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經(jīng)典案例分析：銷(xiāo)售過(guò)程中的“黃燈法則”
當你正在擁擠的馬路上駕車(chē)時(shí)，尤其是當你急著(zhù)趕赴一個(gè)重要的地方的途中，遇到黃燈時(shí)你會(huì )怎么做呢？有些人可能會(huì )放慢速度小心行駛。而另外一些人可能會(huì )加速，闖過(guò)去。不幸的是，加速往前沖的人，大多數不但沒(méi)有闖過(guò)去，還為此付出了很大的代價(jià)。如果我們把整個(gè)銷(xiāo)售的過(guò)程當作一個(gè)行駛過(guò)程的話(huà)，我們就會(huì )發(fā)現很多人也常常在黃燈現出的時(shí)候加速往前沖，其結果要么被紅燈卡住，要么被警察處罰，甚至釀成了本應可以避免的車(chē)禍。而能闖過(guò)去的幸運者少之又少。其實(shí)遇到黃燈并不可怕，雖然黃燈過(guò)后會(huì )出現紅燈，但是紅燈過(guò)后便是綠燈�？膳碌氖钱旤S燈出現時(shí)，加速往前沖，闖了紅燈，出了車(chē)禍，不必要地擴大了紅燈造成的損失。比如在早期已經(jīng)遇到紅燈之前就為生意投入了許多的時(shí)間、金錢(qián)或其它的公司資源等。因此，建議銷(xiāo)售人員在遇到黃燈時(shí)，要遵守如下的黃燈法則：
第一：當你遇到黃燈時(shí)，要想方設法，把黃燈轉變成綠燈。
第二：當你遇到的黃燈，而黃燈已經(jīng)不可避免地就要變成紅燈時(shí)，要學(xué)會(huì )耐心等待，紅燈過(guò)后就是綠燈。
第三：當黃燈在那里一直閃爍不停時(shí)，請減速慢行，機智巧妙地通過(guò)。
為了讓讀者對黃燈法則以下筆者通過(guò)幾個(gè)簡(jiǎn)單的商場(chǎng)銷(xiāo)售案例來(lái)解讀銷(xiāo)售過(guò)程的黃燈法則，以達到和各位同仁共享的目的。
案例1：
一次，兩夫妻走到我的柜臺前，看著(zhù)我們的歐式煙機。其妻子說(shuō)：“嘩!老公，這個(gè)好漂亮，買(mǎi)這個(gè)吧。”他老公說(shuō)：“不行，這個(gè)吸力不大，好看不好用。”——黃燈開(kāi)始出現了。后來(lái)顧客又看了我們的深型機YF，我上前介紹：“你好，這一款吸力很大，這是中式機，最適合中國人用的。”他妻子說(shuō)：“對，不錯，而且這個(gè)好看也不貴。”——黃燈開(kāi)始轉變成綠燈了。我聽(tīng)顧客這么一說(shuō)，感覺(jué)這個(gè)客戶(hù)一定很有錢(qián)。就想：我一定要賣(mài)一臺價(jià)格更高的機器給他。后來(lái)顧客又看了JM,我就對他說(shuō)，JM吸力沒(méi)有YF大，顧客又問(wèn)為什么JM沒(méi)有YF好。我說(shuō)JM是小廚房用的，只有在小廚房里吸油煙效果才會(huì )好。顧客問(wèn)，那么YF在小廚房呢？我說(shuō)YF在小廚房吸油煙效果也好，但如果在小廚房裝YF不太適合，因為它的體積比較大，放在大廚房不但吸油煙效果好，裝飾效果也很好。如果裝在小廚房里就顯得太大了，它會(huì )很占地方的。你家一定是大廚房吧。其實(shí)在這里我自己已經(jīng)給自己亮了黃燈——我還沒(méi)有詢(xún)問(wèn)過(guò)顧客，怎么能假定其廚房一定是大廚房呢？所以接下來(lái)，顧客就給我亮出了紅燈。顧客又問(wèn)：“JM還有什么不足地方嗎？”我說(shuō)：“說(shuō)實(shí)話(huà)，我覺(jué)得它不是太好看，而且白色的鋁合金沒(méi)有不銹鋼的好清洗。我還是建議你買(mǎi)YF，又好看，吸力大。”我給顧客亮了一個(gè)紅燈，同時(shí)也給他們亮了一個(gè)綠燈。誰(shuí)知，顧客說(shuō)出一句：“我的廚房非常的小，不能用這種。”天啊，我知道自己已經(jīng)犯了一個(gè)錯誤了——我已經(jīng)撞上紅燈，我給顧客亮紅燈的同時(shí)也給自己亮了紅燈——我已經(jīng)沒(méi)有辦法再向顧客推薦JM了，顧客笑著(zhù)走了。
