談?wù)勲娋W(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉型模式研究

　　導語(yǔ)：企業(yè)在明確了差異化服務(wù)策略后，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉型在概念層面的設計基本完成，接下來(lái)需要將業(yè)務(wù)轉型的成果落實(shí)到業(yè)務(wù)操作上來(lái)。

　　隨著(zhù)新一輪電力體制改革的深入推進(jìn)，電網(wǎng)企業(yè)亟待進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉型。電網(wǎng)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉型要深刻理解外部環(huán)境的變化，以客戶(hù)為中心，強化互聯(lián)網(wǎng)對經(jīng)營(yíng)思維和技術(shù)手段的革新，不斷進(jìn)行服務(wù)迭代創(chuàng )新，自上而下進(jìn)行管理模式創(chuàng )新和業(yè)務(wù)模式創(chuàng )新，最終提升電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的整體水平。

　　1引言

　　電力行業(yè)作為關(guān)系國計民生的戰略性行業(yè)，對經(jīng)濟發(fā)展、社會(huì )穩定、人民生活水平提升有著(zhù)重大影響。電網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)直接面對用戶(hù)，承擔著(zhù)客戶(hù)服務(wù)的重要職責，是電網(wǎng)企業(yè)價(jià)值實(shí)現的最終環(huán)節。2015年3月，中央“9號文”出臺，標志著(zhù)以“售電側放開(kāi)”為主要內容的新一輪電力體制改革拉開(kāi)序幕。售電業(yè)務(wù)市場(chǎng)化，極大提高了營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在電網(wǎng)企業(yè)中的重要性，也催生了業(yè)務(wù)轉型升級的需要，需要電網(wǎng)企業(yè)管理者不斷反思該如何有效適應電力體制改革新時(shí)期客戶(hù)服務(wù)工作的需要，進(jìn)行管理創(chuàng )新和業(yè)務(wù)創(chuàng )新，提升營(yíng)銷(xiāo)工作的整體水平。

　　2電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉型的背景

　　進(jìn)入二十一世紀，電網(wǎng)企業(yè)的外部環(huán)境正發(fā)生著(zhù)深刻變化，重塑著(zhù)電網(wǎng)企業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)和經(jīng)營(yíng)觀(guān)念。進(jìn)行電網(wǎng)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉型升級，需要深刻理解電網(wǎng)企業(yè)所處的外部環(huán)境。

　　2.1售電側改革要求電網(wǎng)企業(yè)更加重視客戶(hù)需求。

　　隨著(zhù)電力體制改革的持續推進(jìn)，向社會(huì )資本開(kāi)放售電業(yè)務(wù)，將吸引更多的社會(huì )主體介入到電力供應服務(wù)中，勢必對電網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生業(yè)務(wù)壓力，需要不斷提升售電服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)用能水平。

　　2.2經(jīng)濟新常態(tài)驅使電網(wǎng)企業(yè)強化管理精益化水平。

　　新時(shí)期新環(huán)境下，宏觀(guān)經(jīng)濟趨勢總體上呈現中高速、調結構、新動(dòng)力和促內需四個(gè)特點(diǎn)。經(jīng)濟發(fā)展由依靠資源投入轉向依靠結構調整，這就要求企業(yè)不斷進(jìn)行管理創(chuàng )新，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和管理機制。

　　2.3新型能源消費者對能源消費提出更高的要求。

　　新型能源消費者具有能源認知多樣化、全方位參與、個(gè)性化、以社交為中心、產(chǎn)消合一、精通科技、互聯(lián)互通、為將來(lái)付出和能源多樣化等特點(diǎn)，這就要求能源企業(yè)不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng )新和服務(wù)創(chuàng )新，結合消費者的需求特征設計針對性的營(yíng)銷(xiāo)策略，提升客戶(hù)服務(wù)的精細化水平。2.4互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展為電網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供了有效的支撐�；ヂ�(lián)網(wǎng)技術(shù)深刻改變了溝通方式，重塑著(zhù)商業(yè)形態(tài)和營(yíng)銷(xiāo)傳播方式。電網(wǎng)企業(yè)需要利用互聯(lián)網(wǎng)的思路和手段來(lái)不斷完善業(yè)務(wù)形態(tài)和溝通方式，提升對客戶(hù)的認知深度和服務(wù)支撐。

