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淺談企業(yè)知識管理策略選擇及適應性分析
論文關(guān)鍵詞：知識 知識管理策略 隱性知識 顯性知識 隱性策略 顯性策略
論文摘要：提出人和技術(shù)是知識管理的兩個(gè)主要因素，由此將公司的知識管理策略劃分顯性知識管理和隱性知識管理兩種。公司的知識管理策略由經(jīng)營(yíng)戰略、產(chǎn)品(或服務(wù))的標準化程度和產(chǎn)品(或服務(wù))的創(chuàng )新性程度決定。那些使用已有的顯性知識為主要經(jīng)營(yíng)戰略，產(chǎn)品(或服務(wù))標準化程度較高而創(chuàng )新性程度較低的公司，應當采取顯性知識管理策略；而那些以使用隱性知識為主要經(jīng)營(yíng)戰略，產(chǎn)品(或服務(wù))以定制化為主或者創(chuàng )新性程度較高的公司，則應當采用隱性知識管理策略。正確選擇知識管理策略往往是公司成功的關(guān)鍵。
1 問(wèn)題的提出
知識管理是知識時(shí)代企業(yè)嶄新的管理模式，如何卓有成效地進(jìn)行知識管理已成為現代企業(yè)管理創(chuàng )新與發(fā)展亟待解決的重大問(wèn)題。雖然現在許多公司已經(jīng)認識到知識管理的重要性并正在實(shí)行知識管理，可是根據最新資料報道，不少公司的知識管理都以失敗告終。究其原因，很大程度在于他們沒(méi)能將知識管理與企業(yè)自身特點(diǎn)結合起來(lái)具體問(wèn)題具體分析，而是直接將“他山之玉”搬來(lái)使用。很多企業(yè)抱怨自己和其他企業(yè)使用了相同的知識管理策略，各項投入也不比他們少為什么他們成功了我們卻失敗了。提出這種抱怨的人忽略了知識管理中很重要的一個(gè)內容，你所選用的知識管理策略是否和企業(yè)的實(shí)際情況相符。因此，在企業(yè)中實(shí)施知識管理最重要的一點(diǎn)是認清本企業(yè)的具體情況，選擇正確的知識管理策略，走適合本企業(yè)發(fā)展的知識管理之路。本文分別從技術(shù)和人的角度提出了兩種知識管理策略：顯性知識管理策略和隱性知識管理策略。
2 知識與知識管理
2．1知識的創(chuàng )造與過(guò)程
知識是組織成員所擁有的know—what、know—how、know—why以及自我激勵的創(chuàng )造力。在組織機構中，知識除儲存于員工的大腦中外，還植根于組織機構的文件、日常工作、程序、慣例及規范中。組織中的知識可以分為隱性知識(tacit knowledge)和顯性知識(explicit knowledge)兩種。隱性知識是指難以表述清楚、隱含于過(guò)程和行動(dòng)中的知識，如員工擁有的know—how、know—why等；顯性知識是指可用、文字、數字、圖表等清楚地表達的知識，如程序、設計規范、操作規程等。隱性知識具有高度個(gè)人化和難以溝通的特征，因此不易實(shí)現個(gè)人間的共享；而顯性知識由于其易表達、可編碼特征，因此很容易在個(gè)人間溝通和共享。隱性知識和顯性知識之間可以相互轉化，組織中的知識創(chuàng )造與傳播就源于“隱性知識與顯性知識的不斷會(huì )談。
日本知識管理的先驅野中郁次郎和竹內弘高將組織中知識創(chuàng )造與傳播過(guò)程劃分為四個(gè)階段：(1)化：從隱性知識到隱性知識；(2)外在化：從隱性知識到顯性知識；(3)組合：從顯性知識到顯性知識；(4)內化：從顯性知識到隱性知識(見(jiàn)圖1)。
