服務(wù)流程管理制度
在快速變化和不斷變革的今天，需要使用制度的場(chǎng)合越來(lái)越多，制度是指一定的規格或法令禮俗。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編精心整理的服務(wù)流程管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
1總則
1.1為保證物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)足規定要求,并持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,各項目物業(yè)管理中心應加強物業(yè)服務(wù)檢查工作,建立公司內部的三級檢查機制,包括:項目物業(yè)管理中心的月檢、中心(部門(mén))的周檢、中心班組的日常檢查。
1.2公司總部及公司分中心對所屬項目物業(yè)管理中心的監督檢查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面檢查并實(shí)施第三方檢查方式進(jìn)行,按公司的'有關(guān)規定執行。
1.3各層次物業(yè)服務(wù)檢查均必須有計劃地進(jìn)行,并形成書(shū)面的檢查報告。針對檢查中發(fā)現的問(wèn)題,項目物業(yè)營(yíng)運中心應及時(shí)采取糾正措施。
1.4項目物業(yè)管理中心的各級檢查均須依據《物業(yè)管理方案》、《工作計劃》、《服務(wù)質(zhì)量檢查標準》、上級指令以及公司文件制度。
2職責界定
2.1項目物業(yè)管理中心負責項目?jì)炔康姆⻊?wù)檢查,包括班組長(cháng)負責的日檢、管理部門(mén)經(jīng)理/主管負責組織的周檢、項目分管物業(yè)領(lǐng)導負責組織的月檢。
2.2項目所在公司分中心/分公司負責對所屬項目物業(yè)管理中心進(jìn)行監督檢查。
2.3公司品質(zhì)管理部負責對各項目物業(yè)管理中心檢查體系實(shí)施監督和指導。
3程序要點(diǎn)
3.1項目物業(yè)管理中心的檢查組織
3.1.1日常檢查:由各班組長(cháng)對責任范圍內巡查。
3.1.2周檢:由管理部門(mén)經(jīng)理/主管擔任組長(cháng),各主管組成。并指定專(zhuān)人負責統計分析和編制月報。
3.1.3月檢:由總部品質(zhì)部經(jīng)理或項目總經(jīng)理指定專(zhuān)人(中層以上管理人員)任組長(cháng)并負責統計分析及編制檢查報告,組員由組長(cháng)根據需要在公司范圍內抽調人員組成。
3.2各級檢查組的權限:
3.2.1檢查組有權按檢查計劃對相關(guān)范圍進(jìn)行檢查;
3.2.2檢查組有權根據實(shí)際情況要求被檢單位(日檢為崗位)填寫(xiě)《糾正預防措施報告》,并跟蹤驗證;
3.2.3檢查組有責任向本項目?jì)雀鞑块T(mén)闡明不合格項的原因,并提出整改建議;
3.2.4上一級檢查組織有權對下一級檢查組織工作進(jìn)行指導和監督;
3.2.5檢查組成員應秉著(zhù)公平、公正的原則,認真開(kāi)展檢查工作,不得弄虛作假、敷衍了事;
3.2.6檢查組長(cháng)按計劃安排檢查組成員的檢查工作,負責組員檢查過(guò)程的考勤及相關(guān)紀律,同時(shí)有權向檢查組成員的直接上級提出考核建議。
3.3檢查標準詳見(jiàn)《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標準》。
3.4不合格評定
3.4.1為了將不合格進(jìn)行準確的責任歸屬,檢查實(shí)施人須對發(fā)現問(wèn)題進(jìn)行評定。評定結果按《9.1不合格控制、糾正及預防措施》中的3.2.2分類(lèi)。
3.4.2班組長(cháng)對日常檢查結果進(jìn)行評定;周檢、月檢實(shí)行組員集中討論分析,然后進(jìn)行逐項評定。
3.4.3評定時(shí)被檢查人員(日檢)或部門(mén)負責人(周檢和月檢)須在現場(chǎng)。
3.5檢查中發(fā)現的不合格按要求進(jìn)行糾正。
3.6檢查分析報告
3.6.1每月5日前,公司分中心項目物業(yè)管理中心周檢負責人將上月的周檢結果進(jìn)行統計分析,編制成報告并由項目物業(yè)管理中心主任審批后,向各班組傳達。同時(shí)送項目物業(yè)管理中心檢查組備案,作為當月月檢參考內容。只有一個(gè)項目物業(yè)管理中心的項目物業(yè)管理中心,月檢報告和周檢匯總報告合并編制。
3.6.2月檢問(wèn)題評定后,項目物業(yè)管理中心檢查組組長(cháng)根據月檢情況編制報告并由總經(jīng)理審批后,發(fā)放給各部門(mén)、項目物業(yè)管理中心。
3.6.3檢查分析報告內容包括但不限于:
a)檢查時(shí)間、方法、過(guò)程;
b)檢查結果匯總;
c)問(wèn)題歸類(lèi);
d)重要問(wèn)題單項分析;
e)總體問(wèn)題分析(可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進(jìn)行研究);
f)改進(jìn)建議;
g) 總結
4項目物業(yè)管理中心班組的日常檢查
4.1日常檢查是項目物業(yè)管理中心各班組負責人對屬下崗位的服務(wù)過(guò)程實(shí)現管理控制的重要手段。項目物業(yè)管理中心日常檢查范圍包括:各班組所有崗位的工作范圍、分包服務(wù)項目。
4.2項目物業(yè)管理中心的日常檢查由各班組長(cháng)負責,分包項目日常檢查由分管責任人負責,其它項目由項目物業(yè)管理中心主任指定責任人。
4.3各日常檢查負責人必須每日保證足夠的檢查時(shí)間。
4.4檢查人在三個(gè)工作日內須對職責范圍內的所有崗位及其責任區檢查完畢,存在問(wèn)題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上,涉及責任人的,需要求責任人在記錄表上簽字確認。
4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預防措施》3.2.2評定不合格類(lèi)別。
4.6對不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.10要求處理;符合糾正預防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上作相關(guān)記錄。
4.7涉及項目分包的檢查,分包項目分管責任人對日常檢查存在問(wèn)題應及時(shí)反饋給供方,要求在規定期限內進(jìn)行整改。分包項目的日常檢查結果應作為供方工作評定的依據之一
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