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客戶(hù)關(guān)系管理試題庫
課題一(客戶(hù)關(guān)系管理的職位分析描述)
三、單項選擇題
1.產(chǎn)值中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是( A )
A.產(chǎn)值(量) B.銷(xiāo)售額
C.利潤 D.客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠
2.客戶(hù)中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是( D )
A.產(chǎn)值(量) B.銷(xiāo)售額
C.利潤 D.客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠
3.客戶(hù)關(guān)系的特征有兩個(gè)方面：一是行為特征，二是( C )
A.盈利特征 B.增長(cháng)特征
C.感覺(jué)特征 D.技術(shù)特征
4.企業(yè)不斷地協(xié)同客戶(hù)努力，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，支持客戶(hù)的成功，實(shí)現共同發(fā)展，
這種客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型屬于(B )
A.負責型 B.伙伴型
C.能動(dòng)型 D.被動(dòng)型
5.銷(xiāo)售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶(hù)，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息，這種
客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型屬于( C )
A.負責型 B.伙伴型
C.能動(dòng)型 D.被動(dòng)型
6.要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶(hù)為中心”的模式轉變，這是客戶(hù)關(guān)系管
理的( D )
A.客戶(hù)價(jià)值理念 B.市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念
C.技術(shù)應用的理念 D.業(yè)務(wù)運作的理念
7.客戶(hù)關(guān)系管理的微觀(guān)層面是指( D )
A.管理理念 B.商業(yè)模式
C.企業(yè)文化 D.應用系統
8.針對員工的專(zhuān)業(yè)性質(zhì)分配相應的崗位，力爭專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與崗位素質(zhì)匹配。這是組織設
計的哪項原則( B )
A.統一指揮 B.專(zhuān)業(yè)分工
C.權責對等 D.控制幅度
9.客戶(hù)關(guān)系管理解決問(wèn)題一般有四個(gè)維度，其中“客戶(hù)價(jià)值拓展”主要研究哪項問(wèn)題
( A )
A.怎樣在建立客戶(hù)忠誠度的同時(shí)獲取最大客戶(hù)效益?
B.怎樣判斷誰(shuí)是我們最有價(jià)值的客戶(hù)?
C.怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶(hù)?
D.怎樣盡可能久地留住客戶(hù)?
10.客戶(hù)關(guān)系管理解決問(wèn)題一般有四個(gè)維度，其中“選擇客戶(hù)”主要研究哪項問(wèn)題( B )
A.怎樣在建立客戶(hù)忠誠度的同時(shí)獲取最大客戶(hù)效益?
B.怎樣判斷誰(shuí)是我們最有價(jià)值的客戶(hù)?
C.怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶(hù)?
D.怎樣盡可能久地留住客戶(hù)?
四、多項選擇題
1.廣義的客戶(hù)包括( ABCD )
A.產(chǎn)品的供應商 B.產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)商
C.企業(yè)的內部客戶(hù)(員工) D.銀行
2.客戶(hù)關(guān)系管理的核心理念是( ABCD )
A.是客戶(hù)價(jià)值的理念，客戶(hù)關(guān)系管理的目的是實(shí)現客戶(hù)長(cháng)期價(jià)值的最大化;
