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中小企業(yè)管理溝通的問(wèn)題解決方法
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的逐漸加劇，我國中小企業(yè)的管理溝通問(wèn)題日顯凸出。本文在對徐州市中小企業(yè)管理溝通現狀進(jìn)行實(shí)際調查的基礎上，比較系統地分析了我國中小企業(yè)在管理溝通中存在的主要問(wèn)題，并提出了相應的管理對策，為我國中小企業(yè)的持續、健康地發(fā)展提供參考和借鑒。
1. 引言
美國著(zhù)名未來(lái)學(xué)家約翰·奈斯比特曾預言：“未來(lái)競爭將是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì )組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上”。事實(shí)上管理也離不開(kāi)溝通，溝通滲透于管理，根據調查顯示，高級管理人員往往花費80%的時(shí)間與上下左右進(jìn)行溝通，普通管理者約花費50%的時(shí)間用于傳播信息。因而要實(shí)現有效的管理，首先要實(shí)現有效的溝通。然而，在當今瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)激烈競爭階段，溝通問(wèn)題卻已成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸：有關(guān)研究表明，管理中有70%的錯誤是由于溝通不善造成的�？梢�(jiàn)，有效的管理溝通是企業(yè)獲得持續發(fā)展所必不可少的。另一方面，中小企業(yè)作為國家經(jīng)濟的“底座”，在國民經(jīng)濟中具有不可替代的地位和作用。而我國中小企業(yè)中又以鄉鎮企業(yè)、個(gè)體私營(yíng)企業(yè)居多，大多都存在著(zhù)組織機構不健全、管理水平較低、過(guò)于追求短期利潤的缺點(diǎn)，這些缺點(diǎn)直接導致我國中小企業(yè)管理溝通存在諸多問(wèn)題。目前國內眾多的中小企業(yè)管理溝通狀況都不能令人滿(mǎn)意，存在著(zhù)較多影響其內部有效溝通的因素，阻礙了中小企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。因此，我們更需要認真、科學(xué)地研究中小企業(yè)管理溝通問(wèn)題，并根據其內部管理溝通存在的障礙因素，有針對性地改善其管理溝通。
2. 管理溝通理論研究回顧及其內涵
管理溝通理論最早可追溯到在科學(xué)管理理論及古典組織管理理論階段出現的對初始下行溝通的研究，此階段溝通理論的聚集點(diǎn)在于提高工作效率，代表人物有泰勒、埃莫森、韋伯、法約爾等，他們的溝通實(shí)踐和研究集中在非個(gè)人性溝通— 組織溝通，并以上下溝通和行政溝通為基本特征。20 世紀20 年代，伴隨著(zhù)人際關(guān)系理論的提出，行為科學(xué)理論逐漸產(chǎn)生。行為科學(xué)采用不同于傳統管理理論的研究出發(fā)點(diǎn)，把組織中的人不是單純地作為“經(jīng)濟人”，而是作為“社會(huì )人”來(lái)研究，并集中在非正式群體規范以及對需要層次理論的研究上。
此階段管理溝通理論研究以橫向溝通和人際溝通為特征，同時(shí)注重了非正式組織溝通和文化溝通，代表人物有梅奧、巴納德、明茨伯格等。20 世紀中葉，支持管理溝通的技術(shù)得到了迅速發(fā)展，系統論、信息論、控制論、協(xié)同論等理論基礎的發(fā)展對管理溝通理論研究的發(fā)展起到了重要作用。特別是到20 世紀90 年代，現代信息和英特網(wǎng)為特征的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)革命性的突破，給現代溝通提供了無(wú)與倫比的強大支持和動(dòng)力，推動(dòng)現代溝通理論正在進(jìn)行革命性飛躍。此階段管理溝通理論的研究就是以國際化、網(wǎng)絡(luò )化為主要特征的。