　　3新時(shí)期電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉型理念

　　面對新的形勢，電網(wǎng)企業(yè)需要持續挖掘新的價(jià)值杠桿，在培育企業(yè)新的綜合能力基礎上，加快推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉型，在公司營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的創(chuàng )新能力、盈利能力和服務(wù)水平上加大改革力度，積極構建新的服務(wù)理念、服務(wù)機制和服務(wù)流程，保持公司業(yè)務(wù)盈利能力的持續增強，實(shí)現整體競爭力的不斷提升。

　　3.1堅持以客戶(hù)為中心。

　　一方面，由于電網(wǎng)企業(yè)長(cháng)期屬于壟斷地位，因此以客戶(hù)為導向的企業(yè)文化氛圍不足。而隨著(zhù)電力體制改革的深化，原有的這種企業(yè)文化越來(lái)越不能適應電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展，必須要構建全新的、以客戶(hù)為導向的企業(yè)文化。另一方面，電網(wǎng)企業(yè)應當構建學(xué)習型企業(yè)文化。在一個(gè)不確定性是唯一可確定因素的經(jīng)濟環(huán)境中，企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的最重要來(lái)源就是知識。對電網(wǎng)企業(yè)來(lái)講，電力體制改革等外部環(huán)境有著(zhù)很大的不確定性。在這種情況下，電網(wǎng)企業(yè)更應當建立學(xué)習性組織，以適應不斷變化的環(huán)境。

　　3.2努力融合“互聯(lián)網(wǎng)+”。

　　能源供應商通過(guò)將企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品無(wú)縫地移植到互聯(lián)網(wǎng)上，為消費者提供靈活的產(chǎn)品組合選擇，從而在消費者心目中建立一個(gè)掌握能源變化趨勢、理解需求、快速響應并值得信賴(lài)的、時(shí)尚的企業(yè)形象。“互聯(lián)網(wǎng)+”幫助能源供應商與消費者之間實(shí)現“雙向互動(dòng)”的溝通模式，通過(guò)消除雙方在信息獲取時(shí)間、準確度以及關(guān)聯(lián)度等方面不對等的情況，提升雙方溝通的效率和效果。因此電網(wǎng)企業(yè)應高度重視互聯(lián)網(wǎng)思維和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在營(yíng)銷(xiāo)推廣中的應用，重新梳理客戶(hù)和企業(yè)的關(guān)系，明確客戶(hù)在企業(yè)價(jià)值創(chuàng )造中的定位，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)重構，提升客戶(hù)服務(wù)的整體水平。

　　3.3實(shí)現服務(wù)傳遞的迭代更新。

　　技術(shù)的發(fā)展使得和客戶(hù)的即時(shí)互動(dòng)成為可能，更為客戶(hù)需求的收集、分析和反饋提供了便利。電網(wǎng)企業(yè)從客戶(hù)需求出發(fā)，在同客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程中不斷進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的迭代更新。在服務(wù)產(chǎn)品上，應該積極延伸價(jià)值鏈，拓寬業(yè)務(wù)范圍，打造集電能產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品于一體，由保底服務(wù)、普遍服務(wù)和增值服務(wù)構成的組合模式，形成立體化、差異化的產(chǎn)品形式，產(chǎn)品范圍更加廣泛、梯度更合理、針對性更強。在服務(wù)渠道上，努力打通各個(gè)渠道平臺間的藩籬，建立一體化的服務(wù)體系，在統一的客戶(hù)服務(wù)數據支撐下，實(shí)現服務(wù)傳遞的無(wú)縫對接。在服務(wù)策略上，企業(yè)應全方位探索、考慮客戶(hù)用電服務(wù)需求，根據客戶(hù)偏好，提供貼心服務(wù)。

　　4新時(shí)期電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉型思路

　　電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的轉型需要自上而下的頂層設計，從公司戰略出發(fā)，將轉型落實(shí)到具體的業(yè)務(wù)中去，并以系統的方式固化為員工的日常工作。因此電網(wǎng)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉型主要分兩個(gè)步驟進(jìn)行：首先進(jìn)行管理模式的設計，從頂層設計的視角明確業(yè)務(wù)轉型的方向;其次進(jìn)行業(yè)務(wù)模型的設計，從業(yè)務(wù)實(shí)操的角度落實(shí)轉型的方法和成果。

　　4.1管理模式設計

　　管理模式設計的目的是明確營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉型的方向。外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，需要企業(yè)不斷調整自身業(yè)務(wù)適應消費者需求的改變。因此，轉型需要具備前瞻性和整體性，需要站在公司戰略的高度綜合評估轉型的方向和衡量標準。

