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企業(yè)管理創(chuàng )新的特點(diǎn)、過(guò)程及機制
摘要：本文認為企業(yè)管理創(chuàng )新具有系統性、全員性、變革性等特點(diǎn)；企業(yè)管理創(chuàng )新過(guò)程包括發(fā)現及確認不滿(mǎn)、尋找技術(shù)對策、分析權益關(guān)系、實(shí)施及評價(jià)等四個(gè)階段；企業(yè)管理創(chuàng )新機制的主要內容是定期調查利益相關(guān)者的滿(mǎn)意度、推行內部競爭、改革管理人員的考評方式以及有效進(jìn)行管理人員的技能開(kāi)發(fā)活動(dòng)。關(guān)鍵詞：創(chuàng )新管理；企業(yè)管理創(chuàng )新；管理創(chuàng )新機制
一、企業(yè)管理創(chuàng )新的特點(diǎn)
1.系統性
該特性源于企業(yè)的系統性，它是指在尋找企業(yè)管理創(chuàng )新的著(zhù)力點(diǎn)以及評價(jià)管理創(chuàng )新的成果時(shí)要依據企業(yè)的系統性來(lái)進(jìn)行。眾所周知，企業(yè)是一個(gè)復雜系統，系統內的各要素相互聯(lián)系、相互作用。當系統內某個(gè)或某些要素處于不良狀態(tài)時(shí)，必有其它要素受到影響，同時(shí)，企業(yè)系統從整體上看也會(huì )處于不良狀態(tài)。進(jìn)一步地看，企業(yè)系統是由人來(lái)運行的，也是為人服務(wù)的。當企業(yè)系統處于不良狀態(tài)時(shí)，必有相關(guān)的人感到不滿(mǎn)。反過(guò)來(lái)也可以這樣講，如果沒(méi)有相關(guān)的人感到不滿(mǎn)，企業(yè)系統就處于良性狀態(tài)。企業(yè)的系統性為管理創(chuàng )新尋找著(zhù)力點(diǎn)提供了可能，同時(shí)也為管理創(chuàng )新成果的評價(jià)提供了標準。
2.全員性
企業(yè)管理創(chuàng )新的程度有大有小，創(chuàng )新程度不高的管理創(chuàng )新只是對現有管理工作一定程度上的改進(jìn)，或者是對成熟管理技術(shù)的引進(jìn)，其復雜程度不高。因此，可以認為企業(yè)所有員工都能成為管理創(chuàng )新的主體。依靠員工來(lái)解決問(wèn)題已被認為是改變現代管理面貌的十二種創(chuàng )新之一[1]。從根本上看，企業(yè)管理創(chuàng )新涉及到企業(yè)中的每一個(gè)人，每一個(gè)人對管理系統是如何影響他本人以及從他的角度來(lái)看應該如何改進(jìn)都是最有發(fā)言權的，因此，企業(yè)中每一個(gè)都能夠且應該成為管理創(chuàng )新的主體。
3.變革性
該特性是指管理創(chuàng )新一般會(huì )涉及到企業(yè)內權益關(guān)系的調整，因此，許多管理創(chuàng )新，尤其是程度大的管理創(chuàng )新實(shí)質(zhì)上就是一場(chǎng)深刻的變革。從管理史上較為著(zhù)名的管理創(chuàng )新來(lái)看，它們都具有變革性。比如，泰勒科學(xué)管理原理的應用需要勞資雙方進(jìn)行精神革命，協(xié)調利益關(guān)系；梅奧人群關(guān)系論的應用也需要企業(yè)管理者改變管理方式，尊重員工。由于企業(yè)本身就是一個(gè)利益聚合體，或者是一個(gè)政治實(shí)體，因此，不觸及現有權益關(guān)系、皆大歡喜的管理創(chuàng )新是不存在的。
二、企業(yè)管理創(chuàng )新過(guò)程的主要階段
1.發(fā)現及確認不滿(mǎn)
企業(yè)利益相關(guān)者的不滿(mǎn)主要表現在以下六個(gè)方面：（1）消費者對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的不滿(mǎn)；（2）企業(yè)普通員工對企業(yè)薪酬制度、績(jì)效考評制度及用人制度的不滿(mǎn)；（3）企業(yè)所在社區對企業(yè)行為的不滿(mǎn)，如環(huán)境污染等；（4）企業(yè)內部各部門(mén)之間出現的不滿(mǎn)；（5）投資者對企業(yè)業(yè)績(jì)的不滿(mǎn)；（6）企業(yè)面臨危機、挑戰及運行上的問(wèn)題時(shí)，會(huì )有許多利益相關(guān)者對現狀感到不滿(mǎn)。以上六種不滿(mǎn)中，前兩種是最主要的。以上六種不滿(mǎn)一般來(lái)說(shuō)都是容易發(fā)現的。但企業(yè)高層管理者有可能漠視它們的存在，尤其是對消費者的不滿(mǎn)以及企業(yè)普通員工的不滿(mǎn)。當企業(yè)在市場(chǎng)處于強勢地位時(shí)，這種情況更容易發(fā)生。這在很大程度上限制了管理創(chuàng )新的開(kāi)展。
