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成人教育的服務(wù)體系討究及其構建
摘 要：通過(guò)分析教育服務(wù)與成人教育服務(wù)的含義與特點(diǎn)，據此提出了應轉變成人教育服務(wù)觀(guān)念、優(yōu)化成人教育服務(wù)過(guò)程、推進(jìn)成人教育服務(wù)文化建設、建立成人教育服務(wù)預警機制、實(shí)施成人教育服務(wù)補救措施等方面構建成人教育服務(wù)體系。
關(guān)鍵詞：成人教育；服務(wù)體系；構建
隨著(zhù)我國教育呈現出大眾化的發(fā)展趨勢，教育因而實(shí)現了從“賣(mài)方市場(chǎng)”到“買(mǎi)方市場(chǎng)”轉變，成人教育作為教育的重要組成部分，也呈現出這樣的發(fā)展趨勢。因此，成人教育樹(shù)立服務(wù)理念，創(chuàng )新服務(wù)體系，持續滿(mǎn)足成人教育顧客(學(xué)生)的需求是其樹(shù)立品牌，培養核心競爭力的必然選擇。本文試圖就其中的服務(wù)體系及其構建作一初步探討。
一、教育服務(wù)的含義與特點(diǎn)
(一)含義
對“教育服務(wù)”概念的理解首先源于經(jīng)濟領(lǐng)域，通俗地講，就是把教育看成是一種服務(wù)，一種可以交易的服務(wù)產(chǎn)品，學(xué)校提供各種不同形式的合格服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足教育消費者想增加知識、提高技能等的需求。因此，教育服務(wù)可以被定義為“轉移知識和技能的數量”。服務(wù)的結果是學(xué)生知識的增加和技能水平的提高。據此本文所認為的成人教育服務(wù)，顧名思義就是由成人教育所提供的、能夠促使學(xué)生知識增加和技能水平提高的各種服務(wù)的總和。
(二)特點(diǎn)
教育服務(wù)相對于其他服務(wù)有其自身特點(diǎn)，具體說(shuō)來(lái)主要表現在：
1．服務(wù)的特殊性
教育所提供的服務(wù)在很多方面不同與商業(yè)、飲食、旅游、金融等第三產(chǎn)業(yè)提供的服務(wù)，教育提供的服務(wù)并非單純地滿(mǎn)足人們的某種需求，更重要的是，它們將對接受這種服務(wù)的人從思想上施加影響，提升了他們自身的素養。
2．服務(wù)的復雜性
教育服務(wù)作為一種服務(wù)，具有其他服務(wù)所具有的一般性特點(diǎn)，同時(shí)由于它表現形式的多樣，是非常復雜的一種服務(wù)。
如對于非脫產(chǎn)教育，如函授、業(yè)余教育，學(xué)習者自學(xué)的時(shí)間較長(cháng)，服務(wù)和消費處于一種分離狀態(tài)；教育機構為了方便學(xué)習者自學(xué)和保證自學(xué)質(zhì)量，提供了很多的有形產(chǎn)品，如自學(xué)輔導書(shū)、服務(wù)指南等學(xué)習資料，增加了一些有形產(chǎn)品。
二、成人教育服務(wù)體系的特點(diǎn)
成人教育服務(wù)體系就是成人教育者、成人教育手段、成人教育內容、受教育的成人學(xué)習者相互聯(lián)系而構成的一個(gè)整體，因此其服務(wù)體系具有區別于其他教育的服務(wù)特點(diǎn)，是由成人教育自身的特點(diǎn)所決定的。具體說(shuō)來(lái)主要表現在：
(一)學(xué)生具有鮮明的職業(yè)性
所謂職業(yè)性，是指成人教育的對象較之于普通教育的學(xué)生，他們大多數都是有一定社會(huì )職業(yè)、獨立地從事社會(huì )勞動(dòng)的人，為了提高自己的職業(yè)能力，適應經(jīng)濟的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結構的變化，傾向于接受一定的教育，以適應新時(shí)代科技發(fā)展的需要，適應不斷變換的職業(yè)崗位的需要，使自己在激烈的職業(yè)競爭中立于不敗之地。
(二)成人教育內容的廣泛性
成人教育是以滿(mǎn)足成人的工作和生活需要為中心內容的教育，因此其內容也具有多樣性的特征，表現在：1．成人教育基本上囊括了普通高校的所有專(zhuān)業(yè)，其專(zhuān)業(yè)設置具有多樣性的特點(diǎn)，且種類(lèi)繁多；而且培訓方式也是多樣的，有崗位培訓，繼續教育，崗位資格認證，學(xué)業(yè)證書(shū)等，滿(mǎn)足不同層次的勞動(dòng)者的需要；2．辦學(xué)單位、師資來(lái)源、辦學(xué)場(chǎng)所等也是非常廣泛的，開(kāi)展成人教育工作必須廣泛發(fā)動(dòng)社會(huì )各界的力量才能進(jìn)行，離開(kāi)了社會(huì )各方面的支持、配合難以搞好。
