淺談互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代與電信業(yè)服務(wù)能力的提升論文

　　互聯(lián)網(wǎng)改變了人類(lèi)的生產(chǎn)、工作、生活甚至思維方式，同時(shí)也給電信業(yè)的服務(wù)提出了更高要求。電信業(yè)是國家的基礎產(chǎn)業(yè)，聯(lián)系著(zhù)千家萬(wàn)戶(hù)。電信業(yè)在渠道服務(wù)、賬務(wù)服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)和售后服務(wù)等離廣大消費者的訴求還有距離，仍然存在諸多問(wèn)題，亟需進(jìn)一步提升。

　　一、現階段電信行業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題

　　1.1 渠道服務(wù)不夠到位

　　1、營(yíng)業(yè)廳排隊時(shí)間長(cháng)。各企業(yè)近幾年的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所變成了手機賣(mài)場(chǎng)，付費柜臺、業(yè)務(wù)辦理柜臺被壓縮，消費者業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間長(cháng)、付費柜臺排長(cháng)龍的現象時(shí)有發(fā)生，引起到廳辦理業(yè)務(wù)的消費群體的不滿(mǎn)。

　　2、網(wǎng)掌廳查詢(xún)信息不清晰。網(wǎng)掌廳展示的信息不清晰，讓人看了不知所以然，引起年輕消費群體的不滿(mǎn)。

　　3、短廳響應不及時(shí)。在短廳辦理的業(yè)務(wù)遲遲得不到響應，有的甚至石沉大海，引起了消費者的不滿(mǎn)甚至投訴。

　　4、熱線(xiàn)服務(wù)等待時(shí)間長(cháng)。各電信企業(yè)的咨詢(xún)投訴熱線(xiàn)設置了很多語(yǔ)音提示，消費者因沒(méi)有得到及時(shí)的人工服務(wù)怨氣驟升，引起諸多不滿(mǎn)。

　　1.2 帳務(wù)服務(wù)不夠到位

　　1、套餐復雜，賬單/ 詳單展示信息內容存在看不懂現象，甚至出現不一致情況。消費者看賬單，似霧里看花，一張展示不明晰的賬單惹得消費者不滿(mǎn)。

　　2、提醒不到位。老套餐到期了，缺乏提醒;增值應用服務(wù)到期了，缺乏提醒;業(yè)務(wù)試用期到了缺乏提醒;交費期到了，賬號中的電話(huà)被挨個(gè)呼了一遍，過(guò)度提醒。提醒服務(wù)不夠精準引起消費者不滿(mǎn)。

　　1.3 產(chǎn)品服務(wù)不夠到位

　　1、產(chǎn)品套餐實(shí)際與宣傳不一致。企業(yè)為了吸引消費者的眼球，激發(fā)消費者的購買(mǎi)欲望，將優(yōu)惠部分擴大，將條件部分縮小甚至隱瞞不提。

　　2、增值業(yè)務(wù)開(kāi)通存在強行訂制嫌疑。有的增值業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者為了獲利采取先試用后直接到期收費。這種未經(jīng)二次確認直接收費的做法引起消費者的諸多不滿(mǎn)。

　　1.4 售后服務(wù)不夠到位

　　1、手機終端維修不及時(shí)。維修時(shí)態(tài)度不熱情、維修不及時(shí)成了消費者吐槽頻率較高的不滿(mǎn)意服務(wù)內容之一。

　　2、裝維服務(wù)不夠到位。消費者在寬帶使用過(guò)程中出現故障時(shí)，撥打熱線(xiàn)總是忙音，好不容易接通了，被告知工作人員工作已有安排，需要耐心等待。

　　3、咨詢(xún)投訴服務(wù)不夠到位。消費者咨詢(xún)投訴時(shí)遇到各渠道口徑不一致、解釋不到位、處理不到位等導致消費者不滿(mǎn)。

　　4、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)不夠到位。因新技術(shù)的應用、網(wǎng)絡(luò )改造、系統升級、設備故障等因素也會(huì )引起網(wǎng)絡(luò )暫時(shí)不能使用的情況，引發(fā)消費者不滿(mǎn)，有的甚至還提出賠償。

