細節服務(wù)應用于住院患者費用清單管理的效果

                            作者：李芷菁 胡曉紅 王楠 于巧玲 

目的 探討細節管理對提高護理服務(wù)質(zhì)量的作用。方法  在住院患者費用清單管理方面引入細節服務(wù)管理方法，并進(jìn)行跟蹤觀(guān)察，予以效果評價(jià)。結果  發(fā)放一日清單后患者咨詢(xún)率由11.7%降至1.63%；患者服務(wù)滿(mǎn)意度明顯提高，達到100%。結論  在臨床護理工作中，將細節服務(wù)納入護士長(cháng)管理意識，有利于護理服務(wù)質(zhì)量的提高。
細節服務(wù)  費用清單  效果觀(guān)察  住院患者
        服務(wù)是醫療管理的永恒話(huà)題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿(mǎn)足廣大患者及家屬的需求是醫療管理最主要的目標之一。隨著(zhù)醫療改革的不斷深入，醫療費用仍然是社會(huì )公眾所關(guān)注的熱點(diǎn)。我院從2010年1月始科室護士長(cháng)將一日清單管理中存在的問(wèn)題納入細節管理，在不斷的探索與實(shí)踐中加以改善，并制定出一日清單的細節管理方法應用于臨床，取得了良好的效果。報告如下：
        1  對象和方法
        1.1對象  選擇科室全部住院患者，將一日清單的發(fā)放納入細節管理,制定一日清單發(fā)放新的流程；從電腦錄入、核對、再次審查、打印出一日清單、發(fā)放清單并解釋費用的產(chǎn)生及變化等5個(gè)環(huán)節方面進(jìn)行臨床觀(guān)察；指定專(zhuān)人收集在實(shí)施過(guò)程中存在的薄弱環(huán)節,統計發(fā)放清單后患者再咨詢(xún)人數,對存在的問(wèn)題不斷改進(jìn)；自制患者問(wèn)卷調查表,在患者出院時(shí)進(jìn)行無(wú)記名問(wèn)卷調查,進(jìn)行重組后的比較。
        1.2方法
        1.2.1收費流程重組，最大限度減少費用誤差  改變費用產(chǎn)生由專(zhuān)人負責或由責任護士錄入-執行醫囑護士核對-夜班護士打印清單-制定護士發(fā)清單的方法，而是由執行醫囑護士對產(chǎn)生的費用及時(shí)錄入，責任護士進(jìn)行本人管轄患者費用的再審核，每日由護士長(cháng)、執行醫囑護士與責任護士查對一次醫囑與電腦。查對中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)及醫生聯(lián)系，立即糾正，避免費用偏差，打印清單前夜班護士對作業(yè)進(jìn)行審查，對病人一日清單進(jìn)行預覽核實(shí)，發(fā)現有誤及時(shí)更正，避免一次或多次費用補錄造成誤差引起病人抵觸不滿(mǎn)情緒。
        1.2.2一日清單發(fā)放由責任包床護士負責，保證最佳發(fā)放時(shí)間  包床責任護士在最佳時(shí)間段對分管的病人發(fā)放一日清單，責任護士保證對所分管患者的費用做到心中有數,解釋到位。我們的一日清單采用當日發(fā)放昨天零點(diǎn)至今天零點(diǎn)的費用，由夜班護士打印后，責任護士在每天醫生查房、執行各項處置之前將一日清單發(fā)放給病人，通過(guò)病人的核對，可充分發(fā)揮他們的監督權，同時(shí)也為我們的護理安全提供可靠的保障。
        1.2.3首次發(fā)放清單時(shí)，要教會(huì )患者看清單并提前做好解釋  (1)發(fā)清單時(shí)護士要向病人逐條解釋易引起誤會(huì )的費用問(wèn)題。(2)吸氧收費時(shí)間護士按醫囑錄入。(3)病人轉床過(guò)程中電腦會(huì )自動(dòng)計費,出現3個(gè)床費，需提前向病人解釋清楚，對其他費用也會(huì )產(chǎn)生負號現象都需提前做好解釋。(4)某些檢查、、手術(shù)需提前備藥、物品，清單會(huì )有顯示，病人在尚未用情況下會(huì )誤認為多收費。所有類(lèi)似這種情況都要提前告知解釋?zhuān)�以取得患者的理解�?
        1.2.4患者出院前一天，責任護士要對患者的所有產(chǎn)生的費用進(jìn)行自查，然后將費用明細送至審核小組審查，審查中提出的問(wèn)題科室醫護進(jìn)行核對，出院當日將總費用清單一式兩份交患者核實(shí)，無(wú)誤后簽字認可再結賬。        2  結果
        2.1根據觀(guān)察前后統計2009年1月至2009年12月，科室共收治病人1145名，發(fā)放一日清單后再咨詢(xún)人數為134人,咨詢(xún)率為11.7%。
        2010年1月至2010年12月收治患者1286人,發(fā)放一日清單后再咨詢(xún)人數為21人,咨詢(xún)率為1.63%。
        2.2患者滿(mǎn)意度的比較  2009年1月至2009年12月,患者對收費產(chǎn)生誤解或解釋后仍表示不理解的共19人,占收治病人總數約1.67%。
        2010年1月至2010年12月, 關(guān)于收費及一日清單管理,共發(fā)放患者問(wèn)卷調查表1020份,收回1020人,滿(mǎn)意率達到100%。
        3  討論
        3.1人性化服務(wù)就是摸透患者的心理，實(shí)實(shí)在在為患者做事，事情不在大小，而是不是做到位，到位的細節才是贏(yíng)得患者的砝碼。如果我們能夠站在患者的角度出發(fā)看問(wèn)題，認真抓好服務(wù)細節上的管理，只有在細節上下功夫，增強超前服務(wù)意識，把清單管理中可能出現的、會(huì )出現的誤會(huì )都提前想到，并制定出具體整改措施方便于病人，服務(wù)于病人，就可以得到患者的信任。
        3.2提前做好患者費用的解釋工作,大大減輕了護士長(cháng)和經(jīng)治醫生的負擔。過(guò)去，由于患者對費用的產(chǎn)生不明白形成誤解使得我們的工作很被動(dòng)，當我們變被動(dòng)為主動(dòng)提前做好各種解釋工作后就獲得了事半功倍的效果。
        3.3護士在與病人解釋溝通中，做到敬語(yǔ)稱(chēng)謂，態(tài)度親切和藹、解釋認真。在如此細致的提前解釋工作中，仍會(huì )有少數病人對清單費用不能理解，責任護士要耐心細致，解釋到位，直至患者滿(mǎn)意為止，由于態(tài)度誠懇，熱情主動(dòng)，使患者產(chǎn)生極大的信任。
        3.4一日清單細節管理不僅是醫患之間溝通的橋梁，亦是醫護人員遵守誠信服務(wù)、尊重病人消費知情權的體現。在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的今天，做好患者費用的管理顯得尤為重要。工作中既要堅持“不多收、不誤收、不漏收”的實(shí)施原則，更要保證患者對消費感到舒心、認可、滿(mǎn)意。只有靠誠信基礎上的細節服務(wù)來(lái)贏(yíng)得患者的滿(mǎn)意，同時(shí)也給帶來(lái)良好的效益和社會(huì )效益。 
參 考 文 獻
[1]劉亞蘭.住院費用一日清單的管理體會(huì ).中華護理雜志，2007，15（4）:285.
[2]何志成，鄭南南.注重醫療服務(wù)細節管理.中華醫院管理雜志，2006，22（11）:753.

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