項目經(jīng)理的溝通技巧

　　在做項目的過(guò)程中，我們通常希望避免單純因為溝通不暢而引發(fā)的問(wèn)題。作為項目經(jīng)理，如果團隊成員沒(méi)有像你所期望的那樣，按時(shí)提交合格的成果，缺乏良好的溝通極有可能是造成這種結果的罪魁禍首。以下是小編跟大家分享項目經(jīng)理的溝通技巧，希望對大家能有所幫助！

　　1 溝通基本原理

　　1.1溝通模型

　　一個(gè)簡(jiǎn)單的溝通模型包含了五個(gè)元素:信息、發(fā)送方、溝通媒介、接受方和反饋。信息就是消息，一切存在的事物都含有信息。發(fā)送方是信息的傳遞者。信息在傳遞前必須進(jìn)行編碼。溝通媒介指信息傳播的途徑或方法。

　　接受方是信息的接受者，要對被編碼的信息解碼。反饋是接受者收到信息后給發(fā)送者的反應。

　　1.2 編碼和反饋

　　在溝通模型的五個(gè)要素中，適當的反饋是雙方正確理解信息的關(guān)鍵。接受者必須知道發(fā)送者的編碼方式，才能正確地提取到信息，所以發(fā)送方要盡可能為解碼提供便利。當雙方位于同一文化背景時(shí)，可以大大提高解碼準確率。

　　在跨國公司，英語(yǔ)作為全球使用最廣泛的語(yǔ)言，成為大家標準的編碼方式。當形成一種習慣后，國內團隊成員的溝通也使用英語(yǔ)。任何人對語(yǔ)言的駕馭和對信息的表達，沒(méi)有比使用母語(yǔ)來(lái)得更駕輕就熟了。

　　在非必要情況下用非母語(yǔ)編碼，既增加了編碼出錯率，又增加了對方解碼難度。

　　2 溝通方式

　　2.1 口頭溝通

　　一個(gè)團隊中的成員們性格是多樣性的，有開(kāi)朗活潑的，也有含蓄內斂的。一般來(lái)說(shuō)，外向的人比較健談。他們在談話(huà)中為了營(yíng)造輕松的氣氛或博得對方好感，會(huì )談?wù)撘恍┢�離主題的事情。和這類(lèi)人討論問(wèn)題時(shí)，項目經(jīng)理要有多花時(shí)間的思想準備。

　　談話(huà)的節奏必須掌控在自己的手里，當對方離題萬(wàn)里時(shí)，要設法把話(huà)題拉回到正軌上。例如說(shuō):“不如我們先談一下你下一步準備怎么做，那么我們在中午吃飯的時(shí)候，就可以專(zhuān)心聽(tīng)你這次有趣的旅游經(jīng)歷”。

　　如果對方仍然兀自喋喋不休，并占用了太多的談話(huà)時(shí)間，項目經(jīng)理必須及時(shí)打斷對方。例如說(shuō):“你的話(huà)題很有趣，但我們?yōu)槭裁床幌冉鉀Q眼前的問(wèn)題呢?”當然還可以制定一些規則(groundrules)來(lái)約束這類(lèi)人，例如規定當一個(gè)人發(fā)言的時(shí)候其余人不能隨便插嘴，或者限定每個(gè)人講話(huà)的時(shí)間。

　　相反，內向型的人惜字如金，他們通常不愿表露自己的觀(guān)點(diǎn)，很少主動(dòng)開(kāi)啟話(huà)題。他們傾向于使用簡(jiǎn)短的字眼來(lái)回答提問(wèn)。當你問(wèn)他對一件事的看法時(shí)，他們用“很好”、“不錯”來(lái)回答。這類(lèi)看似肯定的答復并不代表他真正的想法。

　　因為在談話(huà)的過(guò)程中，你很少得到他的反饋。對這類(lèi)人，最合適的提問(wèn)方式是使用特殊疑問(wèn)句，例如問(wèn)“你會(huì )怎么處理這件事?”，而不是“你覺(jué)得我的處理方式可以嗎?”。項目經(jīng)理要時(shí)刻注重公正性和客觀(guān)性，避免主觀(guān)臆斷。

　　不負責任的觀(guān)點(diǎn)會(huì )打擊成員積極性，給團隊績(jì)效帶來(lái)負面影響。未經(jīng)調查就做出的負面評價(jià)，會(huì )影響團隊凝聚力。在任何情況下，不要在公開(kāi)場(chǎng)合不加掩飾地直接否定別人的意見(jiàn)，類(lèi)似于“你這樣做是不負責任的”之類(lèi)的話(huà)是非常傷人的相反，應該采取相對委婉的表達方式，在陳述中加上自己的感覺(jué)。比如“我有不同的想法，我個(gè)人比較傾向于……”或者“如果你能夠……情況是不是會(huì )變得更好”。在沒(méi)有完全弄清事實(shí)真相前，單獨的面對面交流是最好的方式。

