客服人員要有責任心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

　　2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿(mǎn)的熱情與正直的品質(zhì)。

　　3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

　　4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認識；

　　五、客服人員的心理要求

　　1、要持有不僅想把客戶(hù)留住，還要與客戶(hù)建立長(cháng)久合作關(guān)系的心態(tài)；

　　2、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要注入熱情，運用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，說(shuō)話(huà)要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心；

　　3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；

　　4、接聽(tīng)客戶(hù)的.投訴電話(huà)時(shí)，不允許打斷客戶(hù)，要去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)，要讓客戶(hù)去說(shuō)，使客戶(hù)有發(fā)泄的機會(huì )，一吐為快，了解客戶(hù)投訴的真正原因；

　　5、接聽(tīng)完客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶(hù)致歉，如果不是本公司的責任，決不要說(shuō)出致歉的話(huà)語(yǔ)，以免讓客戶(hù)覺(jué)得責任仍在本公司。

　　六、客服人員薪酬管理制度

　　1、客服人員的工資標準：

　　基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶(hù)與銷(xiāo)售人員投訴視情節嚴重性而定，最低罰款10元/次。

　　2、客服人員的提成發(fā)放：

　　3、客服人員的獎金發(fā)放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情況：

　　上班時(shí)間：早8：30——17：30

　　遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%。

　　2、工作表現：

　　在工作期間應保持嚴謹的工作態(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實(shí)、標準的工作報告。

　　服務(wù)管理制度 2

　　1、虛心接受客戶(hù)投訴，耐心傾聽(tīng)對方訴說(shuō)。

　　客戶(hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì )投訴，作為客服人員要專(zhuān)心傾聽(tīng)，并對客戶(hù)表示理解，并做好記要。待客戶(hù)敘述完后，復述其主要內容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶(hù)。對于當時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復，直至問(wèn)題解決。

　　2、設身處地，換位思考。當接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識。

　　如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設計解決方案。對問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶(hù)，如果客戶(hù)提出異議，可再換另一套，待客戶(hù)確認后再實(shí)施。當問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶(hù)對該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭取下一次的合作機會(huì )。

　　3、承受壓力，用心去做。當客戶(hù)的利益受到損失時(shí)，著(zhù)急是不可避免的，以至于會(huì )有一些過(guò)分的要求。

　　作為客服人員此時(shí)應能承受壓力，面對客戶(hù)始終面帶微笑，并用專(zhuān)業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。

　　4、有理遷讓?zhuān)�處理結果超出客戶(hù)預期。糾紛出現后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。

　　在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿(mǎn)解決并使最終結果超出客戶(hù)的預期，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，從而達到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機。

　　5、長(cháng)期合作，力爭雙贏(yíng)。

　　在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(cháng)期合作、共贏(yíng)、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：

　　A、學(xué)會(huì )識別、分析問(wèn)題；

　　B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識

　　C、善于引導客戶(hù)，共同尋求解決問(wèn)題的方法；

　　D、具備本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)知識，隨時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún)；

　　E、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任；

　　F、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險境；

　　G、處理問(wèn)題的'同時(shí)，要學(xué)會(huì )把握商機。通過(guò)與對方的合作達到雙方共同規避風(fēng)險的共贏(yíng)目的。

　　此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶(hù)最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶(hù)心目中的地位及信任度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶(hù)與公司都滿(mǎn)意的效果。

　　服務(wù)管理制度 3

　　1、受崗敬崗，組織和管理好本部門(mén)的生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)工作。帶領(lǐng)本部門(mén)員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營(yíng)指標。

　　2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠(chǎng)家售后督導等工作。

　　3、完善售后服務(wù)各部門(mén)的規章管理制度，控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計劃。

　　4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開(kāi)生產(chǎn)例會(huì )，對生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面，出現的問(wèn)題及時(shí)解決，保證經(jīng)營(yíng)目標的.實(shí)現。