個(gè)人的隱性知識經(jīng)過(guò)化、外在化、組合和內化四個(gè)階段，實(shí)現了個(gè)人之間、個(gè)人與組織之間知識的傳遞，并最終又產(chǎn)生了新的隱性知識。這個(gè)過(guò)程中，知識的轉化、傳遞和創(chuàng )造是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、遞進(jìn)的過(guò)程，因此被稱(chēng)作知識螺旋。當個(gè)人的隱性知識完成一次知識螺旋運動(dòng)、轉化為新的隱性知識后，新的知識螺旋運動(dòng)又開(kāi)始了。
2. 2知識中的人和技術(shù)
在知識創(chuàng )造與過(guò)程及活動(dòng)中，知識管理有兩個(gè)因素至關(guān)重要:一是人;二是技術(shù)。人之所以是知識管理的關(guān)鍵因素之一，是因為人(的大腦)不僅是隱性知識的載體，而且是知識創(chuàng )造和傳播的內生力量。在知識創(chuàng )造和傳播的四個(gè)階段，每一個(gè)階段都離不開(kāi)人的參與，特別是社會(huì )化和內化階段，幾乎完全是人的因素在起作用。在社會(huì )化階段，人們通過(guò)師傳徒受的方式傳播隱性知識，人的觀(guān)察、模仿和親身實(shí)踐起決定性的作用，在這一階段技術(shù)幾乎不起任何作用。在內化階段，人們通過(guò)團體工作、干中學(xué)、工作中培訓消化和吸收新獲取的顯性知識，進(jìn)而創(chuàng )造新的隱性知識。因此可以說(shuō)，人是知識創(chuàng )造與傳播的決定性因素，也是知識管理的重要因素之一。技術(shù)主要是在知識創(chuàng )造與傳播過(guò)程中的組合階段起作用，同時(shí)也支持外在化與內化過(guò)程。在組合階段，知識的編碼、存取完全依賴(lài)于信息技術(shù)，西方的許多公司甚至片面地認為知識管理就是將知識進(jìn)行編碼，并能通過(guò)信息技術(shù)方便地存取。在外在化階段，會(huì )議系統、電話(huà)、E一mail等通訊和信息技術(shù)能夠強化和方便人們的溝通和交流，因而也促進(jìn)了隱性知識向顯性知識的轉化過(guò)程。在內化階段，仿真、虛擬現實(shí)等技術(shù)可以向人們提供實(shí)時(shí)的(just- in - time)培訓，MIT組織學(xué)習中心開(kāi)發(fā)的微世界(micro world)就是這方面生動(dòng)的例子。因此，技術(shù)在知識創(chuàng )造與傳播過(guò)程中也起著(zhù)關(guān)鍵作用，是知識管理的重要因素之一。當然，與人相比，技術(shù)只不過(guò)是一種使用工具，并不能成為知識管理的內生力量。組織可以通過(guò)創(chuàng )建適宜的組織和加大在信息技術(shù)方面的力度來(lái)強化知識管理過(guò)程中兩個(gè)因素的作用。項目團隊、特別任務(wù)組(workforces)等正式團體由于其良好的溝通性能，被西方學(xué)者認為是組織中最佳的學(xué)習單元，因而也被西方企業(yè)廣泛采用。這種正式的工作團體鼓勵面對面的交流，促進(jìn)知識創(chuàng )造與傳播過(guò)程中社會(huì )化和內化兩個(gè)階段的知識轉化與吸收，因而在知識的創(chuàng )造與傳播過(guò)程中起著(zhù)重要作用。近年來(lái)，西方企業(yè)在積極完善正式工作團體的同時(shí)，又開(kāi)始著(zhù)力培育像實(shí)踐社團(communities一of一practice)這樣的非正式團體，使正式團體和非正式團體成為組織中兩個(gè)互為補充的知識創(chuàng )造與傳播系統。非正式團體成員來(lái)自相同的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，使用相同的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，因而更容易交流，可以促進(jìn)外在化過(guò)程，同時(shí)也有助于社會(huì )化和內化過(guò)程。
