維護鐵定的大客戶(hù)關(guān)系
引導語(yǔ)：忠誠的大客戶(hù)是企業(yè)的一筆寶貴的資產(chǎn)。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的目的就是為了使顧客獲得滿(mǎn)足，培養和造就顧客對企業(yè)的忠誠度，造就穩定的顧客群。
讓顧客滿(mǎn)意是一項復雜的系統工程。由于顧客的需求和偏好是不斷變化的，這就要求企業(yè)必須不斷創(chuàng )新，使顧客獲得超值享受。企業(yè)必須正確處理好使顧客滿(mǎn)意和創(chuàng )造利潤之間的關(guān)系，通過(guò)比競爭對手做得更好使顧客滿(mǎn)意，培養其對企業(yè)的忠誠，從而讓對手無(wú)機可乘。 要鞏固大客戶(hù)關(guān)系，客戶(hù)服務(wù)是關(guān)鍵。下面就提供幾種大客戶(hù)維系的方法和技巧：
情感維系、貼身服務(wù)
企業(yè)要與大客戶(hù)之間建立起一種牢固的聯(lián)系，這種聯(lián)系除了業(yè)務(wù)方面還有情感因素。包括：
(1)建立客戶(hù)資料庫
如大客戶(hù)的品性、購物習慣、個(gè)性愛(ài)好、作風(fēng)、重要日期記錄等。
(2)制定對大客戶(hù)進(jìn)行關(guān)系維持的具體措施
如定期與大客戶(hù)交流、利用大客戶(hù)檔案投其所好等;大客戶(hù)組織化，成立客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持部門(mén)為有需求的大客戶(hù)提供各種特制服務(wù)，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持部門(mén)的系列活動(dòng)，加強大客戶(hù)和企業(yè)的聯(lián)系，培養大客戶(hù)對企業(yè)的忠誠;如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷(xiāo)售和優(yōu)惠價(jià)格等。
(3)通過(guò)客戶(hù)的情報反饋系統，了解客戶(hù)的需求
應建立客戶(hù)反饋系統，隨時(shí)了解客戶(hù)的需求，并根據客戶(hù)的需求對產(chǎn)品或服務(wù)做相應的調整。
(4)定制化銷(xiāo)售
根據大客戶(hù)不同的情況，和每個(gè)大客戶(hù)一起設計銷(xiāo)售方案，按他們的特殊要求提供相應的產(chǎn)品。定制化銷(xiāo)售有利于建立企業(yè)和客戶(hù)間的長(cháng)期關(guān)系，因為產(chǎn)品或服務(wù)的提供是一對一的。每個(gè)客戶(hù)都有不同的情況，如區域的不同、經(jīng)營(yíng)策略的差別、銷(xiāo)售條件的差別等等，根據他們具體情況設計的產(chǎn)品和服務(wù)不僅更具針對性，還使客戶(hù)感受到他是被高度重視的。 減少大客戶(hù)的轉移成本
在與企業(yè)的交往中，大客戶(hù)通常會(huì )發(fā)現：如果想要更換品牌或供應商，會(huì )受到轉移成本和只能從現在的供方獲得的延遲利益的限制。
向客戶(hù)免費技術(shù)支持和管理方案，引導其使用公司產(chǎn)品。之所以這樣做，是因為倘若直接讓客戶(hù)改變供應商，客戶(hù)會(huì )在產(chǎn)品轉型及培訓操作人員的時(shí)間就會(huì )成為一種轉移成本，這樣，如果新品牌沒(méi)有顯著(zhù)的優(yōu)越性時(shí)，我們的服務(wù)也在前期降低了客戶(hù)的負面感受。大客戶(hù)在更換品牌和供應商時(shí)感到轉移成本太高，原來(lái)所獲得的利益會(huì )因為
轉換品牌或供應商而流失，所以，免費技術(shù)支持和管理團隊是一個(gè)加強大客戶(hù)的忠誠度的好辦法。
具體說(shuō)來(lái)，常用的方法有：
(1)利用契約關(guān)系鎖定客戶(hù)
如很多公司使用契約，客戶(hù)與公司之間的結構性聯(lián)系使客戶(hù)很難改變供應商�？蛻�(hù)之所以被鎖定，是因為如果打破這種狀態(tài)，成本將得不到補償。
如客戶(hù)選用我公司產(chǎn)品一定量的情況下，公司向客戶(hù)提供的一定期限的技術(shù)服務(wù)及終端銷(xiāo)售管理免費支持，規定在到期之前如果客戶(hù)要做出更改，就要繳納罰金，這樣就建立了一種結構性的壁壘。
(2)頻數營(yíng)銷(xiāo)
緊緊拉住客戶(hù)，鼓勵客戶(hù)的重復購買(mǎi)行為。
如，只要客戶(hù)不斷重復購買(mǎi)或只和我公司來(lái)往，客戶(hù)就可以得到獎賞，包括優(yōu)惠、額外產(chǎn)品和服務(wù)等等。
實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)
