傾聽(tīng)對企業(yè)管理溝通的作用分析
企業(yè)本身內部的組織結構和人員構成越來(lái)越復雜，企業(yè)文化呈現出多元化特征，領(lǐng)導者對市場(chǎng)和企業(yè)自身的把握越來(lái)越困難。以下是yjbys小編為您整理的傾聽(tīng)對企業(yè)管理溝通的作用分析，希望能對您有所幫助。
摘要：溝通是個(gè)人和組織日常生活中的基本方式，是信息和思想的交換，以及情感的共享與交流的過(guò)程。傾聽(tīng)占到整個(gè)溝通時(shí)間的40%，良好的傾聽(tīng)氛圍，包括了“宏觀(guān)”氛圍和“微觀(guān)”氛圍兩個(gè)方面，將有利于發(fā)揮傾聽(tīng)的重要作用。影響傾聽(tīng)氛圍的因素很多，包括員工工作和教育背景，企業(yè)文化，員工在企業(yè)中的地位，以及管理者風(fēng)格，等等。
關(guān)鍵詞：管理溝通 傾聽(tīng)氛圍 策略
在信息經(jīng)濟時(shí)代，企業(yè)內外部環(huán)境的變化日益復雜，當全球化和信息化、知識化成為趨勢，企業(yè)必須在更大的市場(chǎng)背景、更快速的環(huán)境變化和更加激烈的競爭態(tài)勢下生存發(fā)展。同時(shí)，企業(yè)本身內部的組織結構和人員構成越來(lái)越復雜，企業(yè)文化呈現出多元化特征，領(lǐng)導者對市場(chǎng)和企業(yè)自身的把握越來(lái)越困難。以上所有這些問(wèn)題，都必須依賴(lài)于良好的溝通來(lái)解決。
著(zhù)名組織管理學(xué)家巴納德認為“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現共同目標的手段”。溝通是一種雙向的行為，而在“聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)”四種溝通形式中，傾聽(tīng)占到了40%的時(shí)間。傾聽(tīng)是指，信息接收者通過(guò)聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)等媒介，接受和理解信息發(fā)出者的思想、信息和情感的過(guò)程。這意味著(zhù)通過(guò)傾聽(tīng)，信息接收者不僅僅聽(tīng)到話(huà)語(yǔ)，分辨話(huà)語(yǔ)中不同的重音、語(yǔ)調、音量和停頓等，也觀(guān)察講話(huà)者的表情、手勢以及肢體動(dòng)作，從而深入了解講話(huà)者的真實(shí)意圖和感受。然而，長(cháng)期以來(lái)，人們總是把“溝通”當成一種富有“主動(dòng)性”的過(guò)程，“說(shuō)”、“讀”、“寫(xiě)”等行為與“溝通”等同起來(lái)，傾聽(tīng)者被劃歸為“被溝通者”。事實(shí)上，傾聽(tīng)也許是所有溝通形式中最被忽視的部分。
一、傾聽(tīng)的重要性
“優(yōu)秀的管理人員必然是極佳的聽(tīng)眾。上天賜予我們兩只耳朵、一張嘴，就是要我們多聽(tīng)少講。傾聽(tīng)有雙重好處：不但得到有用的消息，還使別人覺(jué)得重要。” 玫琳凱·艾施(mary kay ash)，美國玫琳凱化妝品公司創(chuàng )辦人，美國企業(yè)界最成功的人士之一，曾這樣對員工說(shuō)道。傾聽(tīng)在溝通中的重要作用包括：1.有利于了解和掌握更多的信息;2.善聽(tīng)才能善言;3.有利于建立和諧、信任的關(guān)系;4.通過(guò)傾聽(tīng)，還可以避免主觀(guān)上的認識偏差。
員工的話(huà)不一定就是真知灼見(jiàn)，但一定是肺腑之言。世界首富比爾·蓋茨鼓勵員工暢所欲言，對公司的發(fā)展、存在的問(wèn)題，甚至上司的缺點(diǎn)，毫無(wú)保留地提出批評、建議或提案。他說(shuō)：“如果人人都能提出建議，就說(shuō)明人人都在關(guān)心公司，公司才會(huì )有前途。”被譽(yù)為全球第一ceo的通用電氣前首席執行官杰克·韋爾奇歷來(lái)鼓勵員工為企業(yè)發(fā)展建言獻策，并創(chuàng )造性地工作。當松下幸之助被問(wèn)到他的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)時(shí)，他只有簡(jiǎn)單的一句話(huà)：“首先要細心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。”
