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通信企業(yè)班組長(cháng)培訓內容與方法
班組長(cháng)在我國通信企業(yè)中是最基層領(lǐng)導者，也是管理班組的最直接負責人，一定程度上是傳播我國通信企業(yè)理念、業(yè)務(wù)知識、專(zhuān)業(yè)技能等方面的橋梁。班組長(cháng)的素質(zhì)和能力影響著(zhù)班組的管理水平和生產(chǎn)能力，影響了部門(mén)和公司的整體績(jì)效，最終影響我國通信企業(yè)的整體競爭力。因此，通過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓，提升班組長(cháng)素質(zhì)是我國通信企業(yè)班組建設的重點(diǎn)。
一、背景
我國改革開(kāi)放已歷經(jīng)三十幾年，改革開(kāi)放顯著(zhù)特征之一是計劃經(jīng)濟體制向市場(chǎng)經(jīng)濟體制的轉換，由此導致了我國企業(yè)所有制結構發(fā)生了質(zhì)變，而班組的運作方式、組織形式和管理舉措也與時(shí)俱進(jìn)，不斷得到完善。班組長(cháng)是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基層管理人員，其工作的好壞直接關(guān)系著(zhù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗�，F代企業(yè)為適應市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展需要，以及增強企業(yè)活力、提高企業(yè)效率和增強核心競爭力，迫切需要研究如何培訓優(yōu)秀的班組長(cháng)。隨著(zhù)我國通信產(chǎn)業(yè)的重新洗牌，目前已形成“三足鼎立”的格局，國內三大運營(yíng)商即中國移動(dòng)、中國電信和中國聯(lián)通之間競爭日益激烈。此外，在加入WTO后我國逐漸加快融入全球化進(jìn)程中，外資通信企業(yè)對中國市場(chǎng)也躍躍欲試，更加加大了通信企業(yè)的競爭。我國通信企業(yè)為在激烈競爭中獲得有利地位，保持其競爭優(yōu)勢，加強以班組建設為代表的基層組織建設是實(shí)現其戰略的重要舉措，而對班組長(cháng)的培訓是班組建設的重要落腳點(diǎn)。
二、我國通信企業(yè)班組長(cháng)培訓問(wèn)題分析
1.相關(guān)概念。班組是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本單位，是企業(yè)最基層的生產(chǎn)管理組織，企業(yè)的所有生產(chǎn)活動(dòng)都在班組中進(jìn)行，所以班組工作的好壞直接關(guān)系著(zhù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。班組一般具有“結構小”、“管理全”、“任務(wù)實(shí)”、“工作細”的特點(diǎn)。班組長(cháng)是班組管理工作的執行者和指揮者，在班組建設中具有重要的作用，他們在企業(yè)的管理和發(fā)展中起著(zhù)承上啟下的基礎性作用。通信企業(yè)的基層一般由班組組成，班組一般有班組長(cháng)和班組成員，班組長(cháng)負責班組的建設、運營(yíng)、管理等一系列工作。通信企業(yè)的班組對標準化的要求高、服務(wù)性要求強、業(yè)務(wù)技能要求高，并且是企業(yè)展示企業(yè)形象、樹(shù)立企業(yè)核心競爭力的重要因素之一，是企業(yè)形象展示的關(guān)鍵、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵。
