淺談改變傳統服務(wù)方式,構建圖書(shū)館人性化服務(wù)新模式

    論文關(guān)鍵詞：服務(wù) 圖書(shū)館 新模式
　　論文摘要：隨著(zhù)社會(huì )的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷創(chuàng )新，人們追求知識的愿望日益迫切，對服務(wù)的要求也越來(lái)越高。讀者對圖書(shū)館的需求和依賴(lài)越來(lái)越強烈，這對圖書(shū)館傳統服務(wù)工作面臨嚴峻的考驗，也對圖書(shū)館的生存與發(fā)展帶來(lái)了新的思考。
　　長(cháng)期以來(lái)，圖書(shū)館的經(jīng)營(yíng)模式主要以“重藏輕用”為主，片面追求館藏量，漠視讀者的需求，很少站在讀者的角度，考慮如何方便讀者、主動(dòng)為讀者提供多樣化的服務(wù)，服務(wù)意識淡薄�！耙宰x者為中心”的服務(wù)意識不濃，從而導致圖書(shū)館收藏文獻的利用率較低，違背了圖書(shū)館的初衷和宗旨。要改變傳統的服務(wù)方式，就必須確立以人為本理念。
　　1確立人性化的服務(wù)理念
　　人性化服務(wù)理念是指圖書(shū)館工作人員針對服務(wù)活動(dòng)采取富于人情味的服務(wù)方式，重視人的尊嚴與價(jià)值，體現以人為本的思想, 尊重讀者、關(guān)心讀者、與讀者溝通合作，建立一種親切、平等、相容的關(guān)系,體現圖書(shū)館對讀者的人文關(guān)懷，創(chuàng )造一種和諧、溫馨的文化氣氛［1］。人性化服務(wù)是一種滿(mǎn)足人的需求的活動(dòng)，是一種人與人之間的“互動(dòng)”，圖書(shū)館所提供的一切服務(wù)是通過(guò)圖書(shū)館的管理者和全體館員的各種實(shí)踐活動(dòng)實(shí)現的,讀者感受到的人性化服務(wù)體現在具體的服務(wù)過(guò)程和服務(wù)效果中［2］。
　　2實(shí)施人性化的服務(wù)方式
　　良好的人性化服務(wù)必須建立在人性的基礎之上，因為服務(wù)不是僵化的條文，也不是冷漠的循章辦事，而是面對活生生的讀者，投入相當的情感和思考，對各種“規范”之外的需要，要給予富于人情味的關(guān)注和做出富于創(chuàng )造性的應對［3］。
　　2.1重視館員的個(gè)人發(fā)展和自身素質(zhì)的提高要營(yíng)造一個(gè)有利于人才成長(cháng)的工作氛圍和空間,滿(mǎn)足館員的學(xué)習欲望和提高工作能力的需要［4］。為此，要有針對性地舉辦定期或不定期的業(yè)務(wù)培訓，使館員不斷更新自己的知識，調整知識結構培養館員多方面的能力，經(jīng)常給館員提供對外交流的機會(huì )，使館員開(kāi)闊眼界，增長(cháng)見(jiàn)識，提高館員的綜合素質(zhì)［5］。
　　2.2營(yíng)造溫馨寧靜的借閱環(huán)境優(yōu)美、舒適、安靜的閱覽環(huán)境，不僅激發(fā)讀者的學(xué)習興趣，提高學(xué)習效率，還能陶冶情操，培養讀者的學(xué)習熱情。比如，室內采光要充足、色調淡雅柔和，放置一些花卉盆景既能凈化空氣還能美化環(huán)境；走廊和墻壁懸掛一些名言警句既能促人奮進(jìn)，又能彰顯圖書(shū)館的特色［6］。書(shū)架和桌椅的擺放要方便讀者，要符合讀者的閱讀習慣；圖書(shū)館周邊可以種植一些花草樹(shù)木，安放一些名人的雕塑，既起到綠化的效果又給人以啟迪。
　　2.3實(shí)行藏書(shū)、閱覽、借閱三位一體的方便快捷的全方位服務(wù)選擇和使用最方便、最簡(jiǎn)潔、最實(shí)用，能夠最大限度滿(mǎn)足讀者需求的服務(wù)方式［7］。如采用藏、借、閱功能一體化的開(kāi)放式管理模式，增加讀者選擇的自由度，節省讀者的時(shí)間和精力，依托網(wǎng)絡(luò )系統，使讀者可以共享多個(gè)館藏資源，最大限度地延長(cháng)讀者利用圖書(shū)館的時(shí)間，保證開(kāi)放時(shí)間充足。