　　現階段電信企業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題產(chǎn)生的原因是多方面的，主要有幾點(diǎn)因素：

　　一是企業(yè)對于利潤等指標的追求，淡化或忽視了消費者的服務(wù)要求;二是地市一級電信企業(yè)監管主體不明確，缺乏及時(shí)有效監管;三是消費者維權意識的增強;四是社會(huì )文明進(jìn)步的要求。為了更好適應互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的消費者的要求，各電信企業(yè)急需采取措施提升服務(wù)。

　　二、電信業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的提升服務(wù)新舉措

　　針對以上問(wèn)題，各電信企業(yè)為適應新時(shí)代、新環(huán)境的要求，改變原有思維模式、經(jīng)營(yíng)模式、服務(wù)模式，創(chuàng )新手段，提升服務(wù)，吸引消費者，留住客戶(hù)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電信業(yè)為提升服務(wù)還需做好以下工作。

　　2.1 改造和充實(shí)渠道

　　1、實(shí)體渠道的改造升級。

　　(1)對硬件設施的改造升級：增加業(yè)務(wù)咨詢(xún)受理柜臺，設立體驗區，設置資費展示欄，終端明碼標價(jià)，方便與消費者溝通交流，贏(yíng)得客戶(hù)信任與支持。

　　(2)對軟件的改造升級：加強對營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的禮儀培訓，完善營(yíng)業(yè)服務(wù)規范，加強營(yíng)業(yè)服務(wù)規范培訓，建立星級營(yíng)業(yè)服務(wù)人員評定，提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)軟環(huán)境。

　　2、電子渠道的改造升級。

　　(1)集約化運營(yíng)：全集團一盤(pán)棋，一套系統，一個(gè)聲音，一種政策，整體規劃，整體運營(yíng)，改變多頭建設多頭營(yíng)銷(xiāo)的局面。

　　(2)強強聯(lián)手：電信企業(yè)要主動(dòng)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)聯(lián)手，開(kāi)發(fā)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，推出適合互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售的產(chǎn)品。

　　2.2 提升主要產(chǎn)品服務(wù)

　　1、寬帶產(chǎn)品的服務(wù)提升。

　　(1)提升網(wǎng)絡(luò )能力：新增FTTH 覆蓋，提升消費者家庭寬帶上網(wǎng)速率;加強政企光纖業(yè)務(wù)開(kāi)通響應能力，實(shí)現大部分商務(wù)樓宇光分到位;穩步推進(jìn)農村信息化村建設。

　　(2)裝維能力提升：對寬帶裝移維服務(wù)嚴格落實(shí)時(shí)限服務(wù)，鼓勵快裝快修，確保修復時(shí)限實(shí)現承諾，并進(jìn)一步提升裝移機預約時(shí)間履約率，提高一次解決故障能力，全面執行寬帶安裝現場(chǎng)測速服務(wù)，對速率不達標的線(xiàn)路要落實(shí)整改。

　　(3) 優(yōu)化提醒功能：實(shí)現寬帶包年到期提醒、寬帶關(guān)聯(lián)合同號的欠費提醒，實(shí)現對欠停用戶(hù)提供限制性上網(wǎng)功能等。

　　2、3G 產(chǎn)品的服務(wù)提升。

　　(1)提升網(wǎng)絡(luò )能力：開(kāi)展查找盲區活動(dòng)，重點(diǎn)完善公共場(chǎng)所、旅游風(fēng)景區、交通干線(xiàn)等區域的網(wǎng)絡(luò )覆蓋。

　　(2)提醒服務(wù)能力提升：實(shí)現入網(wǎng)提醒短板提醒，實(shí)現套外增值業(yè)務(wù)訂購及時(shí)提醒，實(shí)現套餐使用不足/ 超量提醒，實(shí)現套餐到期前提醒，實(shí)現客戶(hù)關(guān)懷與引導提醒，實(shí)現國際漫游提醒服務(wù)。