B.是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的理念，要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以客戶(hù)為中心;
C.是業(yè)務(wù)運作的理念，要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶(hù)為中心”的模式轉
變;
D.是技術(shù)應用的理念，要求通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)水平來(lái)支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。
3.客戶(hù)關(guān)系管理系統涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域有( ABCD )
A.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) B.銷(xiāo)售實(shí)現
C.客戶(hù)服務(wù) D.決策分析
4.決定CRM工作人員基本素質(zhì)的潛質(zhì)有( ABC )
A.良好的“悟性” B.自我激勵。
C.道德素質(zhì) D.豐富的知識
5.客戶(hù)關(guān)系管理解決四個(gè)維度的問(wèn)題，分別是( ABCD )
A.獲取客戶(hù) B.選擇客戶(hù)
C.客戶(hù)保持 D.客戶(hù)價(jià)值拓展
6.對于客戶(hù)關(guān)系管理的理解，可以從三個(gè)層面，分別是(ABD )
A.管理理念的宏觀(guān)層面 B.企業(yè)商業(yè)模式的中觀(guān)層面
C.客戶(hù)價(jià)值的拓展層面 D.應用系統的微觀(guān)層面
7.客戶(hù)資產(chǎn)型組織包括(ABC )
A.以產(chǎn)品為中心的企業(yè) B.混合型組織
C.顧客資產(chǎn)型組織 D.矩陣型組織
8.客戶(hù)關(guān)系管理的崗位職責包括以下方面(BCD )
A.企業(yè)盈利模式設計 B.客戶(hù)組織管理職責
C.客戶(hù)信息庫建設管理職責 D.客戶(hù)信用調查與控制職責
9.客戶(hù)關(guān)系崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)應包含以下幾個(gè)要素(ABCD )
A.工作環(huán)境 B.職責范圍
C.管理結構 D.基本素質(zhì)要求
10.客戶(hù)關(guān)系崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)編制時(shí)的細節問(wèn)題包括(ABCD )
A.不同客戶(hù)關(guān)系崗位的職務(wù)目標 B.確定職務(wù)職責
C.規定核心能力 D.績(jì)效標準的規定
試題庫：課題二(客戶(hù)關(guān)系管理及流程設計)
三、單項選擇題
1.客戶(hù)關(guān)系管理本身是一個(gè)循環(huán)流程，其間循環(huán)流程的主體是( A )
A.信息轉化 B.資金轉移
C.實(shí)體轉移 D.所有權轉移
2.客戶(hù)關(guān)系管理系統需要建立數據倉庫，首先需要的是進(jìn)行( B )
A.流程設計 B.信息收集
C.客戶(hù)互動(dòng) D.信息的分析與提煉
3.CRM系統對企業(yè)前端業(yè)務(wù)的流程再造主要是借助于什么方案來(lái)實(shí)現?(
A.流程設計 B.BPR C )
C.先進(jìn)的信息技術(shù) D.組織結構優(yōu)化
4.CRM環(huán)境下BPR的實(shí)施框架時(shí)，首先要做到( A )
A.需要企業(yè)高層領(lǐng)導的充分支持
B.全體員工的理解和信心
C.制定相應的業(yè)務(wù)流程
D.依托企業(yè)文化推行實(shí)施計劃
5.在業(yè)務(wù)流程方面，對于我國大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施CRM更需要的( D )
A.流程設計 B.BPR
C.取消流程 D.BPI
6.在工作流程的設計中，一定要技術(shù)和人這兩個(gè)關(guān)鍵因素考慮進(jìn)去，這體現了客戶(hù)關(guān)
系管理流程設計的哪項原則?( B )
A.以人為本 B.目標、技術(shù)和人的動(dòng)態(tài)平衡
C.以流程為中心 D.持續改進(jìn)
7.橢圓是業(yè)務(wù)流程設計常用的標注符號，主要表示( C )
A.具體任務(wù)或工作 B.需要決策的事項
C.流程的開(kāi)始或結束語(yǔ) D.信息來(lái)源
8.“管理的最大敵人就是自己”，這句俗語(yǔ)說(shuō)明了CRM流程的貫徹和實(shí)施需要注意
( C )
A.提高企業(yè)管理層對客戶(hù)流程的重視