　　這既能保護對方的隱私，又能形成輕松的氛圍。即使不小心說(shuō)錯了話(huà)，也有機會(huì )立即澄清。

　　2.2肢體語(yǔ)言溝通

　　肢體語(yǔ)言體現在多方面，例如穿著(zhù)、手勢、眼神等。在交談時(shí)，目光正視對方是一種起碼的尊重。目光接觸會(huì )讓對方感到你對當前的話(huà)題很感興趣，進(jìn)而激勵對方繼續說(shuō)下去。在雙方辯論時(shí)，堅定的目光還能體現出你的自信。

　　聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)的同時(shí)干自己的事，是非常不禮貌的。目光接觸也需要把握分寸，在上下級溝通時(shí)，一直盯著(zhù)對方看會(huì )給對方壓力。當對方是異性時(shí)，過(guò)多的直視也會(huì )產(chǎn)生唐突感。聽(tīng)對方說(shuō)話(huà)時(shí)要面向對方保持放松的坐姿，在營(yíng)造輕松氣氛的同時(shí)，也會(huì )傳達給對方你的尊重和專(zhuān)注。

　　除此之外，還應該放松面部表情，多點(diǎn)頭和微笑給對方鼓勵。任何多余的小動(dòng)作，例如蹺二郎腿、身體不停抖動(dòng)或者玩弄手中的文具等，是絕對禁止的。衣著(zhù)也是肢體語(yǔ)言的一部分，它能體現出相應的情感。

　　電視節目主持人在不同的日子會(huì )穿特定式樣的衣服，同樣地，項目經(jīng)理也應該根據場(chǎng)合因地制宜地著(zhù)裝。例如，項目績(jì)效匯報會(huì )議上選擇穿正裝來(lái)體現出對公司高層或客戶(hù)的尊重和重視。而在和團隊成員談話(huà)時(shí)，休閑的服裝可以形成暢所欲言的氣氛。

　　作為一個(gè)領(lǐng)導者，項目經(jīng)理的一舉一動(dòng)會(huì )潛移默化地影響成員的工作方式和團隊氛圍，他的個(gè)人魅力有助于團結團隊，帶動(dòng)整個(gè)項目團隊高效地工作。

　　2.3 書(shū)面溝通

　　電子郵件不是效率最高的溝通方式，但在工作中是不可或缺的。一個(gè)項目經(jīng)理要和各個(gè)跨國職能部門(mén)打交道，掌握書(shū)寫(xiě)電子郵件的技巧無(wú)疑是非常重要的。書(shū)面溝通需要你主動(dòng)吸引潛在讀者的興趣，產(chǎn)生讀下去的欲望。

　　郵件要有一個(gè)醒目的標題，同時(shí)使用簡(jiǎn)潔易懂的語(yǔ)言來(lái)減少對方的閱讀時(shí)間。多次轉發(fā)的郵件，一定要重新修改主題，去掉“回復”或者“轉發(fā)”這類(lèi)讓人看了以后容易產(chǎn)生混淆的字眼。對于多次轉發(fā)的郵件，要適當地刪除冗余信息。

　　英語(yǔ)作為通用語(yǔ)言，整個(gè)團隊提高英語(yǔ)應用能力是必需的。在撰寫(xiě)郵件時(shí)應該盡量使用主動(dòng)語(yǔ)態(tài)，因為主動(dòng)語(yǔ)態(tài)更容易激勵人，也更容易敘述事情。項目經(jīng)理還要時(shí)刻營(yíng)造團隊榮譽(yù)感，使用帶有團隊特色的詞匯或標志，能夠拉近彼此的距離，增加團隊的凝聚力。

　　書(shū)面溝通不能得到即時(shí)反饋，所以必須盡力協(xié)助對方正確理解其包含的信息。針對不同的對象，恰當地運用通俗語(yǔ)言和專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，能夠強化對方的理解。通俗易懂的語(yǔ)言是針對普通人士的，而專(zhuān)業(yè)人士之間則更加傾向于使用業(yè)內的術(shù)語(yǔ)和行話(huà)。

