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店長(cháng)與員工關(guān)系的溝通技巧
對管理者來(lái)說(shuō)，與員工進(jìn)行溝通是至關(guān)重要的。因為管理者要做出決策就必須從下屬那里得到相關(guān)的信息。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的店長(cháng)與員工關(guān)系的溝通技巧，希望對大家有所幫助。
溝通技巧1：
信息只能通過(guò)與下屬之間的溝通才能獲得;同時(shí)，決策要得到實(shí)施，又要與員工進(jìn)行溝通。再好的想法，再有創(chuàng )見(jiàn)的建議，再完善的計劃，離開(kāi)了與員工的溝通都是無(wú)法實(shí)現的空中樓閣。
溝通的目的在于傳遞信息。如果信息沒(méi)有被傳遞到所在單位的每一位員工，或者員工沒(méi)有正確地理解管理者的意圖，溝通就出現了障礙。那么，管理者如何才能與員工進(jìn)行有效的溝通呢?
一、讓員工對溝通行為及時(shí)做出反饋
溝通的最大障礙在于員工誤解或者對管理者的意圖理解得不準確。為了減少這種問(wèn)題的發(fā)生，管理者可以讓員工對管理者的意圖作出反饋。比如，當你向員工布置了一項任務(wù)之后，你可以接著(zhù)向員工詢(xún)問(wèn)：“你明白了我的意思了嗎?”同時(shí)要求員工把任務(wù)復述一遍。如果復述的內容與管理者的意圖相一致，說(shuō)明溝通是有效的;如果員工對管理者的意圖的領(lǐng)會(huì )出現了差錯，可以及時(shí)進(jìn)行糾正�；蛘�，你可以觀(guān)察他們的眼睛和其它體態(tài)舉動(dòng)，了解他們是否正在接收你的信息。
二、對不同的人使用不同的語(yǔ)言
在同一個(gè)組織中，不同的員工往往有不同的年齡、教育和文化背景，這就可能使他們對相同的話(huà)產(chǎn)生不同理解。另外，由于專(zhuān)業(yè)化分工不斷深化，不同的員工都有不同的“行話(huà)”和技術(shù)用語(yǔ)。而管理者往往注意不到這種差別，以為自己說(shuō)的話(huà)都能被其他人恰當地理解，從而給溝通造成了障礙。由于語(yǔ)言可能會(huì )造成溝通障礙，因此管理者應該選擇員工易于理解的詞匯，使信息更加清楚明確。在傳達重要信息的時(shí)候，為了消除語(yǔ)言障礙帶來(lái)的負面影響，可以先把信息告訴不熟悉相關(guān)內容的人。比如，在正式分配任務(wù)之前，讓有可能產(chǎn)生誤解的員工閱讀書(shū)面講話(huà)稿，對他們不明白的地方先作出解答。
三、積極傾聽(tīng)員工的發(fā)言
溝通是雙向的行為。要使溝通有效，雙方都應當積極投入交流。當員工發(fā)表自己的見(jiàn)解時(shí)，管理者也應當認真地傾聽(tīng)。當別人說(shuō)話(huà)時(shí)，我們在聽(tīng)，但是很多時(shí)候都是被動(dòng)地聽(tīng)，而沒(méi)有主動(dòng)地對信息進(jìn)行搜尋和理解。積極的傾聽(tīng)要求管理者把自己置于員工的角色上，以便于正確理解他們的意圖而不是你想理解的意思。同時(shí)，傾聽(tīng)的時(shí)候應當客觀(guān)地聽(tīng)取員工的發(fā)言而不作出判斷。當管理者聽(tīng)到與自己的不同的觀(guān)點(diǎn)時(shí)，不要急于表達自己的意見(jiàn)。因為這樣會(huì )使你漏掉余下的信息。積極的傾聽(tīng)應當是接受他人所言，而把自己的意見(jiàn)推遲到說(shuō)話(huà)人說(shuō)完之后。
四、注意恰當地使用肢體語(yǔ)言
