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旅游賓館如何實(shí)施形象和情感上的戰略論文
一、開(kāi)展形象戰略
所謂形象戰略是指企業(yè)運用統一設計和統一大眾傳播媒介，塑造與眾不同的企業(yè)形象，并加強與企業(yè)關(guān)系者的信息傳遞，喚起其的注意和興趣，使其對企業(yè)形成正確的感知，從而達到激發(fā)他們的欲望和行為等目的的一種戰略。賓館作為一項綜合性的服務(wù)行業(yè)，它的形象關(guān)系到方方面面，形象的好與壞直接影響到賓館的生源問(wèn)題，這就需要經(jīng)營(yíng)者對自己的經(jīng)營(yíng)思想、行為舉措、視覺(jué)形象等有一個(gè)系統的串聯(lián)，將這些方面進(jìn)行細致周密的協(xié)調，讓游客在視覺(jué)上有個(gè)全新的概念，有種不一樣的感覺(jué)。因為，賓館內部其實(shí)就像一個(gè)社會(huì )團體，涉及人的吃、住、行等多個(gè)方面。所以，要想有越來(lái)越多游客來(lái)往，甚至有更多的回頭客，首先，就要從形象有所改變，實(shí)施形象的戰略目標。整體形象上應該包括外在的和內在的兩方面。外在的包括整體建筑風(fēng)格、整體布局設計、員工的精神面貌及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度等。內在的形象包括內部的設備設施、文化氛圍、賓館的管理層面和服務(wù)質(zhì)量等。經(jīng)營(yíng)者要想改變賓館的形象，實(shí)施形象戰略就必須從這兩方面著(zhù)手，構造出自己的風(fēng)格、自己的特色，對員工進(jìn)行人文化的管理，讓員工把此項事情當做自己的事情去做，提高服務(wù)意識，憑借外在因素和內在因素最大限度地吸引更多的顧客，以此最大幅度地提高經(jīng)濟效益。
二、實(shí)施情感戰略
所謂情感戰略，是以情感為特質(zhì)的戰略，它關(guān)注顧客的心理需求，通過(guò)各種溝通手段，讓顧客在消費過(guò)程中獲得心靈滿(mǎn)足，從而認同該產(chǎn)品的戰略。
情感戰略的興起是與社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展、消費時(shí)代的變遷密不可分的。
1.理性消費：根據人們的心理需求，他們在購買(mǎi)商品時(shí)，往往注重的是產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量，他們在乎的是物美價(jià)廉。因此，在旅游賓館的經(jīng)營(yíng)上也要符合人們的想法，滿(mǎn)足人們的一種欲望。使他們感覺(jué)真正做到“物美價(jià)廉”。
2.感覺(jué)消費：隨著(zhù)物質(zhì)水平的提高，人們的購買(mǎi)欲望不僅僅停留在質(zhì)量和價(jià)格上，部分人更重視的是牌子和視覺(jué)感覺(jué)，他們覺(jué)得牌子亮，視覺(jué)感覺(jué)良好，就可以購買(mǎi)，購買(mǎi)的標準發(fā)生了變化。所以，需要貨比三家，賓館的設計理念也一樣，要與其他有所不同，讓游客看上去感覺(jué)與眾不同，看一眼就有喜歡的感覺(jué)，這樣，就滿(mǎn)足了部分憑感覺(jué)消費的游客。所以，情感的戰略是至關(guān)重要的。
三、在經(jīng)營(yíng)上需注意的內容
形象戰略和情感戰略作為不同視角的理論體系，有著(zhù)各自不同的價(jià)值取向，前者以企業(yè)為中心，而后者則以顧客為中心。在賓館中運用形象戰略，重點(diǎn)在于賓館的市場(chǎng)定位，明確“我是誰(shuí)”，偏向于飯店個(gè)性的塑造，好比給飯店一張美麗的“臉”。而情感戰略則善于傾聽(tīng)顧客的需求，明確“顧客希望賓館怎樣”，用一雙溫暖的手拉近飯店與顧客之間的距離，偏向于與顧客之間的溝通。
情感戰略中所有項目的運作都歸屬于一個(gè)唯一的主題——顧客滿(mǎn)意度，但深入一步我們就會(huì )發(fā)現：顧客滿(mǎn)意的主題操作，會(huì )因顧客的多樣性和滿(mǎn)意的多向性而迷失自己。賓館客人滿(mǎn)意的實(shí)現是以賓館個(gè)性特色迷失為代價(jià)的，毫無(wú)個(gè)性特色的賓館，最終仍會(huì )導致客人的不滿(mǎn)意。對這兩種各有長(cháng)短的戰略，我們偏執地奔向哪一極都難免陷入困境。
消費時(shí)代的進(jìn)步，是消費價(jià)值取向從一元化向多元化的轉化，盡管經(jīng)營(yíng)戰略必須適應消費潮流，但并不意味著(zhù)人們選擇新的標準，就會(huì )完全放棄舊的標準�！跋矚g”與“不喜歡”是建立在產(chǎn)品“好”與“壞”的基礎之上的，品牌和形象是質(zhì)量的附加值；“滿(mǎn)意”與“不滿(mǎn)意”是建立在“喜歡”與“不喜歡”基礎之上的，心理滿(mǎn)足是品牌和形象及產(chǎn)品質(zhì)量和功能的附加價(jià)值，美味的食物、舒適的客房始終是吸引客人入住的因素之一。因此，當賓館經(jīng)營(yíng)者實(shí)施情感戰略時(shí)，仍需融入形象戰略，為企業(yè)注入個(gè)性因素，就像實(shí)施形象戰略并沒(méi)有排斥質(zhì)量管理戰略一樣。這種過(guò)程也是可逆的，今天當我們在賓館實(shí)施質(zhì)量管理戰略或形象戰略時(shí)，必需將其融入形象戰略或情感戰略。
企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略是依存于特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境的方法論，當環(huán)境變遷時(shí)，戰略也必須隨之做相應的調整，在一個(gè)時(shí)期成功的戰略并不能一勞永逸地保證它會(huì )永遠成功，同樣，在國外成功的戰略放到中國來(lái)并不一定有效。賓館經(jīng)營(yíng)戰略不是經(jīng)營(yíng)守則，套裁理論模式或臨摹現成案例都是對“戰略”本義的曲解。尤其在中國國情背景下，實(shí)施形象戰略和情感戰略時(shí)，創(chuàng )造性原則顯得尤為重要。
人的思想是永不停歇的，不斷地學(xué)習新的思想、新的理念。綜合人的普遍思想來(lái)看，要想經(jīng)營(yíng)好旅游賓館，就必須將形象戰略和情感戰略有機地結合起來(lái)，二者是缺一不可的。在當前形勢下，我們要學(xué)會(huì )巧妙地借鑒，也要學(xué)會(huì )巧妙地整合，充分顯示出自己的風(fēng)格和特色，用自己的人格魅力打造完美的形象，用自己獨有的風(fēng)格吸引更多的游客。憑借自己獨到的創(chuàng )造力，巧妙地結合形象戰略和情感戰略，打造出一流的旅游賓館。
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