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論中資保險公司的客戶(hù)關(guān)系管理

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論中資保險公司的客戶(hù)關(guān)系管理

摘要:在我國保險市場(chǎng)已全面對外開(kāi)放,中資保險公司正面臨著(zhù)一個(gè)更加開(kāi)放的國際環(huán)境和競爭更加激烈的國際市場(chǎng)的背景下,我國保險公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的措施是做好客戶(hù)關(guān)系管理的整體規劃,真正做到以客戶(hù)滿(mǎn)意為導向,配備客戶(hù)經(jīng)理并加強管理,調整和再造組織結構和業(yè)務(wù)流程,加大技術(shù)改造和創(chuàng )新! £P(guān)鍵詞:中資保險公司;客戶(hù)關(guān)系管理;客戶(hù)經(jīng)理
  
  客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management,簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)的概念由全球最著(zhù)名的IT分析公司Gartnet Group率先提出,該組織認為:客戶(hù)關(guān)系管理是整個(gè)企業(yè)范圍內的一個(gè)戰略,此戰略的目標通過(guò)組織細分市場(chǎng),培養客戶(hù)滿(mǎn)意行為,將從供應商到客戶(hù)的一系列處理過(guò)程聯(lián)系在一起,使得利潤、收益和客戶(hù)滿(mǎn)意程度最大化?蛻(hù)關(guān)系管理源于以“客戶(hù)為中心”的新型商業(yè)模式,旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系,它是運用現代信息技術(shù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論,對企業(yè)和客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行重新界定和管理,使企業(yè)能以更低的成本和更高的效率最大化地滿(mǎn)足客戶(hù)需求,從而給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的一種理論和實(shí)踐活動(dòng)。20世紀90年代以來(lái),西方保險公司為在經(jīng)濟全球化、電子化和自由化浪潮中主動(dòng)適應市場(chǎng)激烈競爭,普遍采用了客戶(hù)關(guān)系管理策略,它對處于經(jīng)濟變動(dòng)中的保險公司與客戶(hù)建立戰略型伙伴關(guān)系并實(shí)現共同發(fā)展,發(fā)揮了重要作用。
  