3 知識管理策略及適用性
3. 1顯性策略與隱性策略
人和技術(shù)是知識管理活動(dòng)的兩個(gè)主要因素，無(wú)論強化哪個(gè)因素的作用，都可以促進(jìn)隱性知識與顯性知識之間的轉化，推動(dòng)知識螺旋運動(dòng)的發(fā)展。但是，人和技術(shù)在知識螺旋運動(dòng)的各個(gè)階段所起的作用不盡相同。對于特定的組織來(lái)說(shuō)，在實(shí)施知識管理戰略時(shí)選擇哪個(gè)因素作為重點(diǎn)，亦或是兩個(gè)因素同時(shí)兼顧，是一個(gè)兩難的選擇。英國學(xué)家情報社( EIU )和IBM公司對北美、歐洲和日本的38家公司的表明，每一家公司的知識管理策略各不相同。Hansen等人在進(jìn)行了大量的調查之后也指出，一些公司依靠計算機管理知識，而另一些公司則以傳統的方式使員工之間共享知識。公司應該選擇正確的知識管理策略，任何錯誤的選擇，或者是試圖二者兼顧的策略必將給公司以致命的打擊。下面以知識管理中的人和技術(shù)兩因素為出發(fā)點(diǎn)，將企業(yè)的知識管理策略分為兩種:顯性知識管理策略、隱性知識管理策略。
顯性知識管理策略是指以技術(shù)為主的管理知識的策略。這類(lèi)公司的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主要依靠顯性知識，較少依靠員工頭腦中的隱性知識。強調技術(shù)在知識管理過(guò)程中的作用，以“從人到文檔”的隱性知識顯性化模式為主，技術(shù)是該策略的主要因素，而人只不過(guò)是輔助因素而已。人的作用就是將自己頭腦中的隱性知識用專(zhuān)業(yè)表達出來(lái)，從而能夠輸人計算機系統供其他人分享。那些提供標準化產(chǎn)品或服務(wù)的公司，提供成熟產(chǎn)品或服務(wù)而不是依靠創(chuàng )新的公司，如管理咨詢(xún)公司、設計事務(wù)所、傳統的制造業(yè)公司等，大多采用信息化策略。由于這類(lèi)組織主要利用原有的知識進(jìn)行重復性的生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，因此快速獲取知識是企業(yè)制勝的關(guān)鍵，而顯性知識管理策略正好可以滿(mǎn)足這一要求。美國的Andersen咨詢(xún)公司、Emst & Young咨詢(xún)公司主要為客戶(hù)提供成熟的、標準化的系統或知識管理系統方案，使用的主要是顯性知識，因此公司內部的知識管理系統對他們的成功非常重要。這兩個(gè)公司分別投資500萬(wàn)美元用于建設知識管理系統，并采用“從人到文檔(people一to一documents)的方法將員工所擁有的隱性知識顯性化，從而使全體員工能夠最大限度地利用公司的知識管理系統為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，這兩個(gè)公司為此也獲得了巨大的成功。另外企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰略也決定其知識管理策略，如一家癌癥研究中心將自己的經(jīng)營(yíng)戰略確定為“利用原有的知識而不是創(chuàng )造新知識為病人服務(wù)”，他們開(kāi)發(fā)了一個(gè)專(zhuān)家系統，將500多種疾病的癥狀和專(zhuān)家建議的治療方案輸人系統，醫院只雇傭那些資歷較淺的醫生或者護士就可以為病人提供最好的服務(wù)，病人甚至通過(guò)電話(huà)就能得到專(zhuān)家系統的治療。據，這個(gè)系統中的每一種疾病平均每年的使用次數是8000次，因而大大降低了醫院的服務(wù)。
