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內部審計溝通技巧之淺見(jiàn)
我國內部審計協(xié)會(huì )發(fā)布的《內部審計基本準則》中規定：“內部審計人員應具有較強的人際交往技能，能恰當地與他人進(jìn)行有效的溝通”。審計溝通的主要類(lèi)型包括人員溝通和組織溝通，常見(jiàn)的方式有書(shū)面溝通和口頭溝通。由于工作需要揭露錯誤和不足，內審人員與審計對象之間會(huì )存在著(zhù)潛在的沖突。所以，在內部審計溝通過(guò)程中的相關(guān)環(huán)節進(jìn)行若干心理學(xué)思考，在保證信息快捷傳遞和充分交流、增強內審人員交往技能、處理好與審計對象的關(guān)系，保證內審工作順利開(kāi)展等方面都有著(zhù)十分重要的意義。
第一，了解溝通對象
一是找出導入性溝通內容。溝通內容既要不讓對方感到唐突尷尬，又要不讓其感到膚淺隨意。如果太快進(jìn)入敏感或尖銳的主題，對方難以適應就可能回避、否認，甚至阻抗、厭惡。為此，內審人員不可操之過(guò)急，應循序漸進(jìn)。一方面，初次接觸審計溝通，面對詢(xún)問(wèn)、會(huì )談、調查、征求意見(jiàn)時(shí)，特別是被審計單位在管理中確實(shí)存在薄弱環(huán)節甚至違紀問(wèn)題時(shí)，多數溝通對象心里總是不踏實(shí)的，故內審人員可以先邊緣、再深入，使之適應;另一方面，內審人員的主觀(guān)判斷并不一定總是正確的，通過(guò)先談個(gè)人感受來(lái)獲得對方反饋或解釋?zhuān)M(jìn)而可以調整判斷。溝通中直奔主題，如果錯了，會(huì )使審計專(zhuān)業(yè)形象受損;即使對了，也可能使對方感到突然。再者，溝通對象由于級別、崗位的限制，對深層次問(wèn)題并不一定真正清楚，內審人員太快將問(wèn)題實(shí)質(zhì)點(diǎn)出來(lái)，溝通效果會(huì )大受影響。
二是探索心理問(wèn)題的根源。從心理學(xué)的研究上看，人的思維、情感、行為三者互相聯(lián)系，引起心理問(wèn)題的原因是生理、心理、社會(huì )等因素交互作用的結果，不僅橫向交叉，還有縱向聯(lián)系，并且兩者互相交疊。有些表面上看起來(lái)不相干的人和事，卻是問(wèn)題的關(guān)鍵;有些好象是問(wèn)題的主要原因，細細探究，卻只是一種表現。這就要求內審人員要善于觀(guān)察思考和分析判斷，并透過(guò)現象看本質(zhì)，辨別真假，找到核心，搞清事情發(fā)展的來(lái)龍去脈，抓住主要矛盾和根本原因，尋找合適的突破口，綱舉才能目張。
第二，確立溝通目標
一是溝通目標實(shí)現的必要條件：自我知覺(jué)敏感性，自我知覺(jué)要客觀(guān)、準確，不歪曲、不夸大或縮小事件的優(yōu)劣程度，并能意識到心理及行為是緣何而起;敏銳的觀(guān)察力，要能準確地從言語(yǔ)、行為中觀(guān)察對方的思想和感受，了解其對話(huà)題的看法和態(tài)度;投身于工作和生活的熱情，熱情之外，還要具備解決困難的能力，有效適應并滿(mǎn)足環(huán)境的需求;具備協(xié)調性，在溝通的動(dòng)機和結果之間要保持動(dòng)態(tài)平衡，并能控制溝通的言語(yǔ)和行動(dòng)使之適合目標需要。
二是溝通目標的確定。溝通目標的意義是：明確目標可以提供方向，引導過(guò)程;對進(jìn)展效果進(jìn)行監控評估;督促雙方積極投入。目標概念分析：一般目標和個(gè)別目標，一般目標是指適用于所有溝通對象的目標，審計溝通過(guò)程中需要根據內容的特點(diǎn)，在一般目標指導下，確定只適用于特定對象的個(gè)別目標。終極目標和過(guò)程目標，內審人員期望通過(guò)溝通所達到的目標，譬如了解單位內控制度的建立和執行情況、固定資產(chǎn)保值增值情況、債權債務(wù)情況、前任遺留問(wèn)題說(shuō)明情況等。這種目標就是心理學(xué)研究上所指的終極目標。但就多數審計溝通的實(shí)際效果看，終極目標的實(shí)現無(wú)法一步到位，需要設立一些階段性的過(guò)程目標。矯正目標和發(fā)展目標，矯正目標主要著(zhù)眼于消除現有不規范的行為;發(fā)展目標則重在學(xué)習經(jīng)驗、提升管理。內部審計要認真履行監督職責，增強主動(dòng)服務(wù)意識，內審人員在溝通中可根據變化隨時(shí)調整，將“一審二幫三促進(jìn)”落到實(shí)處。