　　5、定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況，負責部門(mén)的管理和協(xié)調工作。

　　6、制定售后服務(wù)政策，及員工的內部培訓制度。

　　7、及時(shí)處理客戶(hù)的重大投訴及索賠事宜，監督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿(mǎn)意度。

　　8、參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度，充分調動(dòng)員工的積極性。

　　9、及時(shí)向廠(chǎng)家相關(guān)部門(mén)反饋信息。

　　服務(wù)管理制度 4

　　一、安全職責

　　1、嚴格執行公司的各項管理制度；

　　2、負責制定各項安全護衛職責制度，根據實(shí)際情況進(jìn)行指導和檢查，對公司管理區域實(shí)施安全監督；

　　3、負責小區消防設施的監護和公共服務(wù)場(chǎng)所安全防范的督察；

　　4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時(shí)移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺(jué)接受派出所指導；

　　5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災事故；

　　6、建立健全和管理好系統檔案資料；

　　7、抓好護衛隊思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓；

　　8、做好新接物業(yè)護衛工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作；

　　9、完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。

　　二、護衛崗位職責

　　1、護衛員上崗必須穿著(zhù)統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整；

　　2、糾正違章時(shí)必須先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人；

　　3、上崗時(shí)要認真檢查設備、設施，認真做好安全防范工作，發(fā)現不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時(shí)報告領(lǐng)導，確保小區的安全；

　　4、堅守崗位，提高警惕，發(fā)現違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲；

　　5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，預防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬(wàn)無(wú)一失；

　　6、愛(ài)護設施設備、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動(dòng)及亂用；

　　7、熟悉小區的.消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理；

　　8、值班時(shí)間，對崗位內發(fā)生的各種情況要及時(shí)認真處理，并作好記錄；

　　9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況；

　　10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄；

　　11、對進(jìn)入小區內的可疑人員、可疑車(chē)輛要進(jìn)行盤(pán)問(wèn)和檢查；

　　12、對進(jìn)入小區內的陌生車(chē)輛要進(jìn)行登記；

　　13、對發(fā)生在護衛區的刑事案件或治安案件，有保護現場(chǎng)、保護證據、維護秩序及提供請客的職責；

　　14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業(yè)主的基本情況；

　　15、認真完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。

　　三、門(mén)崗、巡邏崗位職責

　　1、24小時(shí)嚴密監視護衛對象的各種情況，發(fā)現可疑或不安全跡象及時(shí)處置，必要時(shí)相領(lǐng)導報告，且隨時(shí)匯報變動(dòng)情況直到問(wèn)題處理完畢；

　　2、掌握業(yè)主的來(lái)客動(dòng)態(tài)，維護小區秩序；

　　3、嚴格執行來(lái)客登記制度，對身份不明無(wú)任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內；

　　4、熟悉小區內住戶(hù)的基本情況；

　　5、做好執勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，職責明確；

　　6、嚴格執行24小時(shí)巡邏制度；

　　7、對于進(jìn)入小區的各類(lèi)人員，必須認真進(jìn)行驗證登記方可放行；

　　8、對于進(jìn)入小區內的陌生車(chē)輛認真登記方可進(jìn)入。

　　服務(wù)管理制度 5

　　1、在接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話(huà)和意見(jiàn)是需要堅持語(yǔ)言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語(yǔ)言飽滿(mǎn)，并且堅持耐心，聽(tīng)取客戶(hù)問(wèn)題和意見(jiàn)。

　　2、及時(shí)完整準確的反饋客戶(hù)問(wèn)題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門(mén)為客戶(hù)解決問(wèn)題并及時(shí)給予客戶(hù)回復。

　　3、及時(shí)更新和整理客戶(hù)信息，定期回訪(fǎng)堅持與客戶(hù)之間的聯(lián)系，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，發(fā)展長(cháng)期的'客戶(hù)關(guān)系。