(三)成人教育手段的靈活性
因為成人教育的對象和內容是多種多樣的，因此成人教育手段有其特有的靈活性。如在辦學(xué)形式方面，形成學(xué)歷教育和非學(xué)歷教育并舉，專(zhuān)科、本科兼顧的辦學(xué)格局；在學(xué)校種類(lèi)方面，成人高等學(xué)校有廣播電視大學(xué)、農民大學(xué)、管理干部學(xué)院、教育學(xué)院、職工大學(xué)、函授大學(xué)、夜大學(xué)等；在教學(xué)形式上，成人教育也打破了將教學(xué)僅局限在以課堂為中心的校園里的傳統，把教學(xué)擴大到與學(xué)生聯(lián)系密切且十分方便的各種適宜學(xué)習的環(huán)境中。
(四)教師和學(xué)生學(xué)習的終身性
早在1919年英國政府成人教育委員會(huì )發(fā)表的報告中指出：“成人教育是國家的永久需要，是公民權利不可分割的一部分，因此，它必須是永久性的和終身性的”。法國教育家保羅·郎格朗也指出：“終生教育是一系列很具體的思想、實(shí)驗和成就，換言之，是完全意義上的教育，它包括了教育的所有各個(gè)方面，各項內容，從一個(gè)人出生的那一刻起一直到生命終結時(shí)為止的不間斷的發(fā)展，包括了教育各發(fā)展階段各個(gè)關(guān)頭之間的有機聯(lián)系�！背扇私逃谖覈K身教育發(fā)展中占主導地位。
三、成人教育服務(wù)體系的構建
(一)轉變成人教育服務(wù)觀(guān)念
隨著(zhù)社會(huì )科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，學(xué)校、教師作為知識的壟斷者和裁定者的地位逐漸喪失，學(xué)生對教育的自主性、選擇性要求日益強烈，個(gè)性化、互動(dòng)、終身的學(xué)習成為必要和可能。在這種前提下，教育服務(wù)觀(guān)上要求我們尊重、關(guān)心每一個(gè)學(xué)員。
首先，應從戰略思想上重新定位成人教育�，F今一些學(xué)�；虿块T(mén)在定位發(fā)展規劃時(shí)，忽視成人教育在國家經(jīng)濟中的地位規劃和作用，沒(méi)有把成人教育納人整體的發(fā)展規劃，他們通常把成人教育定位為產(chǎn)業(yè)或半產(chǎn)業(yè)，是創(chuàng )收的機器，一味追求經(jīng)濟效益，持有這種思想定位的高校，完全忽視了學(xué)生存在的實(shí)際。因此。在成人教育服務(wù)體系的構建時(shí)，要求以學(xué)生為本，把成人教育的發(fā)展規劃納入高校的整體規劃中。
其次，應不斷強化成人教育的全員服務(wù)意識。實(shí)施教育服務(wù)的主體來(lái)自于全體教職工，他們是否持有服務(wù)觀(guān)，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低。據此，增強全體教職工的服務(wù)意識勢在必行，在現實(shí)的操作過(guò)程中，可以通過(guò)加強對教職工的培訓、制定相應的政策等措施使教職工的服務(wù)意識得到不斷強化，從保證學(xué)生滿(mǎn)意的角度出發(fā)，把服務(wù)滲透到教育全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節、各個(gè)細節之中。
(二)優(yōu)化成人教育服務(wù)過(guò)程
成人教育服務(wù)過(guò)程應包括學(xué)生服務(wù)需求分析、服務(wù)設計和開(kāi)發(fā)、服務(wù)提供和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)四個(gè)環(huán)節。成人教育服務(wù)的起點(diǎn)是服務(wù)需求的分析，成人學(xué)生自主性強的特點(diǎn)，決定成人參與學(xué)習的目的是多種多樣的，有的是為了轉崗升級、有的是為了娛樂(lè )休閑、更有甚者直接為了獲得文憑�？梢�(jiàn)，成人教育學(xué)生服務(wù)需要的多樣性，要求學(xué)校能識別不同的需要內容。據此。成人教育應在充分調查、分析成人學(xué)生實(shí)際需求的基礎上找準教育服務(wù)的具體內容，從而更好地確定教育服務(wù)的質(zhì)量目標、要求和約束條件，這是服務(wù)設計和開(kāi)發(fā)的前提。
