知識管理與其系統的建置

內容摘要：多數的知識管理系統較少具備因考慮到“知識的本質(zhì)”而進(jìn)行的管理動(dòng)作，來(lái)設計出的對應功能，導致開(kāi)發(fā)建置而成的知識管理系統與一般信息管理系統并無(wú)明顯的差異，且對輔助組織進(jìn)行知識管理效果有限。一個(gè)較適合的知識管理系統模式，是依據知識的本質(zhì)和知識管理理論規范，建置出最適合組織知識管理需求的信息系統，將信息科技在知識管理的應用效能發(fā)揮至最大。
　　關(guān)鍵詞：知識管理 信息科技
　　
　　自從Nonaka 與Takeuchi在1995首先提出了“知識型企業(yè)”的觀(guān)點(diǎn)，自此知識管理的研究到達一個(gè)高峰。知識管理的研究與發(fā)展，不僅在學(xué)術(shù)界引起討論，也為企業(yè)界高度關(guān)注，他們紛紛投入大筆資金導入知識管理系統模式。然而，知識管理系統模式忽略了知識的本質(zhì)，無(wú)法對應企業(yè)營(yíng)運設計，倉卒的導入過(guò)程，最終只能引致失敗。
　　雖然企業(yè)組織導入知識管理的失敗原因中，有過(guò)度重視信息科技甚于管理模式之趨勢，但考慮到管理的對象為組織中每日大量流通的信息與知識，為能有效儲存、應用、分享，應用信息科技促進(jìn)知識管理模式的實(shí)現仍是最佳方案。而應用信息科技以促進(jìn)知識管理的議題，多是走向研究所謂的知識管理系統(Knowledge management system, KMS)。一般所討論的面向主要有二，一是由管理的角度，另一個(gè)是由信息科技的角度。管理方面多是討論如何使知識管理系統符合組織策略、提升團隊工作績(jì)效；如何應用知識管理系統使組織成員能適當取得所需知識，以組織活動(dòng)為思考對象。而信息科技的角度則是以知識管理系統為主要思考對象，研究如何應用新的信息科技使系統更有效率、實(shí)現知識管理架構、知識管理功能等。
　　本文針對信息科技進(jìn)行研究，許多知識管理系統研究案例多屬于功能性導向，將知識管理系統視為作業(yè)工具，單純地僅為輔助組織中信息流通而建置，致使建置而成的知識管理系統與一般信息管理系統大同小異。這主要是對知識管理的理解不夠清楚，以IEEE對知識管理的相關(guān)解釋中提到“知識與信息兩者不能用同一種工具管理”，正是闡明若要以信息科技輔助實(shí)行知識管理，則必須考量知識與信息在本質(zhì)上的不同，也就是深入了解知識管理與信息管理的不同。
　　
　　文獻探討研究
　　
　�。ㄒ唬┲�識與信息的定義
　　知識有別于數據(data)與信息(information)，是一種經(jīng)過(guò)系統化、結構化之直覺(jué)、經(jīng)驗與事實(shí)。1953年希臘哲學(xué)家Plato首次對知識定義為“justified true belief”，自此開(kāi)始了知識學(xué)派的討論與研究，對于知識的本體論，許多學(xué)者皆在深刻的研究下提出不同見(jiàn)解。
　　一般多承認數據-信息-知識的三層式分級，且知識的產(chǎn)生須在人的心智之中，知識皆為行動(dòng)的憑借。歸納得到以下三點(diǎn)：知識是概念性的思考架構，信息是事實(shí)性的數據訊息；經(jīng)由理解過(guò)程，信息能被儲存且針對特殊任務(wù)成為知識；知識以非結構性方式產(chǎn)生于思考過(guò)程，知識的移轉則以非結構或半結構方式。
　　由于立足點(diǎn)角度的不同，對于知識的定義與分類(lèi)各不相同，但大致可分組織與個(gè)人觀(guān)點(diǎn)。以組織觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，知識為有效對應特殊任務(wù)的信息集合，且是用來(lái)創(chuàng )造價(jià)值的對象，而以個(gè)人觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，知識則是將信息融會(huì )貫通的所得，是個(gè)人結合背景與經(jīng)驗對信息的理解。因此在設計知識管理系統時(shí)，必須考慮到所管理的知識類(lèi)型，若是管理組織知識，則應考慮到知識具有對應任務(wù)與創(chuàng )造價(jià)值的性質(zhì)。若對個(gè)人知識做管理，就必須注意如何將信息正確送達個(gè)人以供參考使用，及如何正確地將個(gè)人理解后的知識再度外顯分享與循環(huán)創(chuàng )造。
　　
　�。ǘ�）知識的類(lèi)型
　　1.隱性知識與顯性知識。此類(lèi)型之觀(guān)點(diǎn)在于認為知識存有顯性與隱性之分別，且兩者并非獨立，而是相輔相成、循環(huán)創(chuàng )造的，而在轉換過(guò)程中，值得注意的是，某些隱性知識是絕對無(wú)法具體化的。因此Alavi與Leidner認為知識管理系統對于顯性知識應以建立“知識寶庫”的方式儲存管理，而對于隱性知識則可透過(guò)信息科技建立“知識網(wǎng)絡(luò )”予以傳播，從而可以有效促使知識創(chuàng )造循環(huán)的產(chǎn)生。