　　4、做好客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的登記工作，并接待好客戶(hù)。

　　5、根據客戶(hù)所投訴的資料和嚴重程度進(jìn)行分類(lèi)，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時(shí)間為客戶(hù)反饋和處理，持續跟蹤事件處理情景，做好客戶(hù)的安撫和溝通工作。

　　6、樹(shù)立企業(yè)良好形象，提高客戶(hù)服務(wù)水平，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，最大程度的為客戶(hù)供給滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)。

　　7、明確客戶(hù)管理部門(mén)的管理職責，細化客戶(hù)服務(wù)流程，分工分責，制定要客戶(hù)管理部門(mén)的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶(hù)供給優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。

　　服務(wù)管理制度 6

　　1、貫徹執行上級有關(guān)社會(huì )服務(wù)管理工作部署，積極開(kāi)展平安創(chuàng )建和社會(huì )管理綜合治理各項工作，維護轄區社會(huì )穩定。

　　2、組織開(kāi)展矛盾糾紛排查調處，接待來(lái)訪(fǎng)群眾。積極預防民轉刑案件和打架事件發(fā)生。

　　3、加強群防群治工作，建立健全群防群治組織，監督轄區內各單位落實(shí)人防、技防、物防等各項治安防范措施，組織開(kāi)展治安防范、治安巡邏、治安管理和綜治（法治）中心戶(hù)創(chuàng )建等工作。

　　4、加強對房屋出租戶(hù)的管理，做好流動(dòng)人口的.登記、服務(wù)、管理工作。

　　5、組織開(kāi)展法治宣傳教育，提高人民群眾的法治觀(guān)念和素質(zhì)。

　　6、加強重點(diǎn)人口管理教育，積極做好刑釋解教人員安置幫教、社區矯正及社會(huì )閑散青少年管理等工作，預防和減少違法犯罪現象。

　　7、組織開(kāi)展防范和處理邪教活動(dòng)，鞏固教育轉化成果。

　　8、發(fā)展綜治信息員隊伍，廣泛收集各類(lèi)社情民意，定期分析治安狀況，及時(shí)上報影響穩定的苗頭動(dòng)態(tài)和情報信息。

　　9、加強治安管理、消防管理及安全生產(chǎn)監督管理，協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好防范和整治工作，預防和減少治安災害事故發(fā)生。

　　10、完成禁毒、國家安全及上級社會(huì )服務(wù)管理部門(mén)交辦的其他工作任務(wù)。

　　服務(wù)管理制度 7

　　國務(wù)院辦公廳2009年10月發(fā)布的《保安服務(wù)管理條例》于2010年1月1日起施行，保安員工作行為將有詳細規范。消息在媒體刊登后，各地市民對條例出臺拍手稱(chēng)快，認為該條例能破解安保行業(yè)的弊端，使安保行業(yè)進(jìn)一步成熟和規范，保安可以不用再喊“委屈”，市民也能以合理的途徑維護自己的權益。

　　1、學(xué)歷限制

　　新條例規定保安員必須是18周歲以上，必須是初中學(xué)歷，如果真要這樣實(shí)行，還真得刷下一大批�，F在有的企業(yè)招不到人，很多物業(yè)公司看大門(mén)的老師傅，年紀大了也沒(méi)有個(gè)學(xué)歷，這個(gè)措施一落實(shí)，人肯定更難招。

　　2、權力限制

　　“保安員不得限制他人人身自由、搜查他人身體或侮辱、毆打他人，不得采用暴力或以暴力相威脅的手段處置糾紛”。市民都對這條措施贊不絕口，“現在個(gè)別保安素質(zhì)欠缺，條例明確規定出來(lái)了，他們以后再做出格的.事就得掂量掂量了�！�

　　3、檔案管理

　　“條例中還規定，保安服務(wù)中形成的監控影像資料、報警記錄，應當至少留存30日備查，保安從業(yè)單位和客戶(hù)單位不得刪改或者擴散，這條規定對發(fā)生糾紛后保留證據很有必要�！�

