公民對保險不信任現象消除措施分析論文3000字
一、公民對保險不信任的現狀
長(cháng)久以來(lái),保險似乎成了一個(gè)諱莫如深的詞語(yǔ),只要有一個(gè)人說(shuō)“我是賣(mài)保險的”,人們首先就會(huì )先入為主地對這個(gè)人產(chǎn)生一種不信任和排斥的想法,對他唯恐避之不及。人們的這種觀(guān)念,有些是因為曾經(jīng)買(mǎi)過(guò)保險產(chǎn)品而沒(méi)有享受到良好的服務(wù),有些是因為曾經(jīng)被某些代理人糾纏得不勝其煩,而有些則是因為其他人口耳相傳保險的種種不是,從而產(chǎn)生這種不信任感�！氨ｋU都是騙人的”“保險都是收錢(qián)的時(shí)候給你笑臉,理賠的時(shí)候給你坐冷板凳”“有責任免除當初也不和我說(shuō)清楚,代理人也不知道換了多少個(gè)”。這些負面的評論,經(jīng)常充斥我們的耳朵,就難免會(huì )對保險產(chǎn)生懷疑。
我們知道,保險產(chǎn)品是一種誠信產(chǎn)品,保險公司向客戶(hù)承諾:當發(fā)生保險事故的時(shí)候,保險人在合同范圍內給予理賠,幫助投保人度過(guò)難關(guān)。這種產(chǎn)品和其他企業(yè)賣(mài)的產(chǎn)品不同,在剛開(kāi)始的時(shí)候是看不見(jiàn)摸不著(zhù)的,人們購買(mǎi)保險產(chǎn)品憑的是對于保險公司的信任。所以信任對于保險公司來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的,關(guān)系著(zhù)保險公司的生死存亡。但是現在社會(huì )普遍存在的對于保險的不信任,使得保險銷(xiāo)售人員展業(yè)時(shí)經(jīng)常感覺(jué)碰到一面摸不見(jiàn)的墻,保險銷(xiāo)售異常艱難。
二、公民對保險不信任的原因分析
人們對于保險不信任的原因有很多,也可能產(chǎn)生于不同時(shí)期,按照人們接觸保險的過(guò)程,我們分別從展業(yè)期,保險生效期,理賠期三個(gè)時(shí)間進(jìn)行分析。在這三個(gè)期間,都可能產(chǎn)生不同的不誠信現象,導致人們的不信任。
1·展業(yè)期。展業(yè)期是人們接觸保險的第一步,保險展業(yè)就是保險公司進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程,即向客戶(hù)提供保險商品和服務(wù)。在這個(gè)期間,保險營(yíng)銷(xiāo)人員(主要是保險代理人)給客戶(hù)推銷(xiāo)所賣(mài)產(chǎn)品的公司,介紹保險產(chǎn)品,促成保險交易。根據以往案例的分析,主要有以下幾個(gè)方面會(huì )導致人們的不信任:
(1)保險代理人沒(méi)有詳細解釋保險合同條款。從客觀(guān)原因分析是因為保險合同條款非常專(zhuān)業(yè),內容冗長(cháng)復雜、術(shù)語(yǔ)連篇累牘、措辭生僻難懂,一般人很難看懂,即使是保險業(yè)內人士也會(huì )有不理解的時(shí)候,另一方面,保險的專(zhuān)業(yè)詞匯有的時(shí)候和人們日常生活中的理解有很大的出入,如果保險代理人本身業(yè)務(wù)不精,對合同條款包括合同中最關(guān)鍵的保險責任、責任免除、賠償方法及比例、特別約定、承保和理賠時(shí)的一些限制條件等內容不熟悉,也沒(méi)能認真研究,無(wú)法和客戶(hù)解釋清楚,嚴重的會(huì )導致客戶(hù)的誤解。比如某意外傷害保險,這種保險只承保傷殘風(fēng)險,對于一般的意外傷害保險公司是不予賠償的,由于老百姓一般的意外傷害概念,經(jīng)常包含了磕傷,碰傷等一般性傷害。所以,許多人買(mǎi)意外傷害保險時(shí),如果代理人沒(méi)有解釋清楚,就會(huì )被意外傷害保險的名稱(chēng)誤導了。