2.尋找技術(shù)對策
為消除上述不滿(mǎn)，企業(yè)需要進(jìn)行管理創(chuàng )新及技術(shù)創(chuàng )新。由于管理創(chuàng )新是技術(shù)創(chuàng )新的先導，因此，也可以認為消除上述不滿(mǎn)的根本措施是管理創(chuàng )新。管理創(chuàng )新在技術(shù)上一般有三種選擇，一是改革企業(yè)管理制度，例如改革薪酬制度、用人制度等；二是引入成熟的管理技術(shù)，如流程再造、平衡記分卡等；三是企業(yè)自行進(jìn)行創(chuàng )新，提出新的管理模式及管理技術(shù)。在前兩個(gè)方面，有著(zhù)大量的成功范例可以借鑒。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)管理創(chuàng )新在技術(shù)上也是以前兩種為主。后一種是少數領(lǐng)先企業(yè)的行為，它的成功或者是偶然的，或者要經(jīng)過(guò)長(cháng)期的實(shí)踐探索，因而不是多數企業(yè)努力的方向。這也即是說(shuō)，企業(yè)管理創(chuàng )新一般無(wú)需另辟蹊徑，主要是根據自身情況引入成熟的管理制度及技術(shù)。當然，這并不表示管理創(chuàng )新從技術(shù)上來(lái)看是容易的。它需要對企業(yè)具體情況有深入的了解，需要對引進(jìn)的管理制度及技術(shù)進(jìn)行調整以適應企業(yè)的具體情況，并與之很好地結合起來(lái)。
3.分析權益關(guān)系
先進(jìn)的管理制度及技術(shù)之所以不能夠在多數企業(yè)中得到很快應用，主要是受企業(yè)內部權益關(guān)系的限制。法約爾曾言，企業(yè)中總是有一部分人想把自身利益凌駕于他人之上，這是人類(lèi)持久的斗爭[2]。 這表明企業(yè)內權益管理關(guān)系的調整是困難的、甚至是痛苦的，管理創(chuàng )新因此也是艱難的、甚至是痛苦的�？梢赃@樣認為，企業(yè)管理創(chuàng )新難不在于技術(shù)，而在于權益關(guān)系的調整。管理創(chuàng )新者在選擇先消除或減輕何種不滿(mǎn)，從以及相應地引入何種管理制度及技術(shù)時(shí)應充分考慮企業(yè)內部的權益關(guān)系。 4.實(shí)施及評價(jià)
管理創(chuàng )新方案在實(shí)施過(guò)程中一般來(lái)說(shuō)會(huì )遇到阻礙。在創(chuàng )新的成效沒(méi)有充分顯現出來(lái)之前，各個(gè)利益相關(guān)者的得失都不是很清晰。那些有可能失去較多的人就會(huì )以各種借口反對。此時(shí)，企業(yè)高層領(lǐng)導的支持是至關(guān)重要的。另外，外部力量的肯定及支持也是很重要的。為確保創(chuàng )新能夠順利地推行，可以先選擇影響范圍較小，且容易取得成果的項目進(jìn)行創(chuàng )新，以盡早取得成效，贏(yíng)得企業(yè)內部的肯定與支持。對管理創(chuàng )新的評價(jià)應堅持利益相關(guān)者評價(jià)的原則，只有相關(guān)的不滿(mǎn)得以消除或減輕才能確認創(chuàng )新成功。評價(jià)應注意時(shí)滯問(wèn)題，在創(chuàng )新的成效還沒(méi)有充分顯示出來(lái)之前就進(jìn)行評價(jià)是不恰當的。比如，管理制度創(chuàng )新的效果一般要兩至三年才能顯示出來(lái)。在此之前，完整地評價(jià)它是困難的。
三、企業(yè)管理創(chuàng )新機制的主要內容
1.定期對利益相關(guān)者的滿(mǎn)意度進(jìn)行調查
企業(yè)應該形成制度定期（例如每年一次）對主要利益相關(guān)者進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，以發(fā)現及確認他們的不滿(mǎn)，尤其要重視消費者滿(mǎn)意度調查及員工滿(mǎn)意度調查。就發(fā)現及確認消費者不滿(mǎn)而言，僅僅依靠銷(xiāo)售員的反饋以及消費者的投訴是不夠的，因為這兩個(gè)渠道所涉及到的消費者的面不夠廣，因而所涉及到的問(wèn)題也很可能不夠全面、深入。通過(guò)定期對消費者滿(mǎn)意度進(jìn)行大范圍的調查，企業(yè)可以對平時(shí)所收集到的信息進(jìn)行鑒別，可以較為全面地分析消費者對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)存在哪些不滿(mǎn)，進(jìn)而可以明確在管理上有哪些問(wèn)題需要改進(jìn)。就發(fā)現及確認員工不滿(mǎn)而言，盡管管理人員平時(shí)與員工接觸也了解到了不少信息，但系統的、全面的調查還是必須的，這樣才能做到科學(xué)、客觀(guān)，避免一些模糊的、似是而非的觀(guān)點(diǎn)的存在。就發(fā)現及確認其它利益相關(guān)者的不滿(mǎn)而言，也應采取必要的措施，不可隨意而為。
