團隊溝通與沖突管理

　　引導語(yǔ)：團隊的持續發(fā)展必須依靠人員階梯的銜接，而人員梯隊的成長(cháng)又必須以經(jīng)驗和知識傳遞作為基礎。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的團隊溝通與沖突管理，希望對大家有所幫助。

　　一、團隊的經(jīng)驗與知識管理

　　團隊知識管理分析：

　　試想一個(gè)團隊中你來(lái)他去，人員無(wú)法固定，終有一天，當熟練的骨干人員全部脫離團隊時(shí)，誰(shuí)能承擔團隊工作重任?是否又要以組建新團隊作為人員流動(dòng)的代價(jià)?而作為新型市場(chǎng)經(jīng)濟條件下的企業(yè)，人員的流失幾乎是不可避免的，那么，又如何做到人走技術(shù)留的知識管理呢?通過(guò)知識分享和傳遞就可以完成團隊成員間的知識管理和經(jīng)驗傳遞，同時(shí)，管理的知識經(jīng)過(guò)碰撞更可以產(chǎn)生新的靈感火花。

　　對企業(yè)而言，員工在公司中操作，員工的經(jīng)驗是屬于公司，還是屬于員工個(gè)人?同樣，銷(xiāo)售人員接洽客戶(hù)，與客戶(hù)之間的人際關(guān)系應該屬于個(gè)人還是屬于公司?這在理論上是屬于公司的，因為公司付錢(qián)給員工才能有這些活動(dòng)，但是，隨著(zhù)業(yè)務(wù)人員的流動(dòng)，知識也被帶走了。原來(lái)的業(yè)務(wù)員可能和客人已經(jīng)非常熟悉，客戶(hù)想什么他都清清楚楚，對公司內部的狀況明明白白，他去跟顧客做生意的時(shí)候能夠給客戶(hù)提供很好的服務(wù)，新來(lái)的業(yè)務(wù)員就必須從頭開(kāi)始學(xué)習操作經(jīng)驗，從頭積累人際關(guān)系，而且可能會(huì )在服務(wù)的過(guò)程中令客戶(hù)不滿(mǎn)意。例如有一家餐廳，大家很喜歡去那里吃飯是因為很喜歡這個(gè)餐廳廚師炒的某些菜，假如這個(gè)廚師走了，其他的廚師雖然也會(huì )做那些菜，但是總沒(méi)有原來(lái)那個(gè)廚師做的味道好，這時(shí)顧客就可能流失。在知識經(jīng)濟時(shí)代，企業(yè)本身在運營(yíng)的過(guò)程中，雖然不斷地發(fā)生成本，但是卻有很多知識沒(méi)有辦法保留。一些處理某些事務(wù)方面的經(jīng)驗證明，人一走就流失掉了。

　　日本著(zhù)名的經(jīng)濟學(xué)者，也曾是官員的界屋太一在論及知識價(jià)值革命(或稱(chēng)“智價(jià)革命”)的觀(guān)念時(shí)談到，在后工業(yè)化的社會(huì )，生產(chǎn)活動(dòng)起了全面性的變化，現在制造活動(dòng)本身已經(jīng)不是最重要的競爭焦點(diǎn)，企業(yè)各經(jīng)營(yíng)層面的知識需要作保留、延伸變成公司的資產(chǎn)。

　　知識沒(méi)有經(jīng)過(guò)管理，就不會(huì )有價(jià)值。每個(gè)人的知識存在于他的腦袋里，不會(huì )自己出來(lái);其次，個(gè)人的知識都屬于主觀(guān)判斷，無(wú)法變成客觀(guān)的事實(shí)，所以必須經(jīng)過(guò)管理的過(guò)程，產(chǎn)生客觀(guān)有用的知識;最后，個(gè)人來(lái)來(lái)去去，組織長(cháng)長(cháng)久久，所以要把個(gè)人的經(jīng)驗與知識留在組織內部，否則人走了，知識就不見(jiàn)了�？梢�(jiàn)，知識需要管理。