B.加強培訓，使員工對客戶(hù)流程形成共識
C.克服管理陋習的慣性
D.CRM流程的貫徹和實(shí)施需要領(lǐng)導的支持
9.企業(yè)在進(jìn)行流程設計之前，首先需要找準(B )
A.一般性流程 B.關(guān)鍵流程
C.次要流程 D.輔助流程
10.CRM要求企業(yè)提供具有競爭力的售后支持、上門(mén)維修和消耗品維護服務(wù)等服務(wù)，
為此需要進(jìn)行( C )
A.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程的再造
B.銷(xiāo)售流程的再造
C.客戶(hù)服務(wù)流程的再造
D.客戶(hù)合作管理流程的再造
四、多項選擇題
1.客戶(hù)合作管理流程包括(ABD )
A.聯(lián)絡(luò )中心管理 B.Web集成管理
C.交互和合作管理 D.企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統
2.客戶(hù)關(guān)系管理本是一個(gè)信息轉化的循環(huán)流程，主要包括( ACD )
A.信息收集 B.流程再造
C.客戶(hù)互動(dòng) D.分析與提煉
3.CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰主要有(ABCD )
A.交易效率的大幅度提高 B.客戶(hù)個(gè)性化需求的滿(mǎn)足
C.對市場(chǎng)的綜合適應能力 D.客戶(hù)知識管理
4.企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)的組織結構呈現以下哪些特點(diǎn)( BCD )
A.職能化 B.扁平化
C.信息化 D.網(wǎng)絡(luò )化
5.CRM 管理系統一般包括以下哪些功能模塊( ABCD )
A.客戶(hù)信息管理 B.銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化
C.營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化 D.客戶(hù)服務(wù)與支持
6.企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由哪些模塊構成( BCD )
A.產(chǎn)品研發(fā) B.銷(xiāo)售
C.營(yíng)銷(xiāo) D.客戶(hù)服務(wù)
7.在CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)能夠實(shí)現以下哪些功能( ACD )
A.針對企業(yè)客戶(hù)定位制定營(yíng)銷(xiāo)戰略和目標
B.設計針對性強、效率高的市場(chǎng)推廣活動(dòng)
C.支持各種不同類(lèi)型的銷(xiāo)售方式，支持工作人員通過(guò)多種渠道實(shí)現客戶(hù)信息的共享 D.管理實(shí)施活動(dòng)的各種渠道與方式，或能活動(dòng)的進(jìn)行動(dòng)態(tài)調整
8.選擇關(guān)鍵流程，一般依據以下哪些原則來(lái)挑選( ABC )
A.績(jì)效低下的流程 B.位置重要的流程
C.具有落實(shí)可行性的流程 D.無(wú)關(guān)緊要的流程
9.客戶(hù)關(guān)系管理流程設計的以人為本體現在以下哪些方面( BD )
A.建立“把客戶(hù)需求放在中心地位”的流程體系
B.不僅需要企業(yè)決策層的支持，而且需要執行層和作業(yè)層的理解和接受
C.堅持以流程為中心
D.企業(yè)中的流程設計通常以工作團隊的形式來(lái)完成
10.客戶(hù)管理流程的貫徹和實(shí)施中，應該注意以下哪些方面(ABC )
A.提高企業(yè)管理層，特別是企業(yè)的決策層一定要高度重視客戶(hù)流程的重要性
B.需要加強對員工的培訓，使員工對客戶(hù)流程形成共識
C.克服管理陋習的慣性
D.充分考慮下屬員工能否接受
試題庫：課題三(識別客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù))
三、單項選擇題
1.下列哪一項屬于從企業(yè)外部獲取客戶(hù)信息( B )
A.從會(huì )計部門(mén)獲取有關(guān)客戶(hù)成本、銷(xiāo)售收入、價(jià)格、利潤等信息
B.利用政府公布的各種統計資料，如普查資料、統計年鑒、統計資料匯編等
C.通過(guò)公司的現場(chǎng)調研獲取客戶(hù)的資料
D.通過(guò)公司其他部門(mén)的市場(chǎng)調研報告，各部門(mén)的文件、報告獲取重要的客戶(hù)信息
2.在特定的市場(chǎng)區域范圍內，針對預期的客戶(hù)，用上門(mén)、郵件或者電話(huà)、電子郵件等