　　服務(wù)管理制度 8

　　為進(jìn)一步提高xx家政服務(wù)水平，增強員工的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng )造性和業(yè)務(wù)技能，把xx家政服務(wù)隊伍建設成服務(wù)一流的`家政服務(wù)隊伍，為xx業(yè)主提供一高效、優(yōu)質(zhì)、舒適的居住環(huán)境而努力，現特制定以下管理規定，望所有員工嚴格執行本規定。

　　1、家政服務(wù)工作人員必須嚴格遵守公司、管理處的各項規章制度。

　　2、家政服務(wù)工作人員必須衣著(zhù)整潔、配戴工牌。

　　3、家政服務(wù)工作人員做到友善微笑、禮貌待人，及時(shí)解決業(yè)主或顧客提出的疑難問(wèn)題，不能解決的及時(shí)匯報相關(guān)主辦。

　　4、家政服務(wù)工作人員必須在規定的時(shí)間內到達顧客或業(yè)主家中，嚴禁推季、遲到。

　　5、家政服務(wù)工作人員必須勤儉節約、愛(ài)惜工具物品、用后及時(shí)清洗干凈，擺放整齊。

　　6、家政服務(wù)工作人員每完成任務(wù)時(shí)，必須嚴格按照體系文件規定如實(shí)填寫(xiě)好時(shí)間、收費標準以及聯(lián)系電話(huà)。

　　7、家政服務(wù)工作人員嚴禁收受顧客或業(yè)主錢(qián)、財物或小費，如遇顧客或業(yè)主強行員工收下其物品時(shí)，應婉言謝絕。

　　8、家政服務(wù)工作人員嚴禁泄露公司重要機秘或有損公司形象的話(huà)。

　　服務(wù)管理制度 9

　　一、安全安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求，也是保安服務(wù)的第一需求。

　　物業(yè)管理公司應該樹(shù)立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門(mén)和當地政府做好治安、消防工作，努力使業(yè)戶(hù)有一個(gè)安全的工作與生活環(huán)境。

　　二、有序在物業(yè)區域里，業(yè)戶(hù)不僅需要物業(yè)的設備設施運行有序，也需要往來(lái)的人流、車(chē)流有序。

　　一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，更需要保安人員忙而不亂，及時(shí)有序地應對，及時(shí)妥善地處理。

　　這種安全有序的工作與生活環(huán)境必將給業(yè)戶(hù)帶來(lái)一種舒適的感覺(jué)。

　　三、親情物業(yè)管理的'保安服務(wù)對偷盜與破壞者來(lái)說(shuō)是一種威懾力量、一種障礙，但對業(yè)戶(hù)與社會(huì )公眾來(lái)說(shuō)應充滿(mǎn)親情。

　　物業(yè)管理公司的保安人員應像管家一樣愛(ài)護業(yè)戶(hù)與業(yè)戶(hù)的財產(chǎn)，為業(yè)戶(hù)提供力所能及的服務(wù)，讓業(yè)戶(hù)有“遠親不如近鄰”的感覺(jué)。

　　四、形象保安服務(wù)是物業(yè)的第一印象，好的物業(yè)保安服務(wù)、整齊的保安隊伍、優(yōu)秀的保安人員能提高物業(yè)的檔次，使業(yè)戶(hù)有安全感。

　　不僅如此，保安服務(wù)形象帶能增加物業(yè)在社會(huì )公眾中的影響，使物業(yè)保值增值，使物業(yè)管理公司得到良好的口碑。

　　服務(wù)管理制度 10

　　為加強天然氣用戶(hù)的氣費收取工作，提高氣費的回收效率，根據公司的有關(guān)規定，制定本制度。

　　1、上門(mén)抄收、送達結算單等嚴格遵照“入戶(hù)工作準則”，做到文明作業(yè)、用語(yǔ)規范；

　　2、嚴格執行公司相關(guān)管理制度，按約定時(shí)間入戶(hù)抄表，抄收率不低于公司制定的'標準，三日內用戶(hù)上門(mén)繳納氣款，氣費回收率達到≥95﹪；

