護患溝通中的障礙因素與應對策略
【摘要】護患溝通是護士與患者之間進(jìn)行交流的基本方式，如何正確運用護患溝通進(jìn)行日常護理工作，對減少護患糾紛、構建和諧醫患關(guān)系、護患關(guān)系，促進(jìn)患者康復都有著(zhù)重要的作用。要做好護患溝通，不僅要求護士有扎實(shí)的護理理論知識、熟練的操作技能，還要有廣博的人文科學(xué)知識、倫理知識，以及高度的責任心、愛(ài)心、耐心和細心，才能與患者的心靈之間架起一座溝通的橋梁，在患者的心里灑滿(mǎn)愛(ài)的陽(yáng)光。成功的護患溝通，在無(wú)形中也提高了護士的社會(huì )地位，因為患者接受了你的護理服務(wù)，就等于認可了你的社會(huì )價(jià)值。【關(guān)鍵詞】護患溝通 醫院管理 倫理學(xué)
護患關(guān)系是護理人際關(guān)系中最基本、最重要的一種，是護理工作中的首要問(wèn)題，也是護理倫理學(xué)研究的核心問(wèn)題。所謂護患關(guān)系，是指護士與患者（和或家屬）在護理服務(wù)中形成的人際關(guān)系。護患關(guān)系作為一種專(zhuān)業(yè)性的人際關(guān)系，是幫助者與被幫助者的關(guān)系，即護士和其他工作人員與尋求幫助的患者（和或家屬）及重要成員之間的關(guān)系。護患關(guān)系的形成和發(fā)展離不開(kāi)護患間的持續交往與互動(dòng)。隨著(zhù)以人為本的服務(wù)理念的貫徹深入，良好的護患溝通成為患者體驗醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內容，更是構建和諧醫院醫患關(guān)系，提升醫院社會(huì )形象，打造服務(wù)品牌的有效途徑。探討護患溝通中障礙因素及應對策略，對于改善護患關(guān)系，促進(jìn)患者健康、提高護理質(zhì)量、減少護理糾紛有著(zhù)重要的現實(shí)意義。
1 護患溝通中的障礙因素
護患溝通中出現一些問(wèn)題，原因是多方面的，諸如護士的個(gè)人因素、護士的職業(yè)道德、護士的護理理念、患者的文化修養、醫院的管理、社會(huì )風(fēng)氣等等。
1.1 護士方面的因素
1.1.1 護患溝通交流的信息量過(guò)少 患者來(lái)醫院就診，首先接觸的是護士，這時(shí)的患者與家屬的情緒非常焦急，迫切想知道主管醫師、責任護士的業(yè)務(wù)水平、護理態(tài)度以及用藥、治療、護理、預后等情況，如果護士在接待患者及家屬時(shí)不能針對他們的上述特點(diǎn)，有的放矢地將這些問(wèn)題交代清楚，不注意患者及家屬的感受和信息反饋，忽視這些交流，就容易造成誤解和不滿(mǎn)。
1.1.2 語(yǔ)言使用不當、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多 不同患者由于文化水平、專(zhuān)業(yè)知識、宗教信仰等方面存在差異，在護患溝通中常發(fā)生由于語(yǔ)言上的不恰當或專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)使用過(guò)多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。
1.1.3 專(zhuān)業(yè)技術(shù)不精湛 在臨床護理中我們常見(jiàn)到這種情況，盡管我們態(tài)度和藹，但對患者及家屬的疑問(wèn)解釋得含糊其辭或操作技術(shù)不熟練等，容易引起他們的不信任甚至反感，以致工作小小不當不能得到諒解，影響相互之間的溝通和交流。
1.1.4 語(yǔ)言失度、解釋工作不到位 在非正式場(chǎng)合或交往中，護理人員不注意自己的語(yǔ)言表達方式，未考慮患者及家屬的心里感受，很容易造成他們的誤解。
1.1.5 態(tài)度冷漠、缺乏真誠 真誠溝通、用心護理是護士對患者進(jìn)行護理之前所必須具備的一種心態(tài)，也是整體護理對護士的基本要求。護士對患者態(tài)度冷漠，或缺乏真誠，也會(huì )導致溝通障礙。
