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商務(wù)秘書(shū)常識輔導：商務(wù)溝通
溝通是一門(mén)藝術(shù)，也是一門(mén)學(xué)問(wèn)。只在商務(wù)溝通中游刃有余的人才能取得令人矚目的成就。主要側重一些技能,包括傾聽(tīng)，面談，電話(huà)溝通，會(huì )議溝通，演講與演示，商務(wù)文書(shū)的寫(xiě)作以及跨文化溝通等內容。下面為大家整理了一些關(guān)于商務(wù)溝通的常識，一起來(lái)看看！
1.接待規格
(1)秘書(shū)必須根據來(lái)訪(fǎng)者的身份確定接待規格。接待規格是從主陪人的角度而言的。
(2)接待規格有3種：高規格接待、低規格接待、對等規格接待。
2.接待規格的確定
秘書(shū)首先要了解客人的身份，據此確定由誰(shuí)來(lái)出面接待最合適。另外，影響到接待規格的還有如下一些因素：
(1)對方與我方的關(guān)系。當對方的來(lái)訪(fǎng)事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對方的關(guān)系時(shí)，往往以高規格接待。
(2)一些突然的變化會(huì )影響到既定的接待規格。如上司生病或臨時(shí)出差，只得讓他人代替，遇到這類(lèi)情況，必須向客人解釋清楚，向客人道歉。
(3)對以前接待過(guò)的客人，接待規格最好參照上一次的標準。
3.制定接待工作計劃
接待計劃的主要內容有三項：確定接待規格、擬定日程安排、提供經(jīng)費列支。
(1)人員安排表：包括時(shí)間、地點(diǎn)、事項、主要人員、陪同人員。
(2)日程安排：日程安排要具體，包括日期、時(shí)間、活動(dòng)內容、地點(diǎn)、陪同人員等內 容，一般以表格的形式列出。
(3)接待經(jīng)費列支包括
1)工作經(jīng)費：租借會(huì )議室、打印資料等費用。 2)住宿費。 3)餐飲費。
4)勞務(wù)費：講課、演講、加班等費用。 5)交通費。 6)參觀(guān)、游覽、娛樂(lè )費用。
7)紀念品費用。 8)宣傳、公關(guān)費用。 9)其他費用。
4.橫向溝通
(1)橫向溝通概念：橫向溝通一般體現為部門(mén)間員工的溝通，在橫向溝通中不存在直接的上下級關(guān)系。橫向溝通的目的是為了增強部門(mén)間的合作、減少摩擦。橫向溝通在組織中的表現形式通常為：會(huì )議、面談、備忘錄、報告等。
(2)橫向溝通可能遇到的障礙
1)部門(mén)“本位主義”和員工短視傾向。 2)“一葉障目”，對公司組織結構的偏見(jiàn)。 3)性格沖突。
4)猜疑、威脅和恐懼。
(3)橫向溝通的策略
1)選擇針對性的溝通形式。 2)樹(shù)立“內部客戶(hù)”的概念。
3)耐心傾聽(tīng)而不是敘述。 4)換位思考。
5.縱向溝通
(1)縱向溝通的概念：縱向溝通包括自上而下、自下而上兩種溝通�？v向溝通中，從上至下進(jìn)行的下行溝通是縱向溝通的主體，而自下而上的上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。
(2)下行溝通和上行溝通
1)下行溝通是管理溝通的主體。下行溝通在組織中的表現形式通常為：公司政策、報告、信函、備忘錄、談話(huà)、口頭指示、會(huì )議、傳真、電子信箱等。
2)上行溝通則開(kāi)辟了一條管理人員聽(tīng)取員工意見(jiàn)、想法和建議的通路，提供員工參與管理的機會(huì )，從而減少了員工因不能理解下達的信息而造成的損失。
(3)縱向溝通可能遇到的障礙
1)接受者溝通技能上的障礙。 2)溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙。
3)不善聆聽(tīng)。 4)草率評判。 5)語(yǔ)義表達和理解方面的歧義。
(4)縱向溝通策略
1)下行溝通策略
�、僦贫贤ㄓ媱�。 ②減少溝通環(huán)節。 ③“去繁從簡(jiǎn)”，減輕溝通任務(wù)。
�、苎院�(jiǎn)意賅，提倡簡(jiǎn)約的溝通。 ⑤啟用反饋，鼓勵接受者對信息進(jìn)行評價(jià);采用多介質(zhì)組合，比如書(shū)面形式與電話(huà)相結合。
2)上行溝通策略
�、俳⑿湃�。 ②適時(shí)采用走動(dòng)管理，安排非正式的上行溝通。
6.沖突產(chǎn)生的原因
(1)信息傳達不夠精確或不夠完整。 (2)目標不合，難以合作。
(3)責任不明，缺乏效率。 (4)敵對或其他負面的感覺(jué)。
7.沖突處理策略
按兵不動(dòng)、粉飾太平、鐵令如山、制定規則、和平共存、討價(jià)還價(jià)、棄子投降、全力支持、攜手合作。
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