我國銀行的業(yè)務(wù)外包：?jiǎn)?wèn)題與建議

銀行業(yè)務(wù)外包是指銀行通過(guò)契約將原內部工作交由他人完成，是銀行應對日益激烈的市場(chǎng)競爭的重要工具，也是銀行主動(dòng)調整戰略、實(shí)現核心價(jià)值的有效手段。按照銀行外包業(yè)務(wù)的內容有信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）和知識處理外包（KPO）。
　　
　　一、銀行業(yè)務(wù)外包的國際趨勢
　　
　　近年來(lái)，商業(yè)銀行出于戰略規劃、控制成本、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、增強核心競爭力等原因紛紛擴大了業(yè)務(wù)外包的范圍，使得銀行業(yè)務(wù)外包發(fā)展迅速。至2004年，金融行業(yè)業(yè)務(wù)外包的規模增長(cháng)超過(guò)20%。金融研究和服務(wù)公司Tower Group（2006）調查表明：全球最大的1 5家金融服務(wù)企業(yè)信息技術(shù)項目的外包業(yè)務(wù)的金額預計將從2004年的1 6億美元上升到2008年的38.9億美元，年均增長(cháng)率將達到34%。隨著(zhù)國際銀行外包業(yè)務(wù)規模的不斷擴大，出現了3大發(fā)展趨勢：
　　
　�。ㄒ唬┩獍�范圍不斷擴展
　　
　　銀行外包形式的發(fā)展演繹著(zhù)銀行業(yè)近30年來(lái)經(jīng)歷的巨大變化和挑戰。銀行業(yè)務(wù)外包首先從信息技術(shù)外包（ITO）開(kāi)始，主要涉及銀行通信網(wǎng)絡(luò )管理、銀行信息系統管理、應用系統開(kāi)發(fā)和維護、系統備份、災難恢復、自助服務(wù)、呼叫中心、網(wǎng)上銀行等新型業(yè)務(wù)處理系統以及數據分析系統、辦公自動(dòng)化系統等。業(yè)務(wù)流程外包（BPO）是將業(yè)務(wù)的整個(gè)運行過(guò)程外包，例如整個(gè)IT系統，而不是某項具體的任務(wù)。它所關(guān)注的是支持銀行內部的運作和客戶(hù)的后端服務(wù)，通過(guò)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化組合，提高整個(gè)業(yè)務(wù)的生產(chǎn)效率和競爭力，在更大的范圍內獲得利潤，銀行需要通過(guò)重新設計商業(yè)流程獲得更高的商業(yè)價(jià)值。隨著(zhù)世界銀行業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越需要各個(gè)層面上更加專(zhuān)業(yè)的知識，銀行業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng )新使得銀行光靠自身的研究開(kāi)發(fā)已不足以在競爭中取勝，于是很多銀行，尤其是中小銀行將研發(fā)環(huán)節外包給專(zhuān)門(mén)的研發(fā)中心，即知識處理外包（KPO）。高校和科研機構籍以發(fā)揮自身優(yōu)勢，為銀行提供知識處理外包服務(wù)。
　　
　�。ǘ�）外包服務(wù)商身份轉變
　　
　　隨著(zhù)外包內容由信息技術(shù)外包（ITO）到業(yè)務(wù)流程外包（BPO），最后趨于知識處理外包（KPO），外包服務(wù)商的地位不斷變化，銀行與外包服務(wù)商的關(guān)系由傳統的服務(wù)提供者向發(fā)包機構的戰略伙伴轉變。具體體現在：一是發(fā)包商和外包服務(wù)商的合作趨于長(cháng)期性，通過(guò)戰略外包往往為了達成一項或幾項長(cháng)期戰略目的，二是戰略外包的標的相對模糊、需要隨著(zhù)時(shí)間變化而變化，且數額往往較大；三是發(fā)包銀行為了更好地發(fā)展自身核心優(yōu)勢銀行業(yè)務(wù)，將內部與該外包業(yè)務(wù)相關(guān)的人員進(jìn)行同步剝離，精簡(jiǎn)機構，集中人力于核心優(yōu)勢業(yè)務(wù)；四是越來(lái)越多的銀行選擇把某塊業(yè)務(wù)整體委托給第三方經(jīng)營(yíng)，而自己不再從事該項業(yè)務(wù)。