1.2 患者方面的因素 不同患者由于年齡、性別、職業(yè)、經(jīng)濟、受教育程度、對健康的關(guān)注等方面的差異，對護理的需求與期望值也不盡相同，相同的服務(wù)方式也會(huì )導致溝通的障礙。實(shí)踐證明：在做健康教育時(shí)，年齡越大，文化程度越低的患者難以溝通；農民相對于干部而言，同樣級別的護理服務(wù)，前者可能十分滿(mǎn)意，而后者有肯能大為不滿(mǎn)；疾病的轉歸同樣也影響護患溝通。如我院呼吸內科收住一名79歲老年患者，從住院治療至第4日上午9時(shí)出現猝死，其家屬對于護理服務(wù)此前一直十分滿(mǎn)意，但是突然出現的變故，讓家屬難以理解而產(chǎn)生了醫患糾紛。
1.3 醫院管理方面 眾所周知，國家對醫療衛生事業(yè)經(jīng)費的投入嚴重不足，而日益競爭的醫療市場(chǎng)不堪重負，醫院為了生存和發(fā)展，無(wú)形之中把經(jīng)濟利益放大，導致醫患、護患溝通障礙。醫患關(guān)系成因復雜，既有體制、機制上的問(wèn)題，也有思想觀(guān)念轉變方面的，還有管理不利等原因，造成醫患、護患溝通障礙。
1.4 社會(huì )方面的因素 由于個(gè)別醫務(wù)工作者的自我法律保護意識不強，或工作責任心不強，難免存在一些小的缺陷，讓少數不法分子有機可乘。當前社會(huì )流行：“要想富找大夫”就是一個(gè)很有力的證明。另外少數醫務(wù)人員受經(jīng)濟利益的驅使，把救死扶傷拋在腦后，有人戲言：“病人住進(jìn)醫院得過(guò)‘四關(guān)’即大處方、大檢查、大手術(shù)、大紅包”等等，以及個(gè)別媒體的負面報道，雖然有點(diǎn)夸大其詞，但說(shuō)明醫務(wù)人員在患者心目中的信任度大打折扣，也在無(wú)形之中影響了醫患、護患之間的溝通。 2 護患溝通障礙產(chǎn)生危害性
2.1 對患者的危害 由于上述諸多因素的影響，醫患雙方的理解、信任度降低，導致護患溝通不良，少數患者及家屬不能很好的配合治療及護理，將直接影響患者的康復。
如有一個(gè)消化道大出血的患者，來(lái)我院消化內科保守治療三天，由于經(jīng)濟方面的原因，患者家屬強行要求出院，經(jīng)醫護人員反復做工作未果，結果患者在出院后再次發(fā)生大出血，失去了年輕而又寶貴的生命。
2.2 對醫護人員的危害 目前許多醫院實(shí)行開(kāi)放式管理，建立醫患溝通監督體制，保證醫療護理信息的暢通，雖然取得了一定的成效，但基于上述的原因，也存在一些問(wèn)題，如醫患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任，醫療糾紛增加，特別是近年來(lái)相繼出現個(gè)別患者或家屬傷害醫務(wù)人員的極端事件，干擾了醫療秩序，甚至直接危害到醫務(wù)人員的人身安全。
2.3 對醫療從業(yè)機構的危害 醫院是救死扶傷的圣地，醫務(wù)工作者是白衣天使的化身，由于多方面的原因，醫患糾紛、護患糾紛在臨床上有上升的趨勢，而真正屬于醫療護理差錯或醫療事故的糾紛則是微乎其微，但卻需要醫療從業(yè)機構成立專(zhuān)門(mén)班子，組成專(zhuān)門(mén)的人員花費大量的精力出面協(xié)調，才不至于浪費寶貴的醫療資源，不干擾醫院的正常工作秩序，不影響醫學(xué)科學(xué)的發(fā)展。
3 應對措施
3.1 培養護士的“情商” “情商”是人的情緒商數，是指個(gè)人對情緒的把握與控制，對他人情緒的揣摩與駕馭，對個(gè)人的樂(lè )觀(guān)程度和面臨挫折時(shí)的承受能力。情商的這些特征是一個(gè)優(yōu)秀護士所必備的心理素質(zhì)，它包括兩個(gè)方面：即把握自己的情緒和感知他人的情緒。由于傳統的護理教學(xué)并未開(kāi)設相關(guān)的人文課程，只是相當部分護士在人性化關(guān)懷及情感方面比較欠缺。將“情商”融入繼續教育中的護理培訓，如開(kāi)設《護理人際關(guān)系》、《人文關(guān)懷在護理工作中的應用》等專(zhuān)題講座。使護士在掌握專(zhuān)業(yè)知識的同時(shí)學(xué)會(huì )尊重人、關(guān)心人、理解人、幫助人、提高人文素質(zhì)，從而提高“情商”。
3.2 保證信息 并不是面對面的溝通才是溝通的開(kāi)始，其實(shí)護患溝通，每時(shí)每刻都在發(fā)生。如測血壓時(shí)告訴患者：“你的血壓正常，不需擔心�！笨吹交颊咄纯嗟谋砬闀r(shí)，一聲關(guān)懷：“哪里不舒服��？”見(jiàn)到患者的孩子時(shí)，由衷的贊揚：“您的孩子真可愛(ài)！”等等，這種每時(shí)每刻的溝通補充了護士因工作忙而沒(méi)有時(shí)間專(zhuān)門(mén)坐下來(lái)與患者交流的空缺，護患雙方接受，更容易縮短護患雙方之間心靈的距離。
