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現代電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究學(xué)術(shù)論文
無(wú)論是在學(xué)校還是在社會(huì )中，大家都有寫(xiě)論文的經(jīng)歷，對論文很是熟悉吧，借助論文可以有效訓練我們運用理論和技能解決實(shí)際問(wèn)題的的能力。你知道論文怎樣寫(xiě)才規范嗎？下面是小編幫大家整理的現代電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究學(xué)術(shù)論文，希望對大家有所幫助。
摘要：
20世紀以來(lái)，隨著(zhù)生產(chǎn)力的發(fā)展，物質(zhì)的豐富，市場(chǎng)競爭越演越烈，市場(chǎng)高度擾動(dòng)大大增加了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。企業(yè)傳統的“為產(chǎn)品找客戶(hù)”，以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)理念將具有極大的風(fēng)險，因為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)一旦失敗，企業(yè)面臨的將是滅頂之災。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境中，如何緩沖市場(chǎng)擾動(dòng)造成的沖擊、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，就成了企業(yè)必須面對的難題�？蛻�(hù)關(guān)系管理之別于產(chǎn)品管理，就在于它強調了企業(yè)與客戶(hù)之間動(dòng)態(tài)地知識交換和價(jià)值交換，是在企業(yè)與客戶(hù)之間保持互動(dòng)學(xué)習過(guò)程的雙贏(yíng)戰略觀(guān)。
本文關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理，電力企業(yè)，研究
一、客戶(hù)關(guān)系管理概述
�。�1）客戶(hù)關(guān)系管理概念
客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)企業(yè)的重點(diǎn)，不斷加強與客戶(hù)之間的交流和了解客戶(hù)的需求，企業(yè)客戶(hù)的最重要的核心資源，最先進(jìn)的思想為指導，通過(guò)信息技術(shù)的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)城市科技進(jìn)步實(shí)現的客戶(hù)端整合營(yíng)銷(xiāo)，以客戶(hù)為中心的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)和管理來(lái)實(shí)現的。有效，合理地利用客戶(hù)資源，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和信任度，并最終提高競爭力的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。
�。�2）電力企業(yè)維護客戶(hù)關(guān)系管理的重要性
�、偬岣呖蛻�(hù)忠誠度
建立良好的客戶(hù)關(guān)系管理機制，可以掌控客戶(hù)使用電力數據，特別是工業(yè)用電區域，完善的客戶(hù)管理系統可以可以詳細的掌控其電力設備分別情況和大型電力設備情況，可以根據采集的大數據分析某些區域電力設備運行情況，做到提前最好預防性保養，提前排除隱患，更好為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶(hù)的忠誠度。
�、趧�(chuàng )造雙贏(yíng)效果
好的客戶(hù)關(guān)系系統可以達到客戶(hù)跟企業(yè)雙贏(yíng)的效果，具體的來(lái)說(shuō)，從客戶(hù)角度來(lái)分析，好的客戶(hù)管理系統可以為客戶(hù)提供更加好的服務(wù)，從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，好的客戶(hù)管理系統可以是的客戶(hù)洞悉客戶(hù)的信息，有利于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略。
�、劢档碗娏ζ髽I(yè)運營(yíng)成本