三是溝通目標如何確定。首先決定由誰(shuí)來(lái)確定目標，在溝通進(jìn)行前，有些內審人員根本不與對方討論目標，而是直接進(jìn)入談話(huà)內容。心理動(dòng)力學(xué)派的研究認為此舉會(huì )淡化具體目標。由于事前明確目標可以縮短時(shí)間、激發(fā)對方積極性，所以，審計溝通目標的確定應由雙方共同參與討論，內審人員起主導作用。其次是讓溝通對象做好心理準備。在溝通前，被審計單位相關(guān)人員心理上會(huì )有一定的準備：可能會(huì )猜測談話(huà)的內容，也會(huì )設想如何應對處理。對于溝通對象的心理防備，內審人員需要主動(dòng)從情感入手，而后漸及具體目標。如從同行之間的工作心得切入，與對方產(chǎn)生共鳴后再進(jìn)正題，這樣就會(huì )自然順暢，使溝通助力大于阻力。再次是留有回旋余地。審計溝通目標要盡量具體，但具體不等于沒(méi)有余地。有經(jīng)驗的審計工作者會(huì )留有彈性，使之有回旋余地。心理學(xué)研究認為這是必要而明智的作法。最后是目標焦慮問(wèn)題。矛盾的情緒反應指出：過(guò)高的目標有可能誘發(fā)溝通對象的焦慮。內審人員為防止焦慮產(chǎn)生，應與對方就過(guò)程目標詳細討論，并連續導向終極目標。讓對方提供的詢(xún)問(wèn)答案、匯總數據或書(shū)面材料能“跳一跳，夠得著(zhù)”，而不是短期內無(wú)法實(shí)現。此外，還要讓雙方對目標負起責任。心理學(xué)家觀(guān)察到：“溝通雙方越是負責，溝通的效果越好。但負責有時(shí)候意味著(zhù)長(cháng)時(shí)間痛苦的努力，而這種痛苦是不受歡迎的。”讓溝通對象和自己同樣承擔責任并非易事，對方有時(shí)行為上能接受詢(xún)問(wèn)談話(huà)或提供書(shū)面材料，但心理上并不認可，會(huì )下意識的塘塞或敷衍。
第三，把握溝通各個(gè)階段
一是診斷階段。此階段主要是了解情況并做出初步判斷。由于審計專(zhuān)業(yè)的特殊性，內審人員要特別注意的是：對方不一定配合，溝通可能失敗，雙方也有可能由于建立溝通關(guān)系而產(chǎn)生嚴重的分歧和對立。所以，內審人員不要企圖從一個(gè)溝通對象中得到所有問(wèn)題的答案，事實(shí)上根本不可能，因為審計工作的性質(zhì)決定了審計溝通關(guān)系的脆弱。
二是實(shí)施階段。該階段是溝通中費時(shí)較多和充分運用技巧的核心階段，溝通的效益常由此產(chǎn)生�！秲炔繉徲嬀唧w準則第11 號—結果溝通》第十三條規定：“內部審計機構與被審計單位進(jìn)行結果溝通時(shí)，應注意溝通技巧，進(jìn)行平等、誠懇、恰當、充分的交流。”具體說(shuō)來(lái)，內審人員可根據自己的傾向和對方的特征來(lái)選擇適當的溝通時(shí)間、地點(diǎn)和方式，有效運用表達技巧和傾聽(tīng)技巧。不應存偏見(jiàn)、倚經(jīng)驗，而應多傾聽(tīng)、多交流，在沒(méi)有搞清事實(shí)時(shí)，不輕易作判斷、下結論，并盡量避免和化解人際沖突，來(lái)促進(jìn)溝通目標的實(shí)現。
三是鞏固階段。此階段是總結提高的階段。“審計溝通結束”可以是單次結束，也可以是整個(gè)結束。對前者，要做好此次小結和下次準備，包括布置任務(wù)。例如，向審計組提供詢(xún)問(wèn)內容的書(shū)面解答或匯總說(shuō)明的提交時(shí)間或下次溝通的主題等。對后者，要做好回顧總結，并進(jìn)行必要的追蹤思考，把經(jīng)驗運用于以后的工作中，這既是對審計人員和審計對象的負責，也是為了更好地提高溝通技巧和水平。
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