公司必須擁有詳細的大客戶(hù)資料，對客戶(hù)的分布、消費量、大客戶(hù)的消費特點(diǎn)以及他們對企業(yè)的價(jià)值貢獻等，都要有清晰的把握。此
外，還需要對企業(yè)價(jià)值的主要貢獻者、高端客戶(hù)都有清晰、明確的界定，并按一定的標準進(jìn)行細分，不同的細分對象采取不同的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)策略，提供大客戶(hù)差異化服務(wù)，從而獲得企業(yè)利益的最大化。 進(jìn)一步細分市場(chǎng)的目的，就是為具有不同價(jià)值的客戶(hù)提供相應等級的服務(wù)，從而有效地分配服務(wù)資源，為爭取和留住價(jià)值較大的客戶(hù)創(chuàng )造條件。
由于區域的企業(yè)對某項需求的背景有相似性，所以，按區域進(jìn)行細分市場(chǎng)并進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化服務(wù)還有降低成本的作用。
大客戶(hù)按不同地區進(jìn)一步細分市場(chǎng)，如市、縣、區、地級市等，對不同區域的大客戶(hù)都設有針對性的營(yíng)銷(xiāo)方案，久而久之，能夠根據不同區域對公司產(chǎn)品的'需求，對自己的專(zhuān)門(mén)客戶(hù)提供最新的服務(wù)項目、最優(yōu)的政策和最佳的服務(wù)。成為“行業(yè)專(zhuān)家” 建立客戶(hù)檔案，實(shí)現動(dòng)態(tài)管理
建立大客戶(hù)檔案，推行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)責任制，實(shí)施大客戶(hù)規范化服務(wù)，在鞏固原有客戶(hù)基礎上開(kāi)發(fā)新的大客戶(hù)群體，使市場(chǎng)不斷發(fā)展壯大，提高市場(chǎng)占有率。制定信息反饋制度，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。
大客戶(hù)檔案的內容主要包含：客戶(hù)基本信息、擴展信息、相關(guān)重要人士個(gè)人信息和競爭者的基礎信息四大類(lèi)。同時(shí)，對大客戶(hù)檔案應每個(gè)
月都進(jìn)行更新，定期分析，必須將大客戶(hù)變更信息及分析情況及時(shí)、準確和完整地與營(yíng)銷(xiāo)結合起來(lái)，建立起比較完整的大客戶(hù)檔案。 總之，由于大客戶(hù)在企業(yè)客戶(hù)中占有較高的價(jià)值比重，影響力比較大，企業(yè)應以大客戶(hù)為中心，采取項目組或者團隊的形式為大客戶(hù)提供增值、個(gè)性化的服務(wù)，提高大客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，培育良好的大客戶(hù)關(guān)系，通過(guò)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰略來(lái)提升企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效率和效益。 維護鐵定的大客戶(hù)關(guān)系，抑制對手
和客戶(hù)搞好關(guān)系，其實(shí)就是“利益”、“共贏(yíng)”。
“利益”即從公司與客戶(hù)之間的利益關(guān)系入手,分析相關(guān)人員的思想、行為背后的利益動(dòng)因。
“共贏(yíng)”建立最終雙方目標，共同搭建市場(chǎng)保護平臺。
有句話(huà)講的是“平衡的利益關(guān)系建立長(cháng)久的友誼。”其實(shí)這句話(huà)就告訴了我們全部的生意經(jīng)。具體說(shuō)來(lái)，包括以下幾點(diǎn)： 解決利益動(dòng)因增大客戶(hù)交往的可能性
談合作、談項目一定要講究時(shí)機，了解客戶(hù)有何種需求。一定要正對客戶(hù)各層次的問(wèn)題。制定出解決方案，滿(mǎn)足各層次利益增大客戶(hù)交往性。 讓客戶(hù)也能漂亮地向上司交差，追求彼此的雙贏(yíng)
我們與客戶(hù)合作一定要追求雙贏(yíng)，特別是要讓客戶(hù)也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績(jì)，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。