客戶(hù)關(guān)系管理能夠提高運營(yíng)效率，有效地降低了企業(yè)的成本，使經(jīng)營(yíng)水平提高了。一來(lái)是通過(guò)對客戶(hù)信息資源的整合，在企業(yè)的各個(gè)部門(mén)實(shí)現了資源共享，從而為客戶(hù)提供更全面的優(yōu)質(zhì)量服務(wù)；第二點(diǎn)是客戶(hù)有不同的價(jià)值�？蛻�(hù)關(guān)系管理，通過(guò)客戶(hù)價(jià)值的衡量，可以有效地幫助企業(yè)尋找具有一定價(jià)值客戶(hù)，從而提高經(jīng)營(yíng)水平。
二、現階段電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題
�。�1）輕視對客戶(hù)關(guān)系管理
我國當前電力資源存在一定缺口的現象，特別是在夏季部分城市會(huì )才有高峰期限電的措施來(lái)客服電力不足的情況，有專(zhuān)家估算未來(lái)5年來(lái)，我國必須要新增500MW以上的發(fā)電裝機容量才能滿(mǎn)足電力需求，正是存在這些短板，電力企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理重視程度不足，需要完善的地方還很多。
�。�2）大數據采集仍然不足
在很多偏于和農村地區，電力企業(yè)對于電力數據、用戶(hù)信息、電網(wǎng)設備數據、點(diǎn)損耗數據等大數據采集幾乎為0，沒(méi)有完整的數據采集就無(wú)法提供良好的服務(wù)，也無(wú)法做到提前問(wèn)題預防，甚至是出了問(wèn)題再去處理。
管理大量的客戶(hù)數據是一項工作量龐大的工作，數據倉庫的應用使數據的統一、規范管理提供了快速準確的查詢(xún)工具。大多數組織的績(jì)效方面的問(wèn)題都是由客戶(hù)數據引起的：沒(méi)有數據獲取渠道，存儲與管理不善，低效的數據共享與使用等等，不勝枚舉。僅僅安裝了管理數據的系統還遠遠不夠，公司必須關(guān)注數據和以客戶(hù)為中心。CRM最關(guān)鍵、最基本的支柱是客戶(hù)數據。只有在認清識別、收集、存儲、管理、分享以及應用客戶(hù)數據創(chuàng )造最高客戶(hù)價(jià)值的利弊的基礎上，我們才能把客戶(hù)數據策略性地運用到CRM項目中去。對于可實(shí)施的客戶(hù)數據而言，能在戰略意義上顯示獨特性的一點(diǎn)就在于客戶(hù)的可細分性。
�。�3）客戶(hù)關(guān)系管理的應用程度薄弱
當前電力公司中，很多使用了CRM軟件，也有專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)站，但是整體運用程度不足，很多CRM軟件里面的功能沒(méi)有被合理運用，甚至只是個(gè)擺設，對客戶(hù)管理關(guān)系起不到實(shí)質(zhì)性的作用。
三、電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)化建議
�。�1）重視客戶(hù)關(guān)系管理
電力企業(yè)應該充分認識到危機，要提高企業(yè)的管理水平，提高業(yè)務(wù)執行，建立客戶(hù)抱怨的快速響應機制，讓客戶(hù)真正感受到企業(yè)的服務(wù)水平和快速反應速度。
�。�2）充分采集客戶(hù)數據
對于一個(gè)成熟的數據庫系統來(lái)說(shuō)，其信息數據來(lái)源要求穩定而又可靠，必須建立多渠道集成的客戶(hù)信息收集平臺，很多企業(yè)也會(huì )有意識地組織一些活動(dòng)來(lái)采集客戶(hù)數據，比如有獎登記活動(dòng)，以各種方式對自愿登記的客戶(hù)進(jìn)行獎勵，要求參加者填寫(xiě)他們的姓名、電話(huà)和地址等信息，這樣的一些活動(dòng)能夠在短時(shí)間內收集到大量的客戶(hù)數據。
對于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM的應用者應注意以下幾個(gè)重點(diǎn)：
�、俳⒖蛻�(hù)電子檔案數據資料，并對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，要界定大客戶(hù)的標準
�、诮⒐I(yè)、商業(yè)等VIP客戶(hù)數據，要相信登記這些區域的電力電網(wǎng)設備分布、變壓器數量、設備維修記錄等。
�、廴娌杉娋W(wǎng)信息，以便任何時(shí)候可以截取任何區域的電網(wǎng)數據便于分析。
�。�3）提高CRM操作員的素質(zhì)
很多電力企業(yè)都在積極導入CRM軟件，但是限于操作人員的技能，很多功能并沒(méi)有充分發(fā)揮它的本身價(jià)值，鑒于此，就需要大力提高操作員的本身素質(zhì)，讓操作員充分了解軟件的功能，真正發(fā)揮CRM軟件的價(jià)值，從而提高電力公司客戶(hù)關(guān)系的管理。
參考文獻：
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