(2)某些保險代理人道德素質(zhì)不高。存在著(zhù)誤導客戶(hù)的行為,有的避重就輕,過(guò)分夸大產(chǎn)品功能,私自承諾不能實(shí)現的投資回報,以虛夸回報為誘餌;有的只談收益,不講風(fēng)險,對一些重要事實(shí)刻意隱瞞;有的為了多拿手續費,不是從客戶(hù)的實(shí)際需要出發(fā),而是只賣(mài)貴的,不賣(mài)對的,一味向客戶(hù)推銷(xiāo)保費高卻不一定適用的險種;有的在保險業(yè)務(wù)中隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況,欺騙投保人、被保險人或受益人。比如最常見(jiàn)的也最容易引起糾紛的是退保時(shí)關(guān)于退保費的問(wèn)題,很多客戶(hù)在退保的時(shí)候才發(fā)現退回來(lái)的錢(qián)遠遠低于自己所交納的保險費,而有些險種如果第一年退保,甚至有可能一分錢(qián)也拿不到。這些客戶(hù)在簽訂合同前對此并不知情,主要原因是他們的保險代理人沒(méi)有和他們說(shuō)清楚。因為代理人主要靠業(yè)務(wù)提成獲得收入的,如果把這個(gè)事實(shí)告訴客戶(hù),可能會(huì )使客戶(hù)打消買(mǎi)保險的念頭,從而導致交易不能完成,代理人也因此不能得到傭金,所以在利益的驅使下,代理人會(huì )做出故意隱瞞的行為。
(3)代理人引導客戶(hù)填寫(xiě)虛假資料。在客戶(hù)同意買(mǎi)保險后,代理人一般會(huì )讓客戶(hù)填寫(xiě)一份投保書(shū),里面的資料都要求客戶(hù)如實(shí)告知。這些內容關(guān)系到這個(gè)客戶(hù)是否符合投保條件,是否能夠承保。如果保險公司的核保①部門(mén)審核這個(gè)客戶(hù)不符合承保條件,不予承保,那么代理人前面的努力就都會(huì )白費。為了獲得傭金,有些代理人會(huì )讓客戶(hù)把一些重要事實(shí)隱瞞或者寫(xiě)上虛假的資料。業(yè)務(wù)承保后,一旦發(fā)生了保險責任范圍內的保險事故,保險公司就會(huì )以投保人投保時(shí)沒(méi)有如實(shí)告知為由,拒絕賠付。即使是走上法庭,投保人一般也不能拿出代理人當初誤導自己的證據,最后往往是客戶(hù)不僅拿不到賠償,還白白支付了保險費。在很多人心中,代理人就代表了保險公司,所以就會(huì )有“當初騙我買(mǎi)保險,有事情時(shí)推得一干二凈”這種想法,從而給保險公司帶來(lái)負面影響。
此外,代理人過(guò)于糾纏。即使是在客戶(hù)明確表示不想購買(mǎi)保險的情況下,代理人還是堅持要說(shuō)服客戶(hù)購買(mǎi),甚至擾亂他人的正常生活,引起客戶(hù)反感。
2·保險生效期。人身保險除短期險種外,保險期間一般都很長(cháng),在這么長(cháng)的時(shí)間內,投保人的生活可能發(fā)生很大的變化,其中涉及到保險合同的需要及時(shí)對合同進(jìn)行變更,比如變更家庭地址或者聯(lián)系電話(huà)等,可是很多投保人都不知道這些內容需要通知保險公司。一旦因為疏忽忘記續交保費,而保險公司又因為聯(lián)系方式失效而通知不到頭保人,則可能會(huì )引起保單的失效。如果代理人和投保人保持聯(lián)系,一旦發(fā)生變動(dòng)及時(shí)通知保險公司,則可避免這種情況�？蓪�(shí)際上,保險代理人的淘汰率非常高,而剩下的這些代理人又在各保險公司之間跳動(dòng)頻繁,他們經(jīng)手簽訂的這些保單都成了“孤兒保單②”。業(yè)務(wù)員頻頻跳槽,保單長(cháng)時(shí)間無(wú)人問(wèn)津,即使保險公司安排了其他代理人接管這些保單,但因為這些代理人拿到的傭金是后續傭金(首期保費的5%~10%,且逐年遞減),遠低于新保單所得到的傭金(首期保費的20%~35%),所以他們往往會(huì )把精力放在開(kāi)拓新保單上,而忽視對舊保單的維護。據上海保監局統計,目前上海各壽險公司中,除少數經(jīng)營(yíng)時(shí)間較短者之外,“孤兒保單”在保單中所占比例大致在10%~50%之間,極大地損害了客戶(hù)的利益。
