高職酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生人際溝通能力的培養探討

人際溝通能力對于現代人才來(lái)說(shuō)是一項十分重要的能力，但目前大部分高職酒店專(zhuān)業(yè)對于學(xué)生人際溝通能力的培養不夠重視，學(xué)生人際溝通能力較差將直接阻礙學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展。高職酒店管理專(zhuān)業(yè)應在教學(xué)的各個(gè)環(huán)節加強對學(xué)生人際溝通能力的培養，同時(shí)通過(guò)主題班會(huì )、課外活動(dòng)、社會(huì )實(shí)踐、加強健康等途徑來(lái)提高學(xué)生的人際溝通能力。

�。壅撐年P(guān)鍵詞］酒店管理 人際溝通 人際溝通能力 培養途徑

　　一、人際溝通能力的內涵及其在酒店從業(yè)中的重要性

　　人際溝通，指的是兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體或群體，通過(guò)一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見(jiàn)、觀(guān)點(diǎn)、思想情感與愿望，從而達到相互了解、相互認識的過(guò)程。溝通的實(shí)質(zhì)是人與人之間信息相互交流的過(guò)程。酒店工作人員的人際溝通能力，主要是指員工與員工之間、員工與顧客之間、員工與上級之間進(jìn)行信息交流，并對此發(fā)送與接受的準確性，包括外在技巧和內在動(dòng)因。其中，恰如其分和溝通效益是人們判斷溝通能力的基本尺度。
高職酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生畢業(yè)之初從事的都是酒店一線(xiàn)的服務(wù)工作，即直接為客人提供各種服務(wù)工作�？v觀(guān)各大酒店的人事招聘信息，酒店各部門(mén)在招聘員工時(shí)都有一個(gè)共同的條件，那就是“人際溝通能力強”。據徐娥對上海酒店行業(yè)人才需求的，酒店中有68.75%的崗位在招聘員工時(shí)最看重的是“良好的溝通和談判能力”�？梢�(jiàn)，人際溝通能力在酒店從業(yè)中非常重要。首先，服務(wù)人員必須準確把握客人的需求，而客人的需求具有多樣性和隨機性，這就需要服務(wù)員與客人進(jìn)行及時(shí)有效的溝通交流。其次，酒店提供的服務(wù)是一個(gè)系統工程，需要酒店各部門(mén)間和相關(guān)崗位工作人員間的及時(shí)溝通與配合來(lái)共同完成工作目標�？梢哉f(shuō)較強的溝通能力是酒店員工出色完成服務(wù)工作的基本能力，溝通能力的高低也往往直接影響到一個(gè)人其他能力的正常發(fā)揮。

　　二、高職酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生人際溝通能力現狀

對高職院校大學(xué)生溝通能力方面的調查顯示：約80%以上的學(xué)生在溝通方面存在心理上的困擾，學(xué)生在溝通方面的心理壓
力甚至超過(guò)了學(xué)習方面的心理壓力。
高職酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生也同樣存在人際溝通能力較差的現象。筆者就長(cháng)沙保護職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)我校）酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生人際溝通能力進(jìn)行了調查。一是向學(xué)生單位了解情況。走訪(fǎng)了18家實(shí)習酒店，與相關(guān)人員進(jìn)行了交流，他們對我校學(xué)生的操作能力和理論水平評價(jià)較高，但普遍反映學(xué)生在人際溝通方面存在較大不足。二是向畢業(yè)生進(jìn)行了調查。有75%的被調查學(xué)生認為在工作中人際溝通能力有待加強。三是向在校學(xué)生進(jìn)行了一項調查。從調查結果來(lái)看，我校酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的人際溝通能力還需要大幅提高。

　　三、培養學(xué)生人際溝通能力的途徑

由于酒店行業(yè)是一個(gè)與人打交道的服務(wù)性行業(yè)，在某種意義上說(shuō)，人際溝通技巧等非智力因素比單純的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能更重要。高職酒店管理專(zhuān)業(yè)應加強培養學(xué)生的人際溝通能力。