方式對該范圍內的組織、家庭或者個(gè)人無(wú)遺漏地進(jìn)行尋找與確認客戶(hù)的方法，稱(chēng)為( A )
A.普遍識別法 B.廣告識別法
C.介紹識別法 D.委托助手識別法
3.銷(xiāo)售人員通過(guò)他人的直接介紹或者提供的信息進(jìn)行顧客識別，可以通過(guò)銷(xiāo)售人員的
熟人、朋友等社會(huì )關(guān)系，也可以通過(guò)企業(yè)的合作伙伴、客戶(hù)等由他們進(jìn)行介紹客戶(hù)，稱(chēng)為
( C )
A.普遍識別法 B.廣告識別法
C.介紹識別法 D.委托助手識別法
4.在購買(mǎi)決策中，實(shí)際購買(mǎi)或簽訂購買(mǎi)合同，并有較大發(fā)言權的人稱(chēng)為( D )
A.使用者 B.決策者
C.影響者 D.購買(mǎi)者
5.下列哪一項屬于心理性購買(mǎi)動(dòng)機(C )
A.社會(huì )型購買(mǎi)動(dòng)機 B.生理型購買(mǎi)動(dòng)機
C.感情型購買(mǎi)動(dòng)機 D.社會(huì )地位的購買(mǎi)動(dòng)機
6.下列哪一項屬于社會(huì )性購買(mǎi)動(dòng)機( B )
A.偏愛(ài)型購買(mǎi)動(dòng)機 B.經(jīng)濟性購買(mǎi)動(dòng)機
C.理智型購買(mǎi)動(dòng)機 D.生理型購買(mǎi)動(dòng)機
7.購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)并用于進(jìn)一步生產(chǎn)或服務(wù)的生產(chǎn)組織或個(gè)人，稱(chēng)為( A )
A.產(chǎn)業(yè)客戶(hù) B.中間商客戶(hù)
C.個(gè)人購買(mǎi)者 D.機構和政府客戶(hù)
8.客戶(hù)對產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，稱(chēng)為( B )
A.功能需求 B.外延需求
C.形式需求 D.價(jià)格需求
9.當公司的業(yè)務(wù)量達到滿(mǎn)意程度時(shí)，所面臨的就是下列哪一項需求(D )
A.潛伏需求 B.下降需求
C.過(guò)量需求 D.充分需求
10.企業(yè)不但可以通過(guò)改變原有的生活方式來(lái)創(chuàng )造需求，而且可以主動(dòng)參與新生活方
式
的設計，以此來(lái)創(chuàng )造新的需求空間，這種創(chuàng )造需求的途徑稱(chēng)為( C )
A.改變價(jià)值觀(guān)念 B.把握全新機會(huì )
C.設計生活方式 D.營(yíng)造市場(chǎng)空間
11.具有很高戰略?xún)r(jià)值，而實(shí)際價(jià)值還不是很高的客戶(hù)稱(chēng)為( B )
A.最有價(jià)值客戶(hù) B.二級客戶(hù)(STC)
C.負值客戶(hù)(BT) D.潛在客戶(hù)
12.選擇客戶(hù)時(shí)安全因素也很重要，為此需要評估客戶(hù)的( D )
A.需求特點(diǎn) B.購買(mǎi)力
C.購買(mǎi)決策權 D.信用
四、多項選擇題
1.下列哪些屬于從企業(yè)外部獲取客戶(hù)信息的識別客戶(hù)途徑(BC )
A.從企業(yè)內部獲取客戶(hù)信息
B.尋找相關(guān)計算機數據庫資料
C.通過(guò)國內或國際展覽會(huì )識別客戶(hù)
D.通過(guò)實(shí)地調查獲取客戶(hù)的第一手資料
2.識別客戶(hù)的方法包括( ABCD )
A.普遍識別法 B.廣告識別法
C.介紹識別法 D.委托助手識別法
3.決策群體中哪些成員在購買(mǎi)決策中的作用?( ABCD )
A.使用者 B.購買(mǎi)者
C.影響者 D.決策者
4.下列哪些項屬于生理性購買(mǎi)動(dòng)機( ACD )
A.維持生命的動(dòng)機化 B.理智型購買(mǎi)動(dòng)機
C.保護生命的動(dòng)機 D.延續和發(fā)展生命的動(dòng)機
5.下列哪些項屬于心理性購買(mǎi)動(dòng)機( BD )
A.經(jīng)濟性購買(mǎi)動(dòng)機 B.理智型購買(mǎi)動(dòng)機
C.社會(huì )地位的購買(mǎi)動(dòng)機 D.偏愛(ài)型購買(mǎi)動(dòng)機
6.根據客戶(hù)的購買(mǎi)目的和規模，可以將客戶(hù)分為( ABCD )
A.個(gè)人購買(mǎi)者 B.中間商客戶(hù)
C.產(chǎn)業(yè)客戶(hù) D.機構和政府客戶(hù)
7.客戶(hù)的需求結構主要包括以下哪些需求( ABCD )
A.功能需求 B.形式需求