在傾聽(tīng)他人的發(fā)言時(shí)，還應當注意通過(guò)非語(yǔ)言信號來(lái)表示你對對方的話(huà)的關(guān)注。比如，贊許性的點(diǎn)頭，恰當的面部表情，積極的目光相配合;不要看表，翻閱文件，拿著(zhù)筆亂畫(huà)亂寫(xiě)。如果員工認為你對他的話(huà)很關(guān)注，他就樂(lè )意向你提供更多的信息;否則員工有可能把自己知道的信息也怠于向你匯報。研究表明，在面對面的溝通當中，一半以上的信息不是通過(guò)詞匯來(lái)傳達的，而是通過(guò)肢體語(yǔ)言來(lái)傳達的。要使溝通富有成效，管理者必須注意自己的肢體語(yǔ)言與自己所說(shuō)的話(huà)的一致性。比如，你告訴下屬你很想知道他們在執行任務(wù)中遇到了哪些困難，并樂(lè )意提供幫助，但同時(shí)你又在瀏覽別的東西。這便是一個(gè)“言行不一”的信號。員工會(huì )懷疑你是否真正地想幫助他。
五、注意保持理性，避免情緒化行為
在接受信息的時(shí)候，接收者的情緒會(huì )影響到他們對信息的理解。情緒能使我們無(wú)法進(jìn)行客觀(guān)的理性的思維活動(dòng)，而代之以情緒化的判斷。管理者在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，應該盡量保持理性和克制，如果情緒出現失控，則應當暫停進(jìn)一步溝通，直至回復平靜。
六、減少溝通的層級
人與人之間最常用的溝通方法是交談。交談的優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和快速反饋。在這種方式下，信息可以在最短的時(shí)間內被傳遞，并得到對方回復。但是，當信息經(jīng)過(guò)多人傳送時(shí)，口頭溝通的缺點(diǎn)就顯示出來(lái)了。在此過(guò)程中卷入的人越多，信息失真的可能性就越大。每個(gè)人都以自己的方式理解信息，當信息到達終點(diǎn)時(shí)，其內容常常與開(kāi)始的時(shí)候大相徑庭。因此，管理者在與員工進(jìn)行溝通的時(shí)候應當盡量減少溝通的層級。越是高層的管理者越要注意與員工直接溝通。
溝通技巧2：
咨詢(xún)顧問(wèn)羅伯特?巴克沃在他的著(zhù)作《績(jì)效評估》(機械工業(yè)出版社出版)中，總結了經(jīng)理人在溝通中容易犯的六種錯誤。經(jīng)理人在和員工溝通，尤其是做績(jì)效評估的溝通時(shí)，要避開(kāi)這些“雷區”，避免節外生枝地制造溝通上的問(wèn)題，確保和員工達成共識。
1、缺乏傾聽(tīng)和理解
當你不注意聽(tīng)，不向對方證明你在盡力理解他的話(huà)，卻告訴他你的確聽(tīng)明白了的時(shí)候，對方就會(huì )停止交談，抵制或不同意你說(shuō)的話(huà)。如果你停止傾聽(tīng)，盡力去理解談話(huà)的內容，對方也會(huì )這么做。
2、“不如人式”溝通
這指的是你在話(huà)語(yǔ)中暗示對方不如你，或者在技巧、能力和奉獻精神等方面差一些。你可以說(shuō)對方績(jì)效有退步，或談?wù)勀阌^(guān)察到的具體、實(shí)在的現象，但如果你想說(shuō)對方不如別人，或者不夠完善，那么這就不僅是建設性溝通的終止，而且還是破壞性溝通的開(kāi)端。
3、溝通中的不信任
你說(shuō)的任何不信任員工的話(huà)都會(huì )帶來(lái)問(wèn)題。例如，員工許諾會(huì )按時(shí)完成工作任務(wù)，你卻說(shuō)：“真能按照時(shí)間表的進(jìn)度完成這些項目嗎?”雖然你沒(méi)直接說(shuō)不信任員工，但員工還是會(huì )這么想。
4、違反常規原則
交談要有禮貌。員工預期你不會(huì )打斷別人的談話(huà);員工預期你說(shuō)的話(huà)與他所說(shuō)的有一定聯(lián)系，而不是突然轉變話(huà)題;員工還預期你提問(wèn)之后會(huì )耐心等待對方回答等等。當你違反這些常規時(shí)，員工會(huì )覺(jué)得你缺乏“交談?wù)\信”。
5、唐突的結論和夸張
比如“你從來(lái)沒(méi)有準時(shí)完成工作”和“你總是和同事?tīng)幊场边@樣的評論，都是唐突下結論的例子。這樣的說(shuō)法會(huì )讓員工產(chǎn)生抵觸情緒。經(jīng)理人在說(shuō)話(huà)時(shí)要講究正確性和準確性，不要為了產(chǎn)生戲劇效果而妄下結論。
6、依仗權力或地位的評論