2.通信企業(yè)班組長(cháng)培訓重要意義。(1)對班組長(cháng)培訓有利于提高通信企業(yè)管理水平�，F代企業(yè)的管理結構一般都是三角形樣式，基本上可以分為三層，即決策層(高層)、執行層(中層)、操作層(基層);高層“動(dòng)腦”，中層“動(dòng)口”，基層“動(dòng)手”，班組即為基層組織。而班組長(cháng)作為班組建設的直接領(lǐng)導者，對通信企業(yè)管理水平的整體提高有著(zhù)重要作用。特別是隨著(zhù)通信企業(yè)規模的擴張、業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，員工數量的增加，迫切需要既具有業(yè)務(wù)多面手，又具備一定管理能力的復合型人才。(2)對班組長(cháng)培訓有利于提高通信企業(yè)競爭力。通信企業(yè)由于其行業(yè)特點(diǎn)，其競爭力更多地體現于技術(shù)、服務(wù)、管理、效益和組織等方面，通信企業(yè)在提升其競爭力過(guò)程中不僅需要有優(yōu)秀的員工隊伍，更需要有優(yōu)秀的管理者，卓越的班組長(cháng)能帶領(lǐng)團隊成員處理來(lái)自各個(gè)上級部門(mén)的任務(wù)，提高工作效率。(3)對班組長(cháng)培訓有利于促進(jìn)通信企業(yè)和員工的雙贏(yíng)。隨著(zhù)通信企業(yè)改革的深入，班組長(cháng)被賦予更多的權責及更充分的靈活性，班組長(cháng)一方面聽(tīng)取團隊成員的心聲;另一方面及時(shí)向上級領(lǐng)導部門(mén)反饋意見(jiàn)，頻繁參與公司的決策及其實(shí)施，對班組長(cháng)的培訓既是員工自身能力的提升又是公司長(cháng)遠發(fā)展的需要。
3.通信企業(yè)班組長(cháng)培訓過(guò)程中存在問(wèn)題。(1)對培訓效果考核體系不健全。通信企業(yè)投入大量人力、物力、財力對班組長(cháng)進(jìn)行培訓，然而多數培訓結束時(shí)缺乏對班組長(cháng)的考核，未能充分掌握班組長(cháng)培訓效果如何，導致培訓淪為“走過(guò)場(chǎng)”。(2)培訓目標不明確。多數通信企業(yè)在對班組長(cháng)培訓過(guò)程中未能讓其明確培訓目標，對公司文化理念認同感不強，未能夠在培訓前通過(guò)調查問(wèn)卷與訪(fǎng)談等方式充分了解班組長(cháng)對理論知識及職業(yè)技能的需求，從而有針對性地設置培養目標，導致培訓效果大打折扣。(3)培訓層次性不強。多數通信企業(yè)對班組長(cháng)培訓更多體現為日常工作的要求，未能從整體上對培訓進(jìn)行規劃，缺乏系統性，導致培訓層次性不強，很多培訓按上級領(lǐng)導部門(mén)的要求來(lái)完成，培訓需求存在與實(shí)際脫節，缺乏針對性，建立的培訓課程體系與班組長(cháng)現實(shí)知識的瓶頸匹配性不強，整體上培訓課程立體化不夠，分課程上各個(gè)課程未能有效銜接斷層。
三、我國通信企業(yè)班組長(cháng)培訓內容及方法
1.班組長(cháng)崗位職責及能力要素。明確我國通信企業(yè)班組長(cháng)培訓的內容與方法，其基礎是要對其崗位職責及能力需求進(jìn)行細致分析。通過(guò)對我國通信企業(yè)各業(yè)務(wù)類(lèi)型的班組長(cháng)崗位要求進(jìn)行分析，提取其通用崗位說(shuō)明，得知其崗位職責主要有以下幾方面：第一，和各部門(mén)班組密切配合，完成公司下達的各項指令，組織本班組各項工作，提高班組整體效率;第二，對自己所在的班組進(jìn)行有效規劃，明確班組內各成員分工，依據上級指令制定相應的戰略目標;第三，發(fā)揮紐帶作用，對班組成員的輔導和培養工作;第四，及時(shí)處理客戶(hù)提出的疑問(wèn)，將客戶(hù)及班組成員的建議向上級領(lǐng)導反饋;第五，認真組織班組成員定期學(xué)習理論知識及專(zhuān)業(yè)技能。