　　4、每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶(hù)的上門(mén)抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開(kāi)《氣費結算單》給客簽字確認，抄表員將《氣費結算單》交由前臺收費處，由收費員把用氣量輸入公司收費系統。

　　5、每月上報月度抄收報表、氣費結算單，數據要求準確、清楚，時(shí)間要求及時(shí)，上報準確率達到100﹪；

　　6、公福與商業(yè)用戶(hù)在《氣費結算單》送達一周內到營(yíng)業(yè)廳辦理交費手續。居民用戶(hù)在一周內到營(yíng)業(yè)廳辦理交費手續。

　　7、規定期限內，用戶(hù)未結算氣費，由抄表員電話(huà)通知或書(shū)面通知用戶(hù)。

　　8、電話(huà)通知、書(shū)面通知三日后，用戶(hù)仍未結算氣費，營(yíng)業(yè)員將用戶(hù)欠費數據交由抄表員，由抄表員下達《氣費催繳通知單》直至停氣處理。

　　服務(wù)管理制度 11

　　1、醫療質(zhì)量管理委員會(huì )必須依據國家的法律法規以及上級主管部門(mén)制定的`工作規范，結合本院實(shí)際情況，制定和完善一系列的規章制度和操作規范。

　　2、強化質(zhì)量教育，提高全員責任意識與道德意識。

　　3、嚴格準入，規范質(zhì)量標準，強化質(zhì)量評價(jià)、監督。

　　4、嚴格落實(shí)規章制度，緊密結合醫院自身實(shí)際情況，針對醫療工作中的薄弱環(huán)節，狠抓重點(diǎn)整改規范，以強化持續質(zhì)量改進(jìn)措施。

　　5、結合崗位責任制，把質(zhì)量目標層層分解，落實(shí)責任，明確責任主體，作到人人抓質(zhì)量，事事講質(zhì)量，使質(zhì)量管理措施落到實(shí)處。

　　6、認真貫徹執行各項規章制度及醫療技術(shù)規范，違者必須按有關(guān)規定作出相應處理。

　　7、針對醫療缺陷，按性質(zhì)與情節，組織醫療安全委員會(huì )成員及相關(guān)科室人員進(jìn)行討論，分析原因，總結經(jīng)驗教訓，提出預防措施，確定缺陷性質(zhì)，提出處理意見(jiàn)。

　　8、對疏于管理、發(fā)生重大質(zhì)量與安全事故以及發(fā)生后隱瞞不報的科室將給予通報批評，并依法追究科室負責人及當事人的責任。

　　9、對醫務(wù)人員嚴重違反診療常規和技術(shù)規范，嚴重傷害了患者合法權益者，除按照《醫療事故處理條例》規定處理外，還將按照有關(guān)法律追究刑事責任。

　　服務(wù)管理制度 12

　　一、遵守國家法律、法規，嚴格執行《四川省旅客運輸質(zhì)量考評辦法》，堅持稽查管理、客觀(guān)、公平的原則。

　　二、堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，負責督促和檢查各部門(mén)、各崗位的.服務(wù)質(zhì)量管理制度的落實(shí)情況，及時(shí)收集、匯報、處理服務(wù)質(zhì)量管理出現的問(wèn)題。

　　三、負責建立和完善車(chē)輛和駕駛員服務(wù)質(zhì)量考核管理、獎懲制度、考核標準和違犯處理規定。

　　四、組織質(zhì)量信譽(yù)檢查，消除服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)事故隱患。