　　充分了解對方的知識背景，可以做到因人而異地傳達信息。

　　3 團隊溝通技巧

　　3.1 團隊文化

　　項目經(jīng)理必須在團隊中營(yíng)造積極的文化。積極指的是對工作有很高的期望，為爭取最好的結果做出努力。但同時(shí)也要擁有充足的自信來(lái)應付項目中的潛在風(fēng)險，對可能出現的最壞情況做好充分的準備。

　　項目經(jīng)理要善于分析困難和曾經(jīng)犯過(guò)的錯誤，把這些經(jīng)驗教訓傳遞給團隊成員，在未來(lái)項目中尋求解決問(wèn)題的最好方法。項目經(jīng)理是一種典型的以目標為導向的人，目標導向使團隊對任務(wù)有明確的計劃，通過(guò)既定的項目里程碑來(lái)制定工作分解結構(WES)，把項目分成若干個(gè)階段。項目經(jīng)理和團隊成員一起在規定期限內完成階段目標。優(yōu)秀的項目經(jīng)理善于思考，會(huì )帶動(dòng)大家集思廣益，主動(dòng)向高層提出建設性建議，是一個(gè)開(kāi)拓者。

　　3.2團隊管理

　　“Y理論”下的人性是積極主動(dòng)的，具有責任心和主觀(guān)能動(dòng)性，不需要上級面面俱到地安排工作，能自發(fā)地根據組織策略自我指揮和自我控制。對于這兩類(lèi)人要采取不同的管理策略。例如，對態(tài)度積極的成員要合理分權和授權，使用參與式和協(xié)商式的管理。

　　對消極的成員，要敢于使用項目經(jīng)理的正式權力進(jìn)行懲罰。項目經(jīng)理還要讓團隊中每一個(gè)人都有明確的目標。這要求在開(kāi)展工作之前，確定在什么時(shí)候要交付什么東西。同時(shí)要明確每一位項目團隊成員的職責和權力。項目經(jīng)理在做決定時(shí)要設身處地地客觀(guān)考慮對方的感受，盡量讓每一位成員發(fā)揮他們的興趣特長(cháng)。

　　其次是確定你和對方各自的底線(xiàn)，明確哪些是可以讓步的，哪些是不可妥協(xié)的。最后把項目中要做的事情排出優(yōu)先級。通�？梢苑殖伞艾F在必須做”、“某個(gè)時(shí)間點(diǎn)前必須完成”和“等有時(shí)間再做”幾類(lèi)。這樣既能夠緩解團隊的工作壓力，又能創(chuàng )造一個(gè)合理和相對輕松的工作環(huán)境。

　　3.3 團隊建設

　　項目經(jīng)理需要協(xié)調組織自己的成員高效地完成任務(wù)。成員的士氣很大程度決定了項目的成敗。馬斯洛人類(lèi)需求理論敘述了人的五個(gè)層次需求(圖1)，同時(shí)指出激勵對象若本身已經(jīng)滿(mǎn)足了某個(gè)層次的需要，就無(wú)法在這個(gè)層次上再進(jìn)行更有效的激勵。

　　這就決定了項目經(jīng)理在團隊建設中的努力方向:它是從優(yōu)勢(strength)、劣勢(weakne路)、機會(huì )(叩-portunity)和威脅(threats)四個(gè)方面對人內外部條件和各方面內容進(jìn)行綜合和概括，進(jìn)而分析優(yōu)劣勢、面臨的機會(huì )和威脅的一種方法。

　　通過(guò)分析，可以幫助人找到興趣點(diǎn)和強項，以及改進(jìn)的地方，從而制訂出改進(jìn)計劃和個(gè)人發(fā)展規劃。成員的生理需要、安全需要和社會(huì )需要(歸屬和愛(ài)的需要)通常已經(jīng)得到滿(mǎn)足。位于金字塔上層的尊重需要和自我實(shí)現需要，相對而言難以滿(mǎn)足。適當的贊揚能讓對方感到被尊重，對觀(guān)點(diǎn)和成果的肯定能夠使對方獲得成就感，從而滿(mǎn)足高層次需求，更有效地激勵對方。

　　對人的肯定可以分為口頭的和非口頭的兩種形式。簡(jiǎn)單的口頭肯定能用來(lái)表明你正在聽(tīng)對方說(shuō)話(huà)。在對方陳述的間隙不時(shí)地用“非常好”、“我明白了”、“請繼續”等字眼，是尊重的體現。更直接的肯定可以通過(guò)在正式場(chǎng)合對某個(gè)成員進(jìn)行贊揚。

　　非口頭肯定多指肢體語(yǔ)言，例如拍拍對方肩膀等。作為經(jīng)理，非口頭的肯定也可以體現在對團隊成員提供各方面的支持上，為成員爭取機會(huì )、爭取資源。當發(fā)生問(wèn)題時(shí)，項目經(jīng)理勇于承擔責任，不把責任推給下屬。談吐的涵養也是項目經(jīng)理必須具備的。

