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基于ＣＲＭ理念的銷(xiāo)售管理系統結構研究
【摘 要】針對ERP與CRM因各自側重點(diǎn)不同而存在的不足,本文結合當前信息技術(shù)和銷(xiāo)售管理的實(shí)際需要,進(jìn)行了基于CRM理念的銷(xiāo)售管理系統結構研究,為企業(yè)軟件的系統整合提供了新的思路。【關(guān)鍵詞】ERP CRM 銷(xiāo)售管理
一、基于CRM理念的銷(xiāo)售管理系統總體設計思想
ERP與CRM都各自經(jīng)歷了其漫長(cháng)的發(fā)展階段,但也都因其各自的研究側重點(diǎn)而存在相應的不足,本文在總結二者的優(yōu)勢與缺點(diǎn)的前提下,提出了基于CRM理念的ERP銷(xiāo)售管理系統設計思想,以模塊化趨勢為立足點(diǎn),將CRM優(yōu)勢部分有效融入ERP系統,形成更完善的新系統,將企業(yè)內外部資源有效的整合起來(lái),使企業(yè)不再頭疼于相同模塊的集成問(wèn)題,而只應用一個(gè)完善的銷(xiāo)售管理模塊,從系統資源的整合角度為企業(yè)新系統開(kāi)發(fā)提供了新思路。
二、系統網(wǎng)絡(luò )結構研究
基于CRM理念的ERP銷(xiāo)售管理系統將充分利用Internet/Intranet技術(shù),通過(guò)網(wǎng)絡(luò )從企業(yè)內部和外部?jì)蓚�(gè)信息源中收集和傳遞信息,尋找最能創(chuàng )造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)管理方式,創(chuàng )建網(wǎng)絡(luò )化的企業(yè)管理模式。
Intranet面向企業(yè)內部信息交互:通過(guò)Intranet將企業(yè)內部各個(gè)職能部門(mén)凝聚在一起;企業(yè)的事務(wù)處理、信息共享、協(xié)同計算都是建立在Intranet上的,要與外部交換信息也是以Intranet組織的信息為基礎的。
Internet面向企業(yè)外部信息交互:通過(guò)Internet,一方面完成對企業(yè)在不同地域的分銷(xiāo)商、分支機構的溝通與控制,實(shí)現對重要客戶(hù)的及時(shí)訪(fǎng)問(wèn)與信息收集;另一方面可以實(shí)現企業(yè)的電子貿易,在網(wǎng)上進(jìn)行售前、售中、售后服務(wù)和金融交易。這一層的工作主要由企業(yè)外部的Internet信息交換來(lái)完成。企業(yè)需要與交換對象簽訂協(xié)議,規定信息交換的種類(lèi)、格式和標準�；贗nternet/Intranet技術(shù)的銷(xiāo)售管理系統網(wǎng)絡(luò )拓撲結構如圖1。 三、系統體系結構
傳統的銷(xiāo)售管理,企業(yè)與客戶(hù)之間一般采用電話(huà)傳遞訂貨、發(fā)貨、到貨、壓貨、換貨、退貨等信息,在業(yè)務(wù)流程中造成不必要的延遲和成本上升。同時(shí)在外的銷(xiāo)售人員不得不攜帶大量的產(chǎn)品介紹、市場(chǎng)情報,而且由于長(cháng)期在外,與企業(yè)的聯(lián)系只能通過(guò)電話(huà)等方式,一旦企業(yè)的銷(xiāo)售計劃、產(chǎn)品價(jià)格等發(fā)生變化卻無(wú)法及時(shí)的通知每一個(gè)在外的銷(xiāo)售人員,從而造成不必要的損失。因此,有必要開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足銷(xiāo)售管理需要的面向Internet/Intranet的銷(xiāo)售管理系統。
ERP銷(xiāo)售管理系統應該包括外部信息交互和內部信息交互兩部分的功能。對外可以滿(mǎn)足客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品信息的查詢(xún)、網(wǎng)上訂貨和訂單執行情況的查詢(xún)等功能,對內可以實(shí)現銷(xiāo)售訂單管理、銷(xiāo)售計劃的編制、銷(xiāo)售情況統計和各子系統之間的信息交互。因此,可以采用外部B/S(Browser/Server),內部C/S(Client/Server)結構開(kāi)發(fā)。
采用C/S結構開(kāi)發(fā)的企業(yè)內部銷(xiāo)售管理系統由客戶(hù)端、應用服務(wù)器和數據庫服務(wù)器三部分組成。第1層是表示層,完成用戶(hù)接口的功能;第2層是功能層,利用服務(wù)器完成客戶(hù)的應用功能;第3層是數據層,服務(wù)器應客戶(hù)請求獨立地進(jìn)行各種處理。