　　營(yíng)銷(xiāo)學(xué)內經(jīng)常講到客戶(hù)管理，即要求對客戶(hù)的名稱(chēng)、負責人、電話(huà)、地址、往來(lái)的記錄等客戶(hù)資料建立檔案，然后讓銷(xiāo)售人員每一個(gè)月回訪(fǎng)一次客戶(hù)，通過(guò)這種方式維系老客戶(hù)的關(guān)系，這樣，即便某個(gè)業(yè)務(wù)員走了，換了一個(gè)新的業(yè)務(wù)員來(lái)，這個(gè)新的業(yè)務(wù)員雖然沒(méi)有接觸過(guò)這個(gè)客戶(hù)，但是他將這個(gè)客戶(hù)的資料從頭到尾一翻看，就可以對這個(gè)客戶(hù)有所了解，這就避免了原有的業(yè)務(wù)員一走就把客戶(hù)帶走的情況發(fā)生。

　　實(shí)際上，對于人員的管理就是知識管理，人走了，知識就被帶走了，經(jīng)驗就不見(jiàn)了。通過(guò)人員的管理，給大家提供很多的分享機會(huì )，讓每個(gè)人都分享到別人的知識和經(jīng)驗，通過(guò)這種傳遞，就能讓知識和經(jīng)驗保留下來(lái)，即使員工離開(kāi)了公司，他的知識、經(jīng)驗也能被別人學(xué)習和掌握，通過(guò)這種方式，就間接地管理了知識。

　　知識碰撞火花的觀(guān)念：

　　通過(guò)碰撞，企業(yè)的資源才能重新組合，變成一種能力。這個(gè)能力才是企業(yè)的競爭優(yōu)勢。企業(yè)沒(méi)有知識碰撞過(guò)程，策略都是空談。因此，關(guān)鍵在知識管理文化，它可以加速主導的成功。

　　1.知識的碰撞產(chǎn)生創(chuàng )新

　　知識管理要經(jīng)過(guò)傳遞才能讓知識保留下來(lái)，而知識要經(jīng)過(guò)碰撞才能夠產(chǎn)生新的知識、產(chǎn)生火花。什么是碰撞?例如甲有一種想法，乙有另一種想法，甲如果只把自己的想法悶在肚子里面，乙也不把自己的想法說(shuō)出來(lái)，則甲乙兩個(gè)人永遠擦不出火花來(lái)。甲把自己的想法講出來(lái)，乙也把自己的想法講出來(lái)，大家互相切磋，可能就冒出了第三種想法、第四種想法、第五種想法，到后來(lái)，甲再把第三種想法、第四種想法，第五種想法等等告訴乙，通過(guò)與乙的交流，又可能產(chǎn)生第六種想法、第七種想法、第八種想法等等，這就是碰撞。將自己的想法講出來(lái)給別人參考，別人也將自己的想法講出來(lái)，就可能從對方得到靈感來(lái)刺激新想法的產(chǎn)生。

　　2.碰撞需要足夠的知識

　　沒(méi)有足夠的知識怎么去碰撞?所以碰撞要有足夠的知識，同時(shí)還需要管理的知識才能夠經(jīng)過(guò)碰撞產(chǎn)生火花。

　　圖1-1 知識碰撞產(chǎn)生火花觀(guān)念圖

　　{案例}„

　　三達摩公司下屬的銷(xiāo)售團隊由許多營(yíng)業(yè)處組成，營(yíng)業(yè)部一般有一位主管經(jīng)理和三個(gè)業(yè)務(wù)員，公司為了讓業(yè)務(wù)人員在知識的碰撞中產(chǎn)生創(chuàng )新，要求每一季所有的業(yè)務(wù)人員都回公司，用三天的時(shí)間集中學(xué)習討論。他們公司要求營(yíng)業(yè)部的經(jīng)理每三個(gè)月做一個(gè)PPT(幻燈片)，這個(gè)PPT可以是成功的案例，也可以是失敗的案例，例如一個(gè)PPT是講在業(yè)務(wù)上跟某公司幾月幾號開(kāi)始接觸、重點(diǎn)放在了什么環(huán)節、操作的過(guò)程怎樣、競爭對手又是怎么做的、執行的時(shí)間長(cháng)度、采取的策略等等，然后將這個(gè)案例帶來(lái)的思考寫(xiě)出來(lái)，等每一季所有的業(yè)務(wù)人員回來(lái)后，每一個(gè)營(yíng)業(yè)處就花三個(gè)小時(shí)，一個(gè)小時(shí)講案例，兩個(gè)小時(shí)大家討論、點(diǎn)評、產(chǎn)生碰撞。大家各抒己見(jiàn)，做沙盤(pán)推演，所以這家公司的業(yè)務(wù)人員素質(zhì)很高。通過(guò)這種傳遞，一個(gè)人的經(jīng)驗不僅變成了一個(gè)人的經(jīng)驗，一個(gè)營(yíng)業(yè)處的經(jīng)驗不僅變成了一個(gè)營(yíng)業(yè)處的經(jīng)驗，而是變成公司里所有的業(yè)務(wù)人員、所有的營(yíng)業(yè)處的經(jīng)驗。