  一、 保險公司客戶(hù)關(guān)系管理的內涵
  
  保險公司客戶(hù)關(guān)系管理作為一種新型的管理模式,既是一種先進(jìn)的發(fā)展戰略和現代的管理理念,也是一種新型的經(jīng)營(yíng)管理機制和實(shí)踐活動(dòng),同時(shí)又是一套以現代信息技術(shù)為手段,集業(yè)務(wù)操作、客戶(hù)信息和數據分析等功能模塊于一體的自動(dòng)化軟件系統,是保險經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在高度數字化、信息化、電子化和自動(dòng)化條件下與客戶(hù)全面接觸、全程服務(wù)的統一技術(shù)平臺和智能服務(wù)系統。保險公司客戶(hù)關(guān)系管理的內涵包括以下內容:
  1.保險公司客戶(hù)關(guān)系管理的核心是堅持以客戶(hù)為中心。始終堅持“客戶(hù)至上”、“客戶(hù)第一”、“以客戶(hù)為中心”是保險公司客戶(hù)關(guān)系管理的基本理念,并應貫穿于保險經(jīng)營(yíng)管理的每一個(gè)環(huán)節。以客戶(hù)為中心,就要求保險公司必須不斷研究客戶(hù)需求,通過(guò)與客戶(hù)建立學(xué)習型的關(guān)系,相互溝通以創(chuàng )造客戶(hù)需求,并及時(shí)予以滿(mǎn)足,來(lái)提升客戶(hù)利益和價(jià)值,這顯然與傳統的保險公司通過(guò)推銷(xiāo)險種來(lái)獲取自身利潤的經(jīng)營(yíng)有著(zhù)本質(zhì)的區別。由于不同客戶(hù)的需求是不一樣的,同一客戶(hù)在不同的發(fā)展階段上的需求也不完全相同,因此,客戶(hù)關(guān)系管理更注重提供一對一的大規模個(gè)性化服務(wù),即更強調度身定做,在及時(shí)、有效地滿(mǎn)足客戶(hù)的現實(shí)需求的同時(shí),不斷挖掘并滿(mǎn)足客戶(hù)的潛在需求,并以客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度作為衡量其有效性和效果的主要標志。保險公司的實(shí)踐表明,能否真正堅持以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念,是客戶(hù)關(guān)系管理能否取得成效的關(guān)鍵,在一定程度上也決定著(zhù)保險公司的生存與發(fā)展。
  2.保險公司客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是在提高客戶(hù)價(jià)值的過(guò)程中提升自身價(jià)值。保險公司客戶(hù)關(guān)系管理的最終目的是在通過(guò)服務(wù)提升客戶(hù)價(jià)值的過(guò)程中來(lái)提升保險公司的自身價(jià)值,實(shí)現經(jīng)濟利潤最大化的目標。因此,必須注重對客戶(hù)貢獻度、贏(yíng)利能力、潛在價(jià)值、信用度和風(fēng)險度等指標的測算和考核,并在此基礎上實(shí)行差異化服務(wù)政策,以更好地配置現有資源,使其集中在能夠為保險公司帶來(lái)利潤的大約20%的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)上。對貢獻度較大的優(yōu)質(zhì)客戶(hù),保險公司為其配置專(zhuān)職客戶(hù)經(jīng)理或客戶(hù)經(jīng)理小組,提供具有個(gè)性化的一對一服務(wù),和其發(fā)展長(cháng)期合作關(guān)系,以實(shí)現自身的經(jīng)營(yíng)目標;對貢獻度小,甚至達不到保本點(diǎn)的客戶(hù),則在享受服務(wù)上會(huì )受到一定的限制。
  3. 保險公司客戶(hù)關(guān)系管理的主要內容是客戶(hù)的開(kāi)發(fā)、穩定和擴大?蛻(hù)開(kāi)發(fā)是保險公司客戶(hù)關(guān)系管理的起點(diǎn),也是競爭的焦點(diǎn),而客戶(hù)的穩定和擴大則是客戶(hù)關(guān)系管理的主題。在客戶(hù)開(kāi)發(fā)方面,保險公司一般通過(guò)自身實(shí)力、信譽(yù)、市場(chǎng)定位和特色服務(wù),并借助于現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)吸引和爭奪優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。20世紀80年代以來(lái),由于保險競爭日趨激烈化、自由化和全球化,使得保險公司的客戶(hù)開(kāi)發(fā)必須借助擴張地域、大量采用新技術(shù)的手段,使得開(kāi)發(fā)成本急劇增加。由于進(jìn)攻性營(yíng)銷(xiāo)的成本明顯比防守性營(yíng)銷(xiāo)高,因此,保險公司的客戶(hù)關(guān)系管理更注重培育和保留自己的優(yōu)質(zhì)客戶(hù),并使其與保險公司一道成長(cháng),以穩定和擴大市場(chǎng)份額,提高客戶(hù)的貢獻度。
