- 相關(guān)推薦
論飯店業(yè)的內部營(yíng)銷(xiāo)管理
歡迎瀏覽，yjbys小編為你提供的一篇關(guān)于論飯店業(yè)的內部營(yíng)銷(xiāo)管理的畢業(yè)論文
摘要：近年來(lái)，企業(yè)越來(lái)越關(guān)注到內部營(yíng)銷(xiāo)的重要性，本文在回顧內部營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展歷程的基礎上，結合飯店的特點(diǎn)，論述飯店企業(yè)實(shí)施內部營(yíng)銷(xiāo)管理的必要性和意義，并提出如何實(shí)施內部營(yíng)銷(xiāo)管理的措施和建議。
關(guān)鍵詞：飯店業(yè) 內部營(yíng)銷(xiāo)
一、內部營(yíng)銷(xiāo)的概述
“內部營(yíng)銷(xiāo)”一詞是在1976年由Berry在服務(wù)企業(yè)管理時(shí)首次提出的，他認為內部營(yíng)銷(xiāo)是把員工的工作當成產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售，將員工當做內部顧客，在滿(mǎn)足顧客的同時(shí)實(shí)現實(shí)現組織目標。⑴到今天，關(guān)于內部營(yíng)銷(xiāo)的探討已經(jīng)從各個(gè)角度迅速的發(fā)展起來(lái)。
Rafiq和Ahmed(2000)⑵將內部營(yíng)銷(xiāo)的起源和發(fā)展總結成三個(gè)相互獨立而又緊密聯(lián)系的階段：?jiǎn)T工激勵和滿(mǎn)意階段、顧客導向階段以及戰略實(shí)施和變革階段。第一階段的內部營(yíng)銷(xiāo)研究如何通過(guò)創(chuàng )造員工滿(mǎn)意來(lái)實(shí)現顧客滿(mǎn)意；第二階段的內部營(yíng)銷(xiāo)研究如何引導、鼓勵一定服務(wù)意識的員工，使他們促進(jìn)顧客的服務(wù)價(jià)值和提高外部營(yíng)銷(xiāo)的效果以便增加競爭力。；第三階段的內部營(yíng)銷(xiāo)主要關(guān)注其作為戰略的工具如何是企業(yè)更好的實(shí)現目標。
二、飯店業(yè)實(shí)施內部行銷(xiāo)的必要性和意義
創(chuàng )造忠誠型顧客是企業(yè)永遠都在努力的目標，研究表明，顧客忠誠的前提是顧客高度滿(mǎn)意，顧客的滿(mǎn)意來(lái)自于顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體驗，來(lái)自于服務(wù)過(guò)程中的驚喜，來(lái)自于服務(wù)過(guò)程中不同的經(jīng)歷。
三、增強員工滿(mǎn)意
飯店業(yè)提供的產(chǎn)品主要是住宿、餐飲、康樂(lè )、購物活動(dòng)為一體的綜合服務(wù)，它有著(zhù)生產(chǎn)、銷(xiāo)售同時(shí)進(jìn)行的特點(diǎn)，這就使得飯店對員工的依賴(lài)性越來(lái)越強。在大多數情況下，飯店的工作是由員工掌握進(jìn)程并通過(guò)員工的自覺(jué)行動(dòng)完成的，他們在規范操作的基礎上可以進(jìn)行非常有彈性的調整，他們既可以給顧客最美好的個(gè)性化服務(wù)，也可給賓客留下例行公事的冷漠感覺(jué)，既可以讓賓客非常滿(mǎn)意，也可以讓賓客非常不滿(mǎn)。內部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施可以讓員工追求更愉悅的工作環(huán)境，更和諧的人際關(guān)系，更公平的規章制度，可以更好的形成“以員工為第一”的理念，從而達到顧客滿(mǎn)意。
四、提高顧客滿(mǎn)意
顧客滿(mǎn)意是飯店運作的終極目標，是現代飯店人性化理論的核心內容。顧客滿(mǎn)意，就是要求飯店以顧客為中心，在考慮顧客需求的基礎上結合飯店本身特點(diǎn)來(lái)制定經(jīng)營(yíng)方針和管理決策，并通過(guò)有效的溝通和細心的服務(wù)來(lái)取得顧客的認同。內部營(yíng)銷(xiāo)應該主要從兩方面體現顧客滿(mǎn)意的重要性。從顧客本身考慮，有效地內部營(yíng)銷(xiāo)表面上看是顧客對一件產(chǎn)品、一次服務(wù)體驗的滿(mǎn)意，但飯店業(yè)的綜合性特點(diǎn)使得顧客最終形成一種體系上的滿(mǎn)意；從企業(yè)本身考慮，有效地內部營(yíng)銷(xiāo)可以提高顧客對飯店的信賴(lài)度、關(guān)懷度、保證度幾個(gè)角度來(lái)評估。
五、推行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念