因此，我們在合作時(shí)就要注意，盡量避免與競爭對手的正面交戰，減少對手對公司不要把客戶(hù)沒(méi)用或不要的東西賣(mài)給他，也不要讓客戶(hù)花多余的錢(qián)，盡量減少客戶(hù)不必要的開(kāi)支，這樣客戶(hù)也會(huì )節省你的投入。 客戶(hù)需要我們的尊重和認可
每個(gè)人都需要被尊重，都需要獲得別人的認同。
對于客戶(hù)給予的合作機會(huì )，我們一定要心懷感激，并對客戶(hù)表達出你的謝意。而對于客戶(hù)的失誤甚至過(guò)錯，則要表示出寬容，而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶(hù)會(huì )從心底感激你。 信守原則，才能贏(yíng)得客戶(hù)的尊重和信任
一個(gè)信守原則的人最會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)的尊重和信任。
因為客戶(hù)也知道，滿(mǎn)足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿(mǎn)足。只有這樣，客戶(hù)才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。
比如，適當地增加某些服務(wù)和培訓是可以接受的，但損害公司、客戶(hù)甚至別人利益的要求絕不能答應。因為當你在客戶(hù)面前可以損害公司或別人的利益時(shí)，他會(huì )擔心他的利益也正在受到威脅。 多做些銷(xiāo)售之外的事情
比如，我有客戶(hù)要找教委的某領(lǐng)導，卻沒(méi)有好機會(huì )。此時(shí)，如果我認識那個(gè)人也有機會(huì )，我就會(huì )為他引薦。再比如，客戶(hù)需要某些資料又得不到時(shí)，我就會(huì )幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時(shí)，我就一定會(huì )幫助他們。這樣，我與客戶(hù)就不只是合作的關(guān)系了，更多的是朋友關(guān)系。一旦做到這一層面，客戶(hù)一有什么機會(huì )，就一定會(huì )首先想到你。 讓朋友推薦你，你的生意就有如原子彈爆炸
如果前面的要訣你都掌握并運用自如的話(huà)，你就會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)和朋友的口碑，你的朋友就會(huì )在也是他同行的朋友面前推薦你。那么你的生意就有如原子彈爆炸，會(huì )迅速在業(yè)界擴張起來(lái)。你就達到了生意的最高境界，讓客戶(hù)來(lái)主動(dòng)找你。 不要忽視讓每筆生意來(lái)個(gè)漂亮的收尾
所有的工作都做完了，你與客戶(hù)的合作告一段落，那么，這是不是表示銷(xiāo)售工作終結了呢?也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理事情的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯誤。
事實(shí)上，這次生意結束時(shí)，也正是創(chuàng )造下一次機會(huì )的最好時(shí)機，千萬(wàn)別忘了送給客戶(hù)一些合適的小禮品。如果生意效益確實(shí)不錯，最好還能給客戶(hù)一點(diǎn)意外的實(shí)惠。
讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾，帶給你的效益不亞于你重新開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)。如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話(huà)，此時(shí)這么做就能很好地實(shí)現這個(gè)目標。如果前面的合作可能有些不如意的話(huà)，這更是個(gè)很好的補救方案。
因為大部分人都認為既然合作完了，那么我們與客戶(hù)的關(guān)系也自然結束了，所以對這種不求回報的最后感謝，會(huì )讓他們馬上把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來(lái)，那么下次再有需求時(shí)，肯定就是你的。
還沒(méi)等客戶(hù)拒絕，就喜歡上你的產(chǎn)品
——快字影響成交
關(guān)于“快速銷(xiāo)售”，關(guān)鍵是在速度上面，即對市場(chǎng)行情的變化做出迅速的反應，并根據市場(chǎng)的需求，由銷(xiāo)售人員在第一時(shí)間內把相關(guān)商品銷(xiāo)售給客戶(hù)，從而達到占領(lǐng)市場(chǎng)和潛在客戶(hù)的目的。 把握市場(chǎng)規律，以動(dòng)制靜，以快制慢