  4.保險公司客戶(hù)關(guān)系管理的基本推行力量是客戶(hù)經(jīng)理?蛻(hù)經(jīng)理是以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念下的必然產(chǎn)物,是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的主要力量?蛻(hù)經(jīng)理是保險公司與客戶(hù)溝通的紐帶和渠道,其基本職責是發(fā)現客戶(hù)需求,進(jìn)行風(fēng)險識別,負責客戶(hù)在保險公司所有業(yè)務(wù)的管理和協(xié)調,不僅站在保險公司的角度負責對客戶(hù)的業(yè)務(wù)管理,而且站在客戶(hù)角度,為客戶(hù)提供咨詢(xún)、策劃、風(fēng)險管理等增值服務(wù),及時(shí)有效滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。一般來(lái)說(shuō),保險公司會(huì )按照客戶(hù)的類(lèi)型、貢獻度和重要程度配備不同級別的客戶(hù)經(jīng)理或客戶(hù)經(jīng)理小組。由于客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)及工作業(yè)績(jì)在一定意義上決定著(zhù)客戶(hù)關(guān)系管理的成效,所以保險公司一般都把加強對客戶(hù)經(jīng)理的培訓、考核、激勵、監督等作為推行客戶(hù)關(guān)系管理的重要內容,明確其責、權、利,保持其晉升和退出通道的暢通,從而保證了客戶(hù)經(jīng)理隊伍的穩定和高效率。
  5.保險公司客戶(hù)關(guān)系管理的內部支持和保障是健全的文化體制背景、市場(chǎng)化的業(yè)務(wù)組織架構和先進(jìn)的信息技術(shù)?蛻(hù)關(guān)系管理是以客戶(hù)為中心,并通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理和先進(jìn)的技術(shù)平臺來(lái)完成的一系列營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)方案,方便、快捷、安全始終是其最基本的要求,因此,保險公司在體制及內部組織結構上也必須體現這些要求。保險公司建立的市場(chǎng)化、扁平化的業(yè)務(wù)組織架構,能做到市場(chǎng)反應靈敏、管理成本低廉、決策速度快、實(shí)施力度強,從而最終實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)理念和管理要求。而現代信息技術(shù)的廣泛運用,也使保險公司可以利用郵件組和風(fēng)險評估工具等技術(shù)為客戶(hù)及時(shí)提供防災防損、災難預警及咨詢(xún)服務(wù);利用數據倉庫分析客戶(hù)信息,開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng),實(shí)現交叉銷(xiāo)售;利用保險公司龐大網(wǎng)絡(luò )資源優(yōu)勢,通過(guò)基于WEB并集成呼叫中心的技術(shù),最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)提出的服務(wù)請求等等,這進(jìn)一步推動(dòng)了客戶(hù)關(guān)系管理的廣泛運用,促進(jìn)了保險公司和客戶(hù)關(guān)系的穩定,為實(shí)現公司和客戶(hù)雙贏(yíng)發(fā)揮了重要支撐作用。
  6.保險公司客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵是在滿(mǎn)足客戶(hù)需求和風(fēng)險控制之間謀求均衡。保險經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中保險公司與客戶(hù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)博弈過(guò)程,市場(chǎng)不確定、信息不對稱(chēng)使該動(dòng)態(tài)博弈過(guò)程中保險公司處于信息劣勢地位,由此引起的客戶(hù)逆向選擇及道德風(fēng)險是保險經(jīng)營(yíng)具有高風(fēng)險特征的重要原因?蛻(hù)關(guān)系管理是以滿(mǎn)足客戶(hù)需要為主要內容的,同時(shí)它必須建立在風(fēng)險的有效防范和可承受范圍之內。在客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中,保險公司都有著(zhù)一整套對客戶(hù)風(fēng)險進(jìn)行識別和測定的標準模式,能觀(guān)察和分析客戶(hù)行為對保險公司收益的影響,及時(shí)了解客戶(hù)信息并進(jìn)行動(dòng)態(tài)監測,緩解博弈過(guò)程中保險公司的劣勢地位,以達到防范和控制風(fēng)險的目的;同時(shí)通過(guò)與客戶(hù)建立長(cháng)期合作關(guān)系,修改博弈條件,建立新的合作博弈模型,提高博弈過(guò)程中的保險公司效用,減少經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險性。
  