2.推行管理人員的競爭上崗制度
從現實(shí)的情況來(lái)看，企業(yè)管理創(chuàng )新主要是靠外部市場(chǎng)競爭來(lái)推動(dòng)的。這一點(diǎn)可以從泰勒科學(xué)原理的應用過(guò)程得到驗證。泰勒科學(xué)管理原理在應用過(guò)程中曾遭到工人的強烈抵制，隨后資方也失去了對它的熱情。因為資方在賣(mài)方市場(chǎng)條件下依然可以通過(guò)傳統的管理方式（延長(cháng)勞動(dòng)時(shí)間、加大勞動(dòng)強度）來(lái)獲取利潤，而無(wú)需勞心費神地去刻意改進(jìn)管理。泰勒科學(xué)管理原理最終得到廣泛的認同及應用是在買(mǎi)方市場(chǎng)出現以后，此時(shí)，資方不進(jìn)行管理創(chuàng )新，就會(huì )在市場(chǎng)競爭中失利，甚至倒閉。由于市場(chǎng)競爭在多數行業(yè)是不完全的，因此，外部市場(chǎng)競爭對企業(yè)管理創(chuàng )新的推動(dòng)是有限的。但是，將外部市場(chǎng)由不完全競爭變?yōu)橥耆偁�，或者提高其競爭程度是不現實(shí)的，這有著(zhù)難以克服的技術(shù)障礙及上限。因此，必須另辟蹊徑來(lái)尋找對策。一個(gè)可行的路徑是實(shí)行管理人員的競爭上崗，通過(guò)企業(yè)內部的競爭來(lái)推動(dòng)管理創(chuàng )新。企業(yè)管理人員競爭上崗在現實(shí)中已有較多的實(shí)踐，其效果也是好的。
3.改革管理人員的考評方式
為了有效地開(kāi)展管理創(chuàng )新活動(dòng)，企業(yè)的用人制度及獎勵制度應具有導向作用。如果管理人員對上級的忠誠在管理人員的提拔及獎酬上起重要作用，企業(yè)內部的政治氛圍將十分濃厚，這樣管理創(chuàng )新活動(dòng)就很難有效展開(kāi)。提拔及獎勵管理人員，考核是基礎。由于管理人員的工作是作決策，決策是他們的產(chǎn)品，普通員工則是其決策的直接“消費者”。根據消費者評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量的一般市場(chǎng)邏輯，作為管理人員決策的消費者的普通員工也應該有權力評價(jià)管理人員的決策。這一評價(jià)方式與目前的通常做法有很大的不同。后者強調業(yè)績(jì)，對管理決策本身很少關(guān)注。由于管理人員決策的影響是他們對企業(yè)或部門(mén)績(jì)效的真實(shí)貢獻，因此應該根據管理人員的決策質(zhì)量及影響來(lái)評價(jià)管理人員，普通員工作為管理人員決策直接消費者應該有權參與評價(jià)。如果企業(yè)提拔及獎勵持續改進(jìn)管理工作的管理人員，并鼓勵普通員工參與評價(jià)，管理創(chuàng )新活動(dòng)的障礙就會(huì )極大地消除，企業(yè)管理創(chuàng )新活動(dòng)效率也會(huì )極大地提高。
4.有效進(jìn)行管理人員的技能開(kāi)發(fā)活動(dòng)
企業(yè)管理創(chuàng )新活動(dòng)需要管理人員提高管理技能，企業(yè)應該有效地開(kāi)展管理技能開(kāi)發(fā)活動(dòng)。對管理人員的技能開(kāi)發(fā)不可過(guò)多地注重理論學(xué)習，可采用Mini MBA及行動(dòng)學(xué)習相結合的形式。Mini MBA課程可以幫助管理人員形成管理思維的基本框架。行動(dòng)學(xué)習是強調真實(shí)的人于真實(shí)的時(shí)間在真實(shí)的問(wèn)題中進(jìn)行學(xué)習的一種管理技能開(kāi)發(fā)方法，在國外流行甚廣。行動(dòng)學(xué)習項目的選擇應與企業(yè)管理創(chuàng )新聯(lián)系起來(lái)。企業(yè)內部管理一般存在著(zhù)許多需要創(chuàng )新的地方。如果企業(yè)制定有管理創(chuàng )新計劃，可以從中選擇一個(gè)項目作為行動(dòng)學(xué)習的項目。這樣，行動(dòng)學(xué)習就與管理創(chuàng )新活動(dòng)直接聯(lián)系起來(lái)，行動(dòng)學(xué)習將直接促進(jìn)企業(yè)管理創(chuàng )新活動(dòng)的開(kāi)展，并提高企業(yè)管理創(chuàng )新活動(dòng)的效率。
參考文獻：
[1]Gary Hamel. The Why, What and How of Management Innovation [J]. Harvard Business Review, 2006，2: 72-84
[2]法約爾著(zhù)，曹永先譯. 工業(yè)管理與一般管理[M]. 北京：團結出版社，1999: 8-9
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