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信息化社會(huì )環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量建設的探討
摘 要 在信息化和市場(chǎng)日益完善的中。社會(huì )、個(gè)體對圖書(shū)館的服務(wù)水平和能力提出了更高的要求,使圖書(shū)館的服務(wù)水平和能力的提升成為必然。探討了信息化社會(huì )環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量建設的、必要性和途徑。關(guān)鍵詞 信息化社會(huì ) 圖書(shū)館 服務(wù)質(zhì)量
高度發(fā)達的信息技術(shù)傳播各類(lèi)信息，充斥人們的視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)。人們獲取所需知識和信息的途徑自由而多樣。因此，假如圖書(shū)館繼續沿用傳統的服務(wù)理念和服務(wù)方式，必然會(huì )導致圖書(shū)館讀者的大量流失，無(wú)形中也削弱了圖書(shū)館的服務(wù)領(lǐng)域，極大地了圖書(shū)館存在的社會(huì )意義。如何提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)是急需解決的困難。
1 服務(wù)質(zhì)量治理基礎
1.1 服務(wù)質(zhì)量含義
服務(wù)質(zhì)量可以被定義為顧客對實(shí)際所得到服務(wù)的感知與顧客對服務(wù)的期看之間的差距。因此，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀(guān)范疇，它取決于顧客對服務(wù)的預期質(zhì)量和實(shí)際體驗質(zhì)量（即顧客實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量）之間的對比。在顧客體驗質(zhì)量達到或超過(guò)預期質(zhì)量時(shí)，顧客就會(huì )滿(mǎn)足，從而以為對顧客的服務(wù)質(zhì)量較高；反之，則會(huì )以為對顧客 服務(wù)質(zhì)量較低。
1.2 服務(wù)質(zhì)量基本原則
顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型及感知服務(wù)質(zhì)量治理表明，服務(wù)質(zhì)量治理存在著(zhù)一些基本的原則，現將其回納如下：
（1）服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量不能由治理者來(lái)決定，相反，它必須建立在顧客的需求、向往和期看的基礎之上。更重要的是，服務(wù)質(zhì)量不是一種客觀(guān)決定的質(zhì)量，而是顧客對服務(wù)的主觀(guān)感知。
（2）服務(wù)質(zhì)量無(wú)法從服務(wù)過(guò)程（服務(wù)生產(chǎn)與服務(wù)傳遞過(guò)程）中剝離出來(lái)。服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的結果只是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)組成部分。顧客將其親身參與的服務(wù)生產(chǎn)和傳遞過(guò)程也納進(jìn)到感知服務(wù)質(zhì)量之中。所以，對服務(wù)過(guò)程的感知、對顧客與服務(wù)提供者之間的互動(dòng)關(guān)系的感知構成了總的感知服務(wù)質(zhì)量中的重要組成部分。從競爭的角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)過(guò)程質(zhì)量與服務(wù)結果的質(zhì)量具有相同的重要性。
（3）質(zhì)量是由一系列的關(guān)鍵時(shí)刻和服務(wù)接觸及互動(dòng)關(guān)系累積而成的。由于服務(wù)過(guò)程的重要性，顧客與服務(wù)提供者的互動(dòng)關(guān)系，包括一系列的關(guān)鍵時(shí)刻和服務(wù)接觸，對于顧客感知服務(wù)質(zhì)量的水平起著(zhù)決定性的作用。感知服務(wù)質(zhì)量的形成具有局部性的特點(diǎn)，是由于顧客與服務(wù)提供者互動(dòng)關(guān)系具有局部性。所以服務(wù)質(zhì)量的計劃和設計必須從局部進(jìn)手。當然，技術(shù)質(zhì)量的設計可以進(jìn)行總體規劃，但必須將與顧客相接觸的部分納進(jìn)其中。否則這種計劃永遠只能是一種虛幻的東西，無(wú)助于進(jìn)步顧客感知服務(wù)質(zhì)量。
（4）圖書(shū)館所有職員對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成都有責任。服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)接觸中和顧客與圖書(shū)館互動(dòng)關(guān)系中形成的，眾多的員工都會(huì )參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程。與顧客接觸的員工的良好服務(wù)質(zhì)量的形成，離不開(kāi)支持性員工從各個(gè)方面對他們的支持和幫助，所以支持性員工對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成也有間接的作用。服務(wù)質(zhì)量水平如何，中人人有責。支持性員工的服務(wù)失誤，同樣會(huì )對顧客感知質(zhì)量造成災難性的影響。
