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2017年云南省導游《服務(wù)能力》考試大綱
云南省科目五《導游服務(wù)能力》大綱，考查考生對導游工作規范的把握，面對復雜多變的導游工作時(shí)的應變能力，下面我們一起來(lái)看看具體的考試大綱!
一、考試目的
(一)全面測試考生現場(chǎng)導游的語(yǔ)言能力和綜合素質(zhì)要求，重點(diǎn)考查考生的職業(yè)素養、服務(wù)規范及對導游服務(wù)標準和程序的把握情況。
(二)考查考生綜合運用導游基礎知識、講解方法、講解藝術(shù)等對旅游景點(diǎn)進(jìn)行現場(chǎng)講解的能力。
(三)考查考生對導游工作規范的把握，面對復雜多變的導游工作時(shí)的應變能力、對處理突發(fā)事件、解決游客個(gè)別要求時(shí)需遵循原則的掌握情況。
二、考試內容
(一)模擬導游講解
1.中文考生模擬導游講解范圍:石林、云南民族村(傣族村、佤族村、傈僳族村、彝族村、景頗族村)、昆明世博園、大理古城、崇圣寺三塔、麗江古城、玉龍雪山、噶丹·松贊林寺、普達措國家公園、西雙版納熱帶植物園、元陽(yáng)梯田、騰沖熱海等十二個(gè)著(zhù)名風(fēng)景區。
2.外語(yǔ)類(lèi)考生模擬導游講解范圍：石林、崇圣寺三塔、麗江古城、普達措國家公園、西雙版納熱帶植物園。
3.景區講解要素:主要包括景區地理位置、歷史沿革、文化內涵、民族風(fēng)情、主要特色、國內外重大影響等。
4.導游講解要求
(1)符合規范程序，考生對景區講解的正確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當、重點(diǎn)突出。
(2)導游語(yǔ)言表達要求準確性、流暢性、邏輯性、生動(dòng)性、感染力、說(shuō)服力及體態(tài)語(yǔ)言的運用。
(3)能運用一定的講解方法與技巧對相關(guān)景觀(guān)進(jìn)行講解。
(4)回答景點(diǎn)問(wèn)題的正確與流暢。
(5)外語(yǔ)類(lèi)考生須用所報考語(yǔ)種的語(yǔ)言全程進(jìn)行現場(chǎng)導游講解。
(6)導游禮儀：個(gè)人禮儀、社交禮儀。
(二)導游規范
1.旅游團隊服務(wù)程序、標準。
(1)地陪團隊服務(wù)程序與標準:準備工作、接站服務(wù)、入住飯店服務(wù)、核定、商定日程、參觀(guān)游覽中的導游講解服務(wù)、就餐、購物、文娛節目、送站服務(wù)、處理好遺留問(wèn)題等。
(2)全陪團隊服務(wù)程序與標準;準備工作、首站(入境站)接團服務(wù)、入住飯店服務(wù)、核定、商定日程、國內各站聯(lián)絡(luò )服務(wù)、離站(出境站)服務(wù)、后續工作等。
2.散客導游服務(wù)標準與規范:接站服務(wù)、導游服務(wù)、送站服務(wù)。
3.掌握一定的旅游法律法規、導游服務(wù)的相關(guān)知識(出入境知識、交通、網(wǎng)絡(luò )、郵電知識、貨幣、保險知識、衛生保健知識等)，了解相關(guān)導游職責。
4.針對導游規范服務(wù)要求，回答考官提問(wèn)。
注：考試大綱中所列規范與國家旅游局最新頒布的導游服務(wù)規范存在沖突或矛盾時(shí)，以新頒布的為準執行。
(三)應變能力
1.游客個(gè)別要求的處理:包括食、住、行、游、購、娛及其他要求等。
2.旅游接待中各類(lèi)問(wèn)題的處理:旅游行程發(fā)生變化、接待過(guò)程中出現的問(wèn)題及各種矛盾等。
3.游客人身、財產(chǎn)發(fā)生意外的處理:生病、傷亡等人身意外事故的救助、證件、票據丟失、行李、財物遺失等意外事故等。
4.各類(lèi)突發(fā)事件的處理:安全事故的發(fā)生、不可抗力的自然災害的應急處理等。
5.游客不當行為的處理:攻擊和污蔑言語(yǔ)、違法違規行為、 不文明行為等。
6.特殊游客接待及導游自身問(wèn)題的處理:特殊游客接待、導游自身問(wèn)題等。
7.針對應變能力要求，回答考官提問(wèn)。
(四)綜合知識
1.云南省概況:地理位置、歷史文化、人口面積、 民族民俗、行政區劃、歷史人物、經(jīng)濟狀況、省會(huì )昆明及主要旅游景區、旅游交通、名特產(chǎn)品等。
2.針對綜合知識，回答考官提問(wèn)。
3.外語(yǔ)類(lèi)考生需現場(chǎng)抽取“口譯”試題，聽(tīng)考官讀試題內容后進(jìn)行口譯。每位考生“中譯外”和“外譯中”的試題分別不少于1個(gè)。
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