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淺談電子商務(wù)客戶(hù)管理論文
一、電子商務(wù)客戶(hù)管理的特點(diǎn)
電子商務(wù)的興起使客戶(hù)管理的環(huán)境和形式都發(fā)生了變化，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理是依托互聯(lián)網(wǎng)，以信息技術(shù)為手段，開(kāi)展的一種新的理念與模式，與傳統客戶(hù)管理相比，有以下幾個(gè)主要特點(diǎn)。
溝通的效率更高。依托互聯(lián)網(wǎng)的溝通方式具有及時(shí)性的特點(diǎn)，客戶(hù)隨時(shí)隨地都可以準確地訪(fǎng)問(wèn)到企業(yè)的信息，了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，如果客戶(hù)在了解企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的時(shí)候產(chǎn)生了疑問(wèn)，隨時(shí)都可以進(jìn)行在線(xiàn)咨詢(xún)，并且會(huì )很快得到企業(yè)客服的回答。這種互聯(lián)網(wǎng)的及時(shí)溝通大大提高了溝通的效率，改善了溝通的效果。
2.成本更低�；ヂ�(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息量龐大，任何組織和個(gè)人都可以以低廉的費用獲得自己所需的信息，并且企業(yè)與客戶(hù)通過(guò)充分溝通可以對雙方的價(jià)值追求和利益充分了解并尋求最佳的合作方式。同時(shí)，企業(yè)在與客戶(hù)充分溝通和互動(dòng)過(guò)程中能夠更準確地掌握客戶(hù)的需求并提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，這在一定程度上更有利于留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)，從而降低開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本。
3.信息的高度集成。電子商務(wù)模式使得客戶(hù)管理中原本分散在各部門(mén)或各人那里的客戶(hù)信息集成在一起，形成一個(gè)企業(yè)共享的信息庫，客戶(hù)使用電話(huà)、傳真、E-mail、web等任何方式進(jìn)行咨詢(xún)，都會(huì )得到統一的滿(mǎn)意的答復。
二、電子商務(wù)客戶(hù)管理的作用
提高業(yè)務(wù)運作效率。電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)內部信息實(shí)現了共享，業(yè)務(wù)流程得到了簡(jiǎn)化，員工處理業(yè)務(wù)的時(shí)間也相應地縮短，企業(yè)能夠以最快的速度為客戶(hù)提供服務(wù)，這在一定程度上縮短了業(yè)務(wù)運作的時(shí)間，提高了業(yè)務(wù)運作的效率。
2.保留客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠度。目前市場(chǎng)上，同質(zhì)產(chǎn)品越來(lái)越多，客戶(hù)的選擇也越來(lái)越多，而要贏(yíng)得客戶(hù)的青睞，留住客戶(hù)，就需要深入的了解客戶(hù)的真正需求，提供針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。而電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)可以通過(guò)多種方式與客戶(hù)進(jìn)行充分的溝通與互動(dòng)，收集客戶(hù)的信息，通過(guò)對信息進(jìn)行分析，挖掘客戶(hù)真正的需求，然后根據客戶(hù)的個(gè)性化需求進(jìn)行產(chǎn)品的設計和定制�？蛻�(hù)的需求得到充分的滿(mǎn)足，并得到貼心的服務(wù)，同時(shí)企業(yè)又為客戶(hù)提供相應的優(yōu)惠措施，這在一定程度上有利于留住老客戶(hù)，提高客戶(hù)的忠誠度。