（5）必須在圖書(shū)館整個(gè)組織內倡導質(zhì)量觀(guān)念。由于圖書(shū)館組織中的每個(gè)人對質(zhì)量的形成都負有責任，所以傳統的利用特定的部分來(lái)進(jìn)行質(zhì)量治理的做法就分歧時(shí)宜了。由于治理事務(wù)過(guò)于繁雜，而且對員工會(huì )造成不良的心理影響，降低員工對質(zhì)量的責任心，一旦出現質(zhì)量責任事故，員工會(huì )輕松地將責任推倒質(zhì)量治理部分，要將那些專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量治理部分的職能轉化為質(zhì)量保證、監視和設計的咨詢(xún)職能，只有這樣才能保證顧客感知服務(wù)質(zhì)量的不斷進(jìn)步。
（6）要將內部營(yíng)銷(xiāo)納進(jìn)到質(zhì)量治理的范疇。顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客實(shí)際服務(wù)體驗和服務(wù)預期的函數。在有些情況下，這種質(zhì)量改進(jìn)工作會(huì )遭到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部分的抵觸，這些部分總是力圖對顧客作出更高的承諾。當企業(yè)無(wú)法滿(mǎn)足顧客較高的服務(wù)預期時(shí)，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量就會(huì )下降，固然企業(yè)在質(zhì)量改進(jìn)方面做了很多工作，但過(guò)度的宣傳和承諾會(huì )將所有這些努力都付之東流，其后果是企業(yè)形象受到損害。假如營(yíng)銷(xiāo)部分能夠與質(zhì)量計劃部分通力進(jìn)行，這樣的局面就不會(huì )出現。所以?xún)炔繝I(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)溝通和銷(xiāo)售部分的工作應當與質(zhì)量改進(jìn)部分的工作融為一體，以便加快質(zhì)量改進(jìn)的步伐。
2 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量建設措施
2．1 加強圖書(shū)館館員服務(wù)能力隊伍建設
（1）專(zhuān)業(yè)人才建設�；谛畔⒒伙w猛進(jìn)和市場(chǎng)經(jīng)濟日益完善的條件對圖書(shū)館治理者的人才建設提出了更高的要求。由于要真正實(shí)現對知識進(jìn)行全面治理需要大量的人才。只有具備了“知識導航”能力的高素質(zhì)圖書(shū)館員，才可能往“揭示”各種科學(xué)知識，才能夠更好的為讀者服務(wù)。同時(shí)，最寶貴的知識經(jīng)常是隱性的，經(jīng)常是在人的頭腦中并難以顯性的，因此圖書(shū)館要實(shí)現科學(xué)知識治理，必須對把握知識的人實(shí)現科學(xué)的治理，至少是對關(guān)于這些人的信息和知識實(shí)現治理。
（2）復合型人才建設。公共圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)工作的對象是各種類(lèi)型的人，涉及面廣，工作繁瑣復雜。因此，圖書(shū)館的治理者不但是專(zhuān)業(yè)的圖書(shū)館治理者，更重要的是要善于對服務(wù)對象應有深進(jìn)全面的了解，善于和讀者溝通、交流，建立情感等方面的復合型人才。因此，一方面要不斷引進(jìn)高層人才，另一方面要不斷培訓現有職工隊伍。要做好圖書(shū)館服務(wù)工作，圖書(shū)館工作職員應具備以下素質(zhì)：對所服務(wù)的特定對象的情況有全面的調查和了解；了解有關(guān)社區整體或在校學(xué)生的信息，如就業(yè)情況、住房情況、需要知識等。這兩個(gè)方面的信息實(shí)際上并不是盡對分開(kāi)，而是相互交叉、相互影響的。
2.2 全面、客觀(guān)地熟悉服務(wù)質(zhì)量治理
如今人們的消費觀(guān)念已經(jīng)過(guò)單純的消耗型、享受型，逐步向以文化、服務(wù)為主的知識智力型、開(kāi)發(fā)投進(jìn)型轉變，開(kāi)始了從單一的物質(zhì)消費到物質(zhì)、精神消費并重的變革。消費的層次越高，文化內涵越大，消費的外延也就越廣。因此，圖書(shū)館需要明確這樣一個(gè)觀(guān)念，那就是在人們的休閑文化活動(dòng)中，圖書(shū)館應該是一個(gè)積極主動(dòng)的參與者和組織者。圖書(shū)館需要象、貿易部分那樣，及時(shí)各種帶有趨勢性的經(jīng)濟現象，隨時(shí)關(guān)注人們享受閑暇的生活方式、消費方式，研究公眾的消費心理，開(kāi)拓適合社會(huì )需求的休閑文化市場(chǎng)，積極參與假日休閑文化市場(chǎng)的構建與運作:進(jìn)步圖書(shū)館服務(wù)水平，圖書(shū)館工作職員需要更新觀(guān)念，要建立以“為人民服務(wù)”的服務(wù)理念， 必須重視人與人之間的溝通與理解, 進(jìn)步服務(wù)能力和服務(wù)水平能夠增強核心競爭能力，有利于建立多贏(yíng)局面，服務(wù)質(zhì)量治理是使圖書(shū)館、館員、讀者和社會(huì )取得共贏(yíng)的治理手段。