　　經(jīng)驗與知識的傳遞共享：

　　1.團隊間的學(xué)習心智

　　學(xué)習心智并不是聰明程度，也不是智力分數或遺傳因素，當然，學(xué)習的接受能力、分析能力、感悟能力都是學(xué)習心智的構成因素，但作為成人，實(shí)際上，學(xué)習的認可度，也就是對學(xué)習的看中程度是最重要的，如果認為成年了，不需要太賣(mài)力學(xué)習，或學(xué)習只是一個(gè)借口，則學(xué)習的心智就不可能發(fā)揮作用。

　　2.團隊間的成長(cháng)方式

　　曾經(jīng)有一份調查報告指出，美國企業(yè)的高階主管一年看30本書(shū)，美國的中階管理人員一年看50本書(shū)。國內的許多企業(yè)主管管理常以時(shí)間緊迫作為繼續學(xué)習的借口，這在終身學(xué)

　　習的時(shí)代必然是不可取的。

　　作為團隊，成員的成長(cháng)方式是多樣的，可以是閱讀書(shū)籍，也可以通過(guò)座談會(huì )、討論會(huì )、交流會(huì )或考察學(xué)習等途徑實(shí)現，也可以是多種形式相結合的學(xué)習模式，最主要的是要“找點(diǎn)時(shí)間，找點(diǎn)空閑”，讓終身學(xué)習從每一天做起，只有個(gè)人不斷成長(cháng)，整個(gè)團隊才能不斷成長(cháng)

　　{案例}„

　　有一個(gè)樵夫買(mǎi)了一把斧頭到森林里去砍柴，結果第一天砍了100棵樹(shù)，第二天砍了

　　90棵，第三天砍了80棵，第四天砍了70棵。成績(jì)每況愈下，別人就提醒他，你應該停下來(lái)把斧頭好好磨一下了。那個(gè)樵夫說(shuō)：“哎呀，我現在每天都忙得要死，砍柴的時(shí)間都已經(jīng)不夠了，我哪里還有這個(gè)時(shí)間來(lái)磨斧頭啊?”和這個(gè)柴夫一樣，國內的很多高階主管人員認為自己現在忙得要死，沒(méi)有時(shí)間去學(xué)習。

　　3.團隊間的經(jīng)驗傳遞

　　圖1-2 經(jīng)驗與知識的傳遞共享模式圖

　　{圖解}„

　　在這個(gè)過(guò)程中，學(xué)習心智可以和成長(cháng)方式相互發(fā)生作用，成長(cháng)方式和經(jīng)驗傳遞也可以相互發(fā)生關(guān)系，同樣，經(jīng)驗傳遞和學(xué)習心智之間也有互動(dòng)關(guān)系，這三個(gè)因素共同作用，最后就能構建出企業(yè)團隊的經(jīng)驗與知識的傳遞共享。

　　自己所擁有的知識不告訴別人，就不可能讓別人接受和繼承，同樣，別人的知識也閉塞起來(lái)，大家都閉門(mén)造車(chē)，各自在實(shí)踐中摸索經(jīng)驗總結知識，則知識的積累就會(huì )非常緩慢。在信息時(shí)代，如果不能快速地學(xué)習和相互傳遞知識，那么成員自身會(huì )被淘汰，甚至團隊被整個(gè)市場(chǎng)淘汰都是毫不奇怪的。

　　團隊成員不能每天忙于日常的工作，團隊的每個(gè)人都需要不斷地吸收，不斷地成長(cháng)，通過(guò)傳遞更要讓團隊的所有人都成長(cháng)起來(lái)，只有這樣，成員的利用價(jià)值才能延伸，而團隊也才能越來(lái)越扎實(shí)。

