提升酒店績(jì)效管理的方法

　　績(jì)效管理是當前酒店內部管理的重要方法之一�？�(jì)效管理運用得當，能激發(fā)員工的工作潛能、維護組織順暢運行，促使酒店業(yè)績(jì)提升;但如果運用不當，則會(huì )引發(fā)考核者和被考核者的對立情緒，進(jìn)而影響團隊合作熱情，降低組織績(jì)效。

　　酒店績(jì)效管理存在的問(wèn)題

　　1. 錯把考核當管理

　　筆者在酒店企業(yè)進(jìn)行相關(guān)調研時(shí)發(fā)現，很多酒店都在開(kāi)展績(jì)效管理工作，但問(wèn)及效果，幾乎所有人員都反映，雖然業(yè)界對外都稱(chēng)其效果明顯，但實(shí)際上現在如同“雞肋”，食之無(wú)味，棄之可惜。

　　不用翻看各酒店績(jì)效管理文檔的內容，單看封面上文檔的名稱(chēng)，便能觀(guān)出端倪。當前，酒店績(jì)效管理文檔的名稱(chēng)一般為《**公司績(jì)效管理考核辦法》、《**公司績(jì)效考核管理辦法》或是《**公司績(jì)效考核辦法》，三類(lèi)名稱(chēng)中共同出現了一個(gè)詞語(yǔ)“考核”。這便是原因所在，酒店錯把“績(jì)效考核”當成了“績(jì)效管理”，豈不知，“績(jì)效考核”僅僅是績(jì)效管理五大環(huán)節中的其中一環(huán)。

　　2. 認為績(jì)效管理是人力資源部的工作

　　酒店決定實(shí)施績(jì)效管理后，責任自然落到了人力資源部門(mén)的頭上。人力資源部負責組織學(xué)習，設計實(shí)施方案，當效果不理想時(shí)，人力資源部自然成了矛頭直指的對象。

　　筆者聽(tīng)到有的業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導反映：“考核來(lái)考核去，多數人拿不到獎金，得罪人的事都讓我們做了，人力資源部真是討厭�！�

　　還有的部門(mén)經(jīng)理說(shuō)：“人力資源部做了那么多讓人摸不著(zhù)頭腦的表格，給我們增加了這么多額外的工作，也沒(méi)見(jiàn)工作上有什么起色�！�

　　不難看出，大家都認為罪魁禍首應該是人力資源部，豈不知，績(jì)效管理是每一位管理人員，甚至是每一位員工的事，而不是人力資源的事。

　　3. 績(jì)效管理工作效果應用得過(guò)于簡(jiǎn)單

　　當前大多酒店的做法，是將績(jì)效考核的結果與工資獎金掛鉤，績(jì)效成績(jì)好的工資、獎金高，反之則低。如果績(jì)效管理評判結果僅應用于此的話(huà)，顯然使得此項工作開(kāi)展得過(guò)于孤立，自然也就限制了其作用的發(fā)揮。

　　試想，有多少酒店將績(jì)效管理的結果應用到員工年度評優(yōu)工作中去，又有多少酒店將前后兩期的績(jì)效考評結果進(jìn)行橫向比較，關(guān)注被考評者到底是進(jìn)步還是退步?

　　改進(jìn)績(jì)效管理的五個(gè)環(huán)節

　　1. 精心分解目標，做好績(jì)效計劃

　　績(jì)效計劃是酒店領(lǐng)導和下屬就考核期內應該完成哪些工作，以及達到什么樣的標準進(jìn)行充分討論，并形成契約的過(guò)程。作為績(jì)效管理的一種有力工具，它體現了上下級之間承諾的績(jì)效指標的嚴肅性，并能有機地將酒店整體利益和員工個(gè)人利益結合在一起，以確保酒店總體工作目標的實(shí)現。

　　通過(guò)績(jì)效計劃，使各崗位目標清晰。計劃的過(guò)程，可以使酒店總體的績(jì)效計劃恰當地轉化為各個(gè)業(yè)務(wù)單元的具體目標，可以使個(gè)人或組織明確在一定時(shí)期內經(jīng)過(guò)努力應達到的預期成果。

　　精心設立關(guān)鍵績(jì)效指標，使各目標具備可衡量性。關(guān)鍵績(jì)效指標即KPI(Key Performance Indicator or Index)，是對酒店運作過(guò)程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納，是把酒店戰略目標分解為可直觀(guān)衡量的操作目標的工具。

　　2. 精心預測環(huán)境，做好績(jì)效實(shí)施

　　績(jì)效實(shí)施是績(jì)效管理的重要環(huán)節，也是績(jì)效管理中最容易被忽視的部分。

　　注重持續的績(jì)效溝通。在績(jì)效實(shí)施階段，管理人員應與員工進(jìn)行持續溝通。通過(guò)溝通，可以依據酒店運行的實(shí)際狀況，及時(shí)對績(jì)效計劃中的部分環(huán)節進(jìn)行調整。同時(shí)，溝通也可以及時(shí)發(fā)現員工工作過(guò)程中遇到的困難，為員工提供幫助和支持。還有一點(diǎn)，我們也不能忽視，就是員工渴望及時(shí)得到工作結果的反饋，對員工表現好的部分給予表?yè)P肯定，對不到位之處及時(shí)糾正，這對員工本身就是一種激勵。