進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量不是一個(gè)短期項目，服務(wù)質(zhì)量治理必須成為日常治理的重要內容; 重組圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量治理機構。從有利于知識的傳播和共享的角度，對圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量治理進(jìn)行重組，充分考慮知識傳遞和利用過(guò)程的連續性和有效性，減少治理層次和重復作業(yè)。通過(guò)圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程的重組，進(jìn)一步體現新型的服務(wù)理念，以進(jìn)步知識資產(chǎn)的治理效率和使用價(jià)值。
2.3 建立完善的圖書(shū)館服務(wù)補救體系
“服務(wù)補救”概念最早是由Hart等人于1990年提出的。不同的學(xué)者對服務(wù)補救的概念有不同的表述。筆者以為，服務(wù)補救是在出現服務(wù)失誤時(shí)，所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的反應。對圖書(shū)館而言，其目的是通過(guò)這種反應，將服務(wù)失誤所帶來(lái)的負面減少到最低限度。服務(wù)補救也可定義為圖書(shū)館在第一次服務(wù)失誤后，圖書(shū)館為留住讀者而立即做出的帶有補救性質(zhì)的第二次服務(wù)。第二次服務(wù)可以與第一次服務(wù)同質(zhì)，即第二次服務(wù)可以是第一次服務(wù)的重復；也可能是異質(zhì)的，即第二次服務(wù)是第一次服務(wù)的延伸或轉變。任何組織都不可能確保不發(fā)生任何差錯，一旦差錯出現就意味著(zhù)服務(wù)失敗。服務(wù)失敗對“口碑”影響極大，而“口碑”又是影響服務(wù)組織經(jīng)營(yíng)的極其重要的一環(huán)。服務(wù)失敗出現后，服務(wù)組織應迅速推出補救服務(wù)，糾正失誤，力爭使不滿(mǎn)足的顧客重新成為自己的顧客: 了解顧客投訴的目的。不同的顧客懷有不同的目的前來(lái)投訴。有的是出于上的原因，�？吹玫浇�(jīng)濟補償，這是較為常見(jiàn)的。有的是出于心理上的原因，�？赐ㄟ^(guò)投訴來(lái)求得心理平衡，滿(mǎn)足自己能受到尊重和照顧的心理需求。很多情況下，顧客投訴的目的是綜合的，既有經(jīng)濟上的需求，又有心理上的需求; 提供能滿(mǎn)足顧客投訴目的的補償服務(wù)。固然顧客會(huì )有不同的投訴目的，但補償服務(wù)的設計仍需假設顧客同時(shí)具有多重目的，即既有經(jīng)濟上的需求，又有心理上的需求; 顧客碰到的第一個(gè)人就能馬上解決。顧客投訴時(shí)心情很急切，一進(jìn)進(jìn)服務(wù)組織就�？春芸炀陀腥四芤庾R到題目的存在并解決題目。因此設計服務(wù)補救系統時(shí)，應當有適當程度的員工授權。小題目，一線(xiàn)員工就能解決, 對于大題目，也必須有一個(gè)迅速傳遞信息的渠道，使有權處理者能迅速來(lái)到現場(chǎng)解決題目。例如設立投訴電話(huà)、投訴意見(jiàn)薄等。
2.4 拓展公共圖書(shū)館的服務(wù)領(lǐng)域
需求的擴展變化以及信息技術(shù)的迫使圖書(shū)館服務(wù)一定要尋求新的發(fā)展空間、拓展新的服務(wù)。我們應該充分利用現代信息技術(shù),改變我們的服務(wù)手段,圖書(shū)館的查詢(xún)、外借預約、館際互借、催還業(yè)務(wù)、新書(shū)報道、圖書(shū)報道等服務(wù)都可以通過(guò)功能來(lái)實(shí)現。同時(shí)積極實(shí)現網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)、強化網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù),提升圖書(shū)館服務(wù)工作的技術(shù)含量。另外，我們要努力擴大圖書(shū)館服務(wù)范圍、不斷創(chuàng )新服務(wù)。如開(kāi)展社會(huì )服務(wù)和休閑服務(wù),嘗試會(huì )議服務(wù)、建立圖書(shū)活動(dòng)站、加強圖書(shū)館服務(wù)宣傳、豐富讀者、電腦查詢(xún)、參考咨詢(xún)、課題服務(wù)、跟蹤服務(wù)、書(shū)刊借閱、現場(chǎng)辦證等內容。又如佛山市圖書(shū)館從1997年起,先后在社區、部隊、監獄、學(xué)校、酒店等建起了十幾個(gè)圖書(shū)館活動(dòng)站,服務(wù)不光走出了館外,甚至走出了市區、深進(jìn)較偏遠地區。近幾年,類(lèi)似的特色服務(wù)在各地各個(gè)公共圖書(shū)館都有不少有效成功的嘗試。
參考
1 劉培俊，張惠梅． 論圖書(shū)館的服務(wù)補救［Ｊ］．圖書(shū)館雜志，2003（1）
2 陳仰珊，張惠梅．休閑文化的產(chǎn)生與都市圖書(shū)館服務(wù)策略的調整［Ｊ］．圖書(shū)館雜志，2002（12）
3 陳仰珊． 從大眾傳媒的負面影響看圖書(shū)館服務(wù)策略的調整［Ｊ］．圖書(shū)館雜志，2003（9）
4 王宏川． 淺談信息化條件下圖書(shū)館知識治理模式［Ｊ］．特區經(jīng)濟，2004（11）
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