3.3 注意口語(yǔ)的科學(xué)化、通俗化 掌握全面的專(zhuān)業(yè)知識及醫學(xué)相關(guān)的社會(huì )知識，滿(mǎn)足多元化知識結構的需要，護士要用通俗易懂的語(yǔ)言，自然坦誠地與患者及家屬交談，注意不要生搬醫學(xué)術(shù)語(yǔ)，護士應能對患者提出的疑問(wèn)給予全面、正確而肯定的回答，以滿(mǎn)足不同層次的患者及家屬的需求。
3.4 加強護士專(zhuān)業(yè)技術(shù)的培訓 扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)理論知識與過(guò)硬的操作技術(shù)是鋪起良好護患溝通的基石，作為管理者，要引導廣大護理人員，努力學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，培養積極向上的工作作風(fēng)，定期組織專(zhuān)業(yè)培訓與考試，不斷提高護士的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，工作中要嚴守操作規程，堅持“三查七對”，培養“慎獨”精神，取得患者的信任。
3.5 注意交談場(chǎng)合的嚴謹性 工作中經(jīng)常碰到患者因疾病治療效果不好而絕望、憤懣；家屬因親人的即將離去和沉重的債務(wù)即所謂“人財兩空”而心生怨氣，此時(shí)護士一定要注意交談場(chǎng)合的嚴謹性，防止因語(yǔ)言不當而產(chǎn)生對患者及家屬不良心理刺激。尊重他人的人格、權利和隱私，謹慎言行，熱情周到，為患者提供心身護理，“用情感的陽(yáng)光照射他們由恐懼轉換到歡樂(lè )的心情之路”。
3.6 親切的微笑、真誠的溝通 護患間建立情感，首先要求護士付出愛(ài)，不期望回報，只讓愛(ài)在患者的心中成長(cháng)。工作中，護士親切的微笑、柔和的語(yǔ)言，頓使溝通的氣氛融洽，溝通內容也容易被患者理解、接受和記住。而所謂真誠，就是要求護士在護患交往中真心實(shí)意、全心全意為患者的健康服務(wù)，一切從患者的健康利益出發(fā)，正確實(shí)施護理措施，幫助患者早日恢復健康。
3.7 倡導患者及家屬應具備的態(tài)度 在護患溝通中，護士要關(guān)愛(ài)尊重患者，同樣患者及家屬也要理解信任護士，信任是基礎。醫療服務(wù)是一種高風(fēng)險的行業(yè)，在護患溝通中，一方面，要求護士具備高度的責任心，尊重生命，珍愛(ài)生命，對患者的健康和生命高度負責。另一方面希望患者充分理解，配合護士的工作，適時(shí)給護士以信任、鼓勵、緩解她們在工作中的緊張情緒和顧慮。這樣護理工作才能獲得最佳效果。如果發(fā)生意外，患者也需要理智冷靜處理，在查清事實(shí)、分清責任是非后，本著(zhù)與人為善的原則，依法維護自己的合法權益。
3.8 優(yōu)化管理理念 醫院開(kāi)展“加強護患溝通、構建和諧醫患關(guān)系”、“誠信服務(wù)”等活動(dòng)，真抓實(shí)干。如開(kāi)動(dòng)員大會(huì )，懸掛“尊重、理解關(guān)懷、以病人為中心，誠信服務(wù)”等內容的宣傳橫幅標語(yǔ)。護理部制定如人性化護理制度、首問(wèn)責任制、護患溝通制等制度，組織學(xué)習并狠抓落實(shí)，開(kāi)展“以病人為中心”的護理服務(wù)活動(dòng)，并要求護士在進(jìn)行健康知識指導時(shí)要因人而異、通俗易懂。護患溝通要遵循“一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六個(gè)方式”的溝通技巧。規范基本服務(wù)標準及工作流程。制定從病人入院到出院各個(gè)環(huán)節各項技術(shù)操作的工作流程、服務(wù)規程及服務(wù)標準。
在構建和諧的醫患關(guān)系中，醫療機構和醫務(wù)人員是主導，善待患者，加強溝通，設身處地為患者著(zhù)想，為患者提供溫馨、細心、愛(ài)心和耐心的服務(wù)，就會(huì )贏(yíng)得患者們的尊重和認可，和諧的醫患、護患關(guān)系就一定會(huì )建立。
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