　　(3)自助能力提升：完善網(wǎng)廳、掌短廳自助功能，強化渠道協(xié)同，實(shí)現網(wǎng)上自助終端選擇、號碼預定、套餐辦理、增值業(yè)務(wù)定制以及在線(xiàn)支付，提升業(yè)務(wù)辦理自動(dòng)化。

　　3、短信及增值業(yè)務(wù)的服務(wù)提升。各企業(yè)要加強號碼池的管理;加強對合作SP 商的管理，實(shí)施警告制度和退出機制;加強內部短信群發(fā)的審批;完善關(guān)鍵詞庫，提高不良短信攔截的準確性和實(shí)效性。

　　2.3 豐富和提升服務(wù)內容

　　1、以開(kāi)放姿態(tài)服務(wù)客戶(hù)接受社會(huì )監督

　　各電信企業(yè)主動(dòng)聘請行風(fēng)監督員，幫助監督和查找問(wèn)題;主動(dòng)走訪(fǎng)消費者保護協(xié)會(huì )等組織，聽(tīng)取消費者反映的問(wèn)題;走進(jìn)行風(fēng)熱線(xiàn)聽(tīng)取民意;設立領(lǐng)導接待日，公司領(lǐng)導親自聽(tīng)取客戶(hù)反映。多渠道了解客戶(hù)訴求。

　　2、對外發(fā)布服務(wù)承諾。為切實(shí)取信于消費者，企業(yè)對資費信息清晰透明、收費誤差、首次回復客戶(hù)投訴等內容的解決方案主動(dòng)公示，自加壓力，提升整個(gè)行業(yè)的售后服務(wù)門(mén)檻。

　　2.4 明確服務(wù)標準，嚴格落實(shí)考核

　　1、規范與消費者接觸的崗位的服務(wù)規范。

　　(1)建立營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規范。從服務(wù)引導、排隊等候與關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理與溫馨提醒等一系列環(huán)節，都要有具體的規定。通過(guò)動(dòng)作分解，細節落實(shí)，讓消費者在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)后滿(mǎn)意而歸。

　　(2)建立寬帶服務(wù)規范。制訂從受理環(huán)節、裝維環(huán)節、使用環(huán)節等步驟的服務(wù)規范。各環(huán)節涉及部門(mén)和工作人員都按照此規范嚴格執行。讓大家有章可循，有法可依，操作有序。

　　(3)建立客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)規范。面對單位客戶(hù)的服務(wù)也要制訂可遵循的可操作的服務(wù)規范，分解從受理、安裝、使用、維修等多個(gè)環(huán)節，確定各環(huán)節服務(wù)要求，為進(jìn)廳政企客戶(hù)直接受理套餐等所有標準化業(yè)務(wù)要求。

　　2、明確考核標準，嚴格落實(shí)考核。為了持續提升服務(wù)，電信企業(yè)必須明確考核標準，并定期開(kāi)展考核，確保企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)水平朝著(zhù)可控的方向發(fā)展。

　　2.5 開(kāi)展各類(lèi)專(zhuān)項活動(dòng)提升薄弱環(huán)節

　　借助政府聲勢開(kāi)展活動(dòng)。借助國家工商總局每年組織的“315”消費者權益活動(dòng)查漏補缺;借助各級文明辦組織的行風(fēng)建設活動(dòng)，重點(diǎn)整改各基層窗口服務(wù);借助地方政府創(chuàng )建全國文明城市等活動(dòng)，切實(shí)落實(shí)首問(wèn)責任制等，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好。隨著(zhù)科技的發(fā)展，企業(yè)持續健康發(fā)展的需要，消費者維權意識的進(jìn)一步提高，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的電信業(yè)的服務(wù)能力還會(huì )逐步提升。

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