成人教育服務(wù)設計和開(kāi)發(fā)是指將成人學(xué)生的具體需求轉化為服務(wù)的特性或規范的過(guò)程。其教育服務(wù)設計和開(kāi)發(fā)的核心部分是專(zhuān)業(yè)與課程的設計、開(kāi)發(fā)，它是決定教育服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵指標。據此，專(zhuān)業(yè)與課程的設計應符合成人學(xué)生的具體特點(diǎn)和服務(wù)需求，如在課程時(shí)間的安排上不與上班時(shí)間沖突等細節方面。
成人教育服務(wù)提供包括教學(xué)實(shí)施、教育和管理實(shí)施和教學(xué)環(huán)境優(yōu)化。具體說(shuō)來(lái)，學(xué)校需要配備齊全的設施和設備，營(yíng)造良好的學(xué)術(shù)氛圍和積極向上的學(xué)習風(fēng)氣；針對不同個(gè)性的學(xué)生給予不同的指導和幫助，做到因材施教，學(xué)生合理的學(xué)習要求能得到迅速滿(mǎn)足；教師需要具有足夠的學(xué)識和熱情，教師的言行舉止要得體，最主要是教師為授課做好了充分準備。
成人教育服務(wù)質(zhì)量評價(jià)主要是測評學(xué)生對教育服務(wù)的滿(mǎn)意程度，并根據結果，提出改進(jìn)的措施，是整個(gè)教育服務(wù)過(guò)的重要調節機制。它有助于建立教育服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與學(xué)生互動(dòng)的機制，提高教育質(zhì)量改進(jìn)的有效性和效率；同時(shí)也需要注意，評價(jià)不僅是終結性評價(jià)，而且也應貫穿于整個(gè)教育服務(wù)的過(guò)程。
(三)推進(jìn)成人教育服務(wù)文化建設
成人教育服務(wù)體系的構建與運行，應十分重視推進(jìn)服務(wù)文化的建設。成人教育服務(wù)文化的建設，就是要持續提升學(xué)生滿(mǎn)意度的教育服務(wù)質(zhì)量文化，只有當所有學(xué)生和教職工認為教育是其分內之事，才能確保學(xué)生滿(mǎn)意度的全面、穩定和持續提升。
首先領(lǐng)導層的態(tài)度是服務(wù)文化建設的動(dòng)力源泉，只有領(lǐng)導層一如既往地追求卓越優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能保證成人教育服務(wù)工作的穩定性，避免服務(wù)工作弱化、服務(wù)品質(zhì)下降等問(wèn)題。成人教育領(lǐng)導層要統一認識，高度重視服務(wù)文化建設，不僅要融服務(wù)于成人教育發(fā)展戰略，還要通過(guò)學(xué)習、研討、時(shí)間等途徑提高自身的服務(wù)意識和服務(wù)動(dòng)力，為服務(wù)文化建設發(fā)揮攜領(lǐng)作用；以領(lǐng)導自己的行動(dòng)和追求使全體教職工認識到服務(wù)不是紙上談兵，而是要落實(shí)在每一項工作之中，與每一個(gè)崗位息息相關(guān)，在服務(wù)的鏈條上，人人都是服務(wù)員。
其次，全體教職工的積極參與也是成人教育服務(wù)文化建設的關(guān)鍵一環(huán)。教職員工是提供教育服務(wù)的主體，只有他們充分參與，教育服務(wù)質(zhì)量才能得到保障。學(xué)校不僅要把教育服務(wù)標準和要求提供給各個(gè)職能部門(mén)，讓教職員工看到更貼近自己的目標要求，了解自己崗位的重要性；還要識別影響員工服務(wù)的制約條件，讓員工主動(dòng)解決問(wèn)題，激勵員工為實(shí)現目標而努力，并以此來(lái)評價(jià)教職員工的工作業(yè)績(jì)。具體說(shuō)來(lái)，成人教育服務(wù)文化對于教職工其實(shí)是一種生活樣式、行為范式，這種生活樣式和行為規范，包括上班時(shí)的著(zhù)裝打扮和言談舉止，也包括上班時(shí)的工作程序、工作態(tài)度、工作方式、工作效率等。
(四)建立成人教育服務(wù)預警機制
成人教育服務(wù)的實(shí)現過(guò)程非常復雜，受到多種因素的影響，其本身具有不可控性。因此，常常會(huì )出現失誤，引起顧客(學(xué)生)的抱怨和不滿(mǎn)。在教育管理過(guò)程中，往往是在顧客(學(xué)生)表達了抱怨和不滿(mǎn)后被動(dòng)地采取補救。但卻難以消除其所帶來(lái)的負面影響。為此，必須建立教育服預警機制，變事后補救為事先預防，以消除教育服務(wù)病理現象的產(chǎn)生。建立成人教育服務(wù)的預警機制。主要包括建立學(xué)生信息反饋機制、學(xué)生心理危機預警機制等。