C.外延需求 D.價(jià)格需求
8.根據客戶(hù)需求水平、時(shí)間和性質(zhì)的不同，可以將客戶(hù)的需求分為( BCD )
A.無(wú)形需求 B.下降需求
C.過(guò)量需求 D.充分需求
9.企業(yè)創(chuàng )造需求的途徑有以下幾個(gè)方面( ABCD )
A.設計生活方式 B.改變價(jià)值觀(guān)念
C.把握全新機會(huì ) D.營(yíng)造市場(chǎng)空間
10.識別客戶(hù)需求的方法有( ABCD )
A.價(jià)值曲線(xiàn)法(識別潛在需求) B.客戶(hù)系統經(jīng)濟學(xué)
C.研究競爭對手法 D.加入時(shí)間概念的識別方法
11.評估客戶(hù)的依據包括( ABCD )
A.客戶(hù)的需求 B.客戶(hù)的購買(mǎi)力
C.客戶(hù)的需求量 D.客戶(hù)的信用
12.根據客戶(hù)戰略?xún)r(jià)值、實(shí)際價(jià)值以及服務(wù)成本的大小，可以將客戶(hù)分成(BCD )
A.淘汰客戶(hù) B.最有價(jià)值客戶(hù)(MVC)
C.二級客戶(hù)(STC) D.負值客戶(hù)(BT)
試題庫：課題四(分析客戶(hù)的商業(yè)價(jià)值)
三、單項選擇題
1.以下對于價(jià)值的理解，準確的是( C )
A.價(jià)值概念不存在主體和客戶(hù)之分
B.價(jià)值是一種客觀(guān)的感知偏好
C.價(jià)值差異從主體的角度看是可以用貨幣數量來(lái)衡量的
D.價(jià)值是指客戶(hù)在交易中僅對屬性效能的感知偏好
2.客戶(hù)感知價(jià)值理論的代表人物是( A )
A.載瑟摩爾 B.勞特朋(Lauteborn)
C.科特勒 D.邁克爾·波特
3.以下關(guān)于客戶(hù)感知價(jià)值的認識，錯誤的是( D )
A.價(jià)值中收益成分包括顯著(zhù)的內部特性、外部特性、感知質(zhì)量和其他相關(guān)的高層次的
抽象概念。
B.感知價(jià)值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本
C.價(jià)值感性認識依賴(lài)于客戶(hù)進(jìn)行估價(jià)的參照系統，即依賴(lài)于進(jìn)行估價(jià)的背景 D.感知價(jià)值即是對客觀(guān)價(jià)值的反映
4.客戶(hù)對其他客戶(hù)、社會(huì )聲譽(yù)等方面給企業(yè)間接帶來(lái)的貢獻，這種價(jià)值可以稱(chēng)為
( B )
A.客戶(hù)的潛在價(jià)值 B.客戶(hù)的影響價(jià)值
C.客戶(hù)的即有價(jià)值 D.客戶(hù)的學(xué)習價(jià)值
5.在客戶(hù)商業(yè)價(jià)值指標中，那些反映了客戶(hù)的自身特點(diǎn)和消費行為的指標屬于( B )
A.客戶(hù)財務(wù)貢獻類(lèi)指標 B.客戶(hù)特征類(lèi)指標
C.客戶(hù)交易類(lèi)指標 D.客戶(hù)忠誠類(lèi)指標
6.在客戶(hù)商業(yè)價(jià)值指標中，平均收款周期指標屬于( C )
A.客戶(hù)財務(wù)貢獻類(lèi)指標 B.客戶(hù)特征類(lèi)指標
C.客戶(hù)交易類(lèi)指標 D.客戶(hù)忠誠類(lèi)指標
7.依據商業(yè)價(jià)值區分客戶(hù)關(guān)系管理中，企業(yè)應精心研究和培養他們，努力提高他們的
滿(mǎn)意程度，這種客戶(hù)稱(chēng)為( C )
A.VIP客戶(hù) B.主要客戶(hù)
C.普通客戶(hù) D.小客戶(hù)
8.當客戶(hù)為企業(yè)做出較大的貢獻，企業(yè)與客戶(hù)交易量處于較高的盈利時(shí)期，這是客戶(hù)
關(guān)系生命周期的( A )
A.穩定期 B.退化期
C.考察期 D.形成期
9.以下關(guān)于客戶(hù)終生價(jià)值的認識，不正確的是( D )
A.客戶(hù)終生價(jià)值不是一個(gè)單維的矢量，它是一個(gè)立體的概念，具有三維結構 B.每個(gè)客戶(hù)的價(jià)值都由歷史價(jià)值、當前價(jià)值和潛在價(jià)值三部分構成
C.客戶(hù)生命周期、客戶(hù)商業(yè)價(jià)值兩大因素共同影響著(zhù)客戶(hù)終生價(jià)值的大小 D.根據客戶(hù)價(jià)值矩陣，“鐵質(zhì)客戶(hù)”是最有價(jià)值的客戶(hù)
10.對企業(yè)而言具有較大的當前價(jià)值，能給企業(yè)帶來(lái)巨大的當前利潤，是維持企業(yè)現
金流的關(guān)鍵客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)稱(chēng)為( D )