在我國歷史上，漢高祖劉邦是個(gè)非常有自知之明的人。他認為自己在許多方面都不如別人，最大的優(yōu)點(diǎn)就是善于用人，善于聽(tīng)取別人的意見(jiàn)。作為一名領(lǐng)導者，經(jīng)常有人向劉邦提出各種建議，而他也總能在各種復雜的訊息中迅速做出正確的判斷并立即執行。劉邦雖然并沒(méi)有多少出眾的能力，也沒(méi)有提出過(guò)什么精彩的謀略和計劃，卻因為總能耐心聽(tīng)取別人的建議而做出了許多重要的決策，這也是他能夠取得成功的最重要原因之一。
二、傾聽(tīng)氛圍
管理者有時(shí)會(huì )面對一種溝通困局：下屬傾向與上級溝通，上級也愿意傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)，但由于某些原因，結果是下屬認為上級對他們的意見(jiàn)毫不重視，而上級則認為下屬知情不報，雙方的溝通層次始終不能再深入。究竟是管理者太忙而沒(méi)有認真傾聽(tīng)，還是下級不愿意向上級表明自己的觀(guān)點(diǎn)?對此問(wèn)題，管理者應該認真反思，雖然一再聲稱(chēng)樂(lè )于傾聽(tīng)，但在與員工溝通中，是否通過(guò)各種非語(yǔ)言在不經(jīng)意間傳遞了一些與本意截然相反信息，諸如“這些話(huà)沒(méi)人想聽(tīng)”，“我現在很忙，沒(méi)時(shí)間”，或是“我早就聽(tīng)過(guò)了”等等。據研究表明，當人們聽(tīng)到的語(yǔ)言信息與看到或是感受到的非語(yǔ)言信息相矛盾時(shí)，人們將會(huì )傾向于相信后者。管理者的重要職責就是應對龐雜的信息，每天平均有50%的工作時(shí)間要花在傾聽(tīng)上，但如果沒(méi)有人想說(shuō)，從諫如流，也就成了一句空話(huà)。
同時(shí)，調查表明：八成管理者不善于傾聽(tīng)，而有效傾聽(tīng)的缺乏往往導致錯失良機，產(chǎn)生誤解、沖突和拙劣的決策，或者因問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)發(fā)現而導致危機。當員工明白自己談話(huà)的對象是一個(gè)傾聽(tīng)者而不是一個(gè)等著(zhù)做出判斷的管理者時(shí)，他們才會(huì )不隱瞞地給出建議，分享情感。這樣，管理者和員工之間才能創(chuàng )造性地解決問(wèn)題，而不是互相推諉、指責。影響傾聽(tīng)氛圍的因素很多，包括員工工作和教育背景，企業(yè)文化，員工在企業(yè)中的地位，以及管理者風(fēng)格等等。管理者必須不斷審視所處環(huán)境并調整自身行為，以確保良好的傾聽(tīng)氛圍。當員工了解到進(jìn)入“敞開(kāi)的門(mén)”前需要與行政助理預約，或是發(fā)現辦公區與工作區相隔甚遠時(shí)，“開(kāi)門(mén)政策”就淪為笑談。
由此看來(lái)，傾聽(tīng)氛圍至少包括了兩個(gè)方面的內容：一方面是“宏觀(guān)”環(huán)境，比如在企業(yè)中，除了本身有著(zhù)高超的傾聽(tīng)技巧，鼓勵所有員工去思考問(wèn)題并善于把自己的觀(guān)點(diǎn)表達出來(lái)，管理者還必須通過(guò)各種激勵手段使員工愿意“傾訴”，營(yíng)造一種管理層與員工相互尊重，重視傾聽(tīng)的氛圍。另一方面是“微觀(guān)”環(huán)境，管理者應當努力糾正那些不利傾聽(tīng)的負面行為語(yǔ)言和習慣，集中精力，同時(shí)還要反饋出關(guān)注的信息，鼓勵對方表達，至少顯得自己“看起來(lái)在聽(tīng)”。這些負面行為語(yǔ)言包括：傾聽(tīng)時(shí)從不看對方，與別人談話(huà)時(shí)還在忙于其他工作，對別人的建議總是潑冷水，在別人未結束講話(huà)前就做出結論，等等，在遇到這些情形時(shí)，講話(huà)者很難相信談話(huà)對象是在認真傾聽(tīng)。
三、“宏觀(guān)”傾聽(tīng)氛圍改善策略
管理者應能確保信息在組織中以及時(shí)而高效的方式自由傳遞，并對此承擔責任。“宏觀(guān)”傾聽(tīng)氛圍實(shí)質(zhì)上是企業(yè)管理者的行為方式和管理風(fēng)格的體現。
建立扁平化的組織結構。扁平化的組織結構，是現代企業(yè)適應信息經(jīng)濟迅速發(fā)展與變化的需要。組織結構的扁平化意味著(zhù)管理層次的減少，信息溝通與傳遞的速度加快，信息的失真度降低，最終加快了企業(yè)對外界的反應速度。同時(shí)也可以降低高層主管與基層之間的溝通與協(xié)調成本，降低管理工作的復雜化。在保證組織效能的前提下，應盡量擴大組織管理幅度，從而減少組織層級，優(yōu)化組織結構。