　　2.移動(dòng)性與嵌入性知識。此種觀(guān)點(diǎn)多是以組織角度進(jìn)行知識的分類(lèi)，將組織中所具有的知識，依其存在的媒介為分類(lèi)標準，移動(dòng)性的知識容易外顯為文字，方便進(jìn)行移轉，嵌入性知識則難具體化表現，移轉過(guò)程多為非結構方式。因此在以設計知識管理系統為考量時(shí)，需要了解不同的知識是搭載于不同的媒介上而進(jìn)行流動(dòng)的，以信息工具輔助管理時(shí)，就必須針對知識型態(tài)的不同，設計不同性質(zhì)的信息功能來(lái)支持活動(dòng)的運行。
　　3.程序式的知識與宣告式的知識。程序式的知識是動(dòng)態(tài)的、難以言表的、透過(guò)經(jīng)驗建立的行為知識，如跑步、走路、彈鋼琴等，宣告性的知識為靜態(tài)的、容易以語(yǔ)言或文字具體化，如書(shū)本上記載的知識。此類(lèi)型觀(guān)點(diǎn)亦以組織立場(chǎng)為觀(guān)點(diǎn)，將組織內部流動(dòng)的知識予以歸納分類(lèi)，有助于了解進(jìn)行知識管理時(shí)，哪些知識是流動(dòng)于組織中，以及哪些知識是需要管理與傳播的。
　　總結以上三種知識分類(lèi)在仔細觀(guān)察后不難發(fā)現其相近之處，隱性知識類(lèi)似嵌入、程序性知識，顯示知識則與移動(dòng)、宣告性知識性質(zhì)相近，表示學(xué)者皆認同“知識”具有一段由模糊至清晰間的區域，雖然經(jīng)由特定的程序或工具可以將模糊性高的知識逐漸轉化為較清晰的外顯知識，但也有一部分的知識是目前絕對無(wú)法完全清晰表達的。因此在設計知識管理系統時(shí)，要能了解所針對的知識是位于區域的哪一段落，才能開(kāi)發(fā)出有效率的系統平臺，越外顯的知識越能利用信息科技分享、應用與儲存，內隱性高的知識則可以透過(guò)信息科技進(jìn)行外顯化與宣告的動(dòng)作，尤其是兩者間的轉移更可利用信息科技來(lái)加速轉化。
　　
　�。ㄈ�） 知識管理的定義
　　早在1998年時(shí)，學(xué)者Fahey and Prusak就已經(jīng)對組織建立知識管理系統提出質(zhì)疑，因為當時(shí)許多的知識管理案例都太過(guò)重視技術(shù)層面的應用，從而忽略了管理層面的考量，將知識視為與信息無(wú)異，而欲以結構化的方式取得、儲存、傳送于組織和個(gè)人之間。如此一來(lái)，知識管理系統就與信息管理系統大同小異，而組織花費大量的成本與時(shí)間所建置的知識管理系統，原來(lái)僅等同原有信息管理系統的功能加強，也難怪無(wú)法確實(shí)達成知識管理的使命于組織之中。因此，為了能真正建置有效的知識管理系統，亦需要針對知識管理的定義進(jìn)行歸納。
　　有關(guān)知識管理的論點(diǎn)歸納如下： 知識管理對象包括組織內個(gè)別成員和整體組織，知識管理是對數據、信息、知識進(jìn)行組織與轉化的過(guò)程，成功因素有賴(lài)人、流程、組織規范、信息科技配合，知識管理以增進(jìn)組織成員和組織的利益和發(fā)展為目的。
　　知識需要被管理的想法起源于組織觀(guān)察學(xué)者Peter Drucker，之后有關(guān)知識管理的學(xué)術(shù)研究亦多將焦點(diǎn)放在組織之中。一般來(lái)說(shuō)，組織為聚集眾人力量來(lái)獲取共同利潤的集合體，而將獲取利潤過(guò)程中所得的經(jīng)驗、知識進(jìn)行管理與分享，使整個(gè)組織的成員皆能有效率地學(xué)習與利用之，進(jìn)而使組織的獲利能力獲得提升，即是組織知識管理。由于知識的儲存媒介不同，多認為組織知識管理的處理對象為信息、知識、人員、程序，效果則是增進(jìn)組織效率、競爭力、創(chuàng )造新的知識與組織利潤。以組織知識管理的觀(guān)點(diǎn)看來(lái)，所要處理的對象不只是靜態(tài)的信息或知識，更包括了復雜的人與工作程序，因此在討論組織知識管理時(shí)，信息科技通常不具有顯著(zhù)的地位，而注重的是組織文化與結構、領(lǐng)導者態(tài)度等。
　　
　�。ㄋ模┲�識管理的程序
　除了定義的歸納之外，為了達到知識管理的目的，勢必對其管理動(dòng)作的過(guò)程要有清楚的了解與認識。近年來(lái)，已有許多學(xué)者針對知識管理的程序活動(dòng)進(jìn)行研究，項目多以知識的取得、創(chuàng )造、蓄積、擴散等四個(gè)主題為主。
　　1.知識的取得。學(xué)者Cohen

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