美發(fā)店進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理系統的意義分析論文

　　摘要：隨著(zhù)服務(wù)業(yè)連鎖美發(fā)店業(yè)務(wù)的拓展， 美發(fā)店建立客戶(hù)關(guān)系管理系統勢在必行。美發(fā)店客戶(hù)關(guān)系管理系統， 主要根據對顧客信息的分析和設計知識庫， 整合顧客資源、挖掘顧客潛力、實(shí)行顧客關(guān)懷、提升顧客體驗， 以此提高顧客對美發(fā)店的認可度和忠誠度， 從而提高美發(fā)店的收益。

　　關(guān)鍵詞：美發(fā)店； 客戶(hù)關(guān)系管理系統； 設計； 實(shí)現；

　　一、設計背景

　�。ㄒ唬� 行業(yè)背景

　　據調查， 截至2016年年底， 全國美容美發(fā)業(yè)從業(yè)人員約1360萬(wàn)。在當今社會(huì )服務(wù)業(yè)中， 客戶(hù)關(guān)系管理 （CRM） 系統是美發(fā)店管理的一套多功能的系統。綜合顧客個(gè)人信息化的多種需求， 推出許多應用功能， 讓美發(fā)店更好地進(jìn)行顧客管理、員工管理、商品管理、顧客消費管理， 使美發(fā)店的各項管理更加高效快捷。

　　在信息技術(shù)迅速發(fā)展的今天， 采用信息手段對企業(yè)進(jìn)行管理是新時(shí)代企業(yè)運營(yíng)的主流趨勢。由于傳統美發(fā)店缺乏對顧客信息化的記錄、整合、分析， 因此錯失了分析顧客消費習慣、改善業(yè)務(wù)從而增加收益的機會(huì )。

　�。ǘ�） 美容美發(fā)行業(yè)CRM系統軟件現狀

　　目前， 現有的美發(fā)店客戶(hù)關(guān)系管理系統， 大多是基于C/S的架構， 美發(fā)店獲取該類(lèi)系統的主要途徑是從軟件公司購買(mǎi)， 價(jià)格從幾萬(wàn)元到幾十萬(wàn)元不等。這種CRM系統的設計和商業(yè)模式， 主要存在著(zhù)幾個(gè)方面的缺陷。

　　1、 受價(jià)格因素的限制

　　目前， 只有一些規模較大的連鎖美發(fā)店才有購買(mǎi)CRM軟件的財力， 而很多小型美發(fā)店則因為價(jià)格高而錯過(guò)了利用CRM系統的機會(huì )。

　　2、 安裝C/S架構的客戶(hù)關(guān)系管理系統過(guò)于復雜

　　因該系統過(guò)于復雜， 軟件運行環(huán)境的配置需要相應技術(shù)人員的幫助， 即使安裝成功， 在后期使用過(guò)程中， 也會(huì )對軟件使用者有一定的計算機素養的要求。

　　3、 C/S架構的軟件更新維護較繁瑣

　　因該軟件更新維護較繁瑣， 需要為每一家安裝了該軟件的美發(fā)店內的計算機分別升級維護， 浪費大量的人力。

　　4、 CRM系統軟件的功能設計存在缺陷

　　這種缺陷造成只能實(shí)現基本的日常業(yè)務(wù)， 無(wú)法根據現有數據為管理者的制定決策提供幫助。

　　由此， 設計一個(gè)B/S架構的美發(fā)店客戶(hù)關(guān)系管理系統， 顧客使用該系統后， 僅需打開(kāi)瀏覽器輸入網(wǎng)址， 就可以建立自己的數據庫， 并使用系統的一系列功能進(jìn)行客戶(hù)分析。

　　二、需求分析

　�。ㄒ唬� 提高企業(yè)綜合實(shí)力的需要

　　我國美容美發(fā)行業(yè)總體發(fā)展較為完善。在當前信息化高度發(fā)達的社會(huì )， 人們對服務(wù)產(chǎn)業(yè)的要求更多更高， 同類(lèi)美發(fā)店之間的競爭已從起初的店面規模競爭轉化到了更為復雜的經(jīng)營(yíng)管理 （包括品牌效應、藝術(shù)感、人才、顧客維護、服務(wù)質(zhì)量等） 、信息知識等多方面的競爭， 其中管理層面更為重要， 整個(gè)美容美發(fā)行業(yè)正在向著(zhù)越加規范化的方向前進(jìn)。因此， 美容美發(fā)管理信息系統也就應運而生， 成為美容美發(fā)行業(yè)共同發(fā)展、協(xié)助其邁向更高層面的重要支柱之一。