學(xué)生信息反饋機制是指學(xué)生在平時(shí)的學(xué)習過(guò)程中遇到不滿(mǎn)意的教育服務(wù)，比如教學(xué)環(huán)境有問(wèn)題，到管理部門(mén)辦事手續不合理、不順暢。教師的教學(xué)態(tài)度、教學(xué)質(zhì)量不好等等所有在教育服務(wù)中所提供的不到位的服務(wù)都可以通過(guò)一些有效的途徑進(jìn)行信息反饋，可以通過(guò)直接向學(xué)院領(lǐng)導，教職工反應。也可以間接地通過(guò)網(wǎng)絡(luò )途徑反應。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )信息的覆蓋，現代人都喜歡通過(guò)網(wǎng)絡(luò )平臺反饋信息，學(xué)�？梢栽诰W(wǎng)頁(yè)上建立一個(gè)學(xué)生留言版。接收很多平時(shí)了解不到的信息，通過(guò)對不良教育服務(wù)改進(jìn)，不斷提高成人教育的服務(wù)水平。
學(xué)生心理危機預警機制的建立，彰顯的是對學(xué)生的關(guān)懷和呵護，要未雨綢繆，雖然成人教育的學(xué)生都是法定意義上的成年人，有自己獨立思考問(wèn)題、處理問(wèn)題的能力，但是隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步。經(jīng)濟的發(fā)展，成人教育學(xué)生在家庭、工作、社會(huì )上面對各種壓力，有時(shí)候不能自我調節，又找不到傾訴的對象，情緒低落，嚴重的情況會(huì )出現心理障礙，甚至自殺傾向。這些情況就需要班主任和任課教師在平時(shí)與學(xué)生的接觸中仔細的觀(guān)察，及時(shí)發(fā)現情況，和學(xué)生進(jìn)行心理溝通，對學(xué)生進(jìn)行積極的引導，消除他們的消極心理。從而到達心理干預的效果。
(五)實(shí)施成人教育服務(wù)補救措施
由于受各種因素的影響，學(xué)校在提供教育服務(wù)的過(guò)程中難免會(huì )發(fā)生教育服務(wù)失誤。為了克服其給學(xué)校帶來(lái)的負面影響，學(xué)校應努力做好教育服務(wù)補救工作。服務(wù)補救不僅在快速提升學(xué)生滿(mǎn)意度上起作用，而且在改進(jìn)將來(lái)服務(wù)設計與服務(wù)提供中起主要作用，它可使學(xué)生對該組織持良好的印象，潛在的求學(xué)者也會(huì )對組織產(chǎn)生好感，起到一種無(wú)形的宣傳作用，從而在社會(huì )上樹(shù)立良好的組織形象。由此可見(jiàn)，學(xué)校教育服務(wù)補救不僅僅是學(xué)校增強學(xué)生滿(mǎn)意度的一種手段，同時(shí)也是學(xué)校改進(jìn)教育服務(wù)系統，提高教育服務(wù)質(zhì)量的有效工具。
然而，要想真正把教育服務(wù)補救工作做好。學(xué)校必須以提高學(xué)生滿(mǎn)意度為核心和基準。制定完善的教育服務(wù)補救策略。
首先。要積極鼓勵和引導不滿(mǎn)的顧客(學(xué)生)向學(xué)校投訴。學(xué)校不僅要制定明確、具體的教育服務(wù)標準，使服務(wù)具有可衡量性，而且要設計方便學(xué)生投訴的程序。
其次，要盡快解決顧客(學(xué)生)的問(wèn)題。一旦發(fā)現服務(wù)失誤，服務(wù)人員必須迅速解決，并對解決的結果進(jìn)行跟蹤反饋。
第三。要培訓并授權一線(xiàn)教職員工。一線(xiàn)教職員工服務(wù)水平的高低，會(huì )直接影響顧客(學(xué)生)的滿(mǎn)意度和教育服務(wù)補救的效果。
因此，高校不僅有必要對他們進(jìn)行有針對性的系統培訓，使其掌握處理問(wèn)題所需要的知識與技能。提高解決問(wèn)題的能力，而且還應對他們進(jìn)行必要的授權，使其有一定程度的自主解決問(wèn)題的權限。
第四，要將教育服務(wù)補救與學(xué)校學(xué)習結合起來(lái)。學(xué)校應向全體教職員工灌輸“從服務(wù)補救中學(xué)習”的觀(guān)念，把這種觀(guān)念融入學(xué)校文化中，通過(guò)不斷創(chuàng )新提高滿(mǎn)足顧客(學(xué)生)需求的能力。
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