現在為什么越來(lái)越多的企業(yè)都推崇“快速銷(xiāo)售”呢?因為市場(chǎng)越來(lái)越難做，競爭越來(lái)越激烈。的確，在這個(gè)高競爭的年代，企業(yè)要
生存、要發(fā)展，就要求他們對市場(chǎng)要有敏銳的洞察力，并能及時(shí)地發(fā)現潛在的商業(yè)機會(huì )，迅速做出相應的決策，在第一時(shí)間占領(lǐng)市場(chǎng)和客戶(hù)。而作為在一線(xiàn)的銷(xiāo)售人員，快速的銷(xiāo)售商品，也是其銷(xiāo)售效率的提升法寶之一。
相信大多數人都記得，1997年的一次拳王爭霸賽中，泰森一口咬下霍利菲爾德的一小塊耳朵，整個(gè)世界為之嘩然，有些商人是光顧著(zhù)吃驚了，而一些有商業(yè)頭腦的商人門(mén)紛紛推出了與之相關(guān)的產(chǎn)品，比如英國一家食品公司，在比賽的第二天就生產(chǎn)了一種類(lèi)似于霍利菲爾德耳朵巧克力，由于人們都有一種好奇的購買(mǎi)心理，在強大廣告的宣傳下，一種類(lèi)似霍利菲爾德耳朵巧克力極其暢銷(xiāo)，讓商家們足足賺了一把。還有的玩具制造商們也仿制了一批有關(guān)于這次事件的兒童玩具，銷(xiāo)路也不錯。
再如，華藝傳媒公司在愚人節當天得知張國榮跳樓自殺的消息后，立即用了不到48小時(shí)調出所有相關(guān)圖片和資料，出版專(zhuān)刊，第一時(shí)間擺到市場(chǎng)，很快便一搶而空。
在家電行業(yè)里，“快速銷(xiāo)售”也在被廣泛的應用，比如高端的等離子，剛出來(lái)時(shí)，主要是滿(mǎn)足富有階層的消費需求，價(jià)格在4～6萬(wàn)不等，雖然成本比較大，價(jià)格比較高，但是，它也讓制造商足足賺了不少，并且提升了企業(yè)在消費者心目中的高科技、高檔次的形象�，F在的等離子的價(jià)格一路走低，前不久已經(jīng)降到1萬(wàn)以下了，因為后來(lái)的競爭者相繼進(jìn)入，贏(yíng)利的空間不是很大了。相信隨著(zhù)科技的進(jìn)步，
等離子將是未來(lái)電視的消費主體。而在第一時(shí)間發(fā)現市場(chǎng)機會(huì )的商家永遠是贏(yíng)家。
機不可失，時(shí)不在來(lái)。最先發(fā)現這個(gè)市場(chǎng)機會(huì )的商家們，賺了一筆，而那些反應遲鈍，不能把握市場(chǎng)機會(huì )的，注定賺不了大錢(qián)。由此可見(jiàn)，速度在發(fā)掘商業(yè)機會(huì )方面有多重要。因此，對市場(chǎng)要有敏銳的眼光，爭取做市場(chǎng)的領(lǐng)袖。 讓客戶(hù)在盡量短的時(shí)間內下單
在未來(lái)的這個(gè)超競爭時(shí)代，企業(yè)掌握了“快速銷(xiāo)售”，就將擁有客戶(hù)和市場(chǎng)。同樣的，對于企業(yè)的一線(xiàn)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，快速銷(xiāo)售就是盡量縮短銷(xiāo)售過(guò)程，讓你的客戶(hù)在盡量短的時(shí)間內下單，從而贏(yíng)得時(shí)間和效率。
啰哩啰唆，又說(shuō)不到點(diǎn)子上——是銷(xiāo)售中的大忌，也是困擾很多人的一個(gè)障礙。我們要避免過(guò)多使用夸張性的詞語(yǔ)和形容詞。3分鐘能說(shuō)完的話(huà)，不要用15分鐘來(lái)說(shuō)。不要做一個(gè)讓人厭煩的人。
倫敦出版商約翰·卡姆登·霍頓留給我們這樣一個(gè)墓志銘： 霍頓
朽爛
被遺忘
他卻因此沒(méi)有被遺忘。
當你覺(jué)得自己已經(jīng)盡可能做到了精練時(shí)，不妨想想雨果。有一次，雨果對《悲慘世界》的銷(xiāo)售情況感興趣，就給他的出版商寫(xiě)了一張卡片：“?”
這位領(lǐng)悟力很強的出版商回復道：“!” 少說(shuō)一點(diǎn)你的產(chǎn)品的誕生過(guò)程，多說(shuō)一些它能為客戶(hù)做什么 桑尼·哈里斯用一段富有詩(shī)意的話(huà)直白地說(shuō)出了這個(gè)道理： 快點(diǎn)告訴我，如實(shí)告訴我，
否則的話(huà)，我的朋友，見(jiàn)鬼去吧。
少說(shuō)一點(diǎn)你的產(chǎn)品的誕生過(guò)程，
多說(shuō)一些它能為我做什么。
簡(jiǎn)潔幾乎是所有成功案例的共同特征：《圣經(jīng)》主禱文71字�！赌ξ魇]》297個(gè)字;美國總統林肯的葛底斯堡演說(shuō)271個(gè)字;合法婚姻的誓約只有2個(gè)字(愿意);麥考利夫將軍在巴爾吉戰役中用一個(gè)字表達了自己的看法：“呸!”