　�。ǘ�） 提高企業(yè)競爭力的需要

　　目前， 國內美發(fā)服務(wù)企業(yè)普遍的經(jīng)營(yíng)現狀是“以設計師為導向， 靠客源數量取勝”， 即靠主打幾款發(fā)型來(lái)影響顧客的選擇。由于企業(yè)因美發(fā)而生存， 企業(yè)必須面臨顧客流動(dòng)性大， 無(wú)忠誠度的情況。美發(fā)服務(wù)企業(yè)要提高競爭力， 服務(wù)必須創(chuàng )新， 而創(chuàng )新點(diǎn)就在滿(mǎn)足顧客的需求上。但是， 美發(fā)企業(yè)并未認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性， 在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一系列過(guò)程中未把顧客信息進(jìn)行整合， 錯過(guò)了維系顧客的機會(huì )。因此， 美發(fā)店實(shí)現CRM系統是確保其在激烈的市場(chǎng)競爭中獲得利潤的重要保障。

　　三、系統目標

　�。ㄒ唬� 操作簡(jiǎn)單， 對使用人員要求不高

　　B/S架構無(wú)需安裝；顧客結賬界面簡(jiǎn)潔清晰， 軟件全程引導式操作， 免去操作員更換帶來(lái)的不便；結賬操作簡(jiǎn)單， 減少顧客等待時(shí)間， 使工作效率最大化。

　�。ǘ�） 管理先進(jìn)， 清晰地展示經(jīng)營(yíng)狀況

　　財務(wù)管理方面可以把營(yíng)業(yè)額、現金收入、總支出、賬戶(hù)金額、投資金額清晰的展現在界面上， 及時(shí)提供財務(wù)實(shí)時(shí)數據， 以便使用者更快、更透明地了解財務(wù)狀況。

　　運用全新的經(jīng)營(yíng)理念， 將經(jīng)營(yíng)者與顧客、管理與服務(wù)有效地融合在一起， 建立規范的經(jīng)營(yíng)模式， 提高在行業(yè)中的管理檔次和服務(wù)水平， 在激烈的競爭中勝出。

　�。ㄈ�） 注重顧客， 精準地分析顧客需求

　　客戶(hù)管理系統可以幫助美發(fā)店全面了解顧客信息， 掌握顧客的消費動(dòng)態(tài)， 分析顧客的資料。

　　先進(jìn)的會(huì )員卡管理制度， 實(shí)現顧客信息的準確收集， 根據顧客信息預測顧客需求， 系統可定期根據預測的顧客需求向其發(fā)送短息， 進(jìn)行顧客關(guān)懷。

　�。ㄋ模� 內嵌設計庫系統， 存儲不同特征不同需求的顧客適合的設計

　　設計庫系統是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中美發(fā)師作品和設計的整合， 是一個(gè)知識管理系統， 存儲著(zhù)不同特征的顧客的各式需求， 以及這種需求對應的令顧客滿(mǎn)意的設計。依據此系統， 當顧客提出具體的要求時(shí)， 美發(fā)師可以直接根據顧客的特征， 在設計庫里搜索相關(guān)需求對應的設計， 選取出來(lái)直接讓顧客挑選， 極大地節約了顧客與美發(fā)師的交流成本。

　�。ㄎ澹� 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)系統， 向美發(fā)店經(jīng)營(yíng)者提供決策支持

　　營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)系統本身是一個(gè)決策系統， 它可以收集顧客分析和銷(xiāo)售情況的資料， 經(jīng)過(guò)模型測算得出近期舉辦哪種活動(dòng)會(huì )給美發(fā)店帶來(lái)更多的收益， 向經(jīng)營(yíng)者推薦。

　　四、系統設計

　�。ㄒ唬� 總體設計思想

　　美發(fā)店CRM主要體現的是CRM的管理理念， 但運用的是運行較為簡(jiǎn)單、價(jià)格成本較低的信息技術(shù)， 同樣了解了顧客的需求， 提高了滿(mǎn)意度， 創(chuàng )建了忠誠度。美發(fā)服務(wù)企業(yè)的低成本CRM， 實(shí)施的目標是為顧客提供真正適合的美發(fā)服務(wù)， 使企業(yè)成為顧客信賴(lài)的美發(fā)專(zhuān)家。