傳統的觀(guān)念認為：營(yíng)銷(xiāo)就是吸引顧客，它側重銷(xiāo)售產(chǎn)品，注重占領(lǐng)和擴大市場(chǎng)份額，這種理念已經(jīng)越來(lái)越不適于今天的服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。內部營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)點(diǎn)認為，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是吸引賓客，還要擁有賓客、留住賓客、讓賓客再次光臨。這就要求飯店清楚飯店業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)是全員的營(yíng)銷(xiāo)，是專(zhuān)職銷(xiāo)售員和非專(zhuān)職銷(xiāo)售員的共同努力的結果。每一位優(yōu)秀的員工都應該有先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念，都應該是好的銷(xiāo)售人員，這不僅可以提高效益而且可以更好的讓顧客滿(mǎn)意。
六、如何更好的實(shí)施飯店業(yè)的內部營(yíng)銷(xiāo)
基本上來(lái)說(shuō)，內部營(yíng)銷(xiāo)主要是一種提高滿(mǎn)意度地學(xué)科，提高員工和顧客的雙重滿(mǎn)意。但其主要是通過(guò)員工滿(mǎn)意來(lái)實(shí)現顧客滿(mǎn)意。因此想要更好的實(shí)施內部營(yíng)銷(xiāo)，還是著(zhù)重關(guān)注員工的營(yíng)銷(xiāo)。
七、構建和諧的企業(yè)文化環(huán)境
良好的企業(yè)文化可以從精神上影響員工，最終影響員工的行為。公平的規章制度、共同的工作目標都是企業(yè)文化的重要體現。員工之間、部門(mén)之間高效的溝通，可以員工之間傳遞工作的需要，以便更好地完成各自的工作，因此建立和諧的工作環(huán)境，擁有鮮明的企業(yè)文化是飯店業(yè)實(shí)施內部營(yíng)銷(xiāo)的基礎。視顧客的需要為己任，視顧客的滿(mǎn)意為生命，
八、經(jīng)常鼓勵員工，培訓員工
隨時(shí)讓員工掌握最先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念、管理知識是重視員工的最直接變現，員工對知識的理解與解讀來(lái)自于飯店定期、不定期的輔導與培訓。鼓勵員工開(kāi)展內部營(yíng)銷(xiāo)，可以和績(jì)效掛鉤，適當地進(jìn)行獎勵。
九、授權員工參與管理
知識經(jīng)濟時(shí)代，薪酬福利不再是激勵員工的唯一手段，員工更渴望能力的充分發(fā)揮和自我價(jià)值的實(shí)現。職業(yè)生涯規劃是指飯店通過(guò)員工的工作及職業(yè)發(fā)展計劃的設計，協(xié)調個(gè)人需求和飯店需要，實(shí)現兩者的共同成長(cháng)和發(fā)展。雅高飯店管理集團在幫助員工實(shí)現自我職業(yè)生涯管理中，其“共同成功”的合作理念極大地提高了員工對飯店的認同感，降低了員工流失率。適當地授權員工參與飯店的管理，無(wú)論是好的創(chuàng )意，還是指出不足之處，都應當被獎勵。
在當今人才競爭的時(shí)代，服務(wù)業(yè)大行其道的時(shí)代，員工的行為已不再只是單純的完成工作的內容，而是如何更好的通過(guò)員工來(lái)體現飯店的文化，飯店的高效管理。毋庸置疑，內部營(yíng)銷(xiāo)是可以更好的提高人力資源的有效性，但更應該看到在不久的將來(lái)一種新型的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的變革。
參考文獻：
[1]王玉梅，叢慶.提高酒店服務(wù)質(zhì)量的理念與策略（J）.西南民族大學(xué)學(xué)報，2006，（3）；148-150
[2]謝晉宇.員工流動(dòng)管理（M），天津，南開(kāi)大學(xué)學(xué)報，2001
[3]克里斯汀.服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)（第二版）（M），北京；電子工業(yè)出版社，2002
【論飯店業(yè)的內部營(yíng)銷(xiāo)管理】相關(guān)文章：
論現代商場(chǎng)的內部營(yíng)銷(xiāo)管理09-04
中外飯店業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理比較研究08-05
論飯店綠色營(yíng)銷(xiāo)10-10
論現代商場(chǎng)的內部營(yíng)銷(xiāo)治理07-27
論內部營(yíng)銷(xiāo)與外部營(yíng)銷(xiāo)的整合論文（精選5篇）08-29
飯店服務(wù)業(yè)綠色營(yíng)銷(xiāo)的SWOT分析09-09