（一）在教學(xué)環(huán)節中注重培養學(xué)生人際溝通能力
1.培養學(xué)生良好的表達能力。語(yǔ)言是人類(lèi)社會(huì )中的第一交際手段。能正確表達自己的意見(jiàn)、觀(guān)點(diǎn)是與他人交往的基本前提。隨著(zhù)全球化進(jìn)程的不斷深入和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對學(xué)生掌握的知識和語(yǔ)言表達能力的要求也越來(lái)越高，特別是在注重信息和交際的今天，培養學(xué)生良好的語(yǔ)言表達能力就顯得尤為重要。高職酒店管理專(zhuān)業(yè)可以通過(guò)以下途徑來(lái)培養學(xué)生的語(yǔ)言表達能力：一是開(kāi)設“大學(xué)語(yǔ)文”“與口才”“普通話(huà)”等課程，通過(guò)系統的學(xué)習培養學(xué)生的語(yǔ)言組織能力和口頭表達能力；二是組織朗誦比賽、演講活動(dòng)、專(zhuān)題討論會(huì )、主持人選拔比賽、讀書(shū)心得交流會(huì )、辯論賽等活動(dòng)，培養學(xué)生聽(tīng)的能力和組織表達能力，促進(jìn)語(yǔ)言能力的提高。
2.培養學(xué)生人際溝通的主動(dòng)性。在目前的學(xué)校中，基本上都是老師講、學(xué)生聽(tīng)的灌輸式的教育，而且多數教師并不喜歡同學(xué)提問(wèn)題，也不太鼓勵學(xué)生有自己獨立的思想，造成了學(xué)生缺乏溝通的主動(dòng)性，從而使他們在學(xué)習、生活、工作中人際溝通能力較弱。建議在酒店管理專(zhuān)業(yè)課程的教學(xué)中多設計學(xué)生參與的教學(xué)環(huán)節，讓學(xué)生多動(dòng)口、多動(dòng)手。一是采用“任務(wù)驅動(dòng)式”教學(xué)法，將學(xué)生分成若干個(gè)小組，每個(gè)學(xué)生都有機會(huì )當組長(cháng)，負責與老師、組員和其他項目組進(jìn)行溝通、協(xié)調，以此培養學(xué)生主動(dòng)溝通的能力。二是采用角色扮演和情景模擬教學(xué)法，如在“餐飲服務(wù)與管理”課程教學(xué)中，讓學(xué)生分組模擬迎賓、點(diǎn)菜、上菜、就餐服務(wù)等服務(wù)項目，學(xué)生輪流扮演服務(wù)員與客人的角色，在模擬服務(wù)中，扮演服務(wù)員的學(xué)生必須主動(dòng)與客人溝通才能了解客人有什么服務(wù)需求，通過(guò)角色模擬可以培養學(xué)生主動(dòng)與他人溝通的能力。
3.培養學(xué)生善于傾聽(tīng)的良好習慣。在人際溝通過(guò)程中，很多人認為只有多說(shuō)才能表達自己的思想，才能讓對方接受自己，才能給對方留下深刻的印象。而事實(shí)恰恰相反，只有善于傾聽(tīng)的人，才能最終取得較好的溝通效果，當有一方在表達時(shí)，另一方必須專(zhuān)注傾聽(tīng)才能達到溝通的效果。而人一般都習慣于表達自己的觀(guān)點(diǎn)，很少用心聽(tīng)別人的。在高職酒店管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)中，專(zhuān)業(yè)教師應注重培養學(xué)生善于傾聽(tīng)的良好習慣，只有養成良好的傾聽(tīng)習慣，才能內化為學(xué)生的素質(zhì)。我們可以利用多種教學(xué)資源，多樣的教學(xué)手段，如故事情景、游戲展開(kāi)、場(chǎng)景演示、多媒體展示等，精心設計教學(xué)活動(dòng)，引發(fā)傾聽(tīng)興趣，讓學(xué)生在不知不覺(jué)中學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，從而形成善于傾聽(tīng)的良好習慣。