　　五、定期和不定期組織培訓，提高全員的服務(wù)質(zhì)量意識。

　　六、牢固樹(shù)立安全發(fā)展理念，堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的安全方針，各司其職，各負其責，其抓共管，全面落實(shí)以“一崗雙責”為核心的安全生產(chǎn)責任制度，嚴格執行安全生產(chǎn)責任追究制。

　　1、在履行本崗位職責的同時(shí)行使安全防范和管理的職責，把安全放在首位，質(zhì)量信譽(yù)和管理工作要貫穿于整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和安全工作之中。

　　2、把安全放在首位，配合安全科搞好安全資質(zhì)評定工作。

　　服務(wù)管理制度 13

　　為確保住戶(hù)報修和投拆及時(shí)得到受理，小區內各類(lèi)突發(fā)事件能夠迅速獲悉并處理，特制定本規定。

　　一、管理處應合理調配人員，保證全天二十四小時(shí)有人值班。

　　二、值班員應認真做好值班記錄，發(fā)現重大問(wèn)題迅速上報管理處主任。

　　三、按規定接聽(tīng)住戶(hù)電話(huà)和接待住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，如有住戶(hù)報修，應填寫(xiě)《住戶(hù)報修登記表》并約定上門(mén)時(shí)間；如有住戶(hù)投訴，應填寫(xiě)《投訴受理登記表》并報告部門(mén)主管采取措施處理。

　　四、值班時(shí)按規定著(zhù)裝，配帶工作證。值班期間不準做與值班工作無(wú)關(guān)的事情(如:下棋、打撲克、打麻將、看小說(shuō)、喝酒、打私人電話(huà)聊天、睡覺(jué)等)。

　　五、值班期間有事外出須事先向部門(mén)領(lǐng)導請假，經(jīng)領(lǐng)導批準并有人替值后方可離開(kāi)，擅自離崗按有關(guān)規定處理。

　　六、管理處主任應不定期對值班情況進(jìn)行巡視；及時(shí)處理突發(fā)事件，對違規或擅自離崗者進(jìn)行處置。

　　七、夜間值班期間，相關(guān)部門(mén)負責人或主管須對各崗位進(jìn)行夜間查崗。

　　八、遇特殊情況，管理處必須有負責人值班，及時(shí)處理突發(fā)事件。

　　服務(wù)管理制度 14

　　一、安全

　　安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求，也是保安服務(wù)的第一需求。物業(yè)管理公司應該樹(shù)立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門(mén)和當地政府做好治安、消防工作，努力使業(yè)戶(hù)有一個(gè)安全的工作與生活環(huán)境。

　　二、有序

　　在物業(yè)區域里，業(yè)戶(hù)不僅需要物業(yè)的設備設施運行有序，也需要往來(lái)的人流、車(chē)流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，更需要保安人員忙而不亂，及時(shí)有序地應對，及時(shí)妥善地處理。這種安全有序的工作與生活環(huán)境必將給業(yè)戶(hù)帶來(lái)一種舒適的'感覺(jué)。

　　三、親情

　　物業(yè)管理的保安服務(wù)對偷盜與破壞者來(lái)說(shuō)是一種威懾力量、一種障礙，但對業(yè)戶(hù)與社會(huì )公眾來(lái)說(shuō)應充滿(mǎn)親情。物業(yè)管理公司的保安人員應像管家一樣愛(ài)護業(yè)戶(hù)與業(yè)戶(hù)的財產(chǎn)，為業(yè)戶(hù)提供力所能及的服務(wù)，讓業(yè)戶(hù)有“遠親不如近鄰”的感覺(jué)。

　　四、形象

　　保安服務(wù)是物業(yè)的第一印象，好的物業(yè)保安服務(wù)、整齊的保安隊伍、優(yōu)秀的保安人員能提高物業(yè)的檔次，使業(yè)戶(hù)有安全感。不僅如此，保安服務(wù)形象帶能增加物業(yè)在社會(huì )公眾中的影響，使物業(yè)保值增值，使物業(yè)管理公司得到良好的口碑。