　　
　�。ㄈ�）離岸業(yè)務(wù)外包發(fā)展
　　
　　Deloitte會(huì )計事務(wù)所報告顯示：2003年全球67%的金融服務(wù)公司中已設有離岸業(yè)務(wù)機構，另有13%的公司表示正計劃向海外轉移部分業(yè)務(wù)，估計在2004年后的5年內，美國金融服務(wù)業(yè)將有3560億美元（占此行業(yè)成本的15%）的業(yè)務(wù)外包到境外，2010年將達到4000億美元，占整個(gè)行業(yè)總產(chǎn)值的20%。大金融機構利用離岸業(yè)務(wù)外包的比例遠高于小金融機構，并且有越來(lái)越多的金融機構設立了自己的離岸業(yè)務(wù)中心。金融研究與服務(wù)公司也預測，出于成本節約、競爭優(yōu)勢及全球化服務(wù)的需要，金融機構離岸外包在未來(lái)8～10年內將以15%的速度增長(cháng)。
　　
　　二、我國銀行業(yè)務(wù)外包存在的問(wèn)題及原因分析
　　
　　隨著(zhù)我國銀行業(yè)與世界的接軌，部分國內銀行開(kāi)始嘗試涉足外包業(yè)務(wù)，主要集中于IT相關(guān)業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)。除ITO業(yè)務(wù)外，有些銀行開(kāi)始嘗試BP（），人事用工、信用卡的銷(xiāo)售、后臺處理、理財業(yè)務(wù)宣傳、市場(chǎng)開(kāi)拓、貸前貸后調查等業(yè)務(wù)也出現了外包的趨勢。就近年的發(fā)展趨勢來(lái)看，國內金融機構業(yè)務(wù)外包仍處于起步階段，有待逐步完善，短期內推行銀行外包仍面臨巨大阻力。存在的問(wèn)題及原因有：
　　
　�。ㄒ唬┩獍鼧I(yè)務(wù)主要局限在IT外包，安全保密度亟待提高
　　
　　這固然是國內外包市場(chǎng)不成熟的表現，也是因為IT技術(shù)方面成本高，出于降低成本考慮而易于首先選擇外包的緣故。同樣是IT系統，當涉及銀行核心業(yè)務(wù)時(shí)，如數據中心的管理維護和數據備份，銀行出于安全性和保密性的要求，很難選擇外包。 　�。ǘ�）欠缺資格審查制度，缺少優(yōu)異服務(wù)商
　　
　　缺乏對外包服務(wù)商的設立進(jìn)行資格審查的制度和準入評級體系，無(wú)法有效對外包商的技術(shù)實(shí)力、經(jīng)營(yíng)狀況、社會(huì )信譽(yù)等因素進(jìn)行綜合評定。國內銀行要’想選擇競爭實(shí)力強，技術(shù)有保障的企業(yè)作為業(yè)務(wù)外包合作伙伴比較困難。
　　
　�。ㄈ�）法律不健全，缺乏糾紛處理機制
　　
　　銀行業(yè)務(wù)外包存在不少風(fēng)險：某些外包服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量低劣，存在欺詐行為、外包服務(wù)商沒(méi)有充足的財力來(lái)完成承包的工作、外包服務(wù)商不能?chē)朗乜蛻?hù)的隱私等等。一旦出現糾紛，一方面缺少外包糾紛處理的法律及有規可循的處理程序和制度；另一方面，銀行也可能要支付社會(huì )及經(jīng)濟成本并承擔潛在的風(fēng)險。
　　
　�。ㄋ模┍O管制度不成熟，風(fēng)險防范不完善
　　
　　在業(yè)務(wù)外包降低成本的同時(shí)也帶來(lái)了諸多問(wèn)題和隱患，如會(huì )削弱銀行業(yè)務(wù)控制權，加劇潛在風(fēng)險等。但國內的監管機構還沒(méi)有建立起有效的風(fēng)險防范措施和監管制度，以應對迅速發(fā)展起來(lái)的新型業(yè)務(wù)操作方式。至今，銀監會(huì )、證監會(huì )和保監會(huì )沒(méi)有發(fā)布明確的有關(guān)金融外包的指導性文件，同時(shí)也沒(méi)有建構起規范有效的外包監控制度。