這一次經(jīng)歷使我明白，銷(xiāo)售過(guò)程應該仔細推測、揣摸顧客的心里，看清顧客的目的，在不清楚顧客的購買(mǎi)動(dòng)機之前不能為了自己的目的而去闖黃燈，其結果只有吃紅燈的禍。當我一味推薦一款，而把另一款產(chǎn)品一槍打死的時(shí)候，我已經(jīng)在自己的四周設下了紅燈，連個(gè)后路都沒(méi)有留。
案例2：
我記得在不久前有一位女士和她兒子，經(jīng)過(guò)我們柜臺時(shí)，被我先接到，得知她要買(mǎi)臺式爐，我立刻給她介紹我們的臺式爐，她仔細看完我們的爐后，對我說(shuō)再去看看其它品牌。然后去看另一個(gè)品牌一款特氟隆面板臺式爐，其促銷(xiāo)員給介紹完后，她還是回過(guò)來(lái)再看我們的爐。這個(gè)時(shí)候我感覺(jué)到我應該有希望了。于是，我又給她介紹我們的爐具比另一個(gè)品牌的那款好在哪里，她也接受了，叫我開(kāi)單。當單子開(kāi)到一半時(shí)，她那位十歲左右的兒子對她說(shuō)：“媽媽?zhuān)疫�是覺(jué)得那邊的那款爐子更好。”當時(shí)我真有點(diǎn)被弄傻住了，心想這么小的孩子怎會(huì )給她媽這種意見(jiàn)，也就沒(méi)多作表態(tài)，而且很自信我們產(chǎn)品怎么看都比另一個(gè)品牌的那款好，相信她會(huì )有眼光分辨的——在這個(gè)時(shí)候了，我也沒(méi)有注意到她的兒子就是一只黃燈，隨時(shí)都可能變成紅燈。也就放他們再過(guò)去看看了。那知道這一過(guò)去還真被另外一個(gè)品牌的促銷(xiāo)員拿下了這個(gè)生意。
從這個(gè)案例中我吸取到的教訓就是：我當時(shí)不應該掉以輕心，小看那位小孩說(shuō)話(huà)的份量，他其實(shí)就是一個(gè)只隨時(shí)都有可能會(huì )變成紅燈的黃燈�？梢晕覜](méi)有注意到，我沒(méi)有小心行駛，結果闖上了紅燈。這次闖紅燈，讓我整整心痛了一天。
案例3：
一次，有四位顧客同時(shí)光顧本商場(chǎng)，這類(lèi)消費者看起來(lái)非常有準備，而且也顯得很有錢(qián)。四個(gè)人一進(jìn)來(lái)就走進(jìn)方太專(zhuān)柜（因方太專(zhuān)柜排第一位），并把目標鎖定在D5BH油煙機，我在旁邊簡(jiǎn)單介紹：“這款機子風(fēng)量大，款式新穎，品牌好”顧客說(shuō)：“就這一臺吧。”我問(wèn)是否還需要爐子？緊接著(zhù)介紹了方太的HJL爐子。“那就這兩件。”顧客說(shuō)。好干脆，我真的一路綠燈。我乘風(fēng)追問(wèn)其是否需要消毒柜？他們的回答是不要方太消毒柜，不喜歡方太消毒柜的顏色——第一個(gè)黃燈亮了起來(lái)。他們邊走邊說(shuō)：“看一下吧！看一下吧！看一會(huì )再說(shuō)。”我即刻反應，為了保證賣(mài)出方太的油煙機和爐子，我必須帶他們去看消毒柜。（跟單到底——阻止黃燈變成紅燈，而是要把它轉換成綠燈，讓我能繼續前行。）我決定帶他們去買(mǎi)康寶消毒柜。因為康寶品牌是眾人所知，我帶他們去買(mǎi)這樣的品牌產(chǎn)品，他們肯定會(huì )更加地信任我�？墒浅鋈艘饬�，康寶的促銷(xiāo)員不在，旁邊鄰柜歐鳳促銷(xiāo)員立即跨了過(guò)來(lái)，搶先介紹：“先生，小姐，您好!這是歐鳳消毒柜，臺灣名牌，看一下吧！”——第二個(gè)黃燈亮起。一經(jīng)詳細介紹，幾個(gè)人居然動(dòng)心了，改變主意，不但想買(mǎi)歐鳳消毒柜，而且想買(mǎi)歐鳳的油煙機和爐子。