　　服務(wù)管理制度 15

　　1、嚴格遵守賓館的�？记谥贫�。（不遲到、不早退、不曠工）

　　2、務(wù)必按領(lǐng)導安排的班次進(jìn)行工作。如有特殊狀況更換班次時(shí)，先向主管請示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調班。

　　3、用友善，熱情和禮貌的語(yǔ)氣與客人講話(huà)，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語(yǔ)，同事之間團結協(xié)作，服從領(lǐng)導。

　　4、工作時(shí)光內不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)光不得吃零食，吸煙，不得私自會(huì )客，下班后不得在店內游蕩，閑逛。

　　5、不準偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人帶給的`一切服務(wù)設施。

　　6、絕對服從上級領(lǐng)導，先服從后討論，不能將個(gè)人情緒帶到工作中。

　　7、IC卡及鑰匙由中心統一保管，服務(wù)員的樓層卡務(wù)必隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉借他人。

　　8、發(fā)現客人遺留物應及時(shí)追還給客人，如未能及時(shí)追還應上交客房中心，做好記錄并保存。

　　9、不得隨便為他人開(kāi)啟客房，務(wù)必經(jīng)客房中心通知后，并驗明客人身份方可給客人開(kāi)門(mén)。

　　服務(wù)管理制度 16

　　1、成立敬老院財務(wù)管理監督小組。

　　2、五保老人的存折本由鎮財政統一保管使用，不允許由敬老院院長(cháng)、會(huì )計等人代管代取。

　　3、敬老院院長(cháng)或會(huì )計不得向財政所提前支取超過(guò)一周的.五保老人生活供養資金。敬老院確需較大開(kāi)支，須向鎮民政所長(cháng)和分管領(lǐng)導請示，未經(jīng)許可不得擅自大額度支取。

　　4、敬老院每日采購要有工作人員和院民代表2人以上共同采購。做到每日有清單，由采購人員簽字。每月月底報賬，報賬需要附上每天買(mǎi)菜清單和院長(cháng)簽字方可進(jìn)行報銷(xiāo)。

　　5、節假日期間，企業(yè)或個(gè)人捐助給敬老院的物資，必須用于改善五保老人的生活。捐贈的物品由敬老院統一管理。凡是企業(yè)或個(gè)人捐助的現金放在鎮財政專(zhuān)戶(hù)上，不得由敬老院自收自支，私設小金庫。

　　6、敬老院工作人員不得在敬老院內招待親朋好友就餐。

　　7、各鎮民政事務(wù)所不得以任何名義在敬老院進(jìn)行招待或報銷(xiāo)各類(lèi)餐飲票據。

　　8、敬老院有重大開(kāi)支，必須經(jīng)分管領(lǐng)導同意，方可開(kāi)支。

　　9、敬老院收支每月公布一次，做到公開(kāi)透明。

　　服務(wù)管理制度 17

　　為確保師生在校課后服務(wù)的一切安全，保證師生身心健康發(fā)展和學(xué)校工作的有序進(jìn)行，特制定以下課后服務(wù)安全管理制度。

　　1、教職工要認真執行學(xué)校作息時(shí)間，不遲到、不早退、不曠工

　　2、教職工請假不事先辦理手續的；請假期滿(mǎn)未辦理續假手續，而又無(wú)故超假的；無(wú)正當理由不接受組織和領(lǐng)導交給的.工作任務(wù)的；不服從工作調動(dòng)的；一律按曠工處理