　　
　�。ㄎ澹�災備外包在銀行業(yè)的應用還存在著(zhù)相當大的阻力
　　
　　如其主要原因在于法律法規不完善，社會(huì )信用體系不健全，用戶(hù)對災備外包服務(wù)和外包服務(wù)商的模糊認識等。由于災備外包服務(wù)商屈指可數，使得用戶(hù)們多數選擇以自建為主，不但對企業(yè)資金和技術(shù)要求非常高，而且是對國家資源的極大浪費。要想提高銀行業(yè)的災難恢復能力，只有借助社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化的災備外包服務(wù)。
　　
　　三、我國銀行業(yè)務(wù)外包改進(jìn)的建議
　　
　�。ㄒ唬┎煌�規模的銀行應結合現有資源，選擇外包路線(xiàn)
　　
　�。�1）大型銀行－－綜合化經(jīng)營(yíng)模式。只有較大型的銀行才能夠通過(guò)資源整合，達到有效的規模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟。因此，大型銀行將趨于綜合化經(jīng)營(yíng)戰略，拓展核心業(yè)務(wù)，集中資源增強核心競爭力。大型銀行的業(yè)務(wù)外包可以采取兩種形式：一種是外包給銀行的全資子公司或支行；另一種是外包給社會(huì )金融服務(wù)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)公司或專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的中小型銀行。
　�。�2）中小型銀行－－專(zhuān)業(yè)化發(fā)展模式。通常銀行 在業(yè)務(wù)外包中作為發(fā)包方，而在一些業(yè)務(wù)流程外包案 例中銀行可以作為外包服務(wù)商，特別是中小型規模的 銀行可以集中資源，選擇走專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展模式，與其 他專(zhuān)業(yè)公司一起承接其他銀行的業(yè)務(wù)外包或其他行業(yè) 企業(yè)的銀行事務(wù)外包。
　�。�3）實(shí)力銀行成立的專(zhuān)業(yè)公司－－成為銀行業(yè)市 場(chǎng)的外包服務(wù)商。有實(shí)力的大型銀行往往會(huì )以銀行內 部信息技術(shù)部為基礎，聯(lián)合外包信息技術(shù)公司組建新 公司，在服務(wù)于本銀行的同時(shí)，承接其他銀行外包的 業(yè)務(wù)。
　�。�4）金融服務(wù)專(zhuān)業(yè)公司－－逐步參與“決策研發(fā)”、“職能支持”、“后臺處理”及“前臺客戶(hù)”環(huán)節。銀行業(yè)現有外包活動(dòng)多數發(fā)生“職能支持”、“后臺處理”兩個(gè)環(huán)節，而一些金融服務(wù)專(zhuān)業(yè)公司卻聚焦于交易服務(wù)方面，如全球最大的托管人美國道富公司管理了約15%的全球有價(jià)證券。
　�。�5）非金融機構－－通過(guò)合作合資進(jìn)入銀行業(yè)務(wù)價(jià)值鏈。在客戶(hù)界面具有優(yōu)勢的非金融機構，如在渠道終端具有重要影響力的大型超市，在產(chǎn)品層面上與銀行合作，向客戶(hù)提供銀行產(chǎn)品和服務(wù)；在適當的時(shí)候，允許它們通過(guò)資本紐帶，以與銀行合資的形式介入銀行業(yè)價(jià)值鏈中，參與“前臺客戶(hù)”環(huán)節，發(fā)展成為銀行業(yè)的“營(yíng)銷(xiāo)分銷(xiāo)者”，參與整個(gè)銀行市場(chǎng)的競爭和合作。
　　
　�。ǘ�）明確外包戰略，逐步擴大外包業(yè)務(wù)范圍
　　
