高校大學(xué)生體育消費滿(mǎn)意度影響因素分析

摘要：在分析大學(xué)生體育消費的基礎上，結合顧客滿(mǎn)意理論，構建大學(xué)生體育消費滿(mǎn)意度模型，并針對模型分析影響大學(xué)生體育消費滿(mǎn)意度的諸多因素，提出了提高大學(xué)生體育消費顧客滿(mǎn)意度的經(jīng)營(yíng)策略。

關(guān)鍵詞：大學(xué)生 體育消費 滿(mǎn)意度 影響因素

　　一、前言
　　迄今為止，對大學(xué)生體育消費滿(mǎn)意度的研究還非常匾乏。本文以大學(xué)生這一特殊群體為對象，分析影響大學(xué)生體育消費滿(mǎn)意度的基本因素，建立大學(xué)生體育消費滿(mǎn)意策略，以提高大學(xué)生在體育消費過(guò)程中的滿(mǎn)意程度。
　　
　　二、大學(xué)生體育消費的基本特征
　�。ㄒ唬┲v究實(shí)用、注重質(zhì)量
　　隨著(zhù)大學(xué)生心理狀態(tài)的成熟和知識的不斷豐富，他們在消費時(shí)還會(huì )考慮到商品的效用和支付約束，意識到理想和現實(shí)之間的差距。在購買(mǎi)體育商品時(shí)大學(xué)生首先考慮的因素是質(zhì)量和價(jià)格，特別是在購買(mǎi)運動(dòng)服裝等實(shí)物消費品時(shí)一般都能做到仔細斟酌。
　�。ǘ�）追求時(shí)尚，彰顯個(gè)性
　　大學(xué)生所處的青年時(shí)期，最能體現時(shí)尚特征，對富有個(gè)性的名牌運動(dòng)服裝等商品和瑜伽、街舞、網(wǎng)球等新興運動(dòng)項目表現出極大的熱情。對每一種行為都力求表現出“自我”的內涵，因此體現個(gè)性和表現自我成了青年消費者較強烈的心理需求。在購買(mǎi)行為上，喜歡根據自己喜愛(ài)的方式，獲取喜愛(ài)的物品，并通過(guò)自己的努力來(lái)滿(mǎn)足消費需求，體現出較強的個(gè)性特點(diǎn)。
　�。ㄈ�）多元并進(jìn)
　　大學(xué)生體育消費多樣化的特點(diǎn)根源于大學(xué)生多元化價(jià)值目標的存在，體育消費價(jià)值觀(guān)、消費水平、消費結構等都表現出較大的差別。這種多元化的價(jià)值目標，一方面使大學(xué)生思維活躍，有益于他們充分發(fā)揮個(gè)人的聰明才智和創(chuàng )造能力、善于理財、理性消費；另一方面也可能導致大學(xué)生體育消費多元化傾向的產(chǎn)生，出現一些消極的消費類(lèi)型。體育消費結構的日趨多元化和復雜化，運動(dòng)服裝、鞋襪等實(shí)物雖然還是當代大學(xué)生主要的體育消費品，但并不是唯一的消費項目，大學(xué)生在參與型和觀(guān)賞型體育消費品上的投入正在逐步提高。
　�。ㄋ模┛伤苄�
　　大學(xué)生處于認識事物的學(xué)習階段，易于接受新生事物，他們的體育消費心理表現出很強的可塑性。在進(jìn)行體育消費時(shí)，會(huì )不同程度地受到自身的文化背景、家庭背景以及校園內體育氛圍和周?chē)�同學(xué)體育習慣等因素的影響，他們不像居民那樣已經(jīng)形成固定的觀(guān)點(diǎn)，隨著(zhù)知識的增長(cháng)和社會(huì )閱歷的增加，無(wú)論是來(lái)自家庭的消費觀(guān)念還是社會(huì )的消費時(shí)尚都會(huì )使大學(xué)生的體育消費心理發(fā)生變化。
　　
　　三、影響體育消費滿(mǎn)意度因素
　　所謂體育消費滿(mǎn)意度：就是體育消費者在購買(mǎi)前對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的預期與在購買(mǎi)和使用后對其質(zhì)量實(shí)際感受的比較而產(chǎn)生的差異。換言之，體育消費者的質(zhì)量感知對其質(zhì)量預期的滿(mǎn)足程度就是體育消費滿(mǎn)意度。如果購買(mǎi)和使用后的感知質(zhì)量超過(guò)預期質(zhì)量，顧客就滿(mǎn)意，或顧客滿(mǎn)意度就高；反之，顧客就不滿(mǎn)意，亦即顧客滿(mǎn)意度就低。從體育消費行為取向分析，體育消費者對產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意度還取決于開(kāi)商家的信譽(yù)和口碑。