歐鳳促銷(xiāo)員越戰越勇，極力推薦歐鳳品牌，促使他們購買(mǎi)歐鳳三件套。紅燈已經(jīng)向我亮起，我這時(shí)那個(gè)急啊，無(wú)法形容。但紅燈已經(jīng)亮了，我如果向前沖，只能是越來(lái)越走向危險境地，看樣子沒(méi)希望了。但是我堅信，耐心等待一下，綠燈可能就會(huì )亮起。該顧客也有些貪心，歐鳳三件打9折，送了贈品，還不夠，想多要些贈品（歐鳳品牌長(cháng)期送禮品）。歐鳳促銷(xiāo)員看到綠燈已經(jīng)向她照亮，以為顧客已下定決心購買(mǎi)（因方太產(chǎn)品價(jià)格與之相比要貴1500元左右，而且無(wú)贈品。）就與顧客“拉鋸”了一下，大家都沒(méi)讓步的念頭——歐鳳的促銷(xiāo)員根本沒(méi)有意識到，剛才的綠燈現在已經(jīng)變成了黃燈。顧客這邊四個(gè)人，一個(gè)人一人主意。一個(gè)說(shuō)：“你不送給我們就算了，我們再考慮考慮。”四人其實(shí)也有九成以上想買(mǎi)的意思，但故意轉身走向其它柜臺。這下子到好，這一轉身，在旁邊等候多時(shí)的德意促銷(xiāo)員看到機會(huì )到來(lái)，就非常小心、熱情、耐心接待了顧客，盡力把握好這個(gè)良機。德意促銷(xiāo)員介紹德意歐式機，消毒柜，爐子，還亮出“買(mǎi)二送一”的底牌。幾經(jīng)周折，顧客已經(jīng)被折騰得很疲憊，就說(shuō)：“算了算了，就買(mǎi)這個(gè)三件吧！”價(jià)格款式贈品都基本滿(mǎn)意。我看紅燈一直在我面前亮著(zhù)，而此時(shí)已到吃飯時(shí)間，我們打算去吃飯，走到員工通道。我仍然有幾分不安——我相信這個(gè)紅燈還會(huì )變成黃燈的。不行!把歐鳳的促銷(xiāo)員叫住，“我們回去吧！還有一點(diǎn)希望，等一下，你就只介紹歐鳳消毒柜，而我只介紹方太油煙機和爐子。”我們又轉頭回來(lái)，齊心協(xié)力，把目標鎖定在一位阿姨（阿姨是買(mǎi)單者的媽媽?zhuān)┥砩�。最后成功地銷(xiāo)售出方太的油煙機和爐子，歐鳳消毒柜各一臺。
這案例說(shuō)明，當黃燈隨時(shí)都可能變成紅燈，而紅燈也會(huì )變成綠燈。只要我們有足夠的智慧和耐心，綠燈總會(huì )向我們開(kāi)亮的。
案例4：
一天，一位身穿得比較整潔，手里還拿著(zhù)一把尺子的顧客正在看大森那款1568的油煙機，一看那位顧客就知道是一個(gè)想買(mǎi)東西的人。我想大森的這款和我199-T2那款價(jià)錢(qián)差不多，而我的吸力比他的強多了。哼！這位顧客被我逮住了，只要我一過(guò)去介紹，他肯定會(huì )買(mǎi)我的。想著(zhù)，我就走了過(guò)去，我也沒(méi)為他講解大森的那款機子，而是很直接就把他拉到199-T2的面前，開(kāi)始展示了我的演講風(fēng)采——這時(shí)黃燈已經(jīng)出現，但我并沒(méi)有意識到，而是閉上眼睛往前沖。我根本沒(méi)有注意顧客的表情，也沒(méi)有去猜猜他的想法，就用了二十分鐘左右噼里啪啦地講完了一切，做完了一切。我甚至有點(diǎn)佩服自己的演講。沒(méi)想到那位顧客瞟了我一眼說(shuō)：“小姐，你就是這個(gè)牌子的促銷(xiāo)員吧？”他這句話(huà)和我所想的相差太遠了，真的有點(diǎn)意外，接著(zhù)他又說(shuō)：“我這個(gè)人啊，絕對不會(huì )買(mǎi)推銷(xiāo)員推銷(xiāo)的產(chǎn)品，因為我以前買(mǎi)的東西，只要是推銷(xiāo)員介紹的，說(shuō)得多好多好的最后都是最差最不好用的。”后來(lái)他就堅持買(mǎi)了大森的產(chǎn)品。如果不是因為我太急了，而是注意到黃燈的存在，然后小心地給他做兩個(gè)商品的比較，慢慢地取得顧客的信任，我想我肯定不會(huì )丟失這樣的生意。欲速則不達，這應該是忽視了黃燈的存在而硬著(zhù)頭皮往前闖的結果吧。