所以說(shuō)，“快”字影響成交。倘若你不能用一句使人非相信不可的話(huà)，來(lái)概括一下你的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，那說(shuō)明你離一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售員還有一段距離。
以客戶(hù)服務(wù)為中心的五大方法和技巧
直面投訴，超凡服務(wù)，把壞事變成好事
客戶(hù)投訴與客戶(hù)服務(wù)是大客戶(hù)銷(xiāo)售中的兩大話(huà)題，處理客戶(hù)投訴也是客戶(hù)服務(wù)中的一項重要內容。抓好客戶(hù)服務(wù)，就能夠有效減少、杜絕客戶(hù)投訴，反之，則會(huì )增加投訴�？蛻�(hù)投訴主要表現在經(jīng)營(yíng)服務(wù)方面，客戶(hù)投訴與客戶(hù)服務(wù)總是相輔相成、形影不離的，其結果與服務(wù)質(zhì)量成反比。
客戶(hù)服務(wù)，既是銷(xiāo)售的基礎工作，更是銷(xiāo)售管理的重點(diǎn)內容。市場(chǎng)的爭奪不僅僅體現在品牌、價(jià)格、人才上，更重要的是服務(wù)意識的競爭。良好的客戶(hù)服務(wù)意識是市場(chǎng)經(jīng)濟的必然要求，也是塑造品牌的關(guān)鍵因素，更是提高企業(yè)核心競爭力的有效途徑。
市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展到今天，可以說(shuō)，誰(shuí)贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意，誰(shuí)就能在市場(chǎng)競爭中占得先機。別具一格的良好服務(wù)不僅會(huì )給企業(yè)帶來(lái)眾多的顧客、廣闊的市場(chǎng)和可觀(guān)的利潤，還在樹(shù)立企業(yè)形象、建立產(chǎn)品信譽(yù)上發(fā)揮著(zhù)重要的作用。因此，強化服務(wù)、灌輸服務(wù)意識，是每一個(gè)企業(yè)所必須做好的工作。
關(guān)于服務(wù)，國內的企業(yè)當中，最早以服務(wù)作為銷(xiāo)售手段的莫過(guò)于海爾了，曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)有關(guān)海爾公司的二則售后服務(wù)案例，從朋友甲那里聽(tīng)到。案例不直接發(fā)生在朋友甲本人，是朋友甲的熟人A先生告訴他的：一天晚上，A先生家里的一件海爾家用電器壞了，由于海爾承諾“24小時(shí)服務(wù)到位”，所以，A先生想測試海爾對這一承諾的兌現能力，于是當晚12點(diǎn)致電海爾維修中心報修，稱(chēng)因第二天有事不在家，要求當晚進(jìn)行維修。由于A(yíng)先生家住的比較偏僻，但是海爾維修人員接到電話(huà)后于凌晨約3點(diǎn)趕到A先生家進(jìn)行維修。
案例二是聽(tīng)同事乙講。案例也不是發(fā)生在同事乙本人，去年同事乙去武漢出差，聽(tīng)武漢的B先生講的：一天，B先生家的海爾空調壞了，空調維修人員上門(mén)維修，在維修過(guò)程中，B先生無(wú)意間向維修人員說(shuō)家里海爾的電視也有問(wèn)題。說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意，二天后，可能連B先生自己都忘了這事，卻接到了海爾電視維修人員的問(wèn)詢(xún)電話(huà)。 在以上二個(gè)案例中，作為普通消費者，不論案例中當事人A、B先生，還是二位同事，他們都被海爾的服務(wù)折服了，后來(lái)的行為都在不經(jīng)意間充當了海爾品牌的推銷(xiāo)員。A、B先生的行為符合上述“忠誠顧客”向親友、同事推薦該商品的特征，已經(jīng)是海爾的“忠誠顧客”了;甲、乙二位同事，現在可能包括你我是否也有了“以后買(mǎi)海爾的產(chǎn)品試試”的念頭，如果有，那么也將是海爾潛在的“忠誠顧客”了。 所以，直面客戶(hù)的投訴，并進(jìn)行超凡的服務(wù)，對銷(xiāo)售工作有著(zhù)重大影響，是銷(xiāo)售工作中的重要一環(huán)。因此，搞好客戶(hù)投訴的處理，抓好客戶(hù)服務(wù)的管理，是當前大客戶(hù)銷(xiāo)售的重要內容，希望引起所有同仁的共同關(guān)注，共同做好客戶(hù)的服務(wù)工作。
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