　　加強績(jì)效信息的收集與記錄�？�(jì)效實(shí)施的下一環(huán)節便是績(jì)效考評，試問(wèn)：“當前，我們對員工績(jì)效考評的依據是什么?”可能這個(gè)問(wèn)題會(huì )難倒很多管理人員。

　　這說(shuō)明當前酒店在績(jì)效信息的收集整理方面存在明顯漏洞，或者說(shuō)，很多管理人員平時(shí)根本沒(méi)有進(jìn)行信息收集，以至于在進(jìn)行考評時(shí)，頭腦中只保留了期末的信息，最終形成的判斷，只能是憑感覺(jué)、印象完成。為使績(jì)效管理公正客觀(guān)，酒店必須在績(jì)效實(shí)施環(huán)節加強信息記錄工作，將期初、期中的表現清清楚楚地記錄下來(lái)，為以后績(jì)效管理的其他工作，提供最準確全面的參考。

　　3. 精心評價(jià)業(yè)績(jì)，做好績(jì)效考核

　　當前，績(jì)效考評在酒店中應用較多，關(guān)注程度也最高，因此，這部分工作的開(kāi)展具備一定水準。即便如此，很多酒店在具體的績(jì)效考核的方法上也存在一定問(wèn)題。目前，運用較多的方法為相互間打分，即我們常說(shuō)的360度績(jì)效考評法;另一種便是圍繞經(jīng)營(yíng)指標的目標管理法。其實(shí)，績(jì)效考評還有很多方法也十分科學(xué)、可行，如排列法、成對比較法、關(guān)鍵事件法等。

　　我們應該注意到，績(jì)效指標間性質(zhì)不同，考評方法也各有特點(diǎn)，管理人員應將兩者緊密聯(lián)系，按照指標的不同選擇最合適的考評方法，最大限度地實(shí)現考評公正、結果準確。

　　4. 精心溝通情況，做好績(jì)效反饋

　　績(jì)效管理的目的是使員工了解自己的業(yè)績(jì)表現與當初的目標有所對照。反饋評價(jià)信息，能使員工意識到自身的長(cháng)處與缺點(diǎn)，表現優(yōu)異與不足，使員工對自身的表現形成綜合全面的評價(jià)。

　　首先，要認識到績(jì)效反饋的重要作用。管理人員將績(jì)效考評結果反饋給員工，就使管理者和員工對績(jì)效結果達成共識，能更好地幫助員工接受。

　　績(jì)效反饋能讓被考核者了解自身績(jì)效，強化優(yōu)勢的同時(shí)，幫助員工查找績(jì)效不佳的原因，指導員工在下一周期進(jìn)行改進(jìn)。

　　這種反饋也利于員工績(jì)效申訴，糾正管理者績(jì)效管理中的不當或錯誤行為�？傊�，績(jì)效反饋是績(jì)效管理的重要環(huán)節，必須引起高度重視。

　　其次，關(guān)注績(jì)效反饋的一般性的技巧。反饋技巧在這一環(huán)節中顯得十分重要，恰當地運用，會(huì )使反饋效果事半功倍。

　　這一過(guò)程中要特別注意如下問(wèn)題：其一，評價(jià)結果應該具體。其二，評價(jià)不同的項目，應該采用不同的方式方法。如在評價(jià)服務(wù)員態(tài)度時(shí)，不應直截了當地告知其結果，而應借助關(guān)鍵事件，引導員工自己判斷，得出結論。其三，評價(jià)時(shí)不但要指出不足，更要指出進(jìn)步。其四，評價(jià)時(shí)避免使用極端字眼等�？傊�，只有用最恰當的方式，才能產(chǎn)生最理想的效果。

　　5. 精心改進(jìn)工作，做好績(jì)效改進(jìn)

　　績(jì)效管理的最終目標是實(shí)現酒店整體績(jì)效的提升，因此，績(jì)效改進(jìn)是顯現績(jì)效管理效果的重要環(huán)節。

　　明確績(jì)效改進(jìn)的要點(diǎn)�？�(jì)效改進(jìn)，首先應確定改進(jìn)的要點(diǎn)，這樣才能使績(jì)效管理工作針對性強�？�(jì)效改進(jìn)的要點(diǎn)一般來(lái)源于兩個(gè)方面，一是酒店新的發(fā)展目標。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，隨環(huán)境、形勢等因素的變化，酒店會(huì )有計劃地調整自身的目標和方向。新確定的目標，應作為下期績(jì)效管理的重點(diǎn)。二是員工或其他業(yè)務(wù)單元在上期考核中，認為需提升之處，也應作為下期績(jì)效改進(jìn)的突破點(diǎn)。

　　選擇科學(xué)的績(jì)效改進(jìn)方法。關(guān)于績(jì)效改進(jìn)的方法，需要視員工層次不同而定。一般來(lái)講，員工本人可采取向管理者或是有經(jīng)驗的同事學(xué)習、參加酒店內外培訓以及在管理人員指導下訓練等方式。管理人員可采取參加酒店內外關(guān)于績(jì)效管理的培訓、向有經(jīng)驗的管理人員學(xué)習以及向人力資源管理專(zhuān)家請教等方式。

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