3·理賠時(shí)。理賠是最容易發(fā)生糾紛的環(huán)節。保險公司從自身角度出發(fā),肯定是希望理賠支出是越少越好,所以各保險公司一般都會(huì )有一個(gè)激勵機制,來(lái)促使理賠部門(mén)盡量減少理賠金額。如某保險公司是這樣規定的:理賠部門(mén)員工的獎金和拒賠的金額相關(guān)連的,拒賠的金額越高,拿的獎金也會(huì )越多。這個(gè)規定有積極的一面:可以更好地避免因騙保導致的理賠支付,從而在大范圍內保證所有投保人的公平;但也有其消極的一面:理賠人員可能會(huì )讓那些本應該得到理賠的案件以拒賠結束。在人壽健康險種中,保險公司拒絕理賠最常用的條款是———“沒(méi)有如實(shí)告知既往病史”。在這樣的案例中,如果單純由保險公司理賠部門(mén)判定是否賠償,其出于自身利益的考慮,必然作出有失公平的判定。
另一個(gè)客戶(hù)抱怨很多的是理賠程序麻煩的問(wèn)題。因為客戶(hù)一般不是保險業(yè)內人士,所以對索賠時(shí)的流程,需要準備的材料等等都不熟悉,這個(gè)時(shí)候就需要代理人協(xié)助辦理。而代理人流失嚴重這么一個(gè)現象使得很多客戶(hù)得不到幫助,和代理人當初的承諾相去甚遠,索賠可能大費周折,再加上理賠時(shí)間長(cháng),這就難免給客戶(hù)“保險公司索賠難”的印象。
三、針對不信任的解決辦法
目前,社會(huì )對保險業(yè)滿(mǎn)意程度褒貶不一,消費者的投訴時(shí)常存在,為了提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,也為了保險業(yè)能夠發(fā)展得更好,我們有必要對目前保險業(yè)不夠完善的地方加以改進(jìn),主要從以下幾個(gè)方面入手:
1·加強對保險代理人的管理。
首先,要提高代理人的持證上崗率,持證人員應具備基本的保險知識,能夠為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。提高持證率也就是提高代理人的業(yè)務(wù)水平。第二,加強代理人信用體制建設。應建立保險代理人信用數據庫,客戶(hù)通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)這個(gè)數據庫,就可以很容易地了解代理人以往的獎懲情況。同時(shí),行業(yè)自律組織也要發(fā)揮相應的作用,充分實(shí)現信息共享,完善行業(yè)“黑名單”制度,對違規違紀人員不僅要列入黑名單,而且嚴重的要將其驅逐出保險業(yè),并追究相應的法律責任。信用公開(kāi)的制度,既有利于客戶(hù)選擇優(yōu)秀的代理人,又可以起到懲罰職業(yè)道德差的代理人、約束違規行為的作用。第三,提高代理人職業(yè)道德素質(zhì)。中資壽險公司過(guò)去給代理人的培訓幾乎全是灌輸銷(xiāo)售技巧,是以如何賣(mài)保單為主的,對于代理人的道德教育卻不多,代理人職業(yè)道德良莠不齊。提高代理人職業(yè)道德,除了公司要把好增員質(zhì)量關(guān),即把那些思想素質(zhì)比較好、業(yè)務(wù)能力較強、富有敬業(yè)精神的人吸引到保險銷(xiāo)售人員隊伍中來(lái)以外,還要完善公司內部的培訓系統,通過(guò)新的學(xué)習,來(lái)協(xié)調代理人職業(yè)與利益的關(guān)系,以達到職業(yè)和事業(yè)的平衡。