A.鐵質(zhì)客戶(hù) B.鉛質(zhì)客戶(hù)
C.黃金客戶(hù) D.白金客戶(hù)
四、多項選擇題
1.客戶(hù)的整體成本包括( ABCD )
A.時(shí)間成本 B.體力成本
C.精神成本 D.貨幣成本
2.客戶(hù)的整體價(jià)值包括( ABD )
A.產(chǎn)品價(jià)值 B.服務(wù)價(jià)值
C.使用價(jià)值 D.人員價(jià)值
3.根據客戶(hù)感知價(jià)值的指標體系，客戶(hù)的感知利益包括( ABCD )
A.品牌形象 B.產(chǎn)品功能
C.服務(wù)多樣性 D.產(chǎn)品可靠性
4.以下關(guān)于客戶(hù)商業(yè)價(jià)值的認識，正確的有(BC )
A.客戶(hù)商業(yè)價(jià)值是以消費者為載體
B.客戶(hù)商業(yè)價(jià)值最終將轉化為企業(yè)的經(jīng)濟價(jià)值
C.客戶(hù)商業(yè)價(jià)值是一種總體性的價(jià)值
D.客戶(hù)商業(yè)價(jià)值即客戶(hù)終生價(jià)值
5.客戶(hù)商業(yè)價(jià)值主要包括( ABCD )
A.客戶(hù)的學(xué)習價(jià)值 B.客戶(hù)的潛在價(jià)值
C.客戶(hù)的即有價(jià)值 D.客戶(hù)的影響價(jià)值
6.屬于客戶(hù)商業(yè)價(jià)值評價(jià)的客戶(hù)特征類(lèi)指標的有( BD )
A.累計利潤額 B.企業(yè)規模
C.平均單筆交易額 D.注冊資金
7.客戶(hù)流失的原因可能有很多，歸納起來(lái)講，主要有( ABCD )
A.主動(dòng)放棄的客戶(hù) B.主動(dòng)離開(kāi)的客戶(hù)
C.被挖走的客戶(hù) D.被迫離開(kāi)的客戶(hù)
8.客戶(hù)終生價(jià)值是一個(gè)立體的概念，屬于其三維結構的有( ACD )
A.客戶(hù)維持時(shí)間維度 B.客戶(hù)利益維度
C.客戶(hù)份額維度 D.客戶(hù)范圍維度
9.根據客戶(hù)終生價(jià)值矩陣，擁有較高未來(lái)利益的客戶(hù)有( AC )
A.鐵質(zhì)客戶(hù) B.鉛質(zhì)客戶(hù)
C.黃金客戶(hù) D.白金客戶(hù)
10.在客戶(hù)生命周期的退化期，比較合適的策略有( BD )
A.企業(yè)投入是對所有客戶(hù)進(jìn)行調研，以便確定出可開(kāi)發(fā)的目標客戶(hù)
B.加大對客戶(hù)的投入，重新恢復與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的二次開(kāi)發(fā)
C.主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠度，
進(jìn)一步擴大交易量
D.不再做過(guò)多的投入，漸漸放棄這些客戶(hù)
試題庫：課題五(開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源)
三、單項選擇題
1.企業(yè)應該將關(guān)注的焦點(diǎn)集中在客戶(hù)的回頭率上，認為培養忠誠客戶(hù)比獲得更大的市
場(chǎng)份額更重要，這種客戶(hù)增長(cháng)策略屬于( A )
A.客戶(hù)忠誠戰略 B.客戶(hù)擴充戰略
C.客戶(hù)獲得戰略 D.客戶(hù)多樣化戰略
2.以下關(guān)于交叉銷(xiāo)售功能的認識，哪一項是欠妥的?( D )
A.交叉銷(xiāo)售能提高客戶(hù)的轉換成本，增加客戶(hù)的忠誠度
B.交叉銷(xiāo)售能提高客戶(hù)感知價(jià)值，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度
C.交叉銷(xiāo)售通過(guò)增加客戶(hù)的購買(mǎi)量，發(fā)掘現有客戶(hù)潛力，從而提高客戶(hù)盈利性 D.交叉銷(xiāo)售強調新客戶(hù)的獲得來(lái)實(shí)現企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標
3.克服客戶(hù)異議的第一步是(A )
A.采取積極的態(tài)度，允許并鼓勵客戶(hù)提出異議
B.認同客戶(hù)提出異議時(shí)的心理感受
C.使客戶(hù)反對意見(jiàn)具體化，了解客戶(hù)異議的真實(shí)情況
D.在掌握了客戶(hù)異議的真實(shí)原因之后給予補償
4.高強承諾具有新的創(chuàng )意與特色，以區別于競爭者的優(yōu)勢而贏(yíng)得客戶(hù)，這體現了
(B )
