服務(wù)行業(yè)用戶(hù)溝通技巧

　　為用戶(hù)解決問(wèn)題是讓用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的核心。要能很好地為用戶(hù)解決問(wèn)題不僅要使全體服務(wù)人員具有卓越的服務(wù)意識，還需掌握服務(wù)的技巧，只有將思想和方法有效地結合起來(lái)，才能產(chǎn)生讓用戶(hù)滿(mǎn)意的效果。下面是yjbys小編為大家帶來(lái)的服務(wù)行業(yè)用戶(hù)溝通技巧，歡迎閱讀。

　　任務(wù)技巧

　　任務(wù)技巧是指為用戶(hù)解決問(wèn)題所需要的知識、技能和手段。如:要為用戶(hù)排除彩電故障，就要能準確判斷故障在哪兒，是什么原因造成的，而且能一次性修理好，恢復正常使用。但這是對解決用戶(hù)問(wèn)題的基本保證，要使用戶(hù)滿(mǎn)意還是不夠的。

　　交際技巧

　　交際技巧是指在為用戶(hù)解決問(wèn)題時(shí)，與用戶(hù)溝通、交往的技巧。良好的交際技巧可使任務(wù)技能發(fā)揮更好的效果。主要有以下二方面:

　　第一，表現服務(wù)意愿

　　在與用戶(hù)最初的短暫接觸中，在語(yǔ)言、動(dòng)作、表情等方面都要給用戶(hù)留下一個(gè)“瞬間感覺(jué)”，以表明“我愿意為你提供服務(wù)”。表現服務(wù)意愿的要點(diǎn)包括:

　　1(保持積極的心理狀態(tài)，使用文明禮貌語(yǔ)言;

　　2(研究和掌握用戶(hù)歷史背景資料，記住老用戶(hù)的姓名、職務(wù)等;

　　3(做好方便快捷備查文件，盡快輸入微機或填寫(xiě)好有關(guān)的表格和資料;

　　4(了解你的用戶(hù)的需求，不管用戶(hù)的要求是否完全可以解決;

　　5(表現出職業(yè)化和友善形象，服務(wù)規范并訓練有素，對用戶(hù)的關(guān)懷、友善和重視。

　　第二，體諒對方的情緒

　　找上門(mén)來(lái)需要解決問(wèn)題的用戶(hù)，一般是有所不滿(mǎn)和困難，因此可能產(chǎn)生抱怨或申訴。我們要站在用戶(hù)的立場(chǎng)上，充分理解用戶(hù)的心情，急用戶(hù)之所急，體諒用戶(hù)的心情。

　　體諒用戶(hù)情緒包括:

　　1(目光注視用戶(hù)，表示關(guān)切和理解;

　　2(仔細傾聽(tīng)用戶(hù)的講述，盡量不插話(huà)，不辯解、不打斷對方談話(huà);

　　3(對客戶(hù)的不滿(mǎn)和遭遇表示同情和不安;

　　4(保持客觀(guān)公正，不先入為主，堅持實(shí)事求是;

　　5(如自己企業(yè)確有過(guò)失或錯誤，應坦率地予以承認，并向用戶(hù)真心表示歉意。但涉及產(chǎn)品質(zhì)量缺陷方面應注意談話(huà)技巧，以使用戶(hù)更利于接受。

　　第三，承擔解決問(wèn)題的責任

　　對于用戶(hù)需要解決的，應積極承擔解決問(wèn)題的責任，表現出誠懇相助，主動(dòng)為用戶(hù)解決問(wèn)題的態(tài)度。

　　承擔解決問(wèn)題的責任包括:

　　1(對于用戶(hù)提出的問(wèn)題做好記錄，說(shuō)明你將認真對待;

　　2(再次向用戶(hù)保證，他的問(wèn)題可以得到解決;

　　3(感謝用戶(hù)提出的問(wèn)題，使你獲得了寶貴的信息，并使你注意到這個(gè)問(wèn)題;

　　4(表現出恰當的自信和積極主動(dòng);

　　5(表現緊迫感，說(shuō)明你將快捷地處理問(wèn)題。

　　處理問(wèn)題技巧

　　對于用戶(hù)需要解決的問(wèn)題，如果能很好掌握處理問(wèn)題的技巧，能使問(wèn)題解決得更好、更快，達到用戶(hù)的滿(mǎn)意。處理問(wèn)題的技巧實(shí)際上規定了解決問(wèn)題的最佳程序，包括有六個(gè)步驟。

　　1(了解情況

　　即向用戶(hù)了解他的要求，所提出問(wèn)題的來(lái)由、事實(shí)和現象。有時(shí)用戶(hù)可能敘述不清楚或不完整，不利于問(wèn)題解決。所以服務(wù)人員應采用詢(xún)問(wèn)的技巧，把事情和問(wèn)題了解清楚，以便針對原因采取妥當處理措施。這種了解情況的技巧包括:

　　積極傾聽(tīng)，請用戶(hù)盡可能把他的要求說(shuō)清楚。

　　調查事實(shí)，服務(wù)人員采用開(kāi)放式提問(wèn)方式，向用戶(hù)進(jìn)一步了解問(wèn)題的事實(shí)。

　　2(提供信息

　　在傾聽(tīng)和調查的基礎上，將問(wèn)題的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、原因和方法等方面的信息加以確認。

　　3(征求建議

　　在對用戶(hù)要求和問(wèn)題事實(shí)已了解清楚之后，可征求用戶(hù)對解決其問(wèn)題的建議或設想，使用戶(hù)參加到提出解決方案的過(guò)程中來(lái)。通過(guò)征求用戶(hù)的建議，可使最終的解決方案更加符合用戶(hù)的要求和期望。

　　4(提出建議

　　在征詢(xún)了用戶(hù)對處理方法的意見(jiàn)后，由服務(wù)人員提出具體的解決方案和計劃，隨即再征求用戶(hù)對此有何建議和新的想法。這種反復磋商的過(guò)程，可以使雙方的意見(jiàn)更加接近，趨向一致。

　　建立嚴格的規章制度，并且讓用戶(hù)清楚這些制度。

　　那么，發(fā)生誤解或爭執的機會(huì )就很少了。有時(shí)，與用戶(hù)的爭執可以提醒你在服務(wù)操作上的運作問(wèn)題:如果用戶(hù)抱怨收取的維修費用太高，那可能是你的服務(wù)人員沒(méi)有向用戶(hù)出示物價(jià)局和企業(yè)的收費標準;如果用戶(hù)抱怨等候上門(mén)的時(shí)間過(guò)長(cháng)，那問(wèn)題可能出在你的服務(wù)時(shí)間安排上。

　　嘗試談判。

　　事先確定你可以放棄什么、不能放棄什么，那么，當你面對火爆的用戶(hù)時(shí)，就不用在壓力下臨時(shí)做出最終決定。自己要清楚哪些工作你愿意做，哪些折扣你愿意送給特殊用戶(hù)，以使公司的損失降到最低。

　　聆聽(tīng)并表示同情。

　　有些用戶(hù)反反復復堅持自己的要求是正確的，因為這是他們所知道的唯一處理這種局面的方法。最好的防御辦法是不要介意他們沖動(dòng)的言行，表示同情，調動(dòng)你最佳的語(yǔ)音、面貌和言詞，做那些能解決問(wèn)題的事情。保持鎮定，不要和客戶(hù)爭吵，可以避免把問(wèn)題激發(fā)成毫無(wú)意義的對質(zhì)，因為他們畢竟還是我們的客戶(hù)。

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