該結構具有以下特點(diǎn):把應用從客戶(hù)機中分離出來(lái),使之不再支持應用,變成一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶(hù)機;系統維護簡(jiǎn)單,擺脫了由于客戶(hù)有多個(gè)應用而造成的復雜運行環(huán)境的維護;應用的增加、刪除、更新不影響用戶(hù)個(gè)數和執行環(huán)境;一般面向相對固定的用戶(hù)群,對信息安全的控制能力很強;交互性強,客戶(hù)端有一套完備的應用程序,在出錯提示、在線(xiàn)幫助、統計分析、報表打印等方面都有強大的功能,是B/S體系結構所不能及的。
采用B/S結構開(kāi)發(fā)的企業(yè)外部銷(xiāo)售管理系統也可以看成一個(gè)三層結構。第1層表現層。表示層通過(guò)www瀏覽器在客戶(hù)端,向URL所指定的Web服務(wù)器,提出服務(wù)申請。在Web服務(wù)器,對用戶(hù)進(jìn)行身份驗證后,用Http協(xié)議把所需的文件資料傳送給用戶(hù),客戶(hù)端只是接受文件資料,并顯示在www瀏覽器上,這樣使客戶(hù)端真正成為“瘦”客戶(hù)機;第2層功能層。功能層是具有ASP的Web服務(wù)器;Web服務(wù)器接受客戶(hù)申請,首先需要執行ASP程序,以與數據庫連接,進(jìn)行申請處理。而后將處理結果返回Web服務(wù)器,再由Web服務(wù)器傳至客戶(hù)端;第3層數據庫。
B/S結構具有以下特點(diǎn):簡(jiǎn)化了客戶(hù)端,無(wú)需像C/S模式那樣在其上安裝應用程序,無(wú)需建立客戶(hù)端到數據庫的連接,只需要瀏覽器;簡(jiǎn)化了系統的維護。B/S的所有功能都在WEB服務(wù)器上實(shí)現,使升級維護工作量大為減輕;使用戶(hù)的操作變得更加簡(jiǎn)單。B/S模式的客戶(hù)端只是一個(gè)簡(jiǎn)單易用的瀏覽器,瀏覽器軟件提供了統一、友好易用的界面。
由于C/S結構和B/S結構各有優(yōu)缺點(diǎn),本銷(xiāo)售管理系統采取了兩者相結合的方案。企業(yè)內部采用C/S結構開(kāi)發(fā)客戶(hù)端軟件;企業(yè)外部,采用B/S結構開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售系統。連接Internet的銷(xiāo)售網(wǎng)站能讓客戶(hù)在線(xiàn)查詢(xún)產(chǎn)品信息、發(fā)送訂單、查詢(xún)訂單執行情況以及實(shí)現網(wǎng)上交流等。
四、系統總體框架結構
基于CRM理念的ERP銷(xiāo)售管理系統首先要完成ERP中銷(xiāo)售管理自身各功能模塊的實(shí)現,除此之外還要實(shí)現與外界環(huán)境的有效互動(dòng)和外界與內部環(huán)境的無(wú)縫集成。
在銷(xiāo)售管理系統的功能層,系統要實(shí)現系統管理、在線(xiàn)管理、客戶(hù)信息管理、訂單信息管理、庫存調配管理、報價(jià)管理、銷(xiāo)售計劃管理、銷(xiāo)售統計分析預測等企業(yè)功能模塊,企業(yè)用戶(hù)在操作過(guò)程中將有效數據存儲在企業(yè)數據庫中,在企業(yè)決策之前又從企業(yè)數據庫中調出相關(guān)數據進(jìn)行數據分析和預測;企業(yè)用戶(hù)在進(jìn)行功能操作的過(guò)程中,可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )環(huán)境進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )訂單、網(wǎng)絡(luò )跟蹤等操作獲取大量的有效數據,與用戶(hù)之間親密互動(dòng),提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,幫助企業(yè)完善企業(yè)制度和提高市場(chǎng)競爭力;作為ERP的一個(gè)子系統模塊,銷(xiāo)售管理除了實(shí)現自身的功能模塊外,還要實(shí)現與生產(chǎn)管理、庫存管理、財務(wù)管理和人力資源管理等其他子系統之間的集成,通過(guò)與其他子系統的數據共享來(lái)提高本系統的效率,其他子系統在進(jìn)行操作的同時(shí)也將本系統相應數據存儲在企業(yè)數據庫中,供其他系統獲取應用。
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