  二、 中資保險公司在客戶(hù)關(guān)系管理方面存在的不足
  
  根據入世承諾的時(shí)間表,我國保險市場(chǎng)已全面對外開(kāi)放,外資保險公司已與中資保險公司在產(chǎn)壽險領(lǐng)域展開(kāi)全面的競爭,中資保險公司正面臨著(zhù)一個(gè)更加開(kāi)放的國際環(huán)境和競爭更加激烈的國際市場(chǎng),在這種背景下,中資保險公司普遍提高了對客戶(hù)關(guān)系管理的重視,也采取了一系列新的改革措施。但由于受經(jīng)營(yíng)理念、體制、技術(shù)運用等方面的限制,普遍缺乏前瞻性和系統性和連續性,推行的深度和效果也不夠理想,尚待繼續學(xué)習和提高。  1. 理論指導和政策導向的欠缺。作為一種先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)模式,客戶(hù)關(guān)系管理是在完善的市場(chǎng)經(jīng)濟和信息技術(shù)廣泛運用的條件下應運而生的,具有十分廣泛的內涵,涉及到保險公司體制結構和資源配置等各個(gè)方面,在缺乏對其系統研究和理性指導下,探索或許能在某一個(gè)方面取得突破,但很難對保險公司經(jīng)營(yíng)局面的改變發(fā)揮決定性作用。目前,中資保險公司對客戶(hù)關(guān)系管理還缺乏必要的認識和系統的研究,普遍不存在完整的策略方案,這將成為實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的最大障礙。
  2. 體制和制度的約束。目前,部分中資保險公司特別是國有保險公司在體制結構上采用多級遞階結構的系統模式,在內部組織結構上采取“金字塔”式的“三級管理,一級展業(yè)”模式,這樣的體制和組織模式動(dòng)力結構相對較弱,信息結構在市場(chǎng)約束軟化的條件下也經(jīng)常失真,決策結構更是由于決策鏈過(guò)長(cháng)而缺乏效率,實(shí)施力度疲軟且不能體現整體優(yōu)勢,因而容易導致官僚化和行為短期化,遠不能適應客戶(hù)關(guān)系管理的需要。
  3. 信息技術(shù)應用水平的限制。目前中資保險公司尚未完成以客戶(hù)為標識的統一數據庫建設,客戶(hù)信息散亂且不連續,因而對客戶(hù)需求的準確性把握還比較困難。在信息技術(shù)運用方面,比較注重業(yè)務(wù)運作和內部管理的需要,對客戶(hù)信息的搜索、分析則遠遠不夠。特別是科技建設的初期,由于缺乏一個(gè)明確的戰略目標,科技建設的定位無(wú)一例外地在局域網(wǎng)和電子化普及方面,硬件和軟件既不統一也不同步,造成了很大浪費,也為進(jìn)一步整合帶來(lái)了不便。因此,確立以市場(chǎng)為導向、以客戶(hù)為中心的指導思想,加快信息技術(shù)的應用和創(chuàng )新步伐,仍然是中資保險公司推行客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵所在。
  