去年剛進(jìn)商場(chǎng)當促銷(xiāo)員的時(shí)候，發(fā)生一件挺可笑也挺后悔的一件事，讓我一直都很自責。那天華帝公司的兩位業(yè)務(wù)員到商場(chǎng)，正好后面也有一位背挎包的先生一起進(jìn)來(lái)，而且還一起走到華帝專(zhuān)柜，華帝的業(yè)務(wù)員就坐在他們的位置上，而那位先生則在看華帝的歐式機，當時(shí)正好華帝的促銷(xiāo)員不在，而我們后面幾個(gè)專(zhuān)柜的人都以為他是華帝新來(lái)的業(yè)務(wù)員，都沒(méi)人去理他——因為我們沒(méi)有經(jīng)過(guò)確認，就先入為主地認定他是華帝的業(yè)務(wù)員，這是第一個(gè)黃燈。當他走到我們的專(zhuān)柜時(shí)我們一個(gè)也沒(méi)有主動(dòng)去接待他，而等他一個(gè)人把整個(gè)商場(chǎng)所有的煙機看完后又回來(lái)看日順和方太品牌。日順的促銷(xiāo)員不冷不熱的接待他，然后那位先生又走到我專(zhuān)柜看我們的D5GH的套裝。因為意識里從一開(kāi)始就認定他是廠(chǎng)家的，所以也沒(méi)有主動(dòng)熱情的去接待他。一直到我看到那位先生看了我們爐子的樣子跟一般的業(yè)務(wù)員有點(diǎn)不同時(shí)，我馬上就醒悟并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求——我開(kāi)始意識到黃燈的存在。但那位先生開(kāi)口第一就句話(huà)就問(wèn)我：“你們怎么好像個(gè)個(gè)都不愿接待我，是不是怕我買(mǎi)不起？”我十分不好意思地向他道歉，并說(shuō)明這是誤會(huì )，然后詳盡的給他介紹我們的產(chǎn)品和售后服務(wù)等。那位先生看我態(tài)度誠懇又介紹得很詳細，而且確實(shí)喜歡我們的D5GH油煙機，所以就定了我們的套裝。但是突然，他又說(shuō)：“我聽(tīng)有人說(shuō)消毒柜還是康寶的好，我想要康寶的消毒柜。”——黃燈又亮了起來(lái)。我沒(méi)有直接否定他，而是附和了一聲后，就詳細地介紹了我們的消毒柜。最后這位顧客連消毒柜也一起都買(mǎi)了我們產(chǎn)品。不過(guò)他臨走時(shí)給了我一個(gè)非常有益的忠告，希望我“以后不要戴“有色眼鏡”看人，更不要幫人“算命”�？凑l(shuí)會(huì )買(mǎi)誰(shuí)不會(huì )買(mǎi)都是錯誤的，進(jìn)門(mén)就是客，到你面前你就要接待，有時(shí)競爭對手也會(huì )成為你的客人的。”
這個(gè)生意的成交對我是一個(gè)小小的安慰，但這并不能減輕我個(gè)人的自責，我連自己所想的和所做的都不能統一起來(lái)。即使我在看到黃燈時(shí)減速，仍然無(wú)法保證我能把它變成綠燈。但是，我本來(lái)可以做得更好一點(diǎn)，我可以清醒地參與黃燈轉變?yōu)榧t燈或綠燈的過(guò)程，而不是被動(dòng)地接受。
小結：
即使你對黃燈視而不見(jiàn)，黃燈依然會(huì )遵循它的規律：它們變成紅燈，而你將不得不停下來(lái)。如果你繼續往前沖，前面可能會(huì )有各種各樣的意外和風(fēng)險等著(zhù)你。我們要么面對它，要么干脆放棄，對黃燈視而不見(jiàn)是一種冒險，而冒險不是我們的本意。
另一方面，遇到紅燈并不是壞事，它們只是紅燈而已，并不表示你錯過(guò)了一個(gè)機會(huì )。它們確實(shí)說(shuō)明你遇到了障礙，如果你不能排除障礙，那么事情也就至此為止。但是，無(wú)論如何，你至少知道發(fā)生了什么并且為此能夠去做一些事情。
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