A.承諾與客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)系 B.承諾與競爭的關(guān)系
C.承諾與成本的關(guān)系 D.承諾與重點(diǎn)客戶(hù)與其他利益相關(guān)者的關(guān)系
5.購買(mǎi)者還會(huì )考慮對某種產(chǎn)品或服務(wù)的選擇是否滿(mǎn)足或后悔，以至引起他們的白尊或
白責，這說(shuō)明了客戶(hù)購買(mǎi)過(guò)程中哪一項風(fēng)險( C )
A.經(jīng)濟利益風(fēng)險 B.質(zhì)量與使用風(fēng)險
C.心理風(fēng)險 D.社會(huì )風(fēng)險
6.企業(yè)應準確分析各種與客戶(hù)溝通工具的優(yōu)缺點(diǎn)和互補性、合理組合、統籌運用各種溝通工具，這強調了客戶(hù)溝通工具選擇的( B )
A.靈活運用、精簡(jiǎn)高效原則 B.配合使用原則
C.準確使用原則 D.及時(shí)使用原則
7.號稱(chēng)“第五媒體”的客戶(hù)溝通工具是( D )
A.電話(huà) B.互聯(lián)網(wǎng)平臺
C.信函 D.手機短信
8.在客戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，下列哪一項屬于企業(yè)自身條件的分析( B )
A.目標客戶(hù)的現狀分析 B.企業(yè)的供貨能力分析
C.客戶(hù)需求分析 D.客戶(hù)的購買(mǎi)行為分析
9.在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業(yè)廣泛應用，并需要利用現代通訊與計算機技術(shù)的客戶(hù)溝通工具是( C )
A.電話(huà) B.互聯(lián)網(wǎng)平臺
C.呼叫中心 D.信函
10.下列關(guān)于客戶(hù)承諾的認識，欠妥的一項是( B )
A.承諾是客戶(hù)對企業(yè)做出評價(jià)的依據
B.一般而言，承諾越高越好
C.企業(yè)制定并履行承諾的最終目的是為了使客戶(hù)滿(mǎn)意
D.企業(yè)需要針對不同價(jià)值的客戶(hù)進(jìn)行分級承諾
四、多項選擇題
1.溝通的三大要素分別是( ACD )
A.要有一個(gè)明確的目標 B.強調溝通工具的多樣性
C.達成共同的協(xié)議 D.溝通信息、思想和情感
2.影響有效溝通的障礙主要包括以下因素( ABCD )
A.個(gè)人因素 B.人際因素
C.結構因素 D.技術(shù)因素
3.下列哪些溝通工具的溝通成本很高( CD )
A.互聯(lián)網(wǎng)平臺 B.短信平臺
C.面對面 D.演示
4.企業(yè)與客戶(hù)溝通方式的設計應綜合以下哪些因素展開(kāi)( ABCD )
A.根據溝通對象設計溝通方式 B.根據需要溝通的內容設計溝通方式
C.根據溝通情境設計溝通方式 D.根據溝通層次設計溝通方式
5.客戶(hù)在購買(mǎi)時(shí)通常存在以下哪些風(fēng)險( ABC )
A.經(jīng)濟利益風(fēng)險 B.功能風(fēng)險
C.質(zhì)量與使用風(fēng)險 D.虧損風(fēng)險
6.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的常用工具有( ABCD )
A.樣品 B.圖片(或產(chǎn)品模型)
C.客戶(hù)數據庫 D.數據挖掘
7.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的常用方法有( ABCD )
A.逐戶(hù)尋訪(fǎng) B.電話(huà)拜訪(fǎng)
C.廣告開(kāi)發(fā) D.網(wǎng)絡(luò )推廣
8.預測和評估客戶(hù)開(kāi)發(fā)的可行性和效果，需要考慮以下幾個(gè)因素( ABCD )
A.反應率 B.購買(mǎi)數量
C.提供成本 D.盈利情況
9.根據客戶(hù)增長(cháng)矩陣，客戶(hù)增長(cháng)策略有( ABCD )
A.客戶(hù)忠誠戰略 B.客戶(hù)擴充戰略
C.客戶(hù)獲得戰略 D.客戶(hù)多樣化戰略
10.下列關(guān)于交叉銷(xiāo)售的認識，正確的有( BCD )
A.交叉銷(xiāo)售強調新客戶(hù)的發(fā)掘
B.交叉銷(xiāo)售強調老客戶(hù)的保持
C.“交叉”實(shí)質(zhì)上是多種因素之間的相互搭配
D.交叉銷(xiāo)售可以建立起品牌轉換壁壘，使客戶(hù)不愿意或者無(wú)法轉換購買(mǎi)選擇
試題庫：課題六(建立和利用客戶(hù)檔案)
三、單項選擇題
1.建立顧客檔案，應充分利用各種顧客信息來(lái)源(顧客、政府和商業(yè)機構)，收集有價(jià)值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這說(shuō)明客戶(hù)檔案建立需要堅持( A )
