企業(yè)管理中的客戶(hù)流失問(wèn)題分析
由于企業(yè)各種營(yíng)銷(xiāo)手段的實(shí)施而導致客戶(hù)和企業(yè)中止合作的現象就是客戶(hù)流失。
摘要：當前正是經(jīng)濟發(fā)展迅速的時(shí)期，市場(chǎng)競爭日益激烈，企業(yè)間的比拼不僅是產(chǎn)品之間的競爭，更是企業(yè)核心力的競爭�？蛻�(hù)作為企業(yè)發(fā)展的重要源泉力量，對企業(yè)的生存和發(fā)展有重大作用。為了減少客戶(hù)流失，企業(yè)必須加強管理，增強自身實(shí)力，才能保留并增加客戶(hù)量，不斷提高自身的市場(chǎng)競爭力，實(shí)現企業(yè)的健康發(fā)展。
關(guān)鍵詞：企業(yè)管理;客戶(hù)流失;服務(wù)質(zhì)量
經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展不斷促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟的完善化，但與此同時(shí)，也使競爭更加的激烈。無(wú)論是人文與科技，還是教育與研究，均發(fā)生著(zhù)日新月異的變化。加上近年電商強勢入侵，導致了客戶(hù)的大量轉移。這就使企業(yè)的整體效益受到了影響。如何改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)、減少客戶(hù)流失成為當前企業(yè)關(guān)注的問(wèn)題。本文從企業(yè)客戶(hù)流失原因入手進(jìn)行分析，提出了加強企業(yè)管理、減少客戶(hù)流失的有效措施，以供企業(yè)參考。
一、企業(yè)客戶(hù)流失的原因
電力企業(yè)客戶(hù)流失的重要原因是客戶(hù)需求小，主要表現在以下幾個(gè)方面：
1.最常見(jiàn)的一種情況是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不穩定，給客戶(hù)帶來(lái)利益損失。2.企業(yè)產(chǎn)品缺乏創(chuàng )新，導致客戶(hù)流失。每一個(gè)時(shí)期都會(huì )有適合這個(gè)時(shí)期的產(chǎn)品，任何產(chǎn)品都存在一定的生命周期，隨著(zhù)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，產(chǎn)品價(jià)格也逐漸變得更加透明，客戶(hù)得到的產(chǎn)品利益也越來(lái)越少。如果企業(yè)不對產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng )新，客戶(hù)就會(huì )去尋找更好地產(chǎn)品，只有保障了各自的利益，才能維系廠(chǎng)商的關(guān)系。
3.企業(yè)內部和工作人員缺乏服務(wù)意識。當前電力企業(yè)普遍存在服務(wù)態(tài)度惡劣的現象，客戶(hù)在提出問(wèn)題時(shí)，工作人員態(tài)度傲慢，不能及時(shí)解決問(wèn)題，咨詢(xún)和投訴都得不到處理。工作人員效率非常低，導致客戶(hù)嚴重流失。
4.企業(yè)員工跳槽現象嚴重。當前，很多企業(yè)在管理客戶(hù)時(shí)比較規范、細致，企業(yè)業(yè)務(wù)員在企業(yè)和員工之間發(fā)揮著(zhù)重要的橋梁作用。企業(yè)自身對客戶(hù)的影響比較小，因此如果這些優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員跳槽，客戶(hù)也會(huì )隨之減少。
5.客戶(hù)遇到了更好的產(chǎn)品。當前，電力市場(chǎng)競爭特別激烈，為了在市場(chǎng)競爭中占據有利地位，那些對手企業(yè)就會(huì )制造更好地條件來(lái)吸引客戶(hù)。企業(yè)只有找到了客戶(hù)流失的原因，才能根據實(shí)際情況制定有效的措施，進(jìn)而才能有效的管理客戶(hù)。
二、改善企業(yè)管理，減少客戶(hù)流失
(一)實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)
1.樹(shù)立員工質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)意識小約翰.F.韋爾奇是通用電器公司的董事長(cháng)，他曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“維護顧客最好的保證就是產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)這也是提高市場(chǎng)競爭的有力武器，是保證企業(yè)利益增長(cháng)的關(guān)鍵途徑。”因此，企業(yè)要不斷的提高產(chǎn)品的質(zhì)量，從耐用性、精確性和可靠性等方面規范產(chǎn)品的標準，才能在市場(chǎng)競爭中占據有利地位，進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售和推廣。