沒(méi)有人會(huì )喜歡被逼迫、被威脅或被強迫。雖然你可以通過(guò)威脅或職權來(lái)讓員工服從你的意愿，但你不會(huì )得到他們的合作。
溝通技巧3：
1、心態(tài)、關(guān)切、主動(dòng)
店長(cháng)與店員的溝通中著(zhù)重提出三個(gè)中心要素：心態(tài)、關(guān)切、主動(dòng)。
一是心態(tài)擺正：在和店員溝通的過(guò)程中，店長(cháng)以啥子心態(tài)與店員溝通是關(guān)鍵。首先是調試店長(cháng)的心態(tài)，其次，還要讓店員愿意以積極的心態(tài)與店長(cháng)溝通。店長(cháng)不可以以高高在上的姿勢和高人一等的心態(tài)與店員溝通，否則就不是溝通，而是上層說(shuō)話(huà)，是單向而不是雙向。
二是關(guān)切到位：店長(cháng)要站在關(guān)切店員的立場(chǎng)向上行溝通，這種溝通能力管用。所說(shuō)的關(guān)切就是換位深刻思考，站在店員的角度深刻思考問(wèn)題，理解店員的欲念和想法，讓店員能夠感覺(jué)到店長(cháng)的關(guān)切和支持。
三是積極主動(dòng)：作為店員，很少主動(dòng)與店長(cháng)溝通，所以店長(cháng)要主動(dòng)與店員施行不穩定期的溝通。店長(cháng)主動(dòng)溝通的沒(méi)有遇到困難程度遠遠要高于店員主動(dòng)溝通的程度。
2、五個(gè)“務(wù)必”
管用的溝通技法里面含有五個(gè)務(wù)必：務(wù)必學(xué)會(huì )細心聽(tīng)��；務(wù)必明確溝通信息的正確性；務(wù)必學(xué)會(huì )欣賞和贊賞店員；務(wù)必扼制情緒、維持理性；務(wù)必就溝通的問(wèn)題有所反饋。
第1，務(wù)必學(xué)會(huì )細心聽(tīng)取，做個(gè)好的細心聽(tīng)取者。
“溝通從聽(tīng)著(zhù)手”，溝通的第1要素不是說(shuō)，而是細心聽(tīng)取，不會(huì )細心聽(tīng)取就不會(huì )反饋。作為店長(cháng)，為了能夠更加大深度入地理解基層的事情狀況，往往應當更多地去聽(tīng)店員說(shuō)，而不是長(cháng)篇大論地講給店員聽(tīng)。細心聽(tīng)取會(huì )使溝通變得各個(gè)方面和深化。管用的細心聽(tīng)取既幫忙收繳者了解字面兒意思，也了解對方的情意。同時(shí)，管用細心聽(tīng)取的店長(cháng)還散發(fā)了一個(gè)“它們關(guān)切職員”的關(guān)緊信號。
在某種程度上講，聽(tīng)是作為一個(gè)管理者的店長(cháng)在溝通中最關(guān)緊的技法之一，需求做到四點(diǎn)能力做個(gè)符合標準的聆聽(tīng)者：
一是聆聽(tīng)時(shí)，睽睽講話(huà)人。與店員溝通時(shí)，店長(cháng)應當睽睽店員，用恭敬有誠意的視線(xiàn)去讓店員感知店長(cháng)的恭敬有誠意，取得他的相信。睽睽對方的技法，是用視線(xiàn)看著(zhù)對方的雙眉間；
二是精心致志地聽(tīng)。必須要讓店員感受到你對他所謂內部實(shí)質(zhì)意義的渴求，不愿漏掉不論什么一個(gè)字，讓講話(huà)者感到你在集中精神、精心致志地聽(tīng)。在與人互相談話(huà)時(shí)，你務(wù)必不要大大咧咧擺出一付無(wú)所說(shuō)的的模樣；
三是不要打斷店員的話(huà)題。不管你多么迫切地盼望一個(gè)新的話(huà)題，多么想刊發(fā)自個(gè)兒的見(jiàn)地，都不要去打斷講話(huà)者的話(huà)題，你要默默地將想說(shuō)的話(huà)記留心中，一直到他自個(gè)兒終了截止，再著(zhù)手刊發(fā)自個(gè)兒的見(jiàn)地；
四是靈巧高明、正好象其分地提出問(wèn)題。提出問(wèn)題一定提得靈巧高明、正好象其分，切實(shí)避免認識不清或過(guò)多地提出問(wèn)題。在準許的事情狀況下，精練、簡(jiǎn)單不長(cháng)的提出問(wèn)題會(huì )使講話(huà)者曉得你在嚴肅對待仔細地聽(tīng)。