　　4.1.1營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)全景圖營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)全景圖是對營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的整體性和前瞻性的描述，是在綜合了目前業(yè)務(wù)狀況和未來(lái)業(yè)務(wù)機會(huì )情況下對營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的全面描述。營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)全景圖從業(yè)務(wù)的視角探討了未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的潛在發(fā)展潛力，為拓展新的業(yè)務(wù)、優(yōu)化現有業(yè)務(wù)指明了方向。營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)全景圖是營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉型的第一步，明確需要重點(diǎn)關(guān)注的業(yè)務(wù)環(huán)節。

　　4.1.2營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈是對營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的抽象提煉，將營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)劃歸為采購、銷(xiāo)售和服務(wù)三個(gè)板塊，并以這三個(gè)板塊為依托來(lái)梳理營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)內容，進(jìn)一步細化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)核心業(yè)務(wù)關(guān)系，以及與其他電網(wǎng)核心業(yè)務(wù)的關(guān)系，實(shí)現市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)各業(yè)務(wù)之間，以及營(yíng)銷(xiāo)與其他業(yè)務(wù)的有效協(xié)同。營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈是對營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)全景圖的延伸和解釋?zhuān)�闡述業(yè)務(wù)之間的邏輯管理，為確定特定的業(yè)務(wù)定位和梳理業(yè)務(wù)流程奠定了基礎。

　　4.1.3價(jià)值目標價(jià)值目標依托于公司的營(yíng)銷(xiāo)戰略，同時(shí)也深刻體現了公司的中長(cháng)期發(fā)展戰略。確立營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的價(jià)值目標是為了指導企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉型實(shí)踐，為營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉型提供方向性的指引。營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)價(jià)值目標需要在公司營(yíng)銷(xiāo)戰略目標的基礎上進(jìn)行細化，進(jìn)一步落實(shí)為能夠直接指導業(yè)務(wù)的具體行動(dòng)指南。價(jià)值維度必須是可以落實(shí)到具體的業(yè)務(wù)行動(dòng)中去的，能夠轉化為實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，對員工的行為具有明確的指導意義。

　　4.1.4客戶(hù)價(jià)值取向客戶(hù)價(jià)值取向反映了不同客戶(hù)在企業(yè)價(jià)值維度上的側重點(diǎn)的區別。為了提升客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度，公司有必要對客戶(hù)進(jìn)行分群，但是不同的客戶(hù)對公司價(jià)值目標的取向是不一樣的，因此需要針對不同的客戶(hù)提供差異化的服務(wù)。差異化為營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉型提供了思路和方法，差異化的重要切入點(diǎn)是不同客戶(hù)的價(jià)值取向的差異。

　　4.2業(yè)務(wù)模型設計

　　在對營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉型進(jìn)行宏觀(guān)設計后，需要將宏觀(guān)設計的成果落實(shí)到業(yè)務(wù)模型中去，基于營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉型的宏觀(guān)設計進(jìn)行業(yè)務(wù)模型的設計。由于不同客戶(hù)在公司中的價(jià)值定位和價(jià)值取向是不一樣的，因此對應該采用差異化的服務(wù)策略，設置不同的服務(wù)標準，根據客戶(hù)價(jià)值取向的不同提供不同標準的服務(wù)。

　　4.2.1業(yè)務(wù)定義和定位業(yè)務(wù)定義和定位是業(yè)務(wù)模型設計的第一步。根據營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)全景圖明確需要重點(diǎn)關(guān)注的業(yè)務(wù)板塊，然后基于營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值鏈，明確該業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)全景圖中的位置，以及與其他營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)或者外部業(yè)務(wù)之間的協(xié)同關(guān)系。明確業(yè)務(wù)定義和業(yè)務(wù)定位是進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的前提和基礎。

　　4.2.2分群客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作標準矩陣分群客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作標準矩陣的目的是確定同一個(gè)服務(wù)的高、中、低三個(gè)服務(wù)標準。在確定了業(yè)務(wù)定義和定位后，還需要了解該業(yè)務(wù)應該如何開(kāi)展，需要實(shí)現什么樣的標準。分群客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作標準矩陣根據營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值取向的五個(gè)維度來(lái)分解業(yè)務(wù)，并基于高、中、低三個(gè)層次來(lái)確定不同的服務(wù)標準，為接下來(lái)制定差異化服務(wù)策略提供依據。

