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淺析服務(wù)化物流的內涵
內容摘要：根據國外物流研究的發(fā)展趨勢，引入了服務(wù)化物流，介紹其原理和發(fā)展的動(dòng)力，并提出對我國服務(wù)化物流軟環(huán)境的思考。關(guān)鍵詞：服務(wù)化物流 發(fā)展動(dòng)力 思考
上世紀90年代以來(lái)世界經(jīng)濟新形勢使企業(yè)面臨著(zhù)更多的新挑戰，市場(chǎng)范圍的不斷擴大和競爭的加劇，迫使企業(yè)尋求新的發(fā)展動(dòng)力和競爭武器，企業(yè)家們再次將重點(diǎn)投向物流管理，原因很簡(jiǎn)單，他們已經(jīng)從物流管理這塊希望的土地上獲得了巨大的效益。然而，管理者并不滿(mǎn)足于對成本的降低，他們的眼光投向更高的目標：將物流管理變成企業(yè)的戰略性資源，讓物流賦予企業(yè)新的競爭優(yōu)勢。這一點(diǎn)反映在當代企業(yè)物流發(fā)展的最顯著(zhù)的特點(diǎn)上，即：服務(wù)導向。服務(wù)化物流已成為物流研究的新領(lǐng)域，也是企業(yè)管理發(fā)展的新思路。
服務(wù)化物流的內涵
服務(wù)化物流就是以滿(mǎn)足消費者的需求為目標，組織貨物的合理流動(dòng)。具體而言就是把商品的采購、運輸、倉儲、加工、整理、配送、銷(xiāo)售和信息等方面有機結合起來(lái)，選擇最佳的方式與路徑，以最低的費用和最小的風(fēng)險，保質(zhì)、保量、適時(shí)地將貨物從供方運到需方，為消費者提供多功能、一體化的綜合性服務(wù)。這是一系列的協(xié)調活動(dòng)，這些協(xié)調活動(dòng)與“物”并無(wú)聯(lián)系，它們的目的是以盡可能高的成本效益和服務(wù)效率來(lái)完成顧客的服務(wù)請求。服務(wù)物流的活動(dòng)包括：預測需求、規劃企業(yè)服務(wù)能力、分析顧客要求、確定服務(wù)傳遞方案、組織服務(wù)網(wǎng)絡(luò )能力、協(xié)調傳遞過(guò)程。服務(wù)物流不能簡(jiǎn)單理解成服務(wù)企業(yè)的物流，它同樣可以存在于產(chǎn)品企業(yè)中。隨著(zhù)競爭的加劇，服務(wù)物流管理將在生產(chǎn)企業(yè)中起著(zhù)越來(lái)越重要的作用。
服務(wù)化物流的原理
企業(yè)必須滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，這早就被管理者所公認，但為什么大多數企業(yè)仍沒(méi)有實(shí)現向反應型轉變呢？受傳統管理思想的束縛正是那些我們視之為管理信條的“真理”限制了我們向反應型模式邁進(jìn)。要使企業(yè)變成反應型企業(yè)，企業(yè)必須開(kāi)發(fā)能使它們對每個(gè)用戶(hù)的要求作出快速反應的技術(shù)，而不是按庫存安排生產(chǎn)，或按規定條條來(lái)對顧客作出既定的反應。服務(wù)物流所依據的原理突破了傳統管理的框框，為管理提供了嶄新的思路。
這些新的原理主要有：顧客要的是利益。利益的傳遞不僅涉及產(chǎn)品，而且利益的價(jià)值還取決于該傳遞滿(mǎn)足各個(gè)用戶(hù)各種要求的程度。利益對顧客是有價(jià)值的，顧客為利益而支付，任何不能給顧客帶來(lái)利益的活動(dòng)均無(wú)價(jià)值。不同的顧客有不同的要求，這些要求變化很大，顧客與供應者之間良好關(guān)系的建立取決于能否不斷地滿(mǎn)足顧客變化的、多樣的需求。每次利益傳遞有兩種成本：經(jīng)濟成本與非經(jīng)濟成本。經(jīng)濟成本是指產(chǎn)品服務(wù)的貨幣價(jià)值，非經(jīng)濟成本則是對用戶(hù)與供應者間關(guān)系的影響，如，等待、不確定性、分歧、返工、投訴等等。質(zhì)量是由顧客認定的，企業(yè)的成功在于傳遞各用戶(hù)所期望的利益。反應型組織開(kāi)發(fā)的網(wǎng)絡(luò )而不是系統。網(wǎng)絡(luò )與系統雖然都是由許多不同的元素組成，但它們的區別在于各元素間的關(guān)系，系統是以某一統一方式形成和作用的各個(gè)元素的整體結合，而網(wǎng)絡(luò )中元素間的連接形式是隨著(zhù)情況的不同而變化的。反應型企業(yè)將許多戰術(shù)單元組構成網(wǎng)絡(luò )。企業(yè)戰略規劃的主要任務(wù)是確定網(wǎng)絡(luò )應擁有能力的深度及廣度（包括設施、技術(shù)、工具三方面）。物流管理是開(kāi)發(fā)、協(xié)調戰術(shù)單元間活動(dòng)的方法，目標是最大限度地滿(mǎn)足顧客的各種需求。網(wǎng)絡(luò )的范圍不應局限于本身，還應包括外部的合作伙伴。
服務(wù)化物流發(fā)展的動(dòng)力
消費者物流機能的擴大