隱性知識管理策略是指以人為主的管理知識的策略。這類(lèi)公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主要依靠員工頭腦中的隱性知識，而不是公司現存的顯性知識。強調人在知識管理過(guò)程中的作用，知識管理的手段以“從人到人”的共享隱性知識模式為主，但同時(shí)又開(kāi)發(fā)虛擬會(huì )議系統、網(wǎng)上論壇以及知識地圖以方便和促進(jìn)人與人之間的交流。在這種形式中，技術(shù)是作為一個(gè)輔助工具而不是一個(gè)主要因素。公司的經(jīng)營(yíng)戰略也是以創(chuàng )新產(chǎn)品(或服務(wù))而不是成熟產(chǎn)品(或服務(wù))獲取價(jià)值，公司更多地生產(chǎn)定制化而不是標準化的產(chǎn)品或服務(wù)，如戰略咨詢(xún)公司、維修公司和餐飲公司等。美國的HP咨詢(xún)公司主要是為客戶(hù)提供經(jīng)營(yíng)策略等服務(wù)的戰略咨詢(xún)公司，它的經(jīng)營(yíng)主要依靠咨詢(xún)人員的隱性知識而不是公司現存的顯性知識，這家公司的知識管理策略就是一種“從人到人(people—to —people)的隱性知識管理策略。HP公司的部門(mén)分布在世界各地，公司的咨詢(xún)人員和工程師經(jīng)常穿梭于各個(gè)部門(mén)以交換看法。公司規定所有人員必須乘座同一架飛機旅行，以便增加員工之間交流的機會(huì )，公司甚至不限制旅行的預算。公司還鼓勵員工成立跨部門(mén)的“學(xué)習社團”( Learning Community ) ,以共享最佳工作法(best practice)和實(shí)踐技能，這種學(xué)習社團與上文提到的實(shí)踐社團相似。施樂(lè )公司起初希望為其維修人員建立一個(gè)知識庫，以便幫助維修人員尋找最快和最佳的維修方案。但這個(gè)想法最終失敗了，其原因就是維修人員之間的知識傳遞主要依靠面對面的交流，通過(guò)“講故事”( sto-rytelling)，而不是計算機網(wǎng)絡(luò )。這個(gè)公司進(jìn)而致力于在維修人員之間培育非正式學(xué)習團體，使公司的經(jīng)營(yíng)戰略獲得了成功。
3. 2知識策略的適用性
下表是從競爭策略、模式、知識管理模式、信息技術(shù)、資源等方面對兩種知識管理的策略的適用性進(jìn)行比較:
若想正確地選擇知識管理策略，必須進(jìn)一步考慮如下幾個(gè)問(wèn)題:(1)公司提供的是標準化的產(chǎn)品還是用戶(hù)化的產(chǎn)品?如果提供的是標準化的產(chǎn)品，那么主導知識管理策略就應是隱性知識管理策略;如果出售的是用戶(hù)化的產(chǎn)品與服務(wù)以滿(mǎn)足用戶(hù)的獨特需要，那么隱性知識管理策略的效用就很有限。(2)公司擁有的是成熟的或新穎的產(chǎn)品?如果企業(yè)的策略是基于成熟的產(chǎn)品，那么企業(yè)將從反復使用的模型中獲得豐厚的回報，反之，如果擁有的是新穎的產(chǎn)品，則對知識進(jìn)行管理時(shí)應以隱性化策略為主導。(3)公司的員工在解決問(wèn)題時(shí)依賴(lài)的是明確的還是難于言表的知識?明確的知識是可以被編輯的，如簡(jiǎn)單的軟件代碼和數據。當公司的員工依靠明確的知識去完成工作時(shí)，人一文檔的方法最有意義;而難于言表的知識由于很難以書(shū)面形式表達出來(lái)，是通過(guò)個(gè)體經(jīng)驗獲得的。
