論飯店業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理

內容摘要：客戶(hù)關(guān)系管理是一種企業(yè)戰略管理理念和新型的管理機制，本文簡(jiǎn)單的回顧了客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生及發(fā)展歷程，對客戶(hù)關(guān)系在飯店業(yè)中的應用研究狀況進(jìn)行了初步的總結，提出了加快客戶(hù)關(guān)系管理在飯店業(yè)中的實(shí)施途徑�！　￡P(guān)鍵詞：飯店 客戶(hù)關(guān)系 客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)導向
　　
　　經(jīng)過(guò)20多年的快速發(fā)展，我國飯店業(yè)在行業(yè)規模迅速擴大、管理水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高同時(shí)，也造就了日趨成熟的消費者市場(chǎng)�；ヂ�(lián)網(wǎng)的普及，為人們提供了一個(gè)全新的、快速的信息交流平臺，增加了客戶(hù)對飯店這種異地消費產(chǎn)品的選擇權力和空間。一方面，客戶(hù)變得越來(lái)越挑剔；另一方面，高度的競爭使飯店產(chǎn)品、服務(wù)以及營(yíng)銷(xiāo)手段的同質(zhì)化程度越來(lái)越高，飯店企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)差異營(yíng)造優(yōu)勢的有效期越來(lái)越短，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)戰術(shù)打造競爭優(yōu)勢越來(lái)越困難。為了在瞬息萬(wàn)變的商業(yè)環(huán)境中創(chuàng )造出領(lǐng)先的管理原則以獲得持續發(fā)展的競爭優(yōu)勢，許多飯店重新審視了周?chē)�的�?jīng)營(yíng)環(huán)境，并將視角的焦點(diǎn)落在的客戶(hù)關(guān)系管理上。作為一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè)，飯店實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）能對客戶(hù)信息進(jìn)行有效的采集及整合，使零散的客戶(hù)信息變成飯店的客戶(hù)知識。通過(guò)客戶(hù)知識系統，相關(guān)人員能獲得特定客戶(hù)全面、個(gè)性化的信息，以便有針對性的提供“一對一”更經(jīng)濟、快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，吸引和保持客戶(hù)的不斷光顧，最終實(shí)現飯店利潤的最大化。因此，CRM當仁不讓地成為提高飯店客戶(hù)競爭力的利器。
　　
　　客戶(hù)關(guān)系管理的起源
　　
　　客戶(hù)是一個(gè)古老的概念，它誕生于20世紀初，舊時(shí)街邊或小鎮上的"代銷(xiāo)店”已在自己的經(jīng)營(yíng)中不知不覺(jué)地應用了客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）。店家與客戶(hù)親密的鄰里關(guān)系使店主知道客戶(hù)喜歡什么，需要什么，并在經(jīng)營(yíng)中盡量滿(mǎn)足客戶(hù)要求。以這種關(guān)系為中心，店主能更好地作出風(fēng)險和利潤的抉擇，同時(shí)，客戶(hù)也能真正體會(huì )到一種滿(mǎn)足感。但是從20世紀60年代后期開(kāi)始，隨著(zhù)群體消費的出現，小店被超市取代。超市大批量買(mǎi)入，能給人有吸引力的價(jià)格折扣，然而卻使客戶(hù)在擁擠的采購人群中遠離了商家。
　　雖然管理大師彼得

【論飯店業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理】相關(guān)文章：

論從客戶(hù)關(guān)系管理到客戶(hù)管理關(guān)系的轉變03-21

論中資保險公司的客戶(hù)關(guān)系管理03-24

論電子商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系管理03-18

飯店客戶(hù)關(guān)系管理模式及其實(shí)施03-23

論客戶(hù)關(guān)系管理〔CRM〕的基礎：數據庫營(yíng)銷(xiāo)03-24

論飯店綠色營(yíng)銷(xiāo)12-10

論保險業(yè)如何加強資產(chǎn)負債管理03-19

論零售業(yè)供應鏈管理03-20

客戶(hù)關(guān)系管理的論文07-28

中國飯店業(yè)實(shí)施品牌管理的意義問(wèn)題及解決途徑論文04-02