A.價(jià)值性和優(yōu)化性 B.適用性和及時(shí)性
C.主動(dòng)性和計劃性 D.完整性和一致性
2.將顧客分為個(gè)人消費者、中間商客戶(hù)、制造商客戶(hù)、政府和社會(huì )團體客戶(hù)，這是哪類(lèi)客戶(hù)檔案分類(lèi)方法?( B )
A.按產(chǎn)品線(xiàn)分類(lèi) B.按顧客性質(zhì)分類(lèi)
C.按貿易關(guān)系分類(lèi) D.按客戶(hù)購買(mǎi)規模分類(lèi)
3.下列哪一項屬于客戶(hù)交易數據( C )
A.客戶(hù)描述性數據 B.描述促銷(xiāo)活動(dòng)的數據
C.購買(mǎi)商品類(lèi)數據 D.成本信息數據
4.下列哪一項屬于市場(chǎng)拓展業(yè)績(jì)分析( C )
A.銷(xiāo)售隊伍效率分析 B.銷(xiāo)售構成分析
C.年度計劃分析 D.不同商品的銷(xiāo)售構成分析
5.下列哪一項屬于營(yíng)銷(xiāo)效率分析( A )
A.銷(xiāo)售隊伍效率分析 B.銷(xiāo)售構成分析
C.年度計劃分析 D.不同商品的銷(xiāo)售構成分析
6.下列哪一項不屬于不同商品的銷(xiāo)售構成分析( D )
A.不同商品毛利率的分析 B.商品周轉率的分析
C.交叉比率的分析 D.廣告效率分析
7.客戶(hù)檔案是企業(yè)的寶貴財產(chǎn)，所以在建立和管理客戶(hù)檔案過(guò)程中，應時(shí)刻注意客戶(hù)檔案的( B )
A.檔案的價(jià)值性和優(yōu)化性 B.檔案保密和法律保護
C.檔案的完整性和一致性 D.檔案的適用性和及時(shí)性
8.顧客卡的內容主要是客戶(hù)個(gè)人和組織的基礎性資料，重點(diǎn)是了解客戶(hù)需求特征、可能的購買(mǎi)時(shí)間、地點(diǎn)和方式等。這類(lèi)顧客卡屬于( A )
A.潛在顧客調查卡 B.現有顧客卡
C.舊客戶(hù)卡 D.客戶(hù)名冊
9.下列哪一項屬于從外部渠道收集客戶(hù)的信息(D )
A.財務(wù)部門(mén) B.銷(xiāo)售部門(mén)
C.客戶(hù)服務(wù)部門(mén) D.網(wǎng)絡(luò )
10.將客戶(hù)分為主力客戶(hù)、一般客戶(hù)、零散客戶(hù)的客戶(hù)分類(lèi)依據的是( C )
A.客戶(hù)性質(zhì) B.時(shí)間序列
C.交易數量和市場(chǎng)地位 D.交易過(guò)程
四、多項選擇題
1.客戶(hù)基本信息資料具體包括( BD )
A.客戶(hù)投入記錄 B.個(gè)人和組織資料
C.客戶(hù)統計分析資料 D.交易記錄
2.按顧客性質(zhì)分類(lèi)，可以將客戶(hù)分為( ABCD )
A.個(gè)人消費者 B.中間商客戶(hù)
C.制造商客戶(hù) D.政府和社會(huì )團體客戶(hù)
3.客戶(hù)名冊，又稱(chēng)交易伙伴名冊，一般由下列哪些內容構成( AC )
A.客戶(hù)信息表 B.顧客卡
C.客戶(hù)一覽表 D.顧客數據庫
4.客戶(hù)數據是CRM系統的靈魂，其主要類(lèi)型有( BCD )
A.客戶(hù)文字性數據 B.客戶(hù)交易數據
C.客戶(hù)描述性數據 D.市場(chǎng)促銷(xiāo)性數據
5.客戶(hù)數據的隱私保護的針對性措施( ABCD )
A.匿名身份信息 B.信息的市場(chǎng)定位或評估
C.匿名系統結構 D.合并數據源
6.建立客戶(hù)數據庫應遵循的原則有( ABCD )
A.盡可能地將客戶(hù)的初始資料完整保存下來(lái)
B.應該將獲取的客戶(hù)資料進(jìn)行區分
C.客戶(hù)數據庫應動(dòng)態(tài)維護
D.應保證客戶(hù)數據庫的安全管理
7.按照時(shí)間序列分類(lèi)，可以將客戶(hù)分為( ABD )
A.老客戶(hù) B.潛在客戶(hù)
C.一般客戶(hù) D.新客戶(hù)
8.分析審查年度計劃的主要指標有( ABCD )
A.銷(xiāo)售業(yè)績(jì) B.市場(chǎng)點(diǎn)有率
C.費用比率 D.顧客滿(mǎn)意分析
9.營(yíng)銷(xiāo)效率分析控制主要可以下哪些方面入手( ACD )
A.銷(xiāo)售隊伍效率 B.銷(xiāo)售構成分析
C.分銷(xiāo)效率 D.促銷(xiāo)效率
10.顧客對企業(yè)利潤貢獻的主要因素分析包括( ABD )
A.顧客的購買(mǎi)實(shí)力分析 B.購買(mǎi)決策群體分析
C.促銷(xiāo)效率 D.顧客的經(jīng)濟狀況分析
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