　�。ǘ�） 子系統功能

　　1、 產(chǎn)品服務(wù)信息系統

　　產(chǎn)品服務(wù)信息系統是美發(fā)店內各類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)信息的匯總， 它可以實(shí)現對產(chǎn)品、服務(wù)等的增刪改查的功能， 還可以對每項產(chǎn)品按周、月、年進(jìn)行顧客消費情況的匯總， 最終以圖形化的方式展現給美發(fā)店經(jīng)營(yíng)者。

　　2、 美發(fā)師信息系統

　　美發(fā)師信息系統是美發(fā)店內所有美發(fā)師信息的匯總， 它可以實(shí)現對美發(fā)師的增刪改查的功能， 根據其服務(wù)顧客的不同， 建立該美發(fā)師的特長(cháng)模型， 根據顧客特征向顧客推薦不同的理發(fā)師。同時(shí)還可以對每位美發(fā)師按周、月和年進(jìn)行業(yè)績(jì)的匯總， 便于美發(fā)店經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行業(yè)績(jì)考核。

　　3、 顧客信息系統

　　顧客信息系統是在該美發(fā)店內注冊的所有顧客信息的匯總， 它可以實(shí)現對顧客進(jìn)行增刪改查的功能， 保留顧客的姓名、年齡、性別、身體特征、個(gè)性需求、電話(huà)號碼等信息， 方便美發(fā)師根據顧客個(gè)人特征提供個(gè)性化的設計。同時(shí)還可以對該顧客的消費情況進(jìn)行匯總， 在眾多顧客中識別能給美發(fā)店帶來(lái)實(shí)際效益的顧客， 定期對該類(lèi)顧客進(jìn)行優(yōu)惠活動(dòng)以實(shí)現顧客關(guān)懷， 并根據潮流、顧客個(gè)人審美特征為其實(shí)現個(gè)性化定制， 從而實(shí)現永久保留顧客的目的。

　　4、 銷(xiāo)售管理系統

　　銷(xiāo)售管理系統是美發(fā)店內所有銷(xiāo)售信息的匯總， 它可以實(shí)現對銷(xiāo)售信息的查看功能， 可以每月生成該月各類(lèi)產(chǎn)品、服務(wù)的銷(xiāo)售情況及理發(fā)師的業(yè)績(jì)情況。匯總本月各類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售額， 自動(dòng)形成財務(wù)報表， 為美發(fā)店經(jīng)營(yíng)者提供決策的依據。

　　五、系統實(shí)現

　�。ㄒ唬� 基本開(kāi)發(fā)環(huán)境與開(kāi)發(fā)工具

　　該系統是一套專(zhuān)門(mén)為美容美發(fā)行業(yè)設計開(kāi)發(fā)的管理軟件�；�于B/S架構， 該系統可采用My Sql數據庫在Tomcat服務(wù)器上進(jìn)行WEB開(kāi)發(fā)， 把先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念融入其中。從管理者的角度出發(fā)， 以顧客管理為切入點(diǎn)， 把顧客管理與營(yíng)業(yè)分析、員工考核、內部管理等管理工作高度結合起來(lái)， 從中進(jìn)行數據分析形成知識庫系統與決策系統的功能。軟件實(shí)現后申請域名， 每當美發(fā)店購買(mǎi)或租用軟件后即分配給其賬號， 在服務(wù)器上為其創(chuàng )建一套自己的數據庫。購買(mǎi)云存儲空間， 存儲各美發(fā)店的數據。

　�。ǘ�） 各子系統實(shí)現流程

　　1、 簡(jiǎn)單子系統的設計

　　美發(fā)師信息系統、產(chǎn)品服務(wù)系統、客戶(hù)信息系統、銷(xiāo)售管理系統、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)系統等簡(jiǎn)單系統是普通商業(yè)管理軟件都具有的系統， 實(shí)現流程相通， 設計模型較為簡(jiǎn)單。即數據庫中建立相應的表， 設定需要保存的信息， 在操作頁(yè)面上進(jìn)行增刪改查的操作， 還要對存儲的數據尤其是顧客消費記錄、營(yíng)銷(xiāo)記錄、財務(wù)數據等定期做匯總， 以可視化的方式展現給美發(fā)店經(jīng)營(yíng)者， 幫助其識別有價(jià)值的顧客和能夠帶來(lái)實(shí)際收益的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

