酒店管理服務(wù)的主要內容

　　酒店管理就是管理者使用現代化的方法，使其下屬各盡其職、保證酒店正常運轉。那么酒店管理服務(wù)的主要內容有哪些呢？下面是小編分享的有關(guān)內容，我們一起來(lái)看看吧！

　　1、 整潔服務(wù)

　　整潔服務(wù)是指酒店設備、設施無(wú)論檔次高低都必須保持清潔，用具用品擺放整齊有序；二是指所提供的各種產(chǎn)品都要清潔衛生，儀器要符合國家衛生標準；三是指服務(wù)員著(zhù)裝整潔、衛生。

　　2、 全新服務(wù)

　　服務(wù)使顧客始終保持一種全新的感覺(jué)，這是酒店吸引顧客的重要因素�？头坑闷返拿刻旄鼡Q，鮮花的更新，食品、原料的新鮮，以及室 內裝飾，擺設和安排顧客的活動(dòng)方面應避免重復和雷同，處處保持顧客對酒店有新鮮感。

　　3、 禮貌服務(wù)

　　禮貌款待會(huì )使客人有賓至如歸之感。禮貌服務(wù)表現為友好的微笑，真誠的歡迎，愉快的提供服務(wù)，主動(dòng)滿(mǎn)足顧客需要但不打擾顧客，處處尊重客人但要讓客人保持隱私權。真正的禮貌服務(wù)來(lái)源于真誠和主動(dòng)。禮貌服務(wù)反映了飯店員工的文化素質(zhì)和酒店整體水平。

　　4、 快速服務(wù)

　　酒店高效率的服務(wù)無(wú)不受到顧客的稱(chēng)贊，快速服務(wù)不僅是在顧客的住宿登記方面，而且體現在酒店各部門(mén)的日常服務(wù)工作，急客人之所急，在任何一件小事上都應該避免讓客人等候。讓客人等候是造成投訴的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。

　　5、 信任服務(wù)

　　酒店服務(wù)是建立在服務(wù)人員的良好職業(yè)道德和高度責任心之上的，突出服務(wù)的細膩、主動(dòng)、熱情，使客人感到舒適、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能發(fā)生事故的安全保障，使顧客有絕對的安全感；另一方面所提供的服務(wù)要與價(jià)格相符，不能有任何欺騙行為，使客人對酒店有信賴(lài)感。

　　6、 特色服務(wù)

　　酒店經(jīng)營(yíng)不僅要求有完備的服務(wù)設施和娛樂(lè )項目，而且還要求有能在市場(chǎng)競爭中取勝的獨一無(wú)二的服務(wù)項目，特色服務(wù)表現在不同的經(jīng)營(yíng)項目及服務(wù)方式上，以此招徠顧客。

　　7、 特殊服務(wù)

　　這是酒店為方便顧客的特殊需要提供的一種服務(wù)。特殊服務(wù)主要是主動(dòng)免費為顧客提供的額外服務(wù)，如贈送飲品，提供信息，聯(lián)系用車(chē)等。

　　8、 重視服務(wù)

　　重視服務(wù)在酒店中往往容易被忽略，而顧客對這些細微的服務(wù)又格外注重，比如，當某位顧客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店時(shí)，服務(wù)人員能叫得出他的名字。這時(shí)他會(huì )感到自己受到了重視而高興。另外，對顧客身份健康表示關(guān)懷，對客人的憂(yōu)郁表示關(guān)切和同情，對客人的新發(fā)型、新服飾表示贊賞，對顧客的某項成功表示祝賀等，都會(huì )讓客人感到自己受到了重視。

　　9、 歸屬服務(wù)

　　酒店里的一切設備、設施的服務(wù)都是為了顧客的到來(lái)而準備的，所以應使顧客處處感到象在家里一樣方便、舒適。要做到這一點(diǎn)就需要服務(wù)員在多了解客人的習慣和個(gè)人喜好的基礎上，獻上一片愛(ài)心，使顧客產(chǎn)生一種"這是我住的酒店"的歸屬感。這樣，酒店不僅會(huì )長(cháng)期從客人那兒受益，還會(huì )讓客人成為酒店的永久性推銷(xiāo)員。