然而，現實(shí)中一個(gè)企業(yè)對知識管理策略的選擇不可能只有顯性知識或隱性知識。企業(yè)在實(shí)施知識管理策略時(shí)，應該根據自己企業(yè)的主要特點(diǎn)和該時(shí)期的戰略目標、競爭策略，識別阻礙自身知識增長(cháng)的主要障礙，選擇一種策略作為在該時(shí)期企業(yè)的主要知識管理策略。要想充分有效地利用知識，企業(yè)在選擇知識管理策略時(shí)應有側重，建議的比例約是80%對20%。也就是80%的知識采用一種策略進(jìn)行管理，其他20%采用另一種策略。企業(yè)如果試圖同時(shí)按相同程度采用兩種管理策略，結果往往是兩者都不成功。對于適合采用隱性策略的企業(yè)，客戶(hù)期望從該企業(yè)得到的是個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)。如果此類(lèi)公司采用基于文檔系統的模式進(jìn)行管理，試圖通過(guò)此類(lèi)系統為客戶(hù)提供標準化的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度將大大降低。此外由于隱性知識的和學(xué)習需要的是復雜的知識交流和思維，基于文檔的系統無(wú)法傳達這些通過(guò)人與人直接交流才能傳達的復雜信息。因此，適合于隱性策略的企業(yè)應該將重點(diǎn)放在建立基于人的知識管理系統。同樣，當適合于顯性知識管理策略的企業(yè)過(guò)度熱衷于建立基于人的隱性知識管理系統時(shí)，也會(huì )帶來(lái)反作用。當過(guò)度于隱性管理方式時(shí)，企業(yè)期待的基于合理價(jià)格的可靠系統和知識重復使用帶來(lái)的規模效應將無(wú)法實(shí)現。因為盡管在文檔倉庫中已經(jīng)存在了很完善的答案，隱性管理策略將使企業(yè)員工感受到尋找創(chuàng )新的解決方案帶來(lái)的激勵作用。這種不必要的創(chuàng )新將消耗企業(yè)大量的資源，使企業(yè)付出昂貴的代價(jià)。兩種策略也有戎企業(yè)中同一時(shí)期并存的情況，但其前提是采用不同策略的單位彼此獨立運作。例如，在通用汽車(chē)公司，小轎車(chē)部與部沒(méi)多大關(guān)系，.因此不同的模型可以存在于不同的單位中。但如果是高度一體化的企業(yè)，則需選擇一種作為主導策略，以另一種作為輔助。至于何者為主，何者為輔則不是主觀(guān)臆斷的，它取決于公司為客戶(hù)提供服務(wù)的方式，企業(yè)的經(jīng)濟狀況及企業(yè)所雇傭的人。正如一些咨詢(xún)公司所發(fā)現的:強化錯誤的策略或試圖同時(shí)使用兩種策略，將會(huì )迅速地損害本企業(yè)，80/20法則仍是實(shí)際決定主輔關(guān)系的一個(gè)有益參考。
4 結論及進(jìn)一步需解決問(wèn)題
一個(gè)企業(yè)選擇的知識管理策略首先應該反映其采取的競爭策略:企業(yè)的價(jià)值取向，創(chuàng )造價(jià)值的經(jīng)濟模式，以及企業(yè)員工的服務(wù)的方式。一個(gè)企業(yè)究竟采用何種管理策略取決于企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的方式、性質(zhì)以及企業(yè)人員的特點(diǎn)。企業(yè)管理人員必須首先了解為什么客戶(hù)使用本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而不使用其它競爭對手的，客戶(hù)期望從企業(yè)得到什么樣的價(jià)值，企業(yè)中存在那些知識可以為客戶(hù)實(shí)現此類(lèi)價(jià)值。如果企業(yè)對這些問(wèn)題還沒(méi)有明確的答案，則試圖進(jìn)行知識管理策略的選擇是不明智的。這只能說(shuō)明企業(yè)缺乏對自己以及市場(chǎng)的必要了解。企業(yè)管理人員明確如何利用知識為本企業(yè)的競爭策略服務(wù)是很重要的，因為知識管理最重要的目的就是提高企業(yè)的競爭能力。
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