　　要格外注重顧客信息系統， 盡量全面的保留顧客的資料， 如姓名、性別、出生日期、聯(lián)系方式、工作、年齡、偏好、審美偏好、身體特征等， 最好存儲客戶(hù)的照片， 方便日后進(jìn)行圖形分析， 為形成設計庫打好基礎。

　　2、 需求設計庫系統的實(shí)現

　　需求與設計庫系統是所有美發(fā)店共享的系統， 即所有美發(fā)店的數據都可以傳入作為設計的參考， 同時(shí)所有美發(fā)店都可以查看該系統中保存的設計。

　　該系統主要依據顧客信息系統提供的顧客的特征 （身體特征、能承受的消費范圍、偏好等） 、銷(xiāo)售系統中記錄的客戶(hù)需求 （長(cháng)發(fā)短發(fā)、直發(fā)卷發(fā)、有無(wú)劉海、顏色要求等） 、最終呈現的設計結果， 結合顧客的滿(mǎn)意度， 最終形成的具有不同特征不同需求的顧客對應的理想的發(fā)型設計。

　　3、 預測系統的實(shí)現

　　預測系統主要對三個(gè)方面的內容實(shí)現預測：一是具有某種特質(zhì)的顧客希望得到哪種服務(wù)與設計。二是根據老顧客美發(fā)次數、頻率等推斷其下次需要服務(wù)的時(shí)間， 提前發(fā)送短信提醒顧客， 并告知其近期優(yōu)惠活動(dòng)， 體現顧客關(guān)懷。三是根據近期店鋪的銷(xiāo)售情況和具體時(shí)間預測近期開(kāi)展哪些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)會(huì )給企業(yè)帶來(lái)更大的收益。因此， 預測系統主要依靠顧客信息系統、設計庫系統、銷(xiāo)售系統提供的數據進(jìn)行實(shí)現。

　　六、結論

　　維系老顧客是使用了客戶(hù)關(guān)系管理系統的美發(fā)店的經(jīng)營(yíng)方式與未使用該系統的美發(fā)店的最大區別之處， 是創(chuàng )建顧客忠誠度的關(guān)鍵所在�？蛻�(hù)關(guān)系管理的真正目標是顧客的長(cháng)期滿(mǎn)意， 而不是一次性的交易。一般來(lái)說(shuō)， 顧客的維護是通過(guò)維護感情來(lái)實(shí)現。比如， 在節假日或顧客生日時(shí)寄送賀卡等人性化的方式， 通過(guò)感情來(lái)影響顧客消費的選擇。不過(guò)， 基于美發(fā)服務(wù)的發(fā)型產(chǎn)品具有一定可存儲性， 美發(fā)店在維護與顧客關(guān)系時(shí)存在特別之處。因發(fā)型存在當時(shí)與事后的較大偏差， 美發(fā)業(yè)的維護階段的實(shí)行可以從詢(xún)問(wèn)接受服務(wù)后的發(fā)型的事后情況開(kāi)始， 進(jìn)而對顧客進(jìn)行發(fā)型的日常保養方面指導， 進(jìn)行消費者教育， 接著(zhù)傳遞最新時(shí)尚美發(fā)信息、企業(yè)最新服務(wù)項目等。這一系列的“售后服務(wù)”開(kāi)展也就隨之發(fā)生。利用該系統提供的預測系統， 可針對不同顧客定制專(zhuān)屬服務(wù)， 定期短信告知顧客最近適合他的流行款式和店鋪的最新活動(dòng)。

　　總體來(lái)說(shuō)， 美發(fā)店客戶(hù)關(guān)系管理系統主要根據對顧客信息的分析和已有的設計知識庫， 提升顧客體驗， 表達顧客關(guān)懷， 以此提高顧客對美發(fā)店的認可度， 從而提升美發(fā)店的收益。該系統最大的好處就在于需求設計庫的實(shí)現， 這是多家美發(fā)店美發(fā)師設計的匯總成果， 是十分寶貴的知識系統。因此， 實(shí)現這些功能的客戶(hù)關(guān)系管理系統， 會(huì )給美發(fā)店帶來(lái)可觀(guān)的收益。

　　參考文獻

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