談我國旅游飯店網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展

【摘要】我國的大多數飯店在使用網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)方面存在著(zhù)很大的問(wèn)題。文章就此提出若干對策，即完善旅游飯店信息化基礎建設、強化旅游飯店信息的開(kāi)發(fā)、有重點(diǎn)地建設各種旅游飯店信息網(wǎng)絡(luò )等。
　　【關(guān)鍵詞】旅游飯店；網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)；營(yíng)銷(xiāo)模式
　　
　　在這個(gè)知識經(jīng)濟時(shí)代，旅游網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)經(jīng)濟的潮流中顯山露水，發(fā)揮著(zhù)它無(wú)窮的威力。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)覆蓋面廣，成本低，可以讓世界各地的人們看到，再加上精美的圖片介紹，可以更好地激發(fā)客人的購買(mǎi)欲望，從而達到旅游飯店營(yíng)銷(xiāo)的目的；網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)還具有方便、快捷、信息量大、操作簡(jiǎn)單等特點(diǎn)，可以讓旅游飯店在最短的時(shí)間里最大程度地宣傳自己的產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的知名度，從而達到營(yíng)銷(xiāo)的目的。為此，旅游飯店在做網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候應該多費心思，盡量把自己的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )做大，做強，做精美。只有這樣，才可以使自己的產(chǎn)品倍受青睞。
　　一、我國旅游飯店網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的現狀
　　用科學(xué)的網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售，代替以人為核心的銷(xiāo)售方式，可以保證飯店經(jīng)營(yíng)狀況的穩定。不遠的將來(lái)，客人在客房中無(wú)法聯(lián)接國際互聯(lián)網(wǎng)，將會(huì )是飯店服務(wù)的一大缺陷，同樣地，在互聯(lián)網(wǎng)上無(wú)法找到這家飯店，也將是一件無(wú)法解釋的事情。飯店內完善的網(wǎng)絡(luò )系統可以保證為客人提供盡善盡美的服務(wù)。
　　“不能上網(wǎng)的企業(yè)將面臨倒閉的危險�！边@是英國首相布萊爾巡視劍橋科技企業(yè)時(shí)所發(fā)出的警告。也許這些話(huà)現在看來(lái)還有些危言聳聽(tīng)，但在以信息技術(shù)為基礎的二十一世紀將成為一個(gè)不爭的事實(shí)。我國加入WTO后，旅游飯店業(yè)將面臨著(zhù)更大的機遇和挑戰。雖然有關(guān)專(zhuān)家呼吁應趕快建立起我國旅游飯店業(yè)自己的GDS系統以減小“入世”所帶來(lái)的沖擊，但隨著(zhù)計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)日益成熟和應用的日益廣泛，我國旅游飯店業(yè)進(jìn)行的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)也迫在眉睫。
　�。ㄒ唬┗ヂ�(lián)網(wǎng)給飯店帶來(lái)的好處
　　互聯(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰(shuí)先一步掌握信息，誰(shuí)就領(lǐng)先于市場(chǎng)。飯店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動(dòng)，使無(wú)形服務(wù)有形化；飯店可以利用多媒體技術(shù)，把飯店整體的設施設備、內部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現出來(lái)；飯店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地，世界各地的客戶(hù)也可以通過(guò)網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得飯店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買(mǎi)。
　�。ǘ�）互聯(lián)網(wǎng)改變了飯店
　　1．飯店的產(chǎn)品和服務(wù)提前展示在顧客面前。飯店與顧客相距千萬(wàn)里，顧客必須在飯店消費之后才能真正了解其服務(wù)水準。在因特網(wǎng)上，飯店綜合運用各種多媒體手段，展示出各種服務(wù)設施、設備和服務(wù)，使顧客遠在千萬(wàn)里之外，就能獲得身臨其境的感覺(jué)。尤其是服務(wù)，通過(guò)多媒體可以將飯店的內部環(huán)境氣氛、禮貌周到的服務(wù)等不易表現的成分拍成影片在網(wǎng)上播放，讓瀏覽網(wǎng)站的潛在顧客對本飯店進(jìn)行“虛擬現實(shí)旅游與消費”，這種生動(dòng)的促銷(xiāo)方式使他們在做出購買(mǎi)決策前就感受到了飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　2．預先的體驗代替了顧客的猜測和疑慮。通過(guò)因特網(wǎng)與顧客的互動(dòng)，顧客預先就“享受”到了飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使其原先的種種猜測與疑慮化于無(wú)形之中。同時(shí)，顧客也從預先的體驗中形成了對飯店服務(wù)的正確期望，在顧客光臨飯店后，如果這正確期望與服務(wù)實(shí)績(jì)相符合，就會(huì )提高顧客感覺(jué)中的滿(mǎn)意程度。