　　{案例}„

　　東莞有一家叫廣上科技的企業(yè)，這家企業(yè)要求所有的主管每月看一本書(shū)，然后把心得報告于每月28日上交公司，公司就把這些文章分門(mén)別類(lèi)，然后放在學(xué)習網(wǎng)上供大家一起看，有時(shí)候，還要求大家對重要書(shū)籍的學(xué)習做報告，并將這些內容列入績(jì)效考核。三個(gè)月以后，公司要求這些主管將看過(guò)的書(shū)交到人力資源部，然后在企業(yè)的餐廳中以三分之一的價(jià)格出售給企業(yè)員工，給員工提供學(xué)習的機會(huì )，通過(guò)這個(gè)學(xué)習平臺，最終實(shí)現了知識的學(xué)習與傳遞。

　　有的人自己不愿意學(xué)習，也不愿意從別人身上學(xué)習，甚至別人的學(xué)習成果傳遞給他也不愿意接受，那么這個(gè)人又如何會(huì )進(jìn)步呢?作為團隊，每個(gè)人不能只用自己的經(jīng)驗來(lái)處理事情，要通過(guò)不斷地學(xué)習掌握新的知識來(lái)處理現在的事情，大家要有自覺(jué)性，讓知識累積的速度一定要比別人快，一定要經(jīng)過(guò)碰撞，也一定要傳遞，然后再把養分分散出去，變成每個(gè)人擁有的知識，也變成整個(gè)團隊都擁有的知識。大家互相溝通，這種正確的學(xué)習心智和學(xué)習態(tài)度是整個(gè)團隊健康成長(cháng)的必要條件。

　　自檢1-1

　　請對照經(jīng)驗與知識的傳遞共享的三大特征，檢查一下你認為你的團隊在哪些方面還需改進(jìn)，并提出你的改進(jìn)計劃。

　　二、團隊溝通與管理

　　團隊溝通的注意點(diǎn)：

　　企業(yè)團隊的工作不可能由單獨的個(gè)人完成，需要溝通協(xié)調。協(xié)調的“協(xié)”字很有特點(diǎn)，它的左邊是“十”，就像一個(gè)站立而展開(kāi)雙手的人，右邊是辦事的“辦”，如果將“協(xié)”字寫(xiě)作繁體字，則右面是三個(gè)力量的“力”字，這象征了不可能只有單獨一個(gè)人能把事情搞好，需要大家在一起手拉著(zhù)手來(lái)把事情給搞定，這就需要企業(yè)團隊橫向發(fā)生關(guān)聯(lián)性，這就是溝通。 溝通是要傳遞出信息的，這種信息可以是語(yǔ)言，可以是語(yǔ)調，也可以是肢體的動(dòng)作，而傳遞出的則是人內心的感覺(jué)。團隊的協(xié)調工作和凝聚力的增強必須經(jīng)過(guò)溝通，了解到別人的想法，認同別人，或者是能夠接受別人，才能夠把團隊的力量變成整體力量。如果不去溝通，則團隊就會(huì )變成團體，變成個(gè)體。告知、交換、溝通的區別可以用表2-1加以說(shuō)明：概念告知交換溝通 含義 將自己的看法告訴對方 雙方將各自的看法告訴對方 雙方就看法達成一致的過(guò)程 側重點(diǎn) 一方告知另一方 雙方互相告知 達成一致

　　表2-1 告知、交換、溝通的區別

　　圖2-1 溝通層級圖

　　{圖解}„

　　最沒(méi)有互動(dòng)性的溝通是通知，通知帶有強烈的本位主義色彩;其次是告知，尊重對方的選擇但不讓對方發(fā)表意見(jiàn);接下來(lái)是交換，雙方將各自的思想互相傳遞給對方，但并不要求對方做出回應;最高級的傳遞過(guò)程就是溝通，雙方將各自的思想傳遞給對方后，再達成新的共同思想。

　　{案例}„

　　狼這種動(dòng)物很擅長(cháng)溝通，狼有很多特性，如果看到有一只狼出現的話(huà)，絕對不是一只，它的后面一般會(huì )有一群。狼不會(huì )講話(huà)，它們是通過(guò)身體的碰觸，甚至低鳴來(lái)傳遞信息，達到溝通的目的。狼如果要集中攻擊對手，所有成年的健壯的狼會(huì )集體攻擊，它們在咬死獵物之后，會(huì )退到旁邊去，然后等領(lǐng)頭狼來(lái)分配食物，如果它們其中有一兩只同伴戰死的話(huà)，狼群可能會(huì )先離開(kāi)現場(chǎng)，然后等過(guò)一段時(shí)間以后再回來(lái)，一定會(huì )把同伴的尸體給帶走。所有這些行為的實(shí)現，都借助于碰觸這種肢體語(yǔ)言來(lái)傳遞信息，達成共識。