4.培養學(xué)生學(xué)會(huì )換位思考。換位思考，就是設身處地為他人著(zhù)想，想他人所想，理解至上。在人際交往中，只有站在對方的立場(chǎng)上體驗和思考問(wèn)題，才能真正達到情感上的溝通和交流。特別是在酒店服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員必須站在客人的立場(chǎng)，才能真正理解客人，才能耐心對待客人的服務(wù)要求，誠心地為客人提供服務(wù)，虛心地接受客人的批評。因此，在高職酒店專(zhuān)業(yè)教學(xué)中，我們應培養學(xué)生學(xué)會(huì )換位思考。主要在一些專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)中培養，如“餐飲服務(wù)與管理”“前廳服務(wù)與管理”“客房服務(wù)與管理”等專(zhuān)業(yè)課程中，在學(xué)習“處理客人投訴”時(shí)，采用角色扮演法，學(xué)生分別換位扮演“客人”和“服務(wù)員”的角色，“客人”投訴時(shí)萬(wàn)般刁難“服務(wù)員”，“服務(wù)員”必須耐心服務(wù)，直到客人滿(mǎn)意。通過(guò)角色互換，學(xué)生分別體驗了“服務(wù)員”與“客人”投訴時(shí)的，真正體會(huì )到客人是因為服務(wù)員的服務(wù)不完善而投訴、服務(wù)員也確實(shí)不容易等角色情緒。教師再進(jìn)一步引導學(xué)生分別換位思考“如果我是當事服務(wù)員，我會(huì )怎么想？”“如果我是當事客人，我會(huì )怎么樣？”這樣有利于讓學(xué)生學(xué)會(huì )遇事?lián)Q位思考，從而提高在工作中的人際溝通能力。同時(shí)，教師在課堂、課外要多從學(xué)生的角度去看問(wèn)題，通過(guò)教師的言傳身教來(lái)培養學(xué)生學(xué)會(huì )“換位思考”。
5.培養學(xué)生自身的人際魅力。人際魅力是一個(gè)人綜合素質(zhì)在社交生活中的體現，是人際溝通的助推器。個(gè)人的人際魅力強，在社交中就受歡迎，其人際交往能力就越強。大學(xué)生要提升個(gè)人的人際魅力，就要豐富自己的內心世界，從儀表到談吐，從形象到學(xué)識，多方位提高自己。我們可以在專(zhuān)業(yè)教學(xué)中，加強對學(xué)生人際魅力的培養。如通過(guò)“形體訓練”課程訓練學(xué)生的形體素質(zhì)；通過(guò)“禮儀”課程培養學(xué)生基本的禮儀知識，讓學(xué)生養成良好的禮儀習慣；通過(guò)“職業(yè)形象設計”培養學(xué)生恰當的形象定位；通過(guò)人文素質(zhì)課程和專(zhuān)業(yè)課程的學(xué)習，豐富學(xué)生的學(xué)識；通過(guò)實(shí)踐，增加學(xué)生的社會(huì )閱歷。最終，讓學(xué)生達到通古知今、熟知內外的學(xué)識層次，談吐優(yōu)雅、儀表得體的形象層次。這樣將有助于和不同的人溝通，游刃有余地談?wù)摬煌��?huà)題。