  三、 中資保險公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的策略建議
  
  1. 做好客戶(hù)關(guān)系管理的整體規劃?蛻(hù)關(guān)系管理的實(shí)施是一個(gè)系統工程,涉及到保險經(jīng)營(yíng)管理的方方面面,為了保證客戶(hù)關(guān)系管理有效地導入和實(shí)施,對其進(jìn)行總體規劃是不可或缺的。要根據保險公司的發(fā)展戰略、任務(wù)和目標、經(jīng)營(yíng)管理的狀況,及其信息化應用的現狀、優(yōu)勢和劣勢,保險公司競爭的外部環(huán)境和挑戰來(lái)確定客戶(hù)關(guān)系管理的任務(wù)和目標,對全面實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理及其相應的業(yè)務(wù)流程重組、組織結構調整、信息技術(shù)建設等進(jìn)行總體規劃。在總體規劃中,要重點(diǎn)處理好以下幾個(gè)方面關(guān)系:一是風(fēng)險控制與客戶(hù)服務(wù)之間的關(guān)系?蛻(hù)關(guān)系管理的實(shí)施必須合規依法,確保穩健經(jīng)營(yíng),防范和控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險;二是科技建設與業(yè)務(wù)發(fā)展之間的關(guān)系?萍冀ㄔO與投入必須在客戶(hù)關(guān)系管理的總體框架內運作,以減少重復建設和浪費。三是市場(chǎng)部門(mén)和業(yè)務(wù)支持、管理部門(mén)之間的關(guān)系。既要努力做到客戶(hù)至上,效率第一,也要規范管理、有序發(fā)展,避免盲目性、片面性。
  2. 真正做到以客戶(hù)滿(mǎn)意為導向。首先,要真正樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的觀(guān)念。中資保險公司應從公司發(fā)展戰略的高度認識實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的重要性,使公司上至決策層,下至一線(xiàn)員工都深刻認識到客戶(hù)是保險經(jīng)營(yíng)的重要資源和財富,是公司生存和發(fā)展的基礎,自覺(jué)地將“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念貫徹到工作的每個(gè)環(huán)節。其次,建立智能型的客戶(hù)信息數據庫,通過(guò)細分客戶(hù)和對客戶(hù)對保險公司盈利貢獻能力的分析,確定公司的險種開(kāi)發(fā)及產(chǎn)品組合銷(xiāo)售方向,制定差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。數據庫的建立有賴(lài)于保險公司內部的數據共享的實(shí)現,即將原來(lái)分散的、存在于不同部門(mén)的客戶(hù)資料,包括承保、理賠、風(fēng)險評估、風(fēng)險管理、客戶(hù)服務(wù)等數據,加以整合,形成一個(gè)完整的、方便訪(fǎng)問(wèn)和快速提取的數據庫,使客戶(hù)數據能得到有效的保留、集成和利用。在此基礎上,建立客戶(hù)信息指標體系和分析模型,制定客戶(hù)細分標準,利用現代統計分析方法和數據挖掘技術(shù),對數據進(jìn)行加工整理,從而形成有用的客戶(hù)信息和知識。其三,要了解客戶(hù)價(jià)值增值系統具有變化性的特點(diǎn),采取各種措施與客戶(hù)進(jìn)行經(jīng)常性的雙向溝通,建立一種連續跟蹤性的“學(xué)習型”關(guān)系,以求“以變應變”。因此,定期不定期的登門(mén)拜訪(fǎng)、電話(huà)、信函、E-mail、座談會(huì )和成立“VIP客戶(hù)俱樂(lè )部”等溝通形式都是十分必要的。
  3. 客戶(hù)經(jīng)理的配備和管理?蛻(hù)關(guān)系管理只是提供了一種管理方法,能否成功實(shí)施最終還是取決于人的因素,因此,培育一批高素質(zhì)的客戶(hù)經(jīng)理隊伍,是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵?蛻(hù)經(jīng)理的基本職責是發(fā)現客戶(hù)需求并及時(shí)予以滿(mǎn)足,同時(shí)對客戶(hù)風(fēng)險進(jìn)行識別,以防止和降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險!笆袌(chǎng)細分”是配備客戶(hù)經(jīng)理的重要依據。一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理可為多個(gè)客戶(hù)提供服務(wù)。為使其在提供多功能服務(wù)的同時(shí),體現專(zhuān)、精、深的服務(wù)品質(zhì),可讓其為大致相似的一個(gè)或幾個(gè)客戶(hù)群提供服務(wù);趯F體法人客戶(hù)和關(guān)鍵人物的調查分析,可按一定依據把客戶(hù)劃分成不同類(lèi)型,如可按保費規模、保費增長(cháng)率、利潤貢獻率指標把客戶(hù)劃分為三個(gè)等級,按客戶(hù)續保率、抱怨情況把客戶(hù)劃分忠誠客戶(hù)、預警客戶(hù)、脫落客戶(hù),按客戶(hù)的投保決策因素把客戶(hù)劃分成專(zhuān)業(yè)服務(wù)型、關(guān)系型、交易型、綜合型等,為不同類(lèi)別、等級的客戶(hù)配備相應等級的客戶(hù)經(jīng)理,為其提供定制服務(wù)。為充分發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理的作用,應將其責、權、利統一起來(lái),特別在內控機制逐步完善的情況下,可以分別給予客戶(hù)經(jīng)理一定的業(yè)務(wù)授權,以保證其為客戶(hù)提供更好地服務(wù)。對客戶(hù)經(jīng)理的考核是對客戶(hù)經(jīng)理管理的重要環(huán)節,一般應遵循效益原則,根據客戶(hù)經(jīng)理的創(chuàng )利能力,按年度對其進(jìn)行考核,考核結果必須與其收入和級別升降結合起來(lái),建立完善的獎懲機制。