　　3.因人而異的產(chǎn)品和服務(wù)整體組合給顧客留下了深刻的印象。通過(guò)因特網(wǎng)，飯店可以與每一位上網(wǎng)的顧客建立直接的關(guān)系。通過(guò)雙方互動(dòng)，顧客了解飯店，同時(shí)飯店也了解每一位顧客的真實(shí)需求，這樣，飯店預先設計和準備了對顧客的定制化服務(wù)，可降低成本�？梢�(jiàn)，因特網(wǎng)改變了飯店的傳統，可以大大改善營(yíng)銷(xiāo)效果，這正是因特網(wǎng)在飯店經(jīng)營(yíng)中成為熱點(diǎn)的原因。
　�。ㄈ�）目前飯店網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)模式
1．代理類(lèi)網(wǎng)站。這類(lèi)網(wǎng)站有比較成熟的訂房中心、票務(wù)中心，一些沒(méi)有自己主頁(yè)的飯店會(huì )加入這種代理類(lèi)網(wǎng)站，即使一些有自己主頁(yè)的飯店也會(huì )如此。代理類(lèi)網(wǎng)站是最經(jīng)濟的形式。首先，飯店可以節省一大筆技術(shù)支持費用；其次，網(wǎng)上訂房采用成交后支付傭金形式，飯店較易控制受益與費用情況；第三，成功的網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)必不可少，但這些代理類(lèi)網(wǎng)站可以承擔很大部分。
　　2．咨詢(xún)類(lèi)網(wǎng)站。只提供飯店的相關(guān)情況，如地址、客戶(hù)服務(wù)類(lèi)電話(huà)、客房?jì)r(jià)格等，而沒(méi)有預定、付款功能。這類(lèi)網(wǎng)站一般由政府部門(mén)針對某一地區（大部分是景區）建立的，以宣傳本地的旅游產(chǎn)品。
　　3．門(mén)戶(hù)類(lèi)網(wǎng)站。提供信息平臺，供飯店、旅行社等相關(guān)企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)上業(yè)務(wù)。
4．實(shí)體類(lèi)網(wǎng)站。它是單個(gè)實(shí)體飯店針對其自身業(yè)務(wù)組建的網(wǎng)站。其優(yōu)勢在于業(yè)務(wù)處理能力較強，運作規范實(shí)用，地域限制性較強，網(wǎng)站信息總量大。
　　二、我國旅游飯店網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題
　�。ㄒ唬╋埖昃W(wǎng)站建設不夠專(zhuān)業(yè)，主頁(yè)不吸引顧客
飯店網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)目標不明確，基本沒(méi)有分類(lèi)，所有飯店都試圖對所有人員去營(yíng)銷(xiāo)，其結果只能是核心產(chǎn)品不突出，主要銷(xiāo)售內容業(yè)績(jì)提高不明顯。所有這些宣傳資料和飯店提供的《宣傳單》、《服務(wù)指南》上的一模一樣，簡(jiǎn)直是對互聯(lián)網(wǎng)資源的巨大浪費。而只有信息量要多得超乎客人的想
象，才會(huì )引起客人的回應。
　�。ǘ�）網(wǎng)上瀏覽，網(wǎng)下預訂
　　這是一個(gè)值得我們注意的事實(shí)，即在網(wǎng)上瀏覽飯店信息的人當中，大約有一半是通過(guò)網(wǎng)下方式預定的。同時(shí)我們也看到，有相當一部分人在網(wǎng)上預訂和網(wǎng)下預訂的選擇之間游移，并且渴望著(zhù)采用網(wǎng)上預定的方式。
　�。ㄈ�）網(wǎng)上中介的間接銷(xiāo)售，即代理銷(xiāo)售者旅行社
　　目前，大多數的飯店都采用代理的形式進(jìn)行客房銷(xiāo)售，一般與旅行社簽訂代理合同，由其進(jìn)行代理營(yíng)銷(xiāo)，而且所占的營(yíng)銷(xiāo)比例也非常地大。在國內，飯店自建網(wǎng)站且能自營(yíng)網(wǎng)上預訂的比例很低，估計只有10%左右。事實(shí)上，多數飯店的網(wǎng)站目前只是一個(gè)簡(jiǎn)單的形象展示窗口。由于缺乏技術(shù)維護人員，就連定期更新也難以實(shí)現，更別提進(jìn)一步的電子商務(wù)開(kāi)發(fā)與應用了，而這也正是我們與國際飯店的最大差距之一。
　　三、解決問(wèn)題的策略
　�。ㄒ唬﹥�(yōu)化飯店網(wǎng)站
　　優(yōu)化飯店網(wǎng)站，它的目的在于將更多的網(wǎng)絡(luò )瀏覽者較變?yōu)轭A訂者，網(wǎng)站優(yōu)化應注意以下幾點(diǎn)：第一，飯店的主頁(yè)應能夠給顧客比較強烈和突出的印象。第二，網(wǎng)頁(yè)結構設計合理，層次清楚。第三，網(wǎng)頁(yè)的內容應全面，盡量涵蓋顧客普遍所需的信息。第四，內容的實(shí)時(shí)更新。根據市場(chǎng)情況，在網(wǎng)頁(yè)上實(shí)時(shí)調整房間價(jià)格，發(fā)布飯店促銷(xiāo)信息。著(zhù)名的希爾頓飯店的網(wǎng)站上，情即為主，景則為賓，風(fēng)光、建筑、名勝、室內陳列、戶(hù)外運動(dòng)場(chǎng)乃至笑臉盈盈的服務(wù)生，都是其一道道的風(fēng)景線(xiàn)。
　�。ǘ�）用價(jià)格吸引顧客
　　價(jià)格是飯店經(jīng)營(yíng)特別是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中最為敏感的問(wèn)題。而互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)使飯店客房的價(jià)格展現在顧客面前的同時(shí)也暴露在競爭對手面前。因此，應在網(wǎng)上建立客房?jì)r(jià)格自動(dòng)調節系統，按照旅游的淡旺季，市場(chǎng)供需情況，其他飯店的價(jià)

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