1.塑造企業(yè)文化，創(chuàng )造良好的傾聽(tīng)氛圍。企業(yè)文化是企業(yè)中的傳統、價(jià)值、規范、行為的綜合體。一方面企業(yè)文化對組織的溝通方式有重大的影響，另一方面暢通無(wú)阻的交流溝通是形成優(yōu)秀企業(yè)文化的必要條件。管理者要營(yíng)造一種鼓勵信息流動(dòng)的氛圍，創(chuàng )造更多的溝通機會(huì )。廣泛傾聽(tīng)是管理者的例行事務(wù)，應定期前往餐廳或休息區與員工會(huì )面。很多管理者對此重視不夠，也許是迫于工作時(shí)間上的壓力，也可能是沒(méi)有意識到傾聽(tīng)是自己工作中非常重要的一項職責。
2.靈活運用溝通形式，拓展傾聽(tīng)渠道。渠道對于組織溝通效能的提高具有決定意義。作為一個(gè)企業(yè)，要充分考慮組織的行業(yè)特點(diǎn)和員工心理結構，正確選擇正式溝通和非正式溝通。對于非正式溝通，管理者應當善于引導，使之發(fā)揮積極的作用。比如，關(guān)注一些非正式溝通行為。當發(fā)現員工有意或無(wú)意地“抱團”或集會(huì )討論某些問(wèn)題時(shí)，說(shuō)明應當盡快深入了解員工們的想法。
3.要在企業(yè)中營(yíng)造“百家爭鳴”的民主氛圍。前提是將職級因素對傾聽(tīng)帶來(lái)的影響最小化，人們面對與他們地位相仿的傾聽(tīng)對象時(shí)，傾訴的意愿會(huì )更加強烈。當一個(gè)主管能放下自我的權威和地位來(lái)傾聽(tīng)時(shí)，跟屬下完全溝通的效能即可顯現。
四、“微觀(guān)”傾聽(tīng)氛圍改善策略
在“微觀(guān)”傾聽(tīng)氛圍方面，誠然，聽(tīng)眾應當全神貫注去傾聽(tīng)，而不是心不在焉，期盼著(zhù)談話(huà)很快結束。根據“25-75”原則，人們思考的速度比傾聽(tīng)快得多，很多情況下，沒(méi)有耐心聽(tīng)完，就猜測講話(huà)者后續內容，或是直接替講話(huà)者做結語(yǔ)。盡管傾聽(tīng)者顧及到講話(huà)者的感受，對此類(lèi)行為很謹慎，也嘗試著(zhù)用一些圓滑的措辭進(jìn)行表達，仍然可能導致消極溝通氛圍的出現。與此類(lèi)似，當管理在忙于某些事務(wù)而又需要抽些時(shí)間來(lái)傾聽(tīng)時(shí)，也可能發(fā)生類(lèi)似情況。員工會(huì )很快發(fā)現，管理者認為自己所講的內容無(wú)關(guān)緊要。當管理者希望進(jìn)行一種感情移入的溝通，即表達自己與對方感同身受時(shí)，營(yíng)造積極的傾聽(tīng)氛圍更顯得至關(guān)重要。進(jìn)行有著(zhù)感情投入的溝通對很多人來(lái)說(shuō)并非易事，關(guān)鍵在于展現鼓勵、支持和接納的溝通態(tài)度。
1.給予對方全然的注意。管理者要確保，當有人來(lái)到的辦公室交談時(shí)，不要讓任何事務(wù)打斷自己的注意。如果是身處在擁擠的房間內交談，也盡量摒除其他事務(wù)的干擾，讓對方覺(jué)得是惟一的在場(chǎng)者。
2.要做個(gè)傾聽(tīng)者。首先傾聽(tīng)要專(zhuān)心，通過(guò)非語(yǔ)言行為，如眼睛接觸、某個(gè)放松的姿勢、某種友好的臉部表情和宜人的語(yǔ)調，來(lái)建立積極的傾聽(tīng)氛圍;其次，對對方的需要表示出興趣。不僅要帶著(zhù)理解和尊重的態(tài)度傾聽(tīng)，還要以關(guān)心的態(tài)度傾聽(tīng)。
3.避免先入為主。要客觀(guān)地分析對方所說(shuō)的事情、意見(jiàn)和建議，營(yíng)造公平、融洽、交流、探討的討論氛圍，并適當反饋，反饋不僅能給對方鼓勵，還能挖掘事件的細微之處。
4.認真對待牢騷。很多有經(jīng)驗的管理者都提醒我們，“不要擔心的牢騷會(huì )帶來(lái)麻煩，需要做的只是洗耳恭聽(tīng)而已。牢騷不總是正確的，但認真對待牢騷卻總是正確的。”
5.運用肢體語(yǔ)言的技巧。對于一個(gè)易于走神和只能保持短時(shí)間注意力的管理者，有以下三個(gè)改善技巧：首先，面朝講話(huà)者;其次，眼睛對著(zhù)眼睛;最后手里不要玩東西。
6.其他。比如，事先做準備，了解對方說(shuō)此話(huà)的背景、弦外之音;勤做筆記;站在對方的立場(chǎng)想問(wèn)題等也有利于“微觀(guān)”傾聽(tīng)氛圍的改善。
參考文獻:
[1]馬蒂.布朗斯坦:有效溝通[m].機械工業(yè)出版社,2004
[2]托馬斯d 茲韋費爾:管理就是溝通[m].中信出版社,2004
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