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如何經(jīng)營(yíng)員工的責任心
員工的責任心，就是企業(yè)的防火墻，其實(shí)許多企業(yè)的失敗都是與員工的責任心缺失有關(guān)，而員工的責任心缺失，又與企業(yè)經(jīng)營(yíng)員工責任心的能力有關(guān)，那么究竟該如何去經(jīng)營(yíng)員工的責任心呢?
一、嚴格流程
要想保證員工盡職盡責，首先對業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程和管理流程等所有工作流程要科學(xué)設計，從流程上確保工作質(zhì)量，只有流程上科學(xué)合理，才能高效。比如：邀請一批嘉賓參加企業(yè)的重要活動(dòng)，通過(guò)電子郵件的形式發(fā)送給對方，整個(gè)工作流程應該如下：
1. 發(fā)送全部郵件。核對好郵件地址后，把郵件全部發(fā)出，并做好郵件發(fā)送記錄，保存好郵件，以便后來(lái)的再次發(fā)送和核對。
2.檢查有無(wú)退回。發(fā)現退回者再核對郵件，重新發(fā)送原郵件，發(fā)送后再檢查退回狀況。
3. 逐一打電話(huà)核對收到?jīng)]有。有時(shí)郵件盡管發(fā)送出去了，但由于各種原因對方?jīng)]有收到，為沒(méi)有收到者應重新發(fā)送原郵件。
4. 詢(xún)問(wèn)收到的是否是自己所要發(fā)送的郵件。有時(shí)存在誤發(fā)郵件的可能。
5. 詢(xún)問(wèn)郵件清楚與否。詢(xún)問(wèn)是否有亂碼和內容完整程度。
6. 核對內容的主要條款。對方盡管收到了完整清晰的郵件，但是也應當電話(huà)核對主要條款，比如：時(shí)間、地點(diǎn)、具體事項、關(guān)鍵人物、所要準備的工作等等，容易混淆的要重點(diǎn)強調。這里目的有二：一是核對具體內容條款有沒(méi)有錯誤;二是強化關(guān)鍵詞，強化的作用是防止對方看錯或理解錯誤等以引起對方的重視。
而一般情況下員工是怎么做這項工作的呢?六道程序中能把第一道程序做好就不錯了!但如果我們把工作流程能這么嚴格地規定出來(lái)，要求必須完成所有程序，員工的責任心也就有章可循、有的放矢了。什么叫管理?管理就是把復雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)單問(wèn)題流程化，流程問(wèn)題表格化。
僅流程化、表格化還不夠，還應該標準化。比如：就上面發(fā)送郵件的六個(gè)關(guān)鍵步驟而言，什么時(shí)間內完成發(fā)送，郵件發(fā)出后多長(cháng)時(shí)間檢查郵件退回，多長(cháng)時(shí)間內要求做何處理……都要有標準。不然，郵件發(fā)出去了，三天以后才檢查，而此時(shí)活動(dòng)就要開(kāi)始了，檢查還有什么意義?所以標準化是流程設計的最高要求，對工作理解把握得透徹與否，決定著(zhù)流程設計標準化的質(zhì)量。
所有的經(jīng)營(yíng)管理事務(wù)工作都應流程化、標準化。沒(méi)有流程化和標準化，就很難統一要求，每個(gè)人都由著(zhù)個(gè)人的性子來(lái)，企業(yè)競爭力也就無(wú)從談起。只要把流程設計得科學(xué)合理，做到了標準化，那么所有參與工作的人的崗位責任也就設計進(jìn)去了;只要照此流程和標準去做，自然也就盡職盡責了。所以流程設計約束的是每個(gè)參與工作的人的操作行為。
二、強化制度監管
我們對員工按照流程和標準進(jìn)行要求，而要求的內容，就是制度。制度是從物質(zhì)上、精神上等多方面約束，是強迫員工按照流程標準來(lái)做、強迫員工盡職盡責的手段。如果說(shuō)流程是流水的鋼管的話(huà)，那么制度就是鋼管之間的鉚丁。企業(yè)要通過(guò)制度，讓員工明白違反流程、不盡職的代價(jià)是什么?
