聚合思想雨酒店管理

　　為應對激烈的市場(chǎng)競爭，酒店管理方面需要及時(shí)轉變經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)管理模式，以應對快速的市場(chǎng)變化和顧客需求以便在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。本文結合酒店服務(wù)管理的內容和特點(diǎn)，創(chuàng )造性的將聚合思想應用到酒店服務(wù)管理中，對酒店應對瞬息萬(wàn)變市場(chǎng)具有重要意義。

　　一、聚合思想的內涵

　　聚合思想是聚合酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的核心，其核心是以少量的人力、物力、時(shí)間和空間創(chuàng )造出盡可能多的價(jià)值。同時(shí)也能滿(mǎn)足顧客需求，為顧客提供完美的服務(wù)。

　　聚合思想要求酒店尋找最佳方法給顧客提供服務(wù)，并明確每一項服務(wù)的價(jià)值流，使服務(wù)從最初的準備到達最終顧客滿(mǎn)意的過(guò)程，讓顧客成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的拉動(dòng)者。

　　二、聚合思想的主要內容

　　1、消除一切不增值的服務(wù)項目

　　任何不能增加價(jià)值的服務(wù)就是資源的浪費，為杜絕這些浪費，它要求毫不留情地撤掉不直接為服務(wù)增值的服務(wù)項目。

　　2、強調員工主觀(guān)能動(dòng)性，使員工潛能得到充分發(fā)揮

　　聚合思想是把工作任務(wù)和責任最大限度地轉加到一線(xiàn)服務(wù)的員工身上，將任務(wù)分到團隊，加大員工對服務(wù)的自主性掌控。部門(mén)協(xié)同工作使員工工作范圍擴大化，激發(fā)了員工對本職工作的興趣化。

　　3、不斷合理改進(jìn)服務(wù)流程，使服務(wù)趨于完美化

　　聚合思想把服務(wù)完美化作為不懈追求的目標，即持續不斷地改進(jìn)服務(wù)，降低投訴，使服務(wù)多樣化。在聚合思想看來(lái)，一切活動(dòng)都應該圍繞為顧客服務(wù)增值進(jìn)行，并在工作中尊重員工，不斷提升員工內在素質(zhì)和崗位技能。

　　三、聚合思想在服務(wù)管理中的應用及特點(diǎn)

　　在服務(wù)管理中導入聚合思想，就是在秉承聚合思想的基礎上，結合服務(wù)管理的基本理論和概念，以獨特的視角豐富服務(wù)管理理論。

　　針對我國酒店的現狀，可以把聚合思想與服務(wù)管理的特點(diǎn)總結為以下四點(diǎn)：

　　1、以顧客為基礎

　　服務(wù)是因為顧客而存在，服務(wù)的目的是為顧客創(chuàng )造價(jià)值。強調酒店的一切活動(dòng)都要圍繞為顧客創(chuàng )造價(jià)值進(jìn)行，顧客是決定酒店發(fā)展的重要力量。以顧客需求為導向，以雙向溝通為手段，以滿(mǎn)足顧客需求為目的，將顧客看成是服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中的組成部分，以深厚的情感和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維持與顧客的長(cháng)期合作關(guān)系。完善研發(fā)與服務(wù)體系，研發(fā)人員跳出技術(shù)情結，關(guān)注顧客需求，確實(shí)設計出顧客需要的服務(wù);進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調查，收集服務(wù)信息，改進(jìn)服務(wù)，盡可能滿(mǎn)足顧客需求，提高顧客滿(mǎn)意度。

　　2、以員工為根本

　　酒店的發(fā)展本質(zhì)是員工的發(fā)展，只有員工充分地參與到酒店活動(dòng)中來(lái)，在活動(dòng)中不斷的提升自己的能力與素質(zhì)，酒店才具備長(cháng)期發(fā)展的資本，員工是酒店發(fā)展的決定因素。從根本上尊重員工發(fā)展員工，讓員工參與到酒店各個(gè)層次的活動(dòng)中來(lái)。在管理過(guò)程中，建立互補性高效團隊，充分授權，提高酒店績(jì)效。營(yíng)造團隊文化氛圍，建立學(xué)習型組織團隊，建立溝通與知識共享機制，提高員工協(xié)同與合作意識，最終轉化為管理的動(dòng)力。

　　3、以目標為向導

　　服務(wù)管理是為達到促進(jìn)酒店高效快速運轉提高酒店經(jīng)營(yíng)效益服務(wù)的，服務(wù)必須根據酒店戰略和目標制定，因此，避免制定的服務(wù)環(huán)節的模糊不清。

　　4、以改進(jìn)促發(fā)展

　　聚合思想的重要內容是追求完美，在服務(wù)管理中得到了充分體現。服務(wù)管理的重要目標就是消除不增值的服務(wù)，形成持續的價(jià)值流，而要達到這一目標，就必須不斷地改進(jìn)服務(wù)，保證服務(wù)中的每一個(gè)活動(dòng)都是增值的活動(dòng)，員工的每一個(gè)活動(dòng)都是實(shí)現酒店目標的組成部分，提高服務(wù)管理的效率，平衡酒店各方資源，實(shí)現酒店整體績(jì)效。酒店在實(shí)施服務(wù)管理過(guò)程中，消除不給服務(wù)或服務(wù)增值的活動(dòng)，并對酒店資源進(jìn)行合理而有效的配置，把重要而關(guān)鍵的資源集中到關(guān)鍵服務(wù)和主要顧客上。

　　在服務(wù)管理過(guò)程中，管理團隊不斷在過(guò)程中學(xué)習，豐富自己的知識結構，樹(shù)立起聚合思想的觀(guān)念并在以后的活動(dòng)中不斷應用，持續改進(jìn)服務(wù)，追求盡善盡美，最終提高顧客滿(mǎn)意度。

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