　　3、教師嚴格執行課堂常規，規范課堂行為

　　4、在看護期間值班人員必須加強課間巡視工作

　　5、取暖期間加強學(xué)生消防意識，杜絕因取暖發(fā)生火災

　　6、學(xué)生在校期間遵守學(xué)校日常規定

　　7、嚴禁學(xué)生與社會(huì )閑散人員接觸，遠離陌生人，以防受騙

　　8、上課期間禁止學(xué)生外出走動(dòng)，不得隨意進(jìn)其它班級

　　9、對學(xué)生進(jìn)行交通安全教育，嚴禁學(xué)生乘坐“三無(wú)”車(chē)輛

　　10、嚴禁學(xué)生在校進(jìn)行危險性游戲

　　11、嚴禁學(xué)生動(dòng)用學(xué)校電器、開(kāi)關(guān)等，防止人生事故發(fā)生

　　12、如遇特殊情況，學(xué)生未能參加當天的課后看護，需提前向班主任或看護老師請假。在看護期間，學(xué)生不準私自離校，私自離校發(fā)生安全事故責任自負。

　　服務(wù)管理制度 18

　　(1)為保證藥品質(zhì)量，創(chuàng )造一個(gè)有利藥品管理的、優(yōu)良的.工作環(huán)境，同時(shí)塑造一支高素質(zhì)的員工隊伍，依據《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規范》等法律法規，特制定本制度。

　　(2)營(yíng)業(yè)時(shí)間內所有營(yíng)業(yè)員要統一著(zhù)裝，掛牌上崗，站立服務(wù)。

　　(3)營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)不濃裝打扮，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情，解答問(wèn)題耐心。

　　(4)營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)講普通話(huà)，使用“請、謝謝、您好、對不起、再見(jiàn)”等文明禮貌用語(yǔ)，不準同顧客吵架，頂嘴，不準談笑嘲弄顧客。

　　(5)店堂內設顧客咨詢(xún)臺、顧客意見(jiàn)薄、缺藥登記簿，公布監督電話(huà)，接待顧客投訴，并認真處理。

　　(6)備好顧客用藥開(kāi)水，清潔衛生水杯。

　　(7)做到小病當醫生，大病當參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得虛假夸大和誤導用戶(hù)。

　　(8)出售藥品時(shí)，注意觀(guān)察顧客神情，如有疑意，應詳細問(wèn)病賣(mài)藥，以免發(fā)生意外。

　　(9)銷(xiāo)售藥品時(shí)，不親疏有別，衣貌取人，假公濟私。

　　(10)如有違上述規定，將在季度考核予以處罰。

　　服務(wù)管理制度 19

　　一、辦好食堂，做好民主管理，成立膳食委員會(huì )，膳食委員會(huì )每周開(kāi)會(huì )研究一次食譜，統籌安排，改善服務(wù)態(tài)度，提高烹調質(zhì)量，降低成本。講究干濕相濟，葷素搭配，按時(shí)就餐。為休養老人集體過(guò)生日，每月集中一天時(shí)間為當月生日的老人過(guò)生，要妥善安排生活、娛樂(lè )，以示慶賀。

　　二、食堂工作人員對各種食物要嚴格手續、妥善保管，定期清理，接受督察和檢查。

　　三、伙食收支單據，以原始憑證為準，購買(mǎi)的各種食物，均由保管員驗收蓋章。

　　四、食堂工作人員要注意個(gè)人衛生，定期進(jìn)行健康檢查，如發(fā)現傳染病立即調離，無(wú)健康合格證者不得從事食堂工作。

　　五、要經(jīng)常保持食堂內外環(huán)境整潔，做好滅蠅滅鼠工作。做好餐具的清洗、消毒及廚房的公共衛生。

　　六、采購人員嚴格按食譜及時(shí)采購好老人每天所需食物，嚴禁購買(mǎi)霉爛變質(zhì)的'食物，生食和熟食、食品和原料均應分開(kāi)存放，防止放置污染，確保食物的清潔、衛生，保證老人和職工的身心健康，防止食物中毒等重大事故的發(fā)生，嚴格驗物驗證，不在工作中謀取私利，做到票據清楚。

　　七、提高警惕，搞好安全保衛工作，非食堂工作人員不得進(jìn)入廚房，防止、盜竊和破壞。

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