監管是管理工作所必須的，監管分傳統人力上的監管和技術(shù)上的監管，隨著(zhù)工作復雜程度的提升，技術(shù)監管也越來(lái)越重要。制度是死的，是條文性的東西，有了制度沒(méi)有人監管，等于沒(méi)有制度。監管者首先自己要遵守應該遵守的制度，其次還要破除情面不徇私情進(jìn)行監管，監管同樣需要智慧，需要原則和靈活相結合。如果說(shuō)制度是鉚丁，那么監管就是上鉚丁的工具，它可以讓鉚丁緊，也可以讓鉚丁松動(dòng);它可以讓管道暢通，也可以讓管道堵塞起來(lái)。所以監管直接決定著(zhù)流水的管道、流水的效果。
三、教化人心
僅有流程制度和監管，員工就一定按流程和標準做了嗎?顯然未必。那就要通過(guò)行為教育來(lái)進(jìn)行。如果說(shuō)流程和管理工作是硬性的強迫性約束，那么行為教育則是讓員工自愿接受約束，起到春風(fēng)化雨的作用，這就是教化的作用。行為教育分兩部分：一部分是對工作人員進(jìn)行培訓教育，另一部分是領(lǐng)導者的示范作用。
對工作人員進(jìn)行培訓教育，是企業(yè)領(lǐng)導者最基本職責之一，也是領(lǐng)導者責任心的體現。要想讓每一名工作人員的責任心都充分體現出來(lái)，必須首先讓員工學(xué)會(huì )遵守工作流程，嚴格按工作標準工作，不違反工作制度，自覺(jué)接受組織監管。要做到這一點(diǎn)，必須對員工進(jìn)行培訓、教育。
何為培?培：培土;培養。在樹(shù)苗四周堆上土叫培，目的有二：一是保護，不被風(fēng)刮倒;二是保養，添加養料。何為訓?就是告訴人們不該做什么。訓導，就是告訴人們應該做什么，應該怎么做;訓練，就是反復做，把應該做的事情按正確的方法反復演練。訓練的目的就是達到熟練掌握和習慣自覺(jué)的程度，使工作人員養成按工作流程和標準工作的習慣。
通過(guò)培訓教育，使員工自覺(jué)自愿地反復做正確的事情，把演練和實(shí)戰相結合，使員工達到對業(yè)務(wù)流程熟悉的程度，對業(yè)務(wù)標準形成條件反射的程度，行為達到習慣的程度，達成統一的行為模式和企業(yè)氛圍，從而提高整個(gè)組織的責任心，構建企業(yè)的防火墻。只有這樣，才能談得上企業(yè)對員工責任心的經(jīng)營(yíng)。
行為教育最好的方式就是領(lǐng)導身體力行。想要員工有責任心，那么作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者必須身體力行，起到模范的作用。領(lǐng)導一正能壓百邪，領(lǐng)導邪一寸，下屬能邪百里。如果只是要求一般的工作人員如何按照流程和標準來(lái)做，要求一般工作人員嚴格按制度辦事，而作為領(lǐng)導者超越制度和監管，出了問(wèn)題，領(lǐng)導率先逃避責任，那么無(wú)論怎么培訓教育，員工的行為也不會(huì )好到哪里去。有些領(lǐng)導愛(ài)面子，懲罰自己覺(jué)得是丟人的事情，這是不夠自信的表現。只有領(lǐng)導敢負責任，員工才能敢負責任。領(lǐng)導都擔負不起責任來(lái)，一般員工的肩膀又能扛得住多大的責任重擔呢?如果領(lǐng)導敢于擔責任，那么員工就會(huì )不懼怕犯錯誤，就會(huì )勇于創(chuàng )新，大膽探索，為企業(yè)的發(fā)展獻計獻策，盡職盡責，這樣，企業(yè)豈有不發(fā)展之理?
四、點(diǎn)亮員工的心
無(wú)論是通過(guò)流程設計和強化管理來(lái)約束員工崗位盡職盡責，抑或是通過(guò)行為教育來(lái)讓員工主動(dòng)自愿接受約束，達到崗位盡職盡責的目的，這都是來(lái)自員工外部的壓力和驅動(dòng)力，那么要使員工做到自我驅動(dòng)和遠行，必須做好員工的職業(yè)生涯規劃，點(diǎn)亮員工的心燈。
一般人們會(huì )認為員工的職業(yè)生涯規劃是員工自己的事情，企業(yè)只是使用和管理員工。這是錯誤觀(guān)點(diǎn)。企業(yè)要想開(kāi)發(fā)出員工的最大潛能，使員工最大限度地為企業(yè)創(chuàng )造財富，那么就必須從員工的職業(yè)生涯上下功夫，真正幫助員工規劃好未來(lái)的人生藍圖，點(diǎn)燃員工心中的燈火，讓燈火照亮員工前進(jìn)的道路。只有幫助員工做好職業(yè)生涯規劃，員工才能明確自己的發(fā)展目標，才有可能增強自身的責任意識。試想，一名員工對自己都沒(méi)有責任心的話(huà)，那他怎么可能對他人和組織有責任意識呢?所以，只有員工走得遠，企業(yè)才能走得更遠。
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