2.加強員工教育培訓，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量企業(yè)的一線(xiàn)員工是客戶(hù)直接面臨的對象，因此他們的工作形象和服務(wù)態(tài)度直接影響著(zhù)企業(yè)的形象。企業(yè)要注重培養企業(yè)員工的服務(wù)意識。將服務(wù)意識納入到企業(yè)文化建設中，滲透到員工的工作觀(guān)念中，并在行動(dòng)中貫徹落實(shí)。首先，企業(yè)要在行動(dòng)中落實(shí)服務(wù)理念，加強企業(yè)產(chǎn)品在售前、售中和售后各個(gè)環(huán)節的服務(wù)，并加強產(chǎn)品創(chuàng )新，提高企業(yè)的競爭力。其次，降低客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)成本。改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作人員形象;完善企業(yè)網(wǎng)絡(luò )促銷(xiāo)系統，改善服務(wù)質(zhì)量，降低客服購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的人力、物力、精力的消耗，以及購買(mǎi)成本。再次，完善企業(yè)服務(wù)模式。有些企業(yè)知道自身存在很多問(wèn)題，但是沒(méi)有采取措施進(jìn)行改正，而是找人假扮顧客，對本公司的產(chǎn)品大加贊譽(yù)，或者指出競爭企業(yè)的缺點(diǎn)。我們都熟知的肯德基快餐店就曾經(jīng)用過(guò)這個(gè)方法。最后，增加額外的服務(wù)吸引客戶(hù)。企業(yè)競爭力的主體就是客戶(hù)，企業(yè)通過(guò)增加額外服務(wù)的方式來(lái)留住客戶(hù)，比如售后服務(wù)和保障等。
(二)提高市場(chǎng)的反應速度
1.善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議
客戶(hù)的問(wèn)題能夠得到積極解決是企業(yè)尊重和重視客戶(hù)的一種表現。企業(yè)和客戶(hù)之間是平等的交易關(guān)系，企業(yè)要尊重客戶(hù)，認真處理客戶(hù)的每一項問(wèn)題，尊重客戶(hù)提出的意見(jiàn)，只有這樣才能獲得客戶(hù)的好感，進(jìn)而增加客戶(hù)數量。
2.對客戶(hù)流失的原因進(jìn)行分析
公司要主動(dòng)了解那些流失的客戶(hù)，即停止購買(mǎi)本公司產(chǎn)品的客戶(hù)和轉換成其他供應商的客戶(hù)，公司要認真分析他們離開(kāi)的真正原因，對流失客戶(hù)進(jìn)行成本分析。有一些員工覺(jué)得，客戶(hù)流失是一件無(wú)所謂的事情，但是他們忽視了一項重要問(wèn)題，即新客戶(hù)獲取花費的成本是保留一位老客戶(hù)的5倍，而且老客戶(hù)的不滿(mǎn)意會(huì )影響到周?chē)渌蛻?hù)，這樣企業(yè)遭受到的影響是非常大的，企業(yè)應該重視這種口碑效應。
3.建立強力督辦系統，迅速解決市場(chǎng)問(wèn)題，保證客戶(hù)利益
企業(yè)要積極的解決各種市場(chǎng)問(wèn)題，比如竄貨問(wèn)題，以避免客戶(hù)無(wú)利可圖。企業(yè)要經(jīng)常派業(yè)務(wù)人員到市場(chǎng)中巡查、監督，及時(shí)的向企業(yè)反映發(fā)現的竄貨現象，以能夠及時(shí)的采取有效措施來(lái)控制這種現象發(fā)生，使經(jīng)營(yíng)風(fēng)險降低。
4.建立投訴和建議制度
大部分的流失客戶(hù)是不會(huì )主動(dòng)的投訴企業(yè)，他們只是單純的停止購買(mǎi)，主要原因是缺乏客戶(hù)投訴的一個(gè)有效通道。因此企業(yè)要建立起方便客戶(hù)投訴的渠道，一切以客戶(hù)的利益為中心。很多著(zhù)名的企業(yè)比如惠而浦、寶潔等，通過(guò)開(kāi)設免費電話(huà)熱線(xiàn)、增加網(wǎng)站、電子郵箱等，以給客戶(hù)提供投訴和建議的渠道。進(jìn)而有效幫助企業(yè)解決問(wèn)題。
5.建立預測系統，為客戶(hù)提供有價(jià)值的信息
企業(yè)要把客戶(hù)的利益放在第一位，切身實(shí)地的為客戶(hù)著(zhù)想，通過(guò)向客戶(hù)反饋企業(yè)的信息，并預測競爭對手的行為，并反映給客戶(hù)。
(三)建立起與客戶(hù)之間的關(guān)聯(lián)
首先，企業(yè)要將自身的發(fā)展前景闡述給客戶(hù)，讓客戶(hù)意識到企業(yè)能夠給他們帶來(lái)的利益，只有跟著(zhù)企業(yè)走才能獲得長(cháng)遠的利益，不要被短期的小額利益誤導。其次，加強與客戶(hù)之間的溝通，避免出現誤解的現象。向客戶(hù)反映廠(chǎng)家的信息，增加對客戶(hù)的了解，對客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查等。最后，維護客戶(hù)關(guān)系。維系客戶(hù)之間關(guān)系的重要方式就是感情，企業(yè)可以在客戶(hù)生日的時(shí)候送上溫馨的祝福，節日期間給予真摯的問(wèn)候等。在與客戶(hù)完成交易之后，也要注意和客戶(hù)保持聯(lián)系。
三、結語(yǔ)
總之，客戶(hù)流失是任何企業(yè)持續發(fā)展過(guò)程中都存在的，企業(yè)一定要正視這個(gè)情況，分析出客戶(hù)流失的原因，制定相應的措施，加強各方面的管理，不斷增強企業(yè)的核心競爭力，才能使企業(yè)在市場(chǎng)中站穩，實(shí)現健康發(fā)展。
參考文獻：
[1]楊洪偉.T公司客戶(hù)流失因素分析及挽留策略[D].電子科技大學(xué),2013.
[2]陳仁斌.客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施與評價(jià)研究[D].江西師范大學(xué),2015.
[3]周瓊婕.企業(yè)管理創(chuàng )新的探究[J].中國投資,2013,S1:211.
【企業(yè)管理中的客戶(hù)流失問(wèn)題分析】相關(guān)文章：
網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)流失問(wèn)題分析11-17
網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)流失因素及對策11-09
論企業(yè)管理中激勵問(wèn)題11-24
企業(yè)管理中的領(lǐng)導藝術(shù)分析03-28
護理記錄中存在問(wèn)題分析與對策11-14
目標管理在企業(yè)管理中運用分析11-14
運籌思想在企業(yè)管理中的應用分析03-25
護理人員流失的原因分析及對策02-28
- 相關(guān)推薦