體育消費者在做出消費決策時(shí)，一般都很認真且慎重，把產(chǎn)品或服務(wù)的信譽(yù)和口碑看作影響其購買(mǎi)決策的重要因素。從體育消費行為心理因素分析，大學(xué)生對產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意度，還取決于他們在采購前對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的預期，同他們在購買(mǎi)和使用后對其質(zhì)量的實(shí)際感受。從體育消費行為的最終結果分析，如果大學(xué)生在購買(mǎi)和使用產(chǎn)品或服務(wù)后的滿(mǎn)意度較高，就可能繼續購買(mǎi)，進(jìn)而成為忠誠的顧客；
　　
　　四、改善大學(xué)生體育消費滿(mǎn)意度的策略
　�。ㄒ唬�為大學(xué)生消費提供最大的便利和實(shí)惠
　　免費提供一些生活上的必要設施和服務(wù)，營(yíng)造一種“家“的感覺(jué)。比如，在休閑娛樂(lè )場(chǎng)所免費提供休息室供消費者人際交往和休息；產(chǎn)品或服務(wù)提供者在最低成本的基礎上努力降低成本，制定合理的價(jià)格，讓利與學(xué)生消費者；減少不必要的開(kāi)支，從而降低經(jīng)營(yíng)成本，降低商品或服務(wù)的價(jià)格，給學(xué)生跟多的讓利和優(yōu)惠。
（二）努力營(yíng)造一種清新、優(yōu)雅、舒適、輕松的環(huán)境，提高員工隊伍的整體素質(zhì)，尤其是一線(xiàn)營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)，樹(shù)立良好的員工形象。
　　店內店外的環(huán)境是給消費者的第一印象，尤其是健身娛樂(lè )場(chǎng)所在消費者健身娛樂(lè )的同時(shí)應該給他們一種舒適溫馨的感覺(jué)。除了硬件設施外，大學(xué)生消費者是否滿(mǎn)意，其滿(mǎn)意程度主要有企業(yè)的員工形象、素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平等因素決定。所以提高員工素質(zhì)和形象是讓大學(xué)生消費者滿(mǎn)意的重點(diǎn)。
　�。ㄈ�）精心設計，滿(mǎn)足需求
　　大學(xué)生消費具有追求時(shí)尚，彰顯個(gè)性和追求明星的特點(diǎn)。首先企業(yè)在產(chǎn)品上保證時(shí)尚個(gè)性和多元素的特點(diǎn)，讓學(xué)生有所選購和消費；其次企業(yè)或服務(wù)提供著(zhù)經(jīng)常開(kāi)展與大學(xué)生消費者面對面的交流活動(dòng)。
　�。ㄋ模┘訌娛酆蠓�務(wù)，建立完善的售后服務(wù)體系
　　體育消費者完成一次消費后，企業(yè)或服務(wù)提供著(zhù)圍繞他們所作的一切活動(dòng)，其目的都是提供更多的保障，提高大學(xué)生體育消費的滿(mǎn)意度，建立顧客忠誠。包括建立消費者資料庫、加強消費者接觸、對大學(xué)生體育消費滿(mǎn)意度進(jìn)行調查、信息反饋，從而進(jìn)一步改善服務(wù)和產(chǎn)品等。
　�。ㄎ澹┱�確對待和處理顧客抱怨
　　第一，改變對大學(xué)生體育消費抱怨的認識和看法，樹(shù)立”良藥苦”的觀(guān)念；第二，掌握處理大學(xué)生體育消費抱怨的基本要點(diǎn)。一是虛心傾聽(tīng)接受抱怨；二是分析原因，找出原因才能對癥下藥；三是誠懇抱歉，以求他們諒解；四是及時(shí)補救恢復大學(xué)生消費者的信賴(lài)和期望。
　　
　　五、結語(yǔ)
　　對大學(xué)生體育消費導入顧客滿(mǎn)意戰略，可使體育消費或服務(wù)業(yè)的整體素質(zhì)不斷提高，使體育消費或服務(wù)業(yè)能夠在市場(chǎng)需求不斷變化的情況下生產(chǎn)出迎合市場(chǎng)需求的優(yōu)質(zhì)體育消費或服務(wù)業(yè)產(chǎn)品，滿(mǎn)足大學(xué)生體育消費的各種服務(wù)需求，最大限度地實(shí)現大學(xué)生體育消費滿(mǎn)意，更好地迎接未來(lái)大學(xué)生體育消費市場(chǎng)新的挑戰。
　　
　　參考文獻
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