針對班組長(cháng)崗位職責明確其能力要素：第一，知識素質(zhì)方面。密切關(guān)注并能熟悉掌握通信行業(yè)的發(fā)展趨勢;熟練掌握各種移動(dòng)通信業(yè)務(wù)與移動(dòng)通信技術(shù)的專(zhuān)業(yè)知識，發(fā)揮業(yè)務(wù)技能帶頭作用;熟知班組各成員崗位職責要求，具備良好職道理及職業(yè)素養;熟悉班組建設、班組管理的相關(guān)理論知識;具備一定的消費者行業(yè)心理學(xué)知識。第二，技能素質(zhì)方面。熟悉專(zhuān)業(yè)技能，把握移動(dòng)通信技術(shù)發(fā)展方向，能對班組成員進(jìn)行技術(shù)與業(yè)務(wù)指導;善于溝通、聆聽(tīng)和說(shuō)服他人，能有效處理各種沖突，保持班組活力，整合內外資源。第三，綜合素質(zhì)要求。了解系統的思維分析與科學(xué)的工作態(tài)度;善于學(xué)習，不斷提高自身綜合素質(zhì)，創(chuàng )造性能解決問(wèn)題;能構建學(xué)習型班組，營(yíng)造團隊良好學(xué)習氛圍。
2.我國通信企業(yè)班組長(cháng)培訓內容。(1)構建以知識、技能、理念、綜合素質(zhì)為一體的班組長(cháng)培訓課程體系。在知識體系上，培訓重點(diǎn)內容在于通信技術(shù)專(zhuān)業(yè)知識、管理學(xué)理論、心理學(xué)理論、壓力與情緒管理、團隊建設、公共關(guān)系理論;在技能體系上，培訓重點(diǎn)內容在于通信技術(shù)的業(yè)務(wù)運作、專(zhuān)業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā);在綜合素質(zhì)上，注重班組長(cháng)在人際交流技巧、創(chuàng )新思維、有效激勵、公開(kāi)演講、行為規范、儀表禮儀及職業(yè)生涯規劃方面的培訓。(2)分層次、有重點(diǎn)地選擇培訓內容體系。針對不同業(yè)務(wù)類(lèi)型班組長(cháng)能力需求的不同，有分層次設計培訓課程，如業(yè)務(wù)類(lèi)型課程、客服類(lèi)型課程等，使各個(gè)類(lèi)型的培訓課程能有效銜接。此外，針對班組長(cháng)通用崗位職責，重點(diǎn)培訓如目標管理，使班組長(cháng)能根據公司及部門(mén)目標情況，與班組成員有效溝通，明確班組目標，并為班組成員確定相應的子目標，并能就實(shí)現各子目標所需的條件、評價(jià)標準、實(shí)現目標后的獎懲事宜達成一致。員工管理，指培訓班組長(cháng)具備激勵員工的能力且形成激勵制度、對新老員工的培訓且形成培訓體系、分析總結各種類(lèi)型員工的管理技巧且形成管理制度的能力。事務(wù)管理，指培訓班組長(cháng)對班組日常事務(wù)的分配、協(xié)調、管理、監督的處理能力，使班組事務(wù)能夠有序有效進(jìn)行。 3.我國通信企業(yè)班組長(cháng)培訓方法。對我國通信企業(yè)班組長(cháng)培訓采取何種方法，必須充分考慮培訓課程的特點(diǎn)及不同類(lèi)型的班組長(cháng)。具體而言，可重點(diǎn)考慮以下幾種方法：第一，演示法。通過(guò)培訓師現場(chǎng)演示和觀(guān)看視頻演示，主要演示業(yè)務(wù)操作技巧、技術(shù)創(chuàng )新過(guò)程、流程操作過(guò)程等方面技能知識，班組長(cháng)通過(guò)模仿學(xué)習，最終在班組成員中加以實(shí)踐強化。第二，討論法。組織不同業(yè)務(wù)類(lèi)型的班組長(cháng)在一起對日常工作中遇到的問(wèn)題進(jìn)行探討，由培訓師負責控制和引導，確保討論的方向和討論的氣氛，此外，討論法有利于進(jìn)一步提高班組長(cháng)的溝通能力與相互間的交流。