（二）開(kāi)設“人際溝通與社會(huì )交往”課程，培養學(xué)生人際溝通的技巧
建議高職酒店管理專(zhuān)業(yè)開(kāi)設“人際溝通與社會(huì )交往”課程，通過(guò)該課程的學(xué)習，讓學(xué)生充分理解和掌握正確的人際溝通方式和途徑，為學(xué)生將來(lái)走向社會(huì )解決人與人之間可能存在的沖突矛盾提供正確的解決方案，培養學(xué)生一些基本的人際溝通技巧。

（三）開(kāi)展主題班會(huì )活動(dòng)，培養學(xué)生人際溝通的意識
輔導員學(xué)生在班級開(kāi)展一些主題班會(huì )活動(dòng)，如“人體”拷貝、我說(shuō)你畫(huà)、尋找有緣條等，開(kāi)展一些協(xié)調性的活動(dòng)，為他們創(chuàng )造展示的機會(huì )，讓他們感受到自己在集體中的位置，提高自信心，讓他們在活動(dòng)中學(xué)會(huì )與他人溝通和交流，以此來(lái)培養學(xué)生的人際溝通意識。

（四）組織豐富多彩的課外活動(dòng)，促進(jìn)學(xué)生之間的人際溝通
近年來(lái)，我國的研究表明，大學(xué)生的心理問(wèn)題越來(lái)越多，而其中近五成是由于人際關(guān)系緊張造成的。那些在學(xué)校表現活躍、喜歡與人溝通、人際關(guān)系好的同學(xué)，畢業(yè)后在工作崗位上其人際溝通能力較強。而相反，那些在學(xué)校孤芳自賞、人際關(guān)系不好的同學(xué)，在工作中其人際溝通能力較差。因此，在學(xué)校中，我們應注重對學(xué)生人際交往能力的培養，通過(guò)組織豐富多彩的課外活動(dòng)，來(lái)為學(xué)生營(yíng)造一些相互溝通交流的，在實(shí)踐中鍛煉與別人友好相處的品格與技巧，促進(jìn)學(xué)生之間加強人際溝通，從而提高其人際溝通能力�？梢越M織如學(xué)生社團活動(dòng)、班級聯(lián)誼活動(dòng)、課外兼職、假期社會(huì )實(shí)踐考察等各種形式的活動(dòng)，為學(xué)生提供更多的人際溝通機會(huì )。

（五）加強對學(xué)生心理健康指導
實(shí)踐表明，大部分學(xué)生人際溝通能力較差的原因主要是由其心理原因引起的。這些心理原因主要有：自卑、猜疑、孤僻、嫉妒等。再加上在大學(xué)學(xué)習、生活中也會(huì )面臨著(zhù)不同的內心困惑及矛盾沖突，如果不及時(shí)對其進(jìn)行指導，可能會(huì )導致心理健康產(chǎn)生問(wèn)題。因此，學(xué)校應完善心理咨詢(xún)體系，加強對學(xué)生的心理健康指導。如建立心理咨詢(xún)室、開(kāi)設專(zhuān)門(mén)的心理健康課程、輔導員加強與學(xué)生之間的溝通交流等。及時(shí)解決學(xué)生的心理困惑，以保持心理健康，促進(jìn)心理素質(zhì)全面發(fā)展。

（六）改革傳統的考核方式，多用口試、面試方法考核
口試、面試是對思維和表達能力的一種很好的鍛煉，在口試、面試過(guò)程中，學(xué)生必須用將答案表達出來(lái)，必須與教師進(jìn)行溝通和交流，這在一定程度上可以訓練學(xué)生的溝通能力。改革傳統的閉卷筆試的考核方式，多用口試、面試方法考核，是培養學(xué)生人際溝通能力的一條有效途徑。

（七）組織學(xué)生參加社會(huì )實(shí)踐
利用寒暑假組織學(xué)生去酒店、餐飲企業(yè)，進(jìn)行社會(huì )實(shí)踐，是培養學(xué)生溝通能力的又一方式。實(shí)習能使大學(xué)生熟悉酒店企業(yè)，了解企業(yè)里的生存方式，知道如何和上級、同事相處，學(xué)會(huì )為客人服務(wù)，學(xué)會(huì )如何與客人打交道，是將學(xué)校所學(xué)習的人際溝通理論應用于工作實(shí)際的實(shí)踐過(guò)程，有利于培養和提高學(xué)生的人際溝通能力。

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