從泰勒科學(xué)管理初始探索下行溝通開(kāi)始，管理溝通理論的發(fā)展歷程主要經(jīng)歷了從研究“行政溝通”，向研究“人際溝通”發(fā)展;從以“縱向溝通”研究為主，向以“橫向溝通”研究為主，進(jìn)而向以“網(wǎng)絡(luò )化溝通”研究為主發(fā)展;從以研究“單一的任務(wù)溝通”為主，向“全方位的知識共享溝通”研究發(fā)展等一系列過(guò)程。遵循這樣的思路，管理溝通不僅涵蓋了個(gè)體間的交流，還包含群體之間以及上下級之間的溝通，包括上下溝通、橫向溝通及利用新技術(shù)的網(wǎng)絡(luò )化溝通，同時(shí)根據管理學(xué)中對溝通(communication)的定義：“將某一信息傳遞給客體或對象，以期取得客體做出相應反應效果的過(guò)程”，且管理溝通是對溝通的延伸，故本文將管理溝通定義為“為了實(shí)現企業(yè)既定的目標，將與企業(yè)管理活動(dòng)有關(guān)的信息、思想與情感在個(gè)人、群體或組織間傳遞的過(guò)程”。企業(yè)當中，管理溝通是管理活動(dòng)和管理行為中最重要組成部分，有效管理溝通的目的就是為了達到某種目標或完成頭腦中的一些想法，如:傳達信息、提出要求、進(jìn)行勸說(shuō)或表達善意等。
3. 中小企業(yè)管理溝通現狀調查及問(wèn)題分析
本次調查對象主要是徐州市中小企業(yè)。徐州是淮海經(jīng)濟區的中心城市，隴海蘭新東部重要的中心城市，其中小企業(yè)在我國經(jīng)濟發(fā)展中具有一定的代表性。調查共發(fā)放問(wèn)卷378 份，收回有效問(wèn)卷337 份，回收有效率超過(guò)80%，其中管理層問(wèn)卷137 份，員工問(wèn)卷200 份。
根據調查問(wèn)卷收集到的信息發(fā)現中小企業(yè)的溝通問(wèn)題存在于組織和員工兩方面的因素：就企業(yè)組織方面而言，制度和渠道的不健全是企業(yè)內部溝通的障礙;就員工而言，溝通主動(dòng)意識和溝通技巧薄弱以及溝通方式欠妥帶來(lái)的局限性是溝通問(wèn)題的關(guān)鍵所在。
3.1 溝通的重要性毋庸置疑，但積極溝通的主動(dòng)性不足企業(yè)經(jīng)營(yíng)離不開(kāi)溝通，無(wú)論是管理者還是員工都對溝通的重要性有著(zhù)普遍的認同，超過(guò)90%的人認為溝通是管理過(guò)程中最重要的內容之一，能夠營(yíng)造和諧的工作氛圍、提高工作效率及促進(jìn)行政決策的科學(xué)化和民主化等等。然而，溝通主動(dòng)性的低下卻會(huì )導致溝通的滯后性，從而直接影響到各部門(mén)內部以及部門(mén)之間工作的開(kāi)展。在本次調查中有72.33%的員工表示不會(huì )在需要溝通的問(wèn)題時(shí)優(yōu)先選擇及時(shí)的溝通，而多采取“等，靠，躲”或是“踢皮球”的態(tài)度，致使簡(jiǎn)單的事情一拖再拖，直到成為企業(yè)運作的絆腳石，問(wèn)題性質(zhì)擴大化后才開(kāi)始著(zhù)手解決。
可見(jiàn)，中小企業(yè)中人員主動(dòng)溝通意識的培養和強化亦是不容忽視的。
3.2 溝通渠道不暢及溝通制度欠缺中小企業(yè)中員工對企業(yè)管理的參與似乎缺乏熱情，相當部分的員工不樂(lè )于參與公司管理，對企業(yè)發(fā)展多采取“事不關(guān)己，高高掛起”的態(tài)度。針對這一現狀我們從管理者和員工兩層次展開(kāi)調查。調查數據顯示，員工的上行溝通過(guò)程情形是：無(wú)人提建議的占到了31.39%，偶爾有人提建議的是29.20%，關(guān)系好的時(shí)常提建議的占24.09%，絕大多數下屬都能提建議的僅占14.60%。而挖掘員工沒(méi)有提出自己對企業(yè)建設性意見(jiàn)的原因，66.5%來(lái)自企業(yè)方面，19.5%來(lái)自員工方面，只有7.5%的人員表示不存在這種障礙。另外，針對公司高層對員工建議處理情況的調查結果表明，僅有31.38%的領(lǐng)導會(huì )及時(shí)對下屬建議給予反饋，38.69%的領(lǐng)導會(huì )考慮下屬建議或意見(jiàn)但不作任何說(shuō)明，還有相當多(占20.44%)的領(lǐng)導不采取任何行動(dòng)。
綜合以上調查數據分析，員工不樂(lè )于參與公司管理的主要原因來(lái)自于企業(yè)組織方面。大多數員工并非不關(guān)心企業(yè)的發(fā)展，也并非不愿提出對企業(yè)發(fā)展的建設性意見(jiàn)，而是在溝通中存在種種障礙，從而持保留態(tài)度。這種溝通的障礙主要表現在沒(méi)有良好溝通渠道以及相應的溝通反饋機制，直接導致了員工對自我參與組織管理的懈怠。
3.3 溝通技能欠缺和溝通方式不當溝通技能的欠缺使溝通中的信息具有不完全性。溝通技能表現在傾聽(tīng)、語(yǔ)言溝通、書(shū)面溝通以及非語(yǔ)言溝通等方面。實(shí)際調查發(fā)現，中小企業(yè)整體溝通技能的特點(diǎn)主要表現為：傾聽(tīng)能力缺乏，語(yǔ)言溝通多，書(shū)面溝通少。企業(yè)中多數人認為，書(shū)面溝通既浪費時(shí)間又浪費精力，通常不使用書(shū)面溝通，占到了樣本總數的67.30%，這樣致使很多信息無(wú)法完整保存、準確傳達;同時(shí)由于溝通技能及方式不得當，使很多信息在傳播過(guò)程中變得不完整，甚至摻雜了較濃的個(gè)人主觀(guān)色彩，從而使理解與再次傳達落實(shí)出現問(wèn)題，導致信息失真。