　　10 、榮耀服務(wù)

　　"顧客就是上帝"的服務(wù)旨宗，體現顧客在酒店的中心位置。在酒店提供服務(wù)過(guò)程中，對每一位客人都按接待貴賓的規格和禮儀來(lái)服務(wù)，以體現出客人的地位和成就，從而使顧客產(chǎn)生自豪或榮耀感。

　　酒店管理的具體內容：

　　1、 完成或超額完成公司下達的各項經(jīng)營(yíng)指標、費用指標。

　　2、 按時(shí)完成公司下達的各項工作任務(wù)，并定期匯報。

　　3、 負責酒店具體的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售策劃并指導執行。

　　4、 負責酒店的公關(guān)活動(dòng)，負責對客戶(hù)的各類(lèi)信息的匯總：負責與客戶(hù)善后服務(wù)。

　　5、 負責按有關(guān)規定對簽單客戶(hù)進(jìn)行控制。

　　6、 負責競爭對手的商業(yè)調查。

　　7、 負責本酒店的定崗、定員、定編、定薪，核準員工的考勤、工資分配。

　　8、 負責對員工的思想教育。

　　9、 負責對酒店全體員工的培訓、督導、考核、晉升，負責指定下屬的工作職責、工作程序和工作標準。

　　10、 負責制定相關(guān)管理制度和獎懲細則。

　　11、 負責處理重大突發(fā)事件，接受、處理重要客人的投訴。

　　12、 了解和掌握當日前廳和后廚的產(chǎn)品信息。

　　13、 負責對就餐環(huán)境的營(yíng)造的指導。

　　14、 負責對大型或重要客戶(hù)的策劃、現場(chǎng)督導和檢查。

　　15、 負責衛生區域的劃分、衛生標準和考核獎懲標準的制定。

　　16、 按公司統一規定管好酒店設施設備。

　　注意事項：

　　1、忌管理隨意性。酒店管理依賴(lài)于制度，酒店的各項工作程序、標準、要求乃至各級人員的職責、任務(wù)、目標、言談舉止等都被嚴格地規范于制度之中。

　　"做什么，怎么做，做到什么程度，做錯了將受到何種處罰"是酒店所有員工都非常清楚的，管理者只要按照制度去檢查要求，而無(wú)需隨主觀(guān)意志指手劃腳，更不能置制度于不顧，憑主觀(guān)情緒與想象任意要求下屬"如何做"。否則，員工將無(wú)所適從，管理程度也會(huì )因為管理者自身的原因造成混亂。

　　2、忌管理決策盲目性。決策前調查分析不夠，信息不準或管理者主觀(guān)、片面、缺乏經(jīng)驗及素質(zhì)不到位，易造成決策失誤。

　　3、忌短期管理行為。酒店管理講究可持續性，一切工作的計劃、方案、目標、決策必須著(zhù)眼于酒店的長(cháng)遠利益，維護酒店永久的生命力和市場(chǎng)競爭力。

　　4、忌越級管理。"一級對一級負責，每個(gè)人只有一個(gè)上司"，越級管理會(huì )造成下屬無(wú)所適從，管理秩序混亂。

　　5、忌"保姆式"管理。酒店實(shí)行層次管理，分級負責，每個(gè)職別的人員都有自己明確的職責要求，所以，一級管理人員應該鼓勵下級管理人員忠于職守，盡職盡責。切記不能權責獨攬，事必躬親。

　　6、忌經(jīng)營(yíng)管理墨守成規。酒店運行程序有其自身的規律，但其經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售、推廣必須靈活而富有新意。通過(guò)經(jīng)常開(kāi)展形式各異且富有吸引力的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，給賓客創(chuàng )造一種新穎、溫馨的消費環(huán)境，從而實(shí)現酒店最佳的經(jīng)營(yíng)效益。

　　7、忌管理不拘小節。酒店的服務(wù)功能幾乎涉及到社會(huì )的各個(gè)方面，因此素有"小社會(huì )"之稱(chēng)。復雜的服務(wù)功能要求酒店的管理工作應做到于細微之處一絲不茍。

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