護理程序在“門(mén)診內科優(yōu)質(zhì)護理活動(dòng)”中的應用
【摘要】 在門(mén)診優(yōu)質(zhì)護理活動(dòng)中，門(mén)診內科分預診護士運用護理程序，將各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目落到細微處，從點(diǎn)滴做起，更好地滿(mǎn)足了門(mén)診病人的需求，有效的促進(jìn)了護理深入開(kāi)展，收到了良好的社會(huì )效益。【關(guān)鍵詞】護理程序 優(yōu)質(zhì)護理活動(dòng)
1 一般資料
1.1門(mén)診內科病人
1.1.1年齡 14歲—108歲。
1.1.2專(zhuān)業(yè) 呼吸、消化、心內、風(fēng)濕免疫、感染、內分泌、腎內等。
1.1.3文化 文盲—大學(xué)以上學(xué)歷，各層皆有，差異大。
1.1.4病人角色 病人病情不同，進(jìn)入病人角色程度差異大，病人求治心切，不愿等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，大部分病人對自己的病情、藥物知識缺乏了解。
1.2護士基本情況
1.2.1人數 包括護士長(cháng)在內6人。
1.2.2職稱(chēng) 主管護士3人，護師3人。
1.2.3學(xué)歷 大專(zhuān)4人，本科2人。
1.2.4年齡 最小22歲，最大55歲，平均年齡38歲。
2 準備階段
2.1學(xué)習 門(mén)診科護士長(cháng)和分預診護士長(cháng)一起組織門(mén)診分預診護士學(xué)習“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”的各項指標、要求，分析當前醫療市場(chǎng)的競爭形勢，復習護理程序的基本理論。設計出護士長(cháng)對護士工作的考核量表，病人滿(mǎn)意率的調查表。
2.2環(huán)境 我院門(mén)診內科分四個(gè)就診區域，每個(gè)區域有約300平方米的長(cháng)方形開(kāi)放式就診大廳，各廳入口處為分診臺；以分診臺為坐標，每一個(gè)廳有10-12個(gè)診室分布在左右兩邊以及對邊，護士站在分診臺可以觀(guān)察到廳內所有病人的動(dòng)態(tài)變化；各廳有一電子顯示屏，廳內所有病人可以看到屏幕滾動(dòng)顯示的就診序號和健康教育的內容；各廳入口處貼有“就醫流程”、“取藥流程”、“入院流程”、“檢查流程”等，病人一目了然；分診臺有“意見(jiàn)簿”和筆，鼓勵病人及家屬寫(xiě)下自己對醫院、門(mén)診、分診的看法、意見(jiàn)，暢所欲言。護士站在各就診區域入口，迎接病人。
3 運用護理程序
3.1評估 （1）查看病人的以往病歷、化驗、檢查結果、掛號單。（2）對病人身體健康水平的評估。（3）對病人心理狀況的評估。（4）對病人此次就診需求的評估。（5）對病人此次就診期望值的評估。 3.2護理診斷 （1）確定病人的生理健康問(wèn)題。（2）確定病人心理健康問(wèn)題。（3）找出與本次就診相關(guān)的危險因素。
3.3計劃 （1）病人恐懼、焦慮減輕或消失。（2）病人完全明白就診流程。（3）就診過(guò)程順利，無(wú)不良事件發(fā)生。（4）了解自己的疾病及所用藥物的注意事項。（5）病人及家屬十分滿(mǎn)意。
3.4實(shí)施 （1）感動(dòng)服務(wù)。熱情接待每一位病人及家屬，對每一位就診病人做到來(lái)有問(wèn)候聲，去有送別聲，體貼有關(guān)懷聲，不足有致歉聲，表?yè)P有道謝聲。（2）檢查病人就診前的準備情況。病人的病歷、就診卡、掛號單是否齊全，主動(dòng)告訴病人就診流程，提示病人注意電子顯示屏滾動(dòng)顯示的就診序號，候診等待的大約時(shí)間，待診時(shí)間長(cháng)、病情輕、活動(dòng)自如者，鼓勵病人及家屬到花園走走，熟悉醫院的環(huán)境。（3）維持就診秩序。確保就診時(shí)“一醫一患”，每一個(gè)診室每次只允許一位患者和家屬入內，這樣既尊重患者的隱私，又為患者提供了安靜的就醫環(huán)境。（4）密切觀(guān)察病人病情變化。分診護士做到眼勤、嘴勤、腳勤，發(fā)現危、急、重病人，立即就地搶救，通知醫生和急救中心，維護病人生命安全。（5）加強護患溝通，做好心理護理。分診護士說(shuō)話(huà)講原則、講感情、講場(chǎng)合，使用敬語(yǔ)，態(tài)度誠懇謙和，對患者提出的問(wèn)題有問(wèn)必答，耐心傾聽(tīng)，解釋到位。（6）針對疾病和藥物做健康教育。健康教育形式多樣：手冊、健康教育處方、卡片、展板、電子顯示屏、開(kāi)班講座、一對一宣講。內容豐富：常見(jiàn)病多發(fā)病的講解、專(zhuān)科疾病的講解、飲食指導、藥物知識指導等。教育效果回歸：收集病人學(xué)習的效果，對健康教育形式、內容做動(dòng)態(tài)調整，達到深入淺出，各個(gè)文化層次的病人都易懂、能學(xué)、會(huì )做。病人感覺(jué)到分診護士是一位咨詢(xún)者、教育者和病人利益的維護者[1]。（7）加強生活護理。提供便民措施，準備老花鏡、針線(xiàn)供病人使用；實(shí)行“溫馨工程”，主動(dòng)為病人送一杯水、遞一份報紙，問(wèn)候一句溫暖話(huà)語(yǔ)，打一通電話(huà)通知家屬；攙扶年老體弱者就診、上廁所；為咳嗽厲害的患者拍背，遞上痰杯等。（8）保持診室、待診大廳整潔美觀(guān)，溫度適宜，光線(xiàn)充足柔和。地面無(wú)水渚，有防滑警示、禁煙標示，預防患者跌倒，防止火災。（9）實(shí)行首問(wèn)負責制。分診護士用言語(yǔ)和肢體語(yǔ)言向每位問(wèn)詢(xún)病人或家屬講清楚、講明白，查對病人各項檢查單、處方箋、病歷，指導病人進(jìn)入下一步就醫流程。
3.5評價(jià) （1）對分診護士服務(wù)態(tài)度的評價(jià)；（2）病人對優(yōu)質(zhì)護理的評價(jià)；（3）病人就診過(guò)程滿(mǎn)意度的評價(jià)；（4）對健康教育效果的評價(jià)；（5）主動(dòng)征詢(xún)護士長(cháng)的意見(jiàn)；（6）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)病人的意見(jiàn)。
4 體會(huì )
在優(yōu)質(zhì)護理活動(dòng)中，分診護士利用護理程序的工作方法，將自己的工作理論化、系統化、具體化，促進(jìn)了護患溝通，建立起良性的護患關(guān)系，提升了分診護士的形象，提高了病人的滿(mǎn)意率，收到了良好的社會(huì )效益。
參 考 文 獻
[1]鄭修霞.護理學(xué)基礎.北大醫科大學(xué)•中國協(xié)合醫科大學(xué)聯(lián)合出版，1998，12：1.
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