作為消費者，其傳統的物流手段大多是徒步或騎自行車(chē)。隨著(zhù)近幾年經(jīng)濟服務(wù)化的發(fā)展，某些外部環(huán)境發(fā)生了巨大的改變,與之相對應消費者的生活時(shí)尚有了較大變化,其中最大的變化是小轎車(chē)在家庭中的普及，使用汽車(chē)購物逐漸成為當今消費生活的主流。在這種背景下,通過(guò)消費者物流機能的分擔呈現多樣化的趨勢,并且展現出物流機能的替代化發(fā)展。其具體的表現形式之一是隨著(zhù)消費者物流機能的提高,呈現出替代零售業(yè)物流機能(如輸送、保管等)的傾向，亦即由于利用小轎車(chē)購物成為可能，消費者在擴大行動(dòng)范圍的同時(shí)，一次購買(mǎi)回家的商品數量增加，甚至以前需要零售商配送到家的家電等大型商品也能實(shí)現消費者自行承擔物體流動(dòng)。另外，消費者利用汽車(chē)購物成為可能，也對零售業(yè)產(chǎn)生較大的影響，這表現在消費者一次大量購物的實(shí)現，使零售店鋪的設立出現新的轉移，也就是說(shuō)，一方面如倉儲式商店、量販店等新型的零售業(yè)開(kāi)始大規模發(fā)展，另一方面，促成了大型購物中心向市郊發(fā)展，這些都對物流管理產(chǎn)生了深遠的影響。
零售業(yè)物流機能的擴大
在消費者物流機能替代化發(fā)展的同時(shí)，作為商品銷(xiāo)售者的零售商，其物流機能不僅沒(méi)有被削弱，物流活動(dòng)的范圍反而擴大了，這一點(diǎn)突出反映在食品產(chǎn)業(yè)中。從當今發(fā)達國家的情況看，在食品產(chǎn)業(yè)已經(jīng)出現按菜單配送商品或將蔬菜配送到家等新型的物流活動(dòng)。這種宅配活動(dòng)原來(lái)是由當地的飲食店或菜店通過(guò)商店的直接銷(xiāo)售進(jìn)行的，而現在卻統一納入到了大型零售商的物流戰略中。此外，應當看到這種戰略中的物流商品不僅僅是物質(zhì)產(chǎn)品，而且可以預想還包括大量的服務(wù)性產(chǎn)品，諸如原來(lái)無(wú)法拿到服務(wù)中心進(jìn)行修理的商品如今可以通過(guò)宅配實(shí)現修理服務(wù)、檢查等活動(dòng)。更值得關(guān)注的是，這種物質(zhì)流、服務(wù)流，會(huì )向企業(yè)傳送大量的顧客信息，而且這種反饋不僅是面向銷(xiāo)售點(diǎn)，也是向最終的生產(chǎn)點(diǎn)進(jìn)行反饋。顯然，這種反饋對合理控制物流成本、設計管理物流活動(dòng)具有積極的意義。
多樣化的物流服務(wù)需求
應當看到，隨著(zhù)近年來(lái)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展以及消費者生活時(shí)尚的改變，在流通中主體形成高度化物流機能的同時(shí)，消費者物流機能得到進(jìn)一步的擴大。從整個(gè)社會(huì )的角度來(lái)看，無(wú)論在物流機能的擔當上，還是在物流手段上存在著(zhù)各種各樣的組合，從而迎來(lái)了多樣化物流服務(wù)的時(shí)代，并且各流通主體和消費者可以自由選擇各種形式的物流服務(wù)，從而增大了物流需求的空間，也提高了物流管理的難度。從另一個(gè)方面來(lái)講，作為流通的物流業(yè)者在這種變化的環(huán)境中，必須正確把握市場(chǎng)需求，靈活面對各種物流變化，開(kāi)展新的物流業(yè)務(wù)�？傊�，在經(jīng)濟服務(wù)化發(fā)展的時(shí)代，各流通主體應以物流革新為契機、樹(shù)立追求市場(chǎng)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念�！H供應鏈一體化
20世紀90年代以來(lái)，隨著(zhù)全球制造、敏捷制造、虛擬制造等先進(jìn)制造模式的出現和市場(chǎng)競爭環(huán)境的快速變化，以動(dòng)態(tài)聯(lián)盟為特征的新的企業(yè)組織形式的出現，使原來(lái)的企業(yè)生產(chǎn)組織和資源配置方式發(fā)生了質(zhì)的變化。企業(yè)的生存必須更多地利用外部資源,供應鏈一體化已從企業(yè)內部的采購獲取制造支持和實(shí)物配送,向后延伸到顧客,向前延伸到供應商。越來(lái)越多的企業(yè)認識到與顧客和供應商合作的重要性,有效地實(shí)現了供應鏈的整合。在這些合作生產(chǎn)的過(guò)程中,大量的物資和信息在很廣泛的地域間轉移、儲存和交換，因此有必要對企業(yè)整個(gè)原材料、零部件和最終產(chǎn)品的供應、儲存和銷(xiāo)售系統進(jìn)行總體規劃、重組、協(xié)調、控制和優(yōu)化，加快物料的流動(dòng)，減少庫存，加速信息傳遞，時(shí)刻了解并有效滿(mǎn)足顧客需求。這使服務(wù)化物流的發(fā)展成為當務(wù)之急。
信息革命
技術(shù)的更新實(shí)質(zhì)上也是一種內在的經(jīng)濟活動(dòng)。服務(wù)化的物流需要更多的企業(yè)、更高效的合作才能建立，而這種合作離不開(kāi)信息技術(shù)的發(fā)展
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