3.有利于挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，拓展市場(chǎng)。企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)管理的過(guò)程中會(huì )收集大量的客戶(hù)信息，企業(yè)通過(guò)深入的分析這些數據就可以挖掘出客戶(hù)更多的潛在需求，為企業(yè)未來(lái)的市場(chǎng)活動(dòng)和銷(xiāo)售活動(dòng)提供依據。同時(shí)，能夠預測客戶(hù)分布及市場(chǎng)需求變化的趨勢，為企業(yè)提供拓展市場(chǎng)的機會(huì )。
三、電子商務(wù)客戶(hù)的管理措施
電子郵件鏈接。在客戶(hù)第一次與企業(yè)進(jìn)行交易時(shí)，讓客戶(hù)留下電子郵件地址，這樣可以定期向客戶(hù)發(fā)送企業(yè)新產(chǎn)品及活動(dòng)的信息，與客戶(hù)保持聯(lián)系。
2.建立網(wǎng)絡(luò )社區。創(chuàng )建一種環(huán)境，將企業(yè)的客戶(hù)聚集成一個(gè)團體，讓客戶(hù)在網(wǎng)上互相交流、發(fā)表意見(jiàn)，讓客戶(hù)感覺(jué)自己成了這個(gè)團體的一員，從而對企業(yè)及企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生熟悉感，降低客戶(hù)再次購買(mǎi)的障礙，從而培養穩定的客戶(hù)群。
3.建立客戶(hù)購物專(zhuān)區。將每一個(gè)客戶(hù)的購買(mǎi)信息都存放在購物專(zhuān)區中，企業(yè)可以隨時(shí)查詢(xún)客戶(hù)的訂單并對客戶(hù)進(jìn)行跟蹤，實(shí)時(shí)了解客戶(hù)的情況，適時(shí)推動(dòng)客戶(hù)的購買(mǎi)決策。
4.收集詳細的客戶(hù)信息。企業(yè)在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中要不斷地收集和整理客戶(hù)的信息，包括電話(huà)號碼、郵箱、地址、生日、興趣、愛(ài)好等。通過(guò)收集客戶(hù)詳細的信息方便我們全方位的了解客戶(hù)，更好地為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)對信息的分析、整理挖掘客戶(hù)潛在需求。也為后期的客戶(hù)維護奠定基礎。收集的客戶(hù)信息并不是一成不變的，要注意及時(shí)更新。
5.區分客戶(hù)等級。帕雷托是意大利的經(jīng)濟和社會(huì )學(xué)家，他提出的“二八法則”表明：企業(yè)80%的利潤來(lái)源于20%的客戶(hù)，可見(jiàn)企業(yè)抓住這20%的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)是多么的重要。區分客戶(hù)等級就是對企業(yè)現有客戶(hù)進(jìn)行分級，不同級別的客戶(hù)維護的程度也不同，從而維護優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，淘汰劣質(zhì)客戶(hù)。這樣就使客戶(hù)維護工作更具有針對性，從而提高維護效果。
6.對客戶(hù)進(jìn)行分組。除了對客戶(hù)劃分等級外，企業(yè)還可以對一些具有特殊特征的客戶(hù)進(jìn)行分組，比如有些客戶(hù)可能消費額度并不高，但他們樂(lè )于宣傳和分享，對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)評價(jià)很高，這樣的客戶(hù)企業(yè)可以將他們劃分為一組，進(jìn)行有針對性的維護。
7.客戶(hù)關(guān)懷。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本是維護老客戶(hù)的4—6倍，所以留住老客戶(hù)，建立客戶(hù)忠誠對企業(yè)至關(guān)重要。企業(yè)在收集了客戶(hù)信息以后，利用這些信息和客戶(hù)進(jìn)行交流和互動(dòng)，在對客戶(hù)不間斷的關(guān)懷中與客戶(hù)建立情感上的信任與依賴(lài)，從而將客戶(hù)培養成忠實(shí)客戶(hù)。
參考文獻：
[1]李雪春.電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理[D].首都經(jīng)濟貿易大學(xué),2011.
[2]蘇朝暉.客戶(hù)關(guān)系管理[M].清華大學(xué)出版社,2014.
作者:宋冬梅 胡永鋒 趙秀榮 單位:河北機電職業(yè)技術(shù)學(xué)院
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