第四,明確代理人的法律地位�，F行的代理營(yíng)銷(xiāo)模式?jīng)Q定了代理人不是保險公司的員工,不能享受員工的待遇和福利,所以很多代理人沒(méi)有把保險代理作為終身的事業(yè),缺乏長(cháng)期創(chuàng )業(yè)的意識,很容易出現各種短視的行為。要解決這個(gè)問(wèn)題,保險公司首先應對代理人隊伍進(jìn)行精簡(jiǎn),將素質(zhì)低的、職業(yè)道德差的代理人清出保險市場(chǎng),然后對剩下的代理人進(jìn)行分流,一部分代理人留在保險公司成為公司員工,保險公司自己管理,一部分代理人轉換到保險代理公司工作,成為代理公司的合法員工。第五,改革傭金制度。首期傭金高而后續傭金低的現象使得代理人只顧開(kāi)發(fā)新保單而忽視舊保單的維護,造成服務(wù)質(zhì)量低下。保險公司應降低首期和前幾年的傭金支付比例,提高后續傭金支付比例,延長(cháng)后續傭金的發(fā)放年限。在后續傭金的發(fā)放上,應綜合考察代理人的退保率、投訴率等指標,根據不同的成績(jì)設立相應的獎懲制度,增加代理人的違約成本。這樣才能強化代理人的長(cháng)期服務(wù)意識,促使代理人主動(dòng)關(guān)注業(yè)務(wù)質(zhì)量和自身的信用建設。
2·理賠環(huán)節外包。
在發(fā)生保險索賠的時(shí)候,不論是保險人還是投保人,都有各自的立場(chǎng)。對于是否賠償和賠償多少的問(wèn)題如果全部由保險公司說(shuō)了算,顯然是有失公平。把判決的權力交給與合同無(wú)任何瓜葛的第三方,可以最大限度地減少不公平現象,降低客戶(hù)的投訴率。雖然保險中介市場(chǎng)上有中立的保險公估人,但大部分的業(yè)務(wù)都集中在了產(chǎn)險市場(chǎng)上,對于人身保險介入甚少,一方面是因為沒(méi)有太多的精力處理這些小的案件,另一方面也是因為保險公司不愿意公估人的介入。各保險公司應該把理賠業(yè)務(wù)分出去,因為第三方的判決保人比較信服,比較不會(huì )引起很大的糾紛,這樣保險公司可以從一堆的理賠糾紛中抽身出來(lái),更好地設計自己的產(chǎn)品,提高對保戶(hù)的服務(wù),從而增強自己的核心競爭力。
[注釋]
�、僦副ｋU公司通過(guò)對保險標的風(fēng)險進(jìn)行評估,決定是否接受保戶(hù)的投保以及以什么條件來(lái)接受投保的過(guò)程。②保險業(yè)內的一種通俗說(shuō)法,通常是指與公司終止代理關(guān)系的保險代理人以前所銷(xiāo)售的有效保單。由于這些保單的客戶(hù)往往難以得到良好的后續服務(wù),因此被稱(chēng)為“孤兒保單”。
[參考文獻]
[1]馬莉娜·信用查詢(xún)倒逼保險代理人誠信[EB/OL]·
[2]吳益仙·保險營(yíng)銷(xiāo)中的倫理缺陷與對策[EB/OL]·
[3]劉碧雪,蔡莎莎,楊霞·保險代理人誠信之對癥下藥———消費者注意三事項[J]·大眾理財顧問(wèn),2005,(7):21~27·
[4]王柱,紀瓊曉·論保險市場(chǎng)誤導消費的行為[J]·金融與保險,2005,(5):155~157·
[論文關(guān)鍵詞]保險誠信代理人理賠誤導
[論文摘要]從現實(shí)生活中人們對保險不信任的現狀出發(fā),分析了長(cháng)期以來(lái)這種想法產(chǎn)生的原因,有些是機制問(wèn)題,有些是從業(yè)人員素質(zhì)的問(wèn)題。針對這些問(wèn)題,提出了加強代理人管理和理賠外包的兩種方案。
【公民對保險不信任現象消除措施分析論文】相關(guān)文章：
淺議公民新聞現象論文參考文獻12-12
舊詞重組現象的分析的論文11-27
鋼琴熱現象研究分析論文03-11
抑制諧波畸變的措施分析工學(xué)論文03-09
鋼琴熱現象研究分析的藝術(shù)論文03-11
關(guān)于變壓器的保護措施分析論文03-09
電力電纜故障分析及防范措施的論文02-19
瀝青路面泛油現象的分析及防治論文03-09
- 相關(guān)推薦