3、務(wù)必明確溝通信息的正確性。
在店員反映相關(guān)自個(gè)兒切身好處的問(wèn)題時(shí)，有時(shí)候情緒比較激動(dòng)，并急于獲得店長(cháng)的論斷。此時(shí)，店長(cháng)在一面之詞面前過(guò)早表示態(tài)度是錯誤的，應當先安頓撫慰店員，并許諾下一步會(huì )施行調查理解；對一點(diǎn)關(guān)緊問(wèn)題，要重復再重復，一直到徹底搞明白截止。
在信息溝通時(shí)還需做到四點(diǎn)：
一是話(huà)要說(shuō)到點(diǎn)子上。交流時(shí)最關(guān)緊的是一著(zhù)手就講道理意見(jiàn)，而后才作補給詮釋。
二是溝通事物的體積、嚴重程度等要表現明白。
三是重復重點(diǎn)，把觀(guān)點(diǎn)申說(shuō)白。當你不明白另外的人是否聽(tīng)清楚你的話(huà)時(shí)，可以換個(gè)講法，譬如把要領(lǐng)總結概括成幾點(diǎn)一一論述。
四是要盡力獲得店員的回答，如發(fā)覺(jué)對方有不同的意見(jiàn)，要趁早問(wèn)明白他的觀(guān)點(diǎn)。
4、務(wù)必用欣賞的心學(xué)會(huì )欣賞和贊賞店員。
所說(shuō)的欣賞的心，即要用欣賞的目光去看待店員，特長(cháng)發(fā)覺(jué)店員的忽閃點(diǎn)，不停地在辦公之中表現自個(gè)兒的贊揚，使店員遭受鼓舞和激發(fā)鼓勵。當獨自一個(gè)人覺(jué)得被欣賞和尊重的時(shí)刻，他會(huì )更愿意與你溝通，細心聽(tīng)取你的提議。要攜帶開(kāi)放和欣賞的心態(tài)來(lái)細心聽(tīng)取對方的觀(guān)點(diǎn)，不要過(guò)早地確定的評論自個(gè)兒就是對的，對方就是錯的，而是要以一種欣賞的心態(tài)來(lái)發(fā)覺(jué)對方觀(guān)點(diǎn)中準確的地方。
怎么樣靈巧高明地稱(chēng)贊另外的人?要找到一點(diǎn)值當贊賞的物品贊賞它們。贊賞店員時(shí)要注意幾點(diǎn)：一是要誠懇，倘使不誠懇，不如不說(shuō)。二是贊賞行徑本身，而不要贊賞人。贊賞行徑本身，可以防止窘迫、左袒，并激勵更多的同類(lèi)行徑。三是贊賞要具體，要真的，不適宜不為己甚的夸張，要有的放矢。四是贊賞要趁早，而不要事隔太久，趁早地贊賞另外的人，往往獲得最好的效果，特別是當眾趁早贊賞另外的人，效果更好。
怎么樣靈巧高明地斥責另外的人?不要隨便斥責和斥責店員，要針對店員的好處思索問(wèn)題問(wèn)題，學(xué)會(huì )優(yōu)容，成功地斥責別人的關(guān)鍵在于斥責的舉止神情。假如你斥責時(shí)一味地斥責店員或奉告他你的看法，這么除開(kāi)被另外的人憎惡和不滿(mǎn)意外，你將毫無(wú)所獲。
在斥責店員時(shí)，務(wù)必在單獨相處時(shí)提出，要給對方留一點(diǎn)兒體面。斥責另外的人前，務(wù)必合適地給對方一點(diǎn)兒贊賞，或說(shuō)點(diǎn)奉承的話(huà)，在發(fā)明一個(gè)配合得當的氛圍后，再展開(kāi)斥責，也就是說(shuō)“先禮后兵”。在斥責另外的人時(shí)，要對事錯誤人，要斥責另外的人所做的不正確行徑，而不要斥責當事人。在斥責另外的人時(shí)，奉告他準確的辦法，在你奉告他做錯了的同時(shí)，應奉告他怎樣做才是準確的，這會(huì )使斥責萌生積極的最后結果。
5、務(wù)必扼制情緒，維持理性，防止情緒化行徑。
在收繳信息的時(shí)刻，收繳者的情緒會(huì )影響到它們對信息的了解。情緒會(huì )使我們沒(méi)有辦法施行客觀(guān)、理性的思惟活動(dòng)，而代之以情緒化的判斷。店長(cháng)在與職員施行溝通時(shí)，應當盡力維持理性和抑制，假如情緒失控，則應該暫停溝通，直到還原沒(méi)有不安，防止發(fā)生爭辯。
6、務(wù)必就溝通的問(wèn)題有所反饋。