　　作為團隊管理者，最起碼要能做到清晰扼要、言簡(jiǎn)意賅地表達自己的意思。如果項目經(jīng)理同時(shí)又是一個(gè)行業(yè)的專(zhuān)家，在談話(huà)中一定不能產(chǎn)生高人一等的優(yōu)越感，要尊重對方，設身處地地體會(huì )對方感受。

　　總而言之，項目經(jīng)理的個(gè)人風(fēng)格會(huì )給整個(gè)團隊的風(fēng)格形成榜樣。為了建設高效的團隊，項目經(jīng)理必須讓員工學(xué)會(huì )思考，留給員工更大的決策空間，不是僅僅告訴他們應該怎么做。當團隊內部存在多種意見(jiàn)無(wú)法達成一致時(shí)，項目經(jīng)理要做一個(gè)協(xié)調者，引導大家找出最合適的方法。

　　項目型的組織里，項目經(jīng)理同時(shí)也擔任職能經(jīng)理的角色，這就要求對員工的個(gè)人發(fā)展負責。項目經(jīng)理要通過(guò)良好的溝通來(lái)幫助每一位成員進(jìn)行職業(yè)規劃。

　　4 結語(yǔ)

　　溝通是一門(mén)藝術(shù)，項目經(jīng)理日常工作的90%時(shí)間是用在溝通上的。對項目經(jīng)理而言，溝通是一門(mén)必修課。有效的溝通遵循著(zhù)一些基本的原則:定義清晰的目標、了解對方需求、場(chǎng)景分析、正確的溝通渠道和適當的反饋等。

　　合理地運用多種溝通方式和溝通技巧是成功溝通的關(guān)鍵。項目經(jīng)理就像一個(gè)大家庭的家長(cháng)，要時(shí)刻關(guān)心成員的心理健康，定期和每位團隊成員溝通，幫助他們發(fā)揮自身的特長(cháng)，逐步提高各項技能，組建高效的團隊來(lái)確保項目的成功。

　　拓展：

　　溝通的個(gè)人障礙：

　　地位差異。例如，有上往下溝通比較容易，有下往上溝通比較有障礙，領(lǐng)導應該要知道這一點(diǎn)并進(jìn)行克服。來(lái)源的可信度。溝通中如果經(jīng)常引用不可信的未經(jīng)證實(shí)的東西為降低溝通可信度，從而達不到溝通的效果，因此做領(lǐng)導的一定要言出必行。

　　往上溝通建議：

　　在和領(lǐng)導溝通前一定要預先有答案和解決方法，而且一定要有兩個(gè)以上的答案，自己已經(jīng)有想法了。盡量不要給領(lǐng)導出問(wèn)答題，而是出選擇題。

　　對各個(gè)答案和對策一定要有優(yōu)劣對比和可能的后果風(fēng)險評估。

　　和領(lǐng)導溝通不一定非要在領(lǐng)導辦公室或會(huì )議室。只要有機會(huì )，任何時(shí)間地點(diǎn)都可以和領(lǐng)導溝通。

　　和領(lǐng)導溝通盡量簡(jiǎn)化語(yǔ)言和重點(diǎn)。

　　如何做才能主動(dòng)讓領(lǐng)導了解你?

　　1.　自動(dòng)報告你的工作進(jìn)度和當前狀況。讓上司知道，而不是等他來(lái)問(wèn)你。讓上司知道你現在在干啥，這一點(diǎn)非常重要。

　　2.　對上司的詢(xún)問(wèn)，有問(wèn)必答，讓上司放心。

　　3.　充實(shí)自己，努力學(xué)習，跟上上司的境界和步伐，學(xué)會(huì )上司的語(yǔ)言，才能了解上司，體察上意，知道上司在煩惱什么，替上司分憂(yōu)，讓上司輕松。

　　4.　不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助別人，而不是獨善其身。幫助別人就是幫助自己，而且能學(xué)到更多的東西，何樂(lè )不為呢?

　　5.　毫無(wú)怨言的接受上司布置給你的任務(wù)，讓上司圓滿(mǎn)。有時(shí)候上司也有難處，這種任務(wù)你如果能毫無(wú)怨言的接下來(lái)，事后必有回報。所以無(wú)論什么時(shí)候，一定要毫無(wú)怨言的接受上司布置給你的任務(wù)，不要做扶不起的阿斗。

　　6.　對自己的業(yè)務(wù)和工作主動(dòng)提出改善計劃。

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