　　4.2.3差異化服務(wù)策略差異化服務(wù)策略是落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉型的關(guān)鍵。在明確了業(yè)務(wù)的不同標準之后，需要確定為哪些客戶(hù)提供什么標準的服務(wù)。進(jìn)行差異化服務(wù)策略設計首先要明確不同客戶(hù)群體在特定業(yè)務(wù)上價(jià)值取向的區別，然后根據價(jià)值取向的不同提供差異化的服務(wù)。明確了差異化服務(wù)策略后，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉型在概念層面的設計基本完成，接下來(lái)需要將業(yè)務(wù)轉型的成果落實(shí)到業(yè)務(wù)操作上來(lái)。

　　4.2.4業(yè)務(wù)流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是將營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉型設計的成果落實(shí)到具體業(yè)務(wù)上來(lái)。在原有業(yè)務(wù)流程的基礎上，依據營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)全景圖和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈，勾勒營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應用場(chǎng)景，重新梳理業(yè)務(wù)邏輯，以營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值目標為指導，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。同時(shí)，標明關(guān)鍵環(huán)節，明確需要IT支持的業(yè)務(wù)內容，為接下來(lái)的系統設計提供指導和建議。

　　4.2.5系統設計企業(yè)的業(yè)務(wù)轉型就像汽車(chē)轉彎，不只是轉轉方向盤(pán)就行，對業(yè)務(wù)其到支撐作用的IT系統也需要全盤(pán)做出相應的改變。在明確了營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉型的概念設計和流程優(yōu)化后，需要進(jìn)一步將轉型設計成果轉化為員工的日常工作，將營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)設計的成果落實(shí)到系統設計中去，對原有信息系統進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。系統設計需要遵循一系列的原則和要求，盡可能地保證信息管理和信息傳遞的科學(xué)性和有效性。管理創(chuàng )新是企業(yè)保持持續競爭力的關(guān)鍵，是企業(yè)發(fā)展的永恒命題。營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉型要充分結合外部環(huán)境的變化，深入分析對電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的影響，深刻理解營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代內涵，依托企業(yè)的平臺優(yōu)勢，在同客戶(hù)的不斷互動(dòng)中實(shí)現價(jià)值共創(chuàng )，提升企業(yè)的品牌形象，提升電網(wǎng)企業(yè)管理精益和服務(wù)精細水平，最終提升我國電網(wǎng)企業(yè)的整體實(shí)力和國際競爭力。

　　參考文獻：

　　[1]丁民丞.能源消費者更新?lián)Q代了,能源企業(yè)呢?[J].中國電力企業(yè)管理,2014(12).

　　[2]黃華.當前國企改革的四大關(guān)鍵點(diǎn)——對《關(guān)于深化國有企業(yè)改革的指導意見(jiàn)》的思考[J].企業(yè)管理,2015(11).

　　[3]黃群慧,賀俊.中國制造業(yè)的核心能力、功能定位與發(fā)展戰略——兼評《中國制造2025》[J].中國工業(yè)經(jīng)濟,2015(06):5-17.

　　[4]李海艦,田躍新,李文杰.互聯(lián)網(wǎng)思維與傳統企業(yè)再造[J].中國工業(yè)經(jīng)濟,2014(10).

　　[5]衛海英,馮偉.品牌資產(chǎn)生成路徑:基于企業(yè)與消費者互動(dòng)行為的研究視角[J].管理世界,2007(11).

　　[6]余樂(lè ).電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的戰略轉型思考[J].經(jīng)營(yíng)管理者,2013(2).

　　[7]張占斌.中國經(jīng)濟新常態(tài)[M].人民出版社,2015.

【談?wù)勲娋W(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉型模式研究】相關(guān)文章：

企業(yè)能力營(yíng)銷(xiāo)的模式研究11-16

管理咨詢(xún)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式研究論文02-20

談?wù)勂髽I(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息化研究12-01

談?wù)勥B鎖藥店從傳統營(yíng)銷(xiāo)向網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)轉型03-13

電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)對策探析論文02-21

關(guān)于電網(wǎng)企業(yè)薪酬管理對策研究12-01

談?wù)劯咧械乩砬榫郴�教學(xué)模式研究12-01

企業(yè)能力營(yíng)銷(xiāo)模式探究11-17

企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道模式的發(fā)展02-20

談?wù)勂髽I(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理存在的問(wèn)題及對策06-04