　　人類(lèi)也經(jīng)常使用肢體語(yǔ)言來(lái)傳遞信息，如果一個(gè)女孩子走到她男朋友面前，摸她男朋友的臉，這代表一種親密;如果一個(gè)父親摸他孩子的頭，代表對孩子的關(guān)心和贊許;如果一個(gè)主管走到某員工旁邊，但他沒(méi)有講話(huà)，而是拍員工的肩膀，表示對其工作的肯定。

　　1. 抓住溝通的要點(diǎn)

　　溝通是團隊協(xié)作完成工作的必要手段，如果這項工作是工作中的獨立模塊，可能需要通過(guò)溝通來(lái)達成一致接口，這種接口能將每一個(gè)獨立工作相互連接起來(lái)，構成團隊的整體工作;如果這項工作是工作中的交叉模塊，更需要通過(guò)溝通來(lái)確定工作方式。

　　2. 強調溝通的互動(dòng)過(guò)程

　　溝通不僅僅是語(yǔ)言信息的表現，也包括了非語(yǔ)言信息的表現，例如人的肢體語(yǔ)言、手勢、腔調、速度、語(yǔ)氣等，只要是能傳遞出所要表達意思的方式，都包括在溝通的范圍內，

　　因此，溝通是一個(gè)互動(dòng)的雙向過(guò)程，是將個(gè)人整體的內在想法表現于外，讓雙方能充分了解彼此的想法，進(jìn)而達成具有建設性的共識。

　　3.表達要易于對方理解

　　溝通是思想傳遞的過(guò)程，要溝通成功，個(gè)人思想不僅需要被傳遞，還需要被理解，這就要求溝通中的角色定位必須是準確的，例如以上級的口氣對下級進(jìn)行指派，這種角色定位就很難讓溝通順利進(jìn)行。作為團隊領(lǐng)導，必須要對自己的角色有全方位多角度的

　　設計，在必要的場(chǎng)合一定要進(jìn)行角色轉化才能使表達被對方快速理解。

　　圖2-2 團隊領(lǐng)導可能需要扮演的角色

　　{案例}„

　　伊麗莎白女王和她的丈夫亞波列親王之間曾經(jīng)發(fā)生過(guò)一次很有趣的故事，伊麗莎白女王很關(guān)心公共事務(wù)，喜歡做社交活動(dòng)，也就經(jīng)常出入于公共場(chǎng)所。而亞波列親王非常低調，加之公眾一般都稱(chēng)呼他為“伊麗莎白女王的先生”，而不是講“伊麗莎白是亞波列親王的老婆”，這一點(diǎn)也讓他面子上感覺(jué)到不太好，他就更不喜歡拋頭露面了。有一天，亞波列親王和伊麗莎白女王不得不同時(shí)去參加一個(gè)宴會(huì )，等宴會(huì )進(jìn)行到一半的時(shí)候，亞波列親王就先離開(kāi)了，女王則繼續留下。晚上很晚的時(shí)候女王才回到皇宮的臥室，然后敲門(mén)，亞波列親王聽(tīng)到敲門(mén)聲問(wèn)是誰(shuí)啊，女王回答說(shuō)：“我是女王，請開(kāi)門(mén)。”亞波列沒(méi)有開(kāi)門(mén)，過(guò)了一會(huì )兒，女王就覺(jué)得不對勁了，再敲，亞波列親王又問(wèn)是誰(shuí)，伊麗莎白女王回答說(shuō)“我是伊麗莎白，你的妻子。”亞波列才很高興地把門(mén)打開(kāi)。

　　4、 巧妙使用傳遞技巧

　　在溝通過(guò)程中，所有傳遞于溝通者之間的，除了信息本身外，還有傳遞的方式，例如手勢、肢體語(yǔ)言、態(tài)度、積極性等等，甚至語(yǔ)調、氛圍等因素也對溝通的最終結果有影響，所以在企業(yè)團隊的工作區，應該設立一個(gè)獨立的溝通區域，這個(gè)區域可以是封閉的一間小屋，其內部甚至可以配置咖啡等飲料，但不能有服務(wù)生或其他雜人待在里面，很多企業(yè)雖然設有溝通廳，而且有咖啡等飲料，但又安排了專(zhuān)業(yè)的服務(wù)生進(jìn)行服務(wù)，這實(shí)際上對溝通是不利的。

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