4. 我國中小企業(yè)管理溝通改進(jìn)措施
4.1 強化企業(yè)全員的主動(dòng)溝通意識中小企業(yè)本身具有反應快速、機制靈活的優(yōu)勢，在溝通方面同樣具有快速、靈活及利于掌控的優(yōu)勢。管理者對溝通的忽視極易在組織內部形成負面效應，所以中小企業(yè)應加強企業(yè)從上到下的全員主動(dòng)溝通意識。首先，管理層要積極主動(dòng)構建良好的溝通氛圍，將溝通提到工作日程當中，注重員工的建設性意見(jiàn)，并積極給予反饋。其次，企業(yè)應適當為員工交流互動(dòng)提供機會(huì )，如：每周例會(huì )、定期娛樂(lè )活動(dòng)等。
4.2 利用網(wǎng)絡(luò )技術(shù)構建多樣化的溝通渠道
4.2.1 推動(dòng)橫向溝通，加強在企業(yè)中部門(mén)內部及部門(mén)間的溝通橫向溝通猶如穿針引線(xiàn)，能夠為組織協(xié)調與合作提供一條直接的渠道。企業(yè)要鼓勵部門(mén)內部以及部門(mén)之間的橫向溝通，以加強協(xié)作，減少障礙。中小企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的普及來(lái)實(shí)現即時(shí)溝通，同時(shí)，定期組織工作交流會(huì )議以及茶話(huà)會(huì )，以增進(jìn)企業(yè)內部交流。而員工則可以通過(guò)橫向溝通加強自身的合作意識，增強自我參與意識，從而提高工作效率。
4.2.2 上、下行溝通結合，建立有效的雙向溝通渠道首先，針對下行溝通，管理層應該“開(kāi)誠布公”、“設身處地”、“推心置腹”，消除層級溝通之間的心理障礙。其次，針對上行溝通，中小企業(yè)應鼓勵員工參與管理的積極性，建立快速的溝通反饋機制，以充分發(fā)揮中小企業(yè)在溝通中的快速、靈活的優(yōu)勢。再次，對于及時(shí)有效的上行溝通進(jìn)行通告獎勵，以利于在企業(yè)中建立公開(kāi)、透明的文化理念，從而優(yōu)化中小企業(yè)的溝通環(huán)境。通過(guò)雙向溝通渠道的建立，既可以使管理者了解公司問(wèn)題，又可以增強員工的參與意識，提高員工士氣。具體可結合計算機網(wǎng)絡(luò )工具來(lái)實(shí)現。
4.2.3 正式溝通與非正式溝通相結合，引導積極的非正式溝通正式溝通是企業(yè)傳統的溝通方式，其信息具有真實(shí)性、可靠性的特點(diǎn)，但反應速度慢。
非正式溝通更能傳達企業(yè)內部的心聲，它具有快速高效的特點(diǎn)，但不確定性比較高，主觀(guān)色彩也比較濃。中小企業(yè)本身正式溝通機制不完善，所以，非正式溝通對企業(yè)的影響是不可忽視的。中小企業(yè)要充分結合正式溝通與非正式溝通的不同作用，使其填補相互之間的落差。
企業(yè)要在進(jìn)一步完善正式溝通機制、加強正式溝通的有效性的同時(shí)，積極引導非正式溝通的言論導向，適時(shí)把握兩種溝通方式的力度，來(lái)輔助企業(yè)的管理決策工作的順利進(jìn)行。
4.3 制定企業(yè)溝通制度調查統計，半成以上的中小企業(yè)團隊的建設是缺乏民主溝通意識的。當今盡管很多方法都可以加強企業(yè)溝通建設，但是都是松散個(gè)體的結合，缺乏團隊本身的精髓和主導思想，所以我們認為中小企業(yè)要切身制定完善的溝通制度，根據企業(yè)的自身情況制定明確的溝通制度性政策，制定員工有效參與管理的激勵政策，并結合績(jì)效激勵切實(shí)落實(shí)到日常管理中，為企業(yè)注入溝通的血液。
4.4 適時(shí)開(kāi)展專(zhuān)業(yè)的溝通技能培訓針對溝通技能的提高，中小企業(yè)可以適時(shí)開(kāi)展專(zhuān)業(yè)性的溝通技能培訓，提高企業(yè)整體的溝通素質(zhì)。首先，提高傾聽(tīng)技能、積極換位思考及運用同理心來(lái)加深彼此之間的理解。其次，除了語(yǔ)言溝通技能的加強外，還要注重非語(yǔ)言的溝通技能，通過(guò)對表情、眼神和動(dòng)作的觀(guān)察來(lái)判斷溝通的效果，并學(xué)會(huì )運用非語(yǔ)言的溝通技能來(lái)傳遞信息，例如：微笑、點(diǎn)頭、搖頭等。
再次，適當運用書(shū)面溝通方式來(lái)傳遞程序性的重要信息以及獎懲信息等。例如：對企業(yè)有貢獻的員工可以利用通知嘉獎的形式張貼，來(lái)鼓勵企業(yè)更多的員工。
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