第三，案例教學(xué)法。案例教學(xué)法是通信企業(yè)班組長(cháng)培訓中比較常用的方法之一，可以引進(jìn)外部案例和內部案例相結合，外部案例可以選取其他市優(yōu)秀模范班組及班組長(cháng)的事例進(jìn)行教學(xué)，使班組長(cháng)能開(kāi)闊視野，達到“他山之石，可以攻玉”的目的。內部案例是從企業(yè)自身選材，引領(lǐng)班組長(cháng)能注重身邊優(yōu)秀的事跡。第四，角色扮演法。在培訓過(guò)程中可采用角色扮演法，即讓不同業(yè)務(wù)類(lèi)型的班組長(cháng)互換角色，讓他們親身體驗其他班組的管理模式和運作過(guò)程，幫助班組長(cháng)站在不同位置上思考問(wèn)題，從而提高其處理各類(lèi)問(wèn)題的能力。第五，體驗法。體驗法有助于增強培訓效果，持續保持班組長(cháng)良好的學(xué)習心態(tài)，如通過(guò)“空中單杠”、“斷橋”、“感恩的心”等體驗課程，能培養班組長(cháng)良好的人生觀(guān)、世界觀(guān)，使其對工作及生活具有深層的信念與積極的態(tài)度。第六，成果展示法。在培訓班末期，培訓師可以搭建培訓成果展示的平臺，組織班組長(cháng)進(jìn)行學(xué)習成果展示，評選出各種類(lèi)型的獎項，由優(yōu)秀班組長(cháng)進(jìn)行總結。
4.我國通信企業(yè)班組長(cháng)培訓效果評估及制度保障。(1)培訓效果評估。為了審視班組長(cháng)培訓是否取得預期效果，以便為以后的培訓提供數據資料及經(jīng)驗借鑒，有必要對其培訓效果進(jìn)行評估。評估主要從以下幾方面開(kāi)展：第一，培訓整體評估。通過(guò)問(wèn)卷調查和訪(fǎng)談法等方式評估本期班組長(cháng)培訓是否能夠達到預期目標、培訓內容的安排是否合適、培訓時(shí)間是否合理、培訓老師是否受歡迎等，由此衡量培訓的整體效果。第二，理念層面，通過(guò)面談、書(shū)面匯報等形式考核班組長(cháng)是否清晰所在通信公司的企業(yè)文化、價(jià)值觀(guān)、發(fā)展戰略等內容。第三，知識層面，通過(guò)書(shū)面考試、撰寫(xiě)培訓總結等形式檢查班組長(cháng)通過(guò)培訓對產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)技術(shù)知識等與具體工作崗位知識的認知程度。第四，技能層面，通過(guò)現場(chǎng)操作及演示等形式檢查班組長(cháng)對通信技術(shù)業(yè)務(wù)知識及崗位技能知識的掌握程度。第五，行為層面，通過(guò)觀(guān)察、演示等形式檢查班組長(cháng)經(jīng)過(guò)此次培訓是否帶來(lái)了工作行為上的改變，并且這些改變是有利于工作績(jì)效的提高。(2)培訓制度保障。為確保班組長(cháng)培訓的可持續發(fā)展，有必要通過(guò)培訓制度作為保障。第一，激勵制度。通過(guò)將班組長(cháng)的培訓與薪酬及崗位晉升掛鉤，作為其年度業(yè)績(jì)考核的標準，以此來(lái)激勵班組長(cháng)在日常工作中獲得良好的業(yè)績(jì)，進(jìn)而有資格參加公司舉辦的班組長(cháng)培訓。第二，考核評估制度。通過(guò)人力資源部門(mén)按上述層面即理念、知識、技能、行為整體來(lái)考核班組長(cháng)參與培訓的效果，以此作為以后薪酬及崗位晉升的依據。第三，風(fēng)險管理制度。建立班組長(cháng)的培訓風(fēng)險管理制度，主要目的是避免班組長(cháng)接受公司提供的培訓后短期內辭職對公司造成的影響，通過(guò)風(fēng)險管理制度明確雙方的所擁有的權利及承擔的責任。
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