  4. 組織結構、業(yè)務(wù)流程的調整和再造?蛻(hù)關(guān)系管理作為一種新的業(yè)務(wù)運作模式,首先應在組織結構及業(yè)務(wù)流程上得到直接體現,F行的業(yè)務(wù)流程主要是以險種為中心設計的,它把方便保險公司內部管理作為首要考慮的問(wèn)題,而把方便客戶(hù)的需求放在第二位。而實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理要求將方便客戶(hù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度放在首要地位,這勢必要求對公司傳統運作模式進(jìn)行變革,包括對組織結構的重組和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。要調整目前帶有計劃經(jīng)濟色彩的組織結構,向以客戶(hù)為中心的、靈活扁平型轉變,打破原有各業(yè)務(wù)部門(mén)之間的“知識壁壘”,推行“一站式”的服務(wù)。適應客戶(hù)關(guān)系管理的保險公司內部組織結構應當包括市場(chǎng)部門(mén)、業(yè)務(wù)支持部門(mén)以及保障服務(wù)部門(mén)三個(gè)層面。三個(gè)層面的部門(mén)都是開(kāi)放式的,其運作集中于統一的信息技術(shù)平臺,按授權管理原則,實(shí)現信息共享和業(yè)務(wù)流程的無(wú)縫銜接。要重新設計業(yè)務(wù)流程,確定一些重要崗位的工作描述和工作分析。尤其是對面向客戶(hù)、與客戶(hù)產(chǎn)生直接接觸的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,如展業(yè)、承保、查勘、理賠等,必須從客戶(hù)關(guān)系的角度進(jìn)行流程設計和工作關(guān)系的重新布局,強化對客戶(hù)有價(jià)值的、特別是與客戶(hù)滿(mǎn)意度有關(guān)的業(yè)務(wù)流程,剔除或弱化對客戶(hù)無(wú)價(jià)值的流程。通過(guò)組織結構調整和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化,為建立更符合客戶(hù)需求的運行管理模式提供組織保障。
  5. 加大技術(shù)投資、加快技術(shù)創(chuàng )新。一是要投資客戶(hù)數據存儲和分析的支持性技術(shù)系統,實(shí)現信息的整合。信息時(shí)代使得信息存儲技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中顯得尤其重要,保險公司應選擇具有大容量、易連接性、高可擴展性和高安全性等特點(diǎn)的信息存儲設備,以實(shí)現對客戶(hù)信息的整合分析和快速響應,有針對性地開(kāi)展客戶(hù)服務(wù),同時(shí)保證數據的絕對安全。二是要建立現代化的客戶(hù)服務(wù)中心,完善客戶(hù)管理與服務(wù)?蛻(hù)服務(wù)中心是標準的客戶(hù)關(guān)系管理系統的必要組成部分。目前國內有部分中資保險公司已開(kāi)通了自己的客戶(hù)服務(wù)中心或呼叫中心系統,其個(gè)性化的服務(wù)改變了傳統的電話(huà)、柜臺服務(wù)等單一的操作方式。以后的客服中心應能真正實(shí)現全方位的個(gè)性化服務(wù),即允許客戶(hù)在任何時(shí)間、任何地點(diǎn),通過(guò)任何設備自由地聯(lián)接,充分享受高效率的自助服務(wù)、人工服務(wù)以及自助與人工交互服務(wù)。同時(shí),要充分發(fā)揮客戶(hù)服務(wù)中心的信息搜集功能,收集客戶(hù)的抱怨與建議、客戶(hù)的基本資料、偏好等信息,并定期整理分類(lèi)。三是開(kāi)發(fā)網(wǎng)上保險服務(wù)系統,實(shí)現快捷優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。網(wǎng)上保險業(yè)務(wù)的開(kāi)通是導入客戶(hù)關(guān)系管理的重要內容,它突破了傳統的保險操作方式,棄了柜臺操作的傳統業(yè)務(wù)流程,不需要固定場(chǎng)所及指定的終端,只需要計算機、因特網(wǎng)等高科技產(chǎn)品將保險公司與客戶(hù)的面對面操作通過(guò)計算機演化為不受時(shí)空限制的人機無(wú)紙化操作。
  
  參考文獻:
  1.Jon Anton.The past,present and future of customer access centers.International Journal of Service Industry Management,2001,(11).
  2.Michael Rich.The direction of marketing relationships.Journal of Business

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