溝通中的反饋十分關(guān)緊。假如店長(cháng)光聽(tīng)不反饋，他就沒(méi)有辦法上層店員，沒(méi)有辦法獲得店員的相信和佩服。在反饋的過(guò)程中，掌握先正反饋后負反饋的原則，也就是公開(kāi)贊美的話(huà)先說(shuō)，斥責提議后提。
怎么樣施行正面反饋?應注意細節，公開(kāi)贊美店員時(shí)不要夸夸其談，漫無(wú)邊際，而應當經(jīng)過(guò)該店員的具體表達加以公開(kāi)贊美；應關(guān)心注視質(zhì)量，要解釋明白該店員的行徑中哪一些反映了他令人滿(mǎn)意的質(zhì)量，并與團體的文化相結合；應指出影響，要明確指出店員的行徑帶來(lái)了啥子樣的后果，或為店里發(fā)明了啥子樣的效益。
怎么樣施行負面反饋?要以事情的真實(shí)情況為根據；要對事錯誤人，要重點(diǎn)交流事物本身對店里導致的危害，盡力讓店員自個(gè)兒清楚自個(gè)兒的不正確，這么他才會(huì )意悅誠服地匡正自個(gè)兒的行徑，防止下次再犯。
溝通技巧4：
一、在餐廳中，向上溝通有五個(gè)重要作用：
A、為管理提供信息
員工常�？梢韵蚬芾韺犹峁┖芏嘤袃r(jià)值的信息，供領(lǐng)班及經(jīng)理管理使用，而且員工對管理層的決策的認識與理解，是管理層控制指揮的前提。
B、有助于減輕工作壓力和不快
領(lǐng)班在落實(shí)老板的指令過(guò)程中，在管理的過(guò)程中會(huì )有許多矛盾與沖突的產(chǎn)生，向上溝通，有助于表達自己的想法，減輕壓力得到幫助。
C、衡量向下溝通是否有效
把基層管理的信息向上溝通，是檢查自己向下溝通是否正確的一個(gè)有效方法，眾所周知，在信息的傳遞過(guò)程中，由于經(jīng)歷、理解的角度等諸多因素的影響，在傳遞過(guò)程中會(huì )出現種種偏差。
D、增加參與感
店長(cháng)能夠將自己的想法提供給自己的老板，是一種積極態(tài)度，配合了領(lǐng)導工作，有助于完善上級的指令和工作方法，也有助于為自己工作創(chuàng )造一個(gè)良好的環(huán)境，從而使基層管理人員有較強的參與感。
E、店長(cháng)在向上溝通上并不是一帆風(fēng)順的。
向上溝通常常存在著(zhù)主觀(guān)與客觀(guān)的各種障礙，心理障礙是上下溝通中的主要障礙，不少店長(cháng)認為領(lǐng)導高高在上，不與群眾聯(lián)系，十分威嚴難溝通。另外又感到自己與主管溝通，在別人眼中自己似乎是另存企圖，因而很難主動(dòng)向上反映。有時(shí)領(lǐng)班會(huì )看到管理層忙也不想提出溝通的要求，從而造成溝通的障礙。
店長(cháng)首先應該克服的是自己的心理障礙。作為店長(cháng)應掌握一個(gè)原則，即盡量不要讓自己的老板從其他人的口中得知關(guān)于自己的事。應該就自己的想法和行為向上級匯報，避免由于旁觀(guān)者在只知其一，不知其二的情況下誤導老板，而且在遭到誤解的情況下更應該主動(dòng)地去找上級溝通。
有不少店長(cháng)在自己工作出了差錯后，聽(tīng)任他人的批評，避著(zhù)領(lǐng)導，這是不明智的作法。因為出了差錯經(jīng)別人評論后，差錯會(huì )放大，比原來(lái)的差錯嚴重得多，而且老板看你回避的情形也會(huì )信以為真。
二、有效地與上級溝通，必須解決好三個(gè)方面的問(wèn)題：
1、首先明確自己的職責和任務(wù)。
2、其次認識老板對自己的要求。
3、最后領(lǐng)班向上溝通的內容是建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵之一。
內容：一方面應集中在落實(shí)老板的指令方面，包括落實(shí)的情況、存在的問(wèn)題及其解決的方法、任務(wù)的完成情況、員工思想動(dòng)態(tài)，突發(fā)事件等。店長(cháng)常犯的錯誤是，發(fā)生情況時(shí)向老板匯報了情況本身，也就完成自己的任務(wù)。這種現象從組織管理上說(shuō)是沒(méi)有盡職，以信息溝通上看是溝通不完全。正確的做法應是：事情本身的詳細情況加領(lǐng)班的處理意見(jiàn)。
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