　　國內銀行業(yè)務(wù)外包的范圍時(shí)應該循序漸進(jìn)，逐步擴大。除了已成形的外包業(yè)務(wù)外，還可以考慮選擇一些新興的業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，如市場(chǎng)調查外包、內部審計外包、信用卡業(yè)務(wù)外包、災備業(yè)務(wù)外包等。國內銀行在進(jìn)行外包的戰略選擇時(shí)要著(zhù)力做好3項工作：一是適當把握外包程度；二是尋找培養戰略聯(lián)盟；三是逐步涉及核心業(yè)務(wù)。
　　
　�。ㄈ�）健全外包商的信用評級機制，選擇合適的外包商
　　
　　在選定外包業(yè)務(wù)后，銀行必須制定標準來(lái)評價(jià)服務(wù)商有效、可靠并高標準完成外包活動(dòng)的資格、能力及其潛在風(fēng)險。一旦選擇了不能勝任的服務(wù)商，對銀行經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)資源、信譽(yù)等方面的潛在損失將是非常巨大的。在選擇外包商時(shí)需要考慮的因素有：良好的業(yè)界口碑及豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗、了解業(yè)務(wù)并能實(shí)施業(yè)務(wù)整合、成熟的管理方法和流程、已具規模的服務(wù)體系和專(zhuān)業(yè)團隊、具備企業(yè)不具有的能力和技術(shù)、合理及可接受的價(jià)格等。此外，共同的價(jià)值觀(guān)、文化背景、管理思路、經(jīng)營(yíng)方式都是雙方未來(lái)合作的基礎。國內金融機構應當建立完善資格審查／信用評級制度，對外包服務(wù)商進(jìn)行審查。一般而言，合適的外包商應當具備的基本條件是：有資質(zhì)并有充分的資源完成外包工作，確保其在該活動(dòng)中理解并能實(shí)現銀行的目標；履行自身義務(wù)的財務(wù)能力。
　　
　�。ㄋ模�對外包進(jìn)行風(fēng)險管理
　　
　　國內金融機構對外包的風(fēng)險進(jìn)行管理時(shí)，需要做好3項工作：一是合同的設計。完善的合同可以最大程度地避免在未來(lái)的合作中雙方的爭議和糾紛。合同的簽訂要有一定的余地，以適應不斷變化的環(huán)境；二是制定風(fēng)險控制計劃。一項外包風(fēng)險管理計劃應包括對外包協(xié)議所有相關(guān)方面的監控和某些事件發(fā)生時(shí)采取糾正措施的程序。銀行可以根據自己機構內部的安全措施制定保護步驟，對外包商進(jìn)行有效的監督和控制，并隨時(shí)檢查服務(wù)機構的運作方式是否與銀行的要求相一致，這樣可以確保服務(wù)商具有與銀行一致的安全水平；三是制定應急方案。當外包服務(wù)商與銀行反復出現違約問(wèn)題以及缺乏全面的應急計劃時(shí)，將會(huì )導致銀行嚴重的業(yè)務(wù)和財務(wù)損失。銀行要盡量具體地預估外包服務(wù)商服務(wù)中斷或發(fā)生其它潛在問(wèn)題時(shí)造成的后果，并事先制定應急計劃或通過(guò)雙方共同協(xié)商確定應急計劃，設法確保外包服務(wù)商擁有保持適當信息技術(shù)安全的能力以及必要時(shí)的災難恢復能力。
　　
　�。ㄎ澹┩晟品�律環(huán)境、加強外部監管
　　
　�。�1）創(chuàng )造良好法律環(huán)境。目前我國缺乏銀行業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)外包的指導性意見(jiàn)及法律條款。完善的法律可以保證外包市場(chǎng)健康有序地發(fā)展。它應包括外包的范圍；外包合同的規范性；外包服務(wù)商準入機制和信用評級機制，外包中金融機構和服務(wù)商的權利和義務(wù)；外包出現糾紛時(shí)的處理程序和機制；相關(guān)技術(shù)標準等。
　�。�2）建立外包監管制度。原則上，金融外包監管制度的構建應該遵循以下4條原則：一是合法原則；二是風(fēng)險控制原則；三是保護客戶(hù)合法權益原則；四是有效監管原則。

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