　　2.4完善服務(wù)內容，為讀者提供細致入微的貼心服務(wù)圖書(shū)館在為讀者服務(wù)的過(guò)程中，還應注意一些細枝末節的服務(wù)。由于圖書(shū)館讀者年齡大小不一，對服務(wù)的需求也呈現出多樣化。因此圖書(shū)館應盡可能地為老年讀者準備一些軟座椅，為小讀者開(kāi)辟兒童閱覽室。圖書(shū)館要設置開(kāi)水間，為讀者準備好充足的開(kāi)水；同時(shí)準備一些紙、筆、老花鏡等用具，以備急需之用；設置一些小櫥柜，方便讀者存放個(gè)人物品；準備一些資料袋，供未帶包的讀者使用；為讀者代訂代買(mǎi)書(shū)刊資料，提供一些日常使用的公用信息。這些微不足道的服務(wù)，能夠拉近圖書(shū)館與讀者的距離，讓讀者感受到貼心周到的人文服務(wù)氛圍。
　　3重視個(gè)性化的人文服務(wù)
　　圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)是圖書(shū)館人性化服務(wù)的一種體現。個(gè)性化需求是隨著(zhù)社會(huì )發(fā)展而產(chǎn)生的。知識門(mén)類(lèi)不斷分化、細化，新興學(xué)科不斷涌現，讀者的信息需求逐漸呈現多樣化、個(gè)性化趨勢，個(gè)性化服務(wù)使圖書(shū)館為全社會(huì )提供了更為便捷的人與人、人與信息自由交流的空間，任何讀者都能夠隨心所欲地暢游于知識的海洋，全面學(xué)習，獲取靈感，吸取動(dòng)力，并無(wú)償地取得幫助。個(gè)性化服務(wù)滿(mǎn)足讀者獲取準確個(gè)體需求信息，同時(shí)傳達的是一種發(fā)現個(gè)性、培養個(gè)性、引導需求、促進(jìn)社會(huì )多樣性和多元化發(fā)展的服務(wù)理念［8］。
　　圖書(shū)館的人性化服務(wù)更應體現在尊重、滿(mǎn)足讀者豐富的個(gè)性化需求方面。這些需求包括服務(wù)資源的個(gè)性化、服務(wù)方式的個(gè)性化、服務(wù)內容的個(gè)性化等。個(gè)性化服務(wù)的基本原則就是為讀者提供所需的信息資源和周到的特色服務(wù)。
　　個(gè)性化服務(wù)是一種服務(wù)模式，更是一種理念，是一種圖書(shū)館工作人員幫助用戶(hù)解決問(wèn)題的整個(gè)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，更主要的是機制和方法，然后是技術(shù)支撐。圖書(shū)館工作人員必須知道用戶(hù)新的需求在哪里，新的需求瓶頸在哪里，然后努力去滿(mǎn)足新的需求。不管用戶(hù)的問(wèn)題有多么的奇特或者另類(lèi)，多么的與現在的資源和能力有差異，都要幫助解決。因此，個(gè)性化服務(wù)不是臨時(shí)性的，而是一項長(cháng)期的任務(wù)。
　　個(gè)性化服務(wù)是網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下圖書(shū)館信息服務(wù)的新概念，是現代圖書(shū)館信息服務(wù)向縱深發(fā)展的重要手段，也是網(wǎng)絡(luò )時(shí)代信息技術(shù)人性化的重要體現�，F在的公共平臺(數字圖書(shū)館)很大程度上還在模擬傳統的圖書(shū)館的那種機制，把資源按照我們理解的大眾化需求的方式提供給用戶(hù)，滿(mǎn)足需求的回報率逐步降低。個(gè)性化服務(wù)要求與用戶(hù)有密切的熟悉，高度的信任，頻繁的交互，長(cháng)期的合作，甚至能預測用戶(hù)的需求。圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的核心優(yōu)勢在于和用戶(hù)的關(guān)系，在于根據用戶(hù)的需求靈活設計和組織服務(wù)的能力。圖書(shū)館可以利用許多館藏資源,靈活集成建設特色化的服務(wù)系統，可以給用戶(hù)提供多種服務(wù)。
　　圖書(shū)館人性化服務(wù)是圖書(shū)館的發(fā)展方向，也是圖書(shū)館工作的重心。圖書(shū)館堅持人性化服務(wù)，必然會(huì )產(chǎn)生巨大的親和力，有利于融洽圖書(shū)館與讀者之間的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)水平達到一個(gè)新的高度。只要真正為讀者施以人性化的服務(wù